Xem Nhiều 3/2023 #️ Các Yếu Tố Tác Động Đến Định Vị Thương Hiệu Của Ngân Hàng Bán Lẻ Việt Nam # Top 8 Trend | Theindochinaproject.com

Xem Nhiều 3/2023 # Các Yếu Tố Tác Động Đến Định Vị Thương Hiệu Của Ngân Hàng Bán Lẻ Việt Nam # Top 8 Trend

Cập nhật thông tin chi tiết về Các Yếu Tố Tác Động Đến Định Vị Thương Hiệu Của Ngân Hàng Bán Lẻ Việt Nam mới nhất trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.

1. Giới thiệu  

Ngoài những chi phí tốn kém cho việc thay đổi hệ thống nhận diện, định vị thương hiệu ngân hàng không chỉ đơn giản là những thay đổi bề mặt theo kiểu “bình mới, rượu cũ”, mà phải xác định rõ ràng vị trí của việc định vị thương hiệu trong toàn bộ quá trình xây dựng thương hiệu và mối quan hệ của định vị với các yếu tố khác. Định vị thương hiệu là một trong những bước quan trọng để xây dựng thương hiệu, tuy nhiên, khái niệm, vị thế và các yếu tố ảnh hưởng của định vị thương hiệu đã có nhiều thay đổi trước sự thay đổi, phát triển của xã hội và môi trường kinh doanh. Ngay cả lý thuyết về marketing của Philip Kotler, người được biết đến như cha đẻ của markeing hiện đại, được xem là huyền thoại duy nhất về marketing, thì chính ông cũng đã điều chỉnh những khái niệm về giá trị thương hiệu, định vị thương hiệu trong quyển sách “Marketing 3.0”, xuất bản năm 2010. Ngoài ra, đến nay, còn có rất nhiều những nhận định khác nhau về định vị thương hiệu của các tác giả trong và ngoài nước. Nghiên cứu này tổng hợp và phân tích sự phát triển trong nhận thức về định vị thương hiệu, vị thế và vai trò của định vị thương hiệu trong quá trình xây dựng thương hiệu, đồng thời, dựa vào phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia, nhà quản lý thương hiệu của một số nhóm ngân hàng bán lẻ tại TP Hồ Chí Minh để xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến việc định vị thương hiệu của ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay.   2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Định vị thương hiệu và sự phát triển trong nhận thức về định vị thương hiệu Koichi Shimizu (1973) đề xuất mô hình marketing 4C có điều chỉnh bao gồm: sản phẩm (commodity), chi phí (cost), truyền thông (communication) và kênh phân phối (channel). Đề xuất này cũng được các nhà marketing đón nhận và năm 1981, đã được mở rộng đến mô hình 7P như là một mô hình tiên tiến mang tính kế thừa, dựa trên nguyên tắc 4P của marketing hỗn hợp, để cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh hơn về bản chất của marketing. Tuy nhiên, việc định vị thương hiệu vẫn chưa được đề cập đến trong các mô hình nêu trên. Mô hình 7P là một mô hình marketing bổ sung dựa vào mô hình 4P, mô hình này thêm vào 3P là: con người (people), qui trình (process) và yếu tố triết lý (philosophy). Những mô hình này tuy đơn giản, dễ nhớ, nhưng bỏ sót một số công cụ rất quan trọng trong marketing hiện đại ngày nay. Một trong những công cụ quan trọng đó là định vị thương hiệu cho thị trường mục tiêu, mà tầm quan trọng của nó thường được các nhà marketing gọi là P lớn (Positioning – the big P). Khái niệm “định vị thương hiệu” được giới thiệu bởi nhà chiến lược thương hiệu danh tiếng Jack Trout trong một loạt các bài viết tựa đề “The Positioning Era” (Kỷ nguyên định vị thương hiệu) đăng trên Tạp chí Thương mại “Advertising Age” năm 1972. Sau đó, khái niệm này đã được Jack và đồng nghiệp Al Ries phân tích và trình bày trong cuốn “Positioning: The battle for your mind” (McGraw-Hill 1976) (Định vị thương hiệu: Cuộc chiến trong tâm trí của bạn), theo đó, “định vị thương hiệu” được mô tả là: “Định vị thương hiệu là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo ra một “vị trí” trong tâm trí của khách hàng tiềm năng, phản ánh thế mạnh riêng của công ty so với những đối thủ cạnh tranh”. Có nhiều định nghĩa về định vị thương hiệu, nhưng đều có chung nhận định: định vị thương hiệu là xác định vị trí nổi bật, đặc trưng, riêng biệt của một thương hiệu, đúng như nghĩa của chữ “định vị”, so với các thương hiệu cạnh tranh, trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. Vai trò và vị thế của định vị thương hiệu cũng có sự thay đổi và phát triển theo thời gian. Marketing hỗn hợp trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã được các nhà nghiên cứu marketing mở rộng ra thêm thành công thức 9P, trong đó định vị thương hiệu (positioning) là một trong số các P. Việc định vị thương hiệu chỉ được đặt ở vị trí, tầm quan trọng ngang bằng với các P khác trong mô hình marketing 9P. Tuy nhiên, dù nhiều chữ P được bổ sung vào mô hình marketing 4P ban đầu thì về bản chất, mô hình marketing kinh điển vẫn mang tính chiến thuật, gọi là marketing 1.0 và 2.0, vẫn xoay quanh việc phát triển phân khúc, lựa chọn phân khúc mục tiêu, xác định việc định vị và xây dựng thương hiệu cho sản phẩm (Philip Kotler, 2007). Chính Philip Kotler đã điều chỉnh những khái niệm lý thuyết marketing được xem là kinh điển của ông về thương hiệu, định vị thương hiệu trong quyển sách “Marketing 3.0”, xuất bản năm 2010. Nếu Al Ries và Jack Trout cho rằng ý tưởng về sản phẩm phải được định vị một cách đầy ý nghĩa và độc đáo trong tâm trí của các đối tượng mục tiêu, thì Philip Kotler nhận định rằng yếu tố cảm xúc trong tâm lý con người bị lãng quên và marketing cần phải phát triển đến một giai đoạn thứ ba, nơi chỉ ra được tinh thần của người tiêu dùng. Trong đó, marketing được tái định nghĩa như một tam giác gồm 3 thành tố: thương hiệu, định vị và tạo sự khác biệt. Cả ba yếu tố này cùng tạo ra một tam giác hoàn chỉnh, đáng tin cậy trong marketing 3.0. Trong đó, nhận diện thương hiệu chính là định vị thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng và việc định vị đó phải độc đáo để thương hiệu được nghe thấy và được chú ý trong một thị trường đầy huyên náo, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.  Tuy nhiên, việc định vị thương hiệu phải luôn được củng cố và phát triển theo sự phát triển của doanh nghiệp, sự thay đổi và phát triển về nhu cầu của khách hàng mục tiêu, của thị trường, của môi trường kinh doanh. Mặc dù việc định vị thương hiệu được hiểu như một “tuyên bố”, một “lời hứa” về lợi ích mà công ty mang lại cho khách hàng, có thể là lợi ích chức năng hay lợi ích cảm tính, biểu tượng, nhưng tốt hơn hết là tuyên bố ít hơn so với khả năng của mình và mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn so với những gì họ mong đợi (Gamble và ctg, 2012). 2.2. Những nguyên tắc cơ bản để định vị thương hiệu Qui trình định vị thương hiệu có thể chia thành các bước sau:      

Xây dựng và phân tích vị trí các thương hiệu

                                                   ↓

Quyết định chiến lược định vị Xác định tập các thương hiệu cạnh tranh trong thị trường mục tiêu: Không phải tất cả các thương hiệu ngân hàng bán lẻ đều là các thương hiệu cạnh tranh với nhau. Khi các ngân hàng có tương đồng về qui mô, hoạt động, có cùng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, các ngân hàng này sẽ cùng một tập thương hiệu cạnh tranh trong thị trường mục tiêu. Xác định tập thuộc tính là xác định các thuộc tính có ý nghĩa của các thương hiệu. Để thực hiện bước này, nhà marketing phải thực hiện nghiên cứu thị trường mục tiêu của mình để tìm ra các thuộc tính quan trọng đối với khách hàng. Các thuộc tính này có thể là chức năng hay tâm lý hay cả hai. Xây dựng và phân tích vị trí các thương hiệu là xây dựng sơ đồ vị trí các thương hiệu theo nhiều cách thức khác nhau tùy theo từng nhu cầu cụ thể. Sơ đồ vị trí được thực hiện dưới dạng nghiên cứu thị trường, chọn mẫu khách hàng và phỏng vấn, lấy ý kiến của họ về các thuộc tính của thương hiệu. Kết quả đánh giá của khách hàng sẽ giúp cho nhà quản trị marketing nắm được vị trí của các thương hiệu trên thị trường cũng như điểm mạnh của từng thương hiệu. Quyết định chiến lược định vị: Dựa trên sơ đồ vị trí này, nhà quản trị sẽ xác định vị trí của thương hiệu mình sẽ đứng cạnh thương hiệu nào, trên thị trường nào. Nếu thương hiệu đã có mặt trên thị trường, sơ đồ vị trí sẽ giúp đánh giá lại vị trí hiện có, điểm mạnh của thương hiệu, từ đó, quyết định chiến lược định vị.   3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Lý do chọn phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính, phỏng vấn sâu các nhà quản lý thương hiệu, trưởng phòng quan hệ công chúng của một số nhóm ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, là những người có nhiều năm kinh nghiệm làm về thương hiệu và marketing để tìm hiểu phương thức định vị thương hiệu tại các ngân hàng này. Nghiên cứu được thực hiện trên 3 nhóm ngân hàng bán lẻ tại TP Hồ Chí Minh theo nguyên tắc: tập các thương hiệu cạnh tranh trong thị trường mục tiêu. Mỗi nhóm gồm có 2 ngân hàng, được lựa chọn theo tiêu chí tương đồng về quy mô, hoạt động kinh doanh, đối tượng khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng vì định vị thương hiệu là khái niệm khá trừu tượng và chỉ được cụ thể hóa qua quá trình xây dựng và quảng bá thương hiệu, việc phỏng vấn sâu các nhà quản lý thương hiệu sẽ giúp tìm ra những yếu tố chung ảnh hưởng đến việc định vị thương hiệu. Mặt khác, đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, có những nhu cầu cả về chất lượng sản phẩm, dịch vụ lẫn nhu cầu tình cảm đối với thương hiệu. Để định vị thương hiệu ngân hàng bán lẻ cần các nhà quản lý am hiểu về thị trường mục tiêu, về nhu cầu của khách hàng cá nhân để xác định “vị trí” của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Vì vậy, các nhà quản lý thương hiệu chính là đối tượng cần được phỏng vấn để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc định vị thương hiệu. 3.2. Mã hóa và phân loại dữ liệu a) Nhóm 1: Là 2 ngân hàng trước đây thuộc sở hữu nhà nước, có lịch sử hơn 20 năm hình thành và phát triển, hiện nay, đã được cổ phần hóa và nhà nước vẫn giữ một phần quyền sở hữu. Nhóm này được mã hóa là G1 và đại diện là 2 ngân hàng: G1A và G1B. Ngân hàng G1A có tỷ trọng bán buôn nhiều hơn bán lẻ. Đối tượng khách hàng chính là các doanh nghiệp lớn và đang mở rộng dịch vụ sang khách hàng cá nhân. Ngân hàng G1B có tỷ trọng bán lẻ nhiều hơn bán buôn. Đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng mọi tầng lớp dân cư. b) Nhóm 2: Là 2 ngân hàng thương mại cổ phần trong nước được thành lập trên vốn góp của các cổ đông là các cá nhân và doanh nghiệp, có lịch sử hơn 20 năm hình thành và phát triển, và hiện nay, đang có một phần vốn góp của ngân hàng nước ngoài (20%). Nhóm ngân hàng này được mã hóa là G2 và đại diện là 2 ngân hàng: G2A và G2B. Ngân hàng G2A là ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là những cá nhân có thu nhập thấp và trung bình. Ngân hàng G2B là ngân hàng bán buôn và bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là những cá nhân làm văn phòng, tầng lớp trung lưu, thượng lưu và các doanh nghiệp lớn. c) Nhóm 3: Chi nhánh các ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Nhóm ngân hàng này được mã hóa là G3 và đại diện là 2 ngân hàng nước ngoài: G3A và G3B. Hai ngân hàng này đều là ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam, khá giống nhau về đối tượng khách hàng là những cá nhân thuộc tầng lớp trung lưu và thượng lưu, các doanh nghiệp lớn. Dữ liệu phỏng vấn ở dạng thô được phân loại theo phần trả lời của từng câu hỏi nghiên cứu. Sau đó, sẽ được tập hợp lại để phân tích tìm ra những điểm chung và những ý tưởng riêng của từng nhóm đối tượng ngân hàng.   4.1. Các nhà quản lý thương hiệu nhận định về định vị thương hiệu của ngân hàng mình như thế nào? Khi được đặt câu hỏi phỏng vấn: “Anh chị hiểu như thế nào là định vị thương hiệu ngân hàng?”, các nhóm ngân hàng đã có các câu trả lời khác nhau. Nhóm ngân hàng G1 (có vốn sở hữu nhà nước) chú trọng rất nhiều đến việc xây dựng thương hiệu sau khi cổ phần hóa nhưng chưa xác định được định vị thương hiệu một cách rõ ràng. Cụ thể là: Ngân hàng G1A cho biết ngân hàng mới tái định vị thương hiệu, như thay đổi logo, thay đổi đồng phục, phòng quan hệ công chúng tự thiết kế đồng phục. Tương tự, ngân hàng G1B cũng mới thay đổi logo, được nhiều người khen và cho rằng như vậy là định vị thương hiệu. Họ cũng giải thích ý nghĩa của logo mới và theo họ là nhìn hiện đại hơn, với lý do thay đổi logo là để xây dựng hình ảnh mới hơn thu hút khách hàng. Ngân hàng G2B cho biết định vị thương hiệu của ngân hàng mình có sự thay đổi lớn sau giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008 đến nay. Ngân hàng đã thuê một công ty nước ngoài là Interbrand tư vấn về xây dựng thương hiệu, lập phương án định vị thương hiệu và đi đến thống nhất là “trở thành ngân hàng sáng tạo, dịch vụ hướng tới khách hàng”, thay vì xác định một cách chung chung “ngân hàng bán lẻ tốt nhất” như các ngân hàng khác. Logo ngân hàng được nhận xét là một trong những logo ngân hàng đẹp nhất với màu sắc tươi sáng, ấn tượng, nghệ thuật và hiện đại. Nhìn chung, nhóm ngân hàng nước ngoài đã xây dựng thương hiệu lâu đời mang tính toàn cầu, nên việc định vị thương hiệu tại Việt Nam theo chiến lược chung của tập đoàn và mang tính khu vực. Việc định vị thương hiệu ở Việt Nam thường chỉ tập trung vào việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, xây dựng các chương trình truyền thông và khuyến mãi nhắm vào đối tượng khách hàng cụ thể với chi phí thấp nhất. 4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định vị thương hiệu ngân hàng: 4.2.1. Môi trường kinh doanh ngân hàng Trưởng phòng truyền thông của ngân hàng G1A cho biết theo qui định của nhà nước, lãi suất cho vay của ngân hàng mình thường thấp hơn ngân hàng khác để hỗ trợ doanh nghiệp; vì vậy, lãi suất huy động cũng thấp, bị các ngân hàng khác cạnh tranh với lãi suất cao hơn. Ngân hàng G1B nhận xét ngoài việc cạnh tranh về lãi suất là chủ yếu, môi trường kinh doanh ngân hàng hiện nay khá rủi ro, mặc dù kinh tế đã thoát đáy nhưng tiếp tục đối mặt với khó khăn, sức mua trên thị trường và khả năng hấp thụ vốn còn thấp. Hiện nay, ngân hàng vẫn duy trì mảng bán buôn với một tỷ trọng đáng kể, nên tiềm ẩn nguy cơ phát sinh rủi ro tín dụng, gia tăng tỷ lệ nợ xấu và chi phí dự phòng ngân hàng. Hướng phát triển của ngân hàng trong 5 năm tới là định vị thương hiệu trên cả hai lĩnh vực bán buôn và bán lẻ. Khác với nhóm ngân hàng G1, nhóm ngân hàng G2 có sự thích ứng và linh hoạt hơn khi định vị thương hiệu trong môi trường cạnh tranh về các dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng G2A cho biết đã định vị là ngân hàng bán lẻ từ khi thành lập đến nay nên có vị trí khá vững trong thị trường bán lẻ và có tỷ lệ thu nhập ngoài lãi cao, tốc độ tăng trưởng ổn định. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cạnh tranh cao như hiện nay, ngân hàng luôn có duy trì một năng lực cạnh tranh bền vững, định vị thương hiệu đúng định hướng bán lẻ, tín dụng dịch chuyển theo hướng tập trung hơn vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tín dụng cá nhân tăng 15% trong năm vừa qua. Ngân hàng G2B lại cho rằng, hiện nay, có quá nhiều ngân hàng thương mại ở Việt Nam, slogan (khẩu hiệu) thì na ná giống nhau, ai cũng nhận mình là ngân hàng tốt nhất. Tỉ lệ nợ xấu cao, niềm tin của khách hàng với ngân hàng giảm sút. Thời gian gần đây các ngân hàng đều thay đổi chiến lược kinh doanh, mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ do tình hình kinh tế khó khăn, tín dụng doanh nghiệp gặp nhiều rủi ro, ngân hàng đẩy mạnh hoạt động tài chính cá nhân và mảng này hiện nay đóng góp khoảng 30-40% lợi nhuận. Vì vậy, khi phát triển ngân hàng bán lẻ thì phải có chiến lược phân khúc khách hàng, quảng bá thương hiệu để khách hàng biết đến. Nhóm ngân hàng G3 đều có một nhận định chung là chiến lược định vị chỉ xây dựng cho từng khoảng thời gian nhất định, khoảng từ 3 đến 5 năm là phải thay đổi. Lý do là tình hình kinh tế hiện giờ khó khăn, việc định vị thương hiệu cũng chỉ xây dựng cho ngắn hạn, sau đó, lại phải dựa vào thị trường để xác định lại. Nhìn chung, các đối tượng được phỏng vấn đều nhận định ngân hàng bán lẻ đang phát triển như một xu hướng chung trong hệ thống các ngân hàng thương mại, môi trường kinh doanh ngân hàng hiện nay rất khó khăn, mức độ cạnh tranh cao nên các ngân hàng phải xây dựng hình ảnh ngân hàng khác biệt, độc đáo để thu hút khách hàng. Chiến lược định vị thương hiệu của hai nhóm ngân hàng G1 và G2 được xác định cho cả ngắn hạn và dài hạn, còn nhóm ngân hàng G3 chỉ có kế hoạch thực hiện định vị trong thời gian ngắn hạn từ 3 đến 5 năm và được xem xét điều chỉnh theo những thay đổi của thị trường. 4.2.2. Đối tượng khách hàng mục tiêu Ngân hàng G2B: “Đối tượng khách hàng của ngân hàng là những người làm văn phòng, làm kinh doanh có thu nhập từ mức khá trở lên nên chi nhánh thường mở ở các thành phố lớn, phòng giao dịch hiện đại, thủ tục, thời gian giao dịch nhanh chóng vì đây là những người khá bận rộn, không có nhiều thời gian”. Ngân hàng G3B: “Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có thu nhập cao. Mọi người hay nghĩ đối tượng khách hàng của ngân hàng nước ngoài là khách nước ngoài, nhưng quan điểm này không còn chính xác, 90% khách hàng của ngân hàng là khách người Việt. Đối tượng khách hàng này thường có con học trường quốc tế trong nước hoặc nước ngoài nên ngân hàng có các chương trình tư vấn hay một số khóa học miễn phí dành cho gia đình họ khi họ mở thẻ hoặc tài khoản, kết hợp cả các chương trình “lifestyle” miễn phí như vé goft, spa…”. Nhận xét kết quả Nhìn chung, các ngân hàng đều lấy khách hàng làm trọng tâm trong việc định vị thương hiệu. Tùy vào nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng có những chiến lược xây dựng hình ảnh và “định vị” thương hiệu ngân hàng một cách phù hợp, riêng biệt để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nhóm ngân hàng G2 và G3 đã định vị thương hiệu theo đối tượng khách hàng mục tiêu một cách cụ thể, tập trung vào nhu cầu của khách hàng nhiều hơn. Ở nhóm ngân hàng G1, việc này khá mờ nhạt. 4.3. Lợi thế cạnh tranh, điểm khác biệt của thương hiệu ngân hàng Khi được hỏi về lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình, các trưởng phòng thương hiệu và truyền thông của các ngân hàng có những câu trả lời khác nhau: Ngân hàng G1A cho rằng điểm khác biệt của ngân hàng là: “đã có lịch sử phát triển lâu đời, là ngân hàng được nhiều người biết đến. Nhân viên trong ngân hàng thân thiết, gắn bó với nhau qua nhiều hoạt động phong trào, văn nghệ quần chúng…”. Ngân hàng G1B xác định lợi thế cạnh tranh của mình là giá cả dịch vụ ngân hàng thấp, lãi suất tiền gửi cao, mạng lưới chi nhánh nhiều, đến được các nơi trong cả nước. Ngân hàng G2A cho biết “ngân hàng mình luôn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ như dịch vụ tiền gửi, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng…Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, thân thiện, không khác gì nhân viên ngân hàng nước ngoài…” Ngân hàng G3A và G3B nhìn nhận lợi thế cạnh tranh của mình khá giống nhau: “ngân hàng xây dựng các chương trình khuyến mại nhắm vào các nhu cầu của khách hàng là chính. Lợi thế cạnh tranh lớn nhất là ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, thương hiệu ngoại, nhưng chỉ có vài chi nhánh ở Việt Nam nên đối tượng khách hàng rất chọn lọc”. Nhận xét kết quả Các ngân hàng thương mại ở nhóm G2 đã xác định lợi thế cạnh tranh, điểm khác biệt của ngân hàng mình rõ ràng hơn như nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp hoặc xây dựng hình ảnh thương hiệu là một ngân hàng “sáng tạo”, phục vụ những khách hàng “thông minh”. Đồng thời, khi xây dựng chiến lược định vị thương hiệu, các ngân hàng nhóm G2 cũng dựa vào các lợi thế cạnh tranh của mình nhiều hơn so với hai nhóm ngân hàng còn lại. 5. Kết luận và gợi ý chính sách cho nhà quản trị thương hiệu 5.1. Kết luận Nhìn chung, các ngân hàng đều xác định được tầm quan trọng của việc định vị thương hiệu ngân hàng và có nhiều thay đổi về việc định vị trong thời gian gần đây như xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, thay đổi logo, nhận diện thương hiệu. Định vị thương hiệu cũng thay đổi khi chiến lược kinh doanh thay đổi, chẳng hạn, như khi mở rộng hoạt động kinh doanh từ ngân hàng bán buôn sang lĩnh vực bán lẻ. Ngoài ra, việc định vị thương hiệu ở mỗi nhóm ngân hàng cũng đi theo các chiều hướng khác nhau, thể hiện ở những đặc trưng riêng có của mỗi nhóm ngân hàng. Chiến lược định vị thương hiệu của các ngân hàng đều được xây dựng cho một khoảng thời gian ngắn hạn và được xem xét điều chỉnh theo những thay đổi của thị trường. Xác định chiến lược dài hạn hiện nay là một việc khá khó khăn, do mức độ cạnh tranh cao của môi trường kinh doanh, công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại với những sản phẩm kinh doanh đa dạng. Vì vậy, ngân hàng còn phải tùy vào tiềm lực, khả năng tài chính của mình mà có chiến lược định vị thương hiệu phù hợp với từng giai đoạn. Hầu hết các ngân hàng bán lẻ đều lấy khách hàng cá nhân làm trọng tâm trong việc định vị thương hiệu. Tùy vào nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng có những chiến lược xây dựng hình ảnh và “định vị” thương hiệu ngân hàng một cách phù hợp, riêng biệt để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nhóm ngân hàng cổ phần và ngân hàng nước ngoài đã định vị thương hiệu theo đối tượng khách hàng mục tiêu một cách cụ thể, tập trung hơn. 5.2. Gợi ý chính sách cho nhà quản trị thương hiệu Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đã được chuyên môn hóa ở mức cao, sản phẩm dịch vụ khá giống nhau ở các ngân hàng và đều có thể sao chép được. Vì vậy, điểm khác biệt của mỗi ngân hàng là yếu tố tác động mạnh mẽ đến việc định vị thương hiệu. Mỗi ngân hàng đều phải có chiến lược định vị thương hiệu một cách nhất quán, dài hạn và tập trung vào điểm khác biệt, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình. Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu, hầu hết các ngân hàng chỉ tập trung vào các kế hoạch ngắn hạn, điều này cũng do bối cảnh kinh tế hiện nay và do nguồn lực tài chính hạn chế của ngân hàng dành cho việc định vị thương hiệu. Như vậy, ngân hàng cần nâng cao năng lực tài chính, tăng nguồn vốn bằng cách tăng vốn chủ sở hữu, sáp nhập, hợp nhất, tăng vốn đầu tư nước ngoài để có nguồn lực đủ mạnh, xây dựng được chiến lược định vị thương hiệu dài hạn. Khi định vị thương hiệu, các ngân hàng đều phải dựa vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng, tìm điểm khác biệt của doanh nghiệp để tạo thế mạnh cạnh tranh so với các đối thủ cũng như nguồn tài chính để xây dựng thương hiệu. Ðồng thời, xét đến nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, các nhu cầu thiết yếu đối với khách hàng để có các chương trình quảng bá hình ảnh thương hiệu lồng ghép trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Ðịnh vị thương hiệu sẽ là sự giao thoa giữa nhu cầu thiết yếu của khách hàng mục tiêu với điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Chiến lược định vị thương hiệu phải gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng khu vực… phải đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm như nhau (được phục vụ tận tình, chuyên nghiệp) ở tất cả các kênh tương tác với ngân hàng (tại chi nhánh, điểm giao dịch, qua điện thoại, trực tuyến, di động…). Tóm lại, việc định vị thương hiệu chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh doanh, các thương hiệu cạnh tranh, đối tượng khách hàng mục tiêu… Các yếu tố bên trong chính là lợi thế cạnh tranh, điểm khác biệt của thương hiệu mỗi ngân hàng. Điểm khác biệt này mỗi ngân hàng, mỗi nhóm ngân hàng đều xác định khác nhau và gần như là yếu tố quyết định, là “ADN” của thương hiệu. Sự khác biệt là yếu tố không thể thiếu được trong việc định vị thương hiệu, là bằng chứng khẳng định rằng thương hiệu đang tạo ra những thứ đúng như đã hứa, mang đến cho khách hàng những kết quả và mức độ hài lòng như đã cam kết.   TÀI LIỆU THAM KHẢO: Borden, N.H. (1964). The concept of marketing mix. Journal of Advertising Research, 4(June):2-7. Frey, A.W. (1956). The effective Marketing Mix: Program for Optimunm Results. Hanover, Dartmouth College. Gamble, P., & Tap, A., Marsella, A., Stone, M. (2005). Marketing Resolution. Kogan Page Limited, UK. Howards, J.A. (1957). Marketing Management: Analysis and Decision. Homewood, III: Irwin. Kotler, P. & Keller K. (2011). Marketing Management – 14 Edition. Prentice Hall. Kotler, P., & Kartajaya H., Setiawan I. (2007). Marketing 3.0: From products to customers to the human spirit. John Wiley và Son Inc. Lauterborn, B. (1990). New Marketing Litany: Four Ps Passé: C-Words Take Over. Advertising Age, 61(41), 26. McCarthy, E.J. (1960). Basic Marketing: A managerial approach. Homewood, III: Irwin. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nguyên lý Marketing. Nhà xuất bản lao động, 2011. Ries, A., & Ries, L. (2002). The 22 Immutable Laws of Branding. HarperCollins Publishers, New York, NY. Ries, A., & Trout J. (1976, 2001). Positioning: The battle for your mind. McGraw-Hill

Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Ngân Hàng Thương Mại

Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại có vai trò rất lớn, là cầu nối giữa các chủ thể trong nền kinh tế, trong đó các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính chất quyết định.

1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận”. Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát triển, phù hợp WTO và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ.

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là việc cung ứng sản phẩm, DVNH đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” – Theo WTO.

“DVNHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” – Theo từ điển Ngân hàng và Tin học.

Hiện nay, các NHTM đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động theo đối tượng khách hàng: cá nhân, SMEs và doanh nghiệp lớn. Vì vậy, có thể cho rằng ” Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử“.

2. Đặc trưng của dịch vụ NHBL trong so sánh với bán buôn

– Đối tượng DVNHBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hướng tới hàng triệu, hàng tỷ dân cư, hộ gia đình và hàng triệu doanh nghiệp SMEs (chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số doanh nghiệp trên thế giới, riêng Việt Nam số doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 93%), lượng khách hàng thể nhân và SMEs của DVNHBL lớn hơn nhiều lượng khách hàng bán buôn. Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán buôn gồm một số lượng hạn chế các NHTM có quy mô vừa và nhỏ, các TCTD (công ty tài chính, cho thuê tài chính…), các tập đoàn kinh tế và các tổng công ty có quy mô lớn. Thông thường, một NHTM cung ứng song hành dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ có số lượng khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 70-90% tổng số lượng khách hàng.

– Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ: Do khách hàng bán lẻ rất lớn về số lượng, rất đa dạng về nhu cầu nên số lượng giao dịch bán lẻ cũng lớn hơn rất nhiều so với số lượng giao dịch bán buôn. Tuy nhiên, giá trị các món vay tiêu dùng hoặc giá trị thanh toán hàng hóa dịch vụ của khách hàng thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị các gói tín dụng cho SMEs cũng không lớn như các gói tín dụng cho khách hàng bán buôn. Tuy vậy, nếu tính tổng thì số dư huy động bán lẻ cũng tạo ra một nguồn vốn đáng kể, dư nợ tín dụng từ hoạt động bán lẻ cũng tạo được nguồn thu ổn định và tăng trưởng bền vững nếu NHTM duy trì và phát triển sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Là quan hệ tín dụng giữa NHTM với các cá nhân, hộ gia đình, và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tín dụng bán lẻ mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ vay mượn có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn và là quan hệ bình đẳng hai bên cùng có lợi. Tín dụng bán lẻ bao gồm: Huy động vốn bán lẻ và cho vay bán lẻ.

Là việc các NHTM động viên các nguồn vón từ các cá nhân, hộ gia đình hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội để phục vụ cho mục đích kinh doanh của mình. Các hình thức chủ yếu bao gồm:

+ Tiền gửi tiết kiệm dân cư có kỳ hạn

+ Tiền gửi tiết kiệm dân cư không không kỳ hạn,

+ Tiền gửi thanh toán

b) Huy động từ các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

+ Tiền gửi có kỳ hạn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ

+ Tiền gửi thanh toán hay tài khoản vãng lai của các doanh nghiệp vừa và nhỏ,

+ Tiền gửi phi giao dịch của các doanh nghiệp vừa và nhỏ

+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi

+ Phát hành kỳ phiếu, hối phiếu hoặc trái phiếu

Là hình thức cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, gồm:

+ Cho vay cá nhân:

+ Cho vay hộ gia đình

+ Cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

b) Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng

+ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp;

+ Cho vay tiêu dùng cá nhân;

+ Cho vay mua bất động sản;

+ Cho vay sản xuất nông nghiệp;

+ Cho vay kinh doanh xuất khẩu;

+ Tín dụng thuê mua

c) Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng

d) Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng

+ Cho vay không TSĐB: Cho vay tín chấp, không thế chấp hoặc bảo lãnh

+ Cho vay có đảm bảo: cho vay thế chấp bằng tài sản, hoặc được bảo lãnh

e) Căn cứ vào phương thức cho vay

+ Cho vay theo món vay

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng

+ Cho vay theo hạn mức thấu chi

+ Cho vay qua thẻ tín dụng

+ Tín dụng bảo lãnh (underwriting; L/C)

+ Tín dụng thông qua chiết khấu chứng từ có giá

+ Tín dụng thuê mua

f) Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay

+ Cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn

+ Cho vay trả nợ nhiều lần hay còn gọi là cho vay trả góp

+ Tín dụng dựa trên chiết khấu giấy tờ có giá

+ Tín dụng chấp nhận

+ Tín dụng bảo lãnh

+ Tín dụng chứng từ

+ Tín dụng thuê mua

+ Thanh toán thông qua ủy nhiệm chi

+ Thanh toán thông qua ủy nhiệm thu (ghi nợ)

+ Dịch vụ chuyển tiền xuất khẩu/nhập khẩu

+ Thư tín dụng xuất khẩu/nhập khẩu

+ Nhờ thu xuất khẩu/ nhập khẩu

+ Thanh toán qua Pre-paid card

+ Thanh toán qua thẻ ATM

+ Thanh toán qua Debit card

+ Thanh toán qua Credit card

Dịch vụ thanh toán qua các loại hình ngân hàng điện tử

+ Thanh toán qua ebanking, mobile banking, SMS banking, phone banking

+ Dịch vụ thanh toán lương tự động

– Mobile banking, các giao dịch được thực hiện trên điện thoại thông minh.

– SMS banking, các giao dịch được thực hiện qua tin nhắn điện thoại di động.

– Telephone banking, giao dịch được thực hiện qua đầu số điện thoại cố định.

– Dịch vụ bao thanh toán, là nghiệp vụ trong đó doanh nghiệp bán các khoản phải thu cho ngân hàng bao thanh toán với mức chiết khấu nào đó.

– Dịch vụ thu đối ngoại tệ; Dịch vụ tư vấn tài chính; Dịch vụ cất giữ tài sản…

Giải Pháp Đẩy Mạnh Tín Dụng Bán Lẻ Tại Các Ngân Hàng Thương Mại

Tín dụng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong tín dụng ngân hàng.

Vai trò của tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp tín dụng của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng, các khách hàng và cả nền kinh tế. Trước tiên, tín dụng bán lẻ là bộ phận cấu thành nên tín dụng ngân hàng. Đây là hoạt động cơ bản của tất cả các ngân hàng thương mại. Vì đối tượng của tín dụng bán lẻ rất đa dạng và phổ biến, nên các ngân hàng đều tập trung vào những khách hàng này. Tín dụng bán lẻ giúp mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ đó mà hoạt động của ngân hàng được tăng cường. Ngoài ra, thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các hoạt động khác của mình, mở rộng thị phần hoạt động, được nhiều khách hàng biết đến. Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Với khách hàng, tín dụng bán lẻ mang lại những lợi ích đáng kể. Nhờ có tín dụng bán lẻ của ngân hàng mà khách hàng có được khoản vốn vay kịp thời để đáp ứng các nhu cầu đầu tư, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng là nguồn huy động vốn nhanh chóng, tiện ích cho người dân.

Thông qua tín dụng bán lẻ, các nguồn lực tài chính được phân bổ một cách hiệu quả; ngân hàng hoạt động tốt hơn, người dân có vốn để đầu tư, sản xuất, kinh doanh… Điều đó góp phần ổn định và phát triển kinh tế – xã hội, giúp phân bổ vốn từ nguồn có vốn sang người cần vốn.

Giải pháp đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ

Thời gian tới, nhằm đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, các ngân hàng cần chú trọng một số giải pháp sau:

Phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) muốn khẳng định vị thế và chỗ đứng trên thị trường thì cần phải thường xuyên cập nhật nhu cầu và những thay đổi trên thị trường. Trên cơ sở đó, các NHTM xây dựng các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, phong phú, thu hút được khách hàng. Các sản phẩm cần được xây dựng để phù hợp với nhiều loại đối tượng khác nhau. Khi nghiên cứu chiến lược phát triển các sản phẩm, các ngân hàng nên tham khảo ý kiến từ việc thăm dò ý kiến khách hàng, ý kiến của người dân, cán bộ, nhân viên ngân hàng, chuyên gia kinh tế và giảng viên giảng dạy trong ngành tài chính, ngân hàng…

Chiến lược phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng cần được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu, phân tích các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Dựa trên các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các đối thủ cạnh tranh, ngân hàng nên xây dựng cho mình các sản phẩm có những ưu điểm nổi trội để thu hút được khách hàng.

Điều quan trọng nữa là các ngân hàng thương mại nên tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ hướng tới những đối tượng khách hàng có tiềm năng, có thu nhập tốt, có năng lực và có công việc ổn định, ví dụ như đối tượng khách hàng cá nhân là các cán bộ công chức, công nhân viên của các tổ chức, các công ty lớn… Các sản phẩm hướng tới các khách hàng có chất lượng cao sẽ góp phần hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng.

Hiện nhu cầu của nhiều khách hàng cá nhân đang tăng mạnh về vấn đề mua chung cư, mua sắm xe ô tô, đầu tư kinh doanh… Do đó, các NHTM nên nghiên cứu các sản phẩm tín dụng hỗ trợ cho vay với mức lãi suất ưu đãi mua chung cư, mua ô tô, đầu tư… phù hợp, thuận tiện với các đối tượng khách hàng.

Trong quá trình phát triển sản phẩm từ khi nghiên cứu sản phẩm để khi ban hành và đi vào thực hiện cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát. Nếu sản phẩm nào không hiệu quả thì thu hồi và lại nghiên cứu, triển khai chương trình sản phẩm mới thích hợp hơn. Cần có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng của từng cán bộ, nhân viên ngân hàng trong quá trình nghiên cứu, xây dựng, thực hiện và phát triển các chương trình sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng.

Các chương trình mới đều cần phải có thời gian thử nghiệm. Trong quá trình áp dụng nên chăm sóc khách hàng chu đáo, tìm hiểu, lắng nghe ý kiến của khách hàng về gói sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng. Từ đó, có những điều chỉnh hợp lý hay có hướng để phát triển các sản phẩm tốt hơn.

Các ngân hàng cần lưu ý mở rộng tín dụng bán lẻ đi đôi với kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn vốn. Triển khai thực hiện tốt các chương trình cho vay, gói ưu đãi lãi suất đối với khách hàng, củng cố và mở rộng cấp tín dụng đối với hộ gia đình, cá nhân thông qua tổ liên kết. Đồng thời, các ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng mới, giữ ổn định khách hàng hiện có, chọn lọc khách hàng, khảo sát nhu cầu, xác định dư địa tăng trưởng cụ thể để mở rộng tăng trưởng tín dụng có hiệu quả đẩy lùi nạn cho vay nặng lãi, giữ vững thị phần cho vay.

Quản lý và phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ

Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các hoạt động kinh doanh. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng muốn phát triển thì cần phải tăng cường số lượng và chất lượng của khách hàng. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, các NHTM cần phải có chính sách phát triển khách hàng một cách phù hợp, đảm bảo gia tăng cả về quy mô lẫn chất lượng khách hàng tín dụng bán lẻ. Muốn làm được điều này, NHTM cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp, tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm của khách hàng, từ đó có những chính sách tín dụng bán lẻ hợp lý để thu hút đông đảo khách hàng.

NHTM cần kết hợp phát triển khách hàng mới song song với việc duy trì lượng khách hàng hiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt đối với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các ưu đãi kịp thời, thích hợp.

Khách hàng đến làm việc với ngân hàng cần được tư vấn đầy đủ về hoạt động tín dụng bán lẻ. Nhân viên ngân hàng cần thực hiện quy trình nhanh gọn, linh hoạt, không gây phiền hà cho khách nhưng vẫn phải đảm bảo tuân thủ đúng quy định, tránh làm tắt làm sai quy định. Các khách hàng khi có nhu cầu vay vốn phải đảm bảo những điều kiện cần thiết theo quy định của ngân hàng. Trong quá trình khách hàng vay vốn, cần thường xuyên kiểm tra tình hình khách hàng, nếu có vấn đề gì ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ thì cần phải có phương án dự phòng trước.

Trình độ cán bộ tín dụng bán lẻ

NHTM cần nâng cao trình độ cán bộ tín dụng bán lẻ về cả năng lực chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp. Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố đảm bảo cho sự thành công của việc thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng và hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ. Để có thể tạo dựng nguồn nhân lực đủ mạnh, đáp ứng được yêu cầu, nhất là trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, cần tập trung giải quyết một số nhiệm vụ trọng tâm như chuẩn hoá đội ngũ cán bộ tín dụng; có chính sách đào tạo và đại ngộ hợp lý thông qua chế độ tiền lương, tiền thưởng, chế độ đào tạo, cơ hội thăng tiến… đối với những cán bộ làm công tác tín dụng, thẩm định, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.

Khoa học công nghệ

Các NHTM cần thực hiện ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ, đặc biệt là giải pháp ngân hàng số để phục vụ hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Trước sự phát triển mạnh mẽ của Cách mạng công nghiệp 4.0, sự bùng nổ của thiết bị điện tử thông minh kết nối internet thì việc áp dụng các giải pháp ngân hàng số SMART FORM sẽ giúp cho khách hàng mở tài khoản thanh toán, thẻ, SMS Banking, Internet Banking… có thể thực hiện trực tuyến mọi lúc, mọi nơi chỉ với thời gian giao dịch chỉ mất vài phút.

Quản lý nợ xấu, rủi ro tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ của ngân hàng luôn đi với yếu tố rủi ro. Những khoản nợ quá hạn, nợ xấu cần được ngân hàng đặc biệt quan tâm. Để nâng cao hiệu quả quản lý tín dụng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cần quản lý tốt rủi ro tín dụng, hạn chế nợ quá hạn, nợ xấu đến mức tối đa.

Theo đó, các ngân hàng cần thực hiện có hiệu quả và triệt để việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro tín dụng bán lẻ. Quá trình trích lập và dự phòng rủi ro tín dụng bán lẻ cần đảm bảo thực hiện theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Để hạn chế nợ xấu, ngân hàng cần chú trọng làm tốt tất cả các khâu trong quy trình cấp tín dụng bán lẻ cho khách hàng, đặc biệt chú ý đến giai đoạn thẩm định; Cần xác định rõ nhu cầu, tiềm năng và điều kiện của khách hàng để hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra.

Ngân hàng không nên mải chạy theo số lượng khách hàng mà không chú ý đến chất lượng khách hàng. Ngân hàng nên tập trung vào những đối tượng tiềm năng như cán bộ công chức, công nhân viên có thu nhập ổn định, có công việc và có năng lực. Những khách hàng này sẽ đảm bảo khả năng trả nợ tốt hơn. Không nên sử dụng những chương trình ưu đãi mà không có tài sản đảm bảo.

Khi có nợ xấu, ngân hàng cần phải phân loại hợp lý và chi tiết nợ xấu, đồng thời lên kế hoạch xử lý nợ xấu chi tiết, cụ thể và có biện pháp thu hồi, xử lý nợ xấu một cách hiệu quả. Muốn xử lý tốt nợ xấu, cần có sự phối hợp của các bộ phận trong chi nhánh, giữa các chi nhánh với nhau và giữa ngân hàng với các cơ quan khác (ví dụ như chính quyền địa phương).

Các ngân hàng cần tạo điều kiện cho cán bộ tín dụng bán lẻ có cơ hội học tập, bồi dưỡng năng lực chuyên môn, tiếp cận với khoa học kỹ thuật, nghiên cứu và áp dụng các kỹ thuật xử lý nợ xấu. Trong mọi trường hợp, cần đảm bảo giữ được thái độ tôn trọng khách hàng, động viên khích lệ khách hàng để họ thấy rõ trách nhiệm của mình trong việc trả nợ. Điều này có thể giúp ngân hàng thu được nợ và giữ được mối quan hệ tốt với các khách hàng.

Các Yếu Tố Tác Động Đến Hiệu Quả Quản Lý Nhà Nước Ở Nước Ta Hiện Nay

Ngày đăng: 16/11/2018 12:00

Một phiên họp thường kỳ của Chính phủ. Ảnh: Chinhphu.vn

1. Quan niệm về hiệu quả quản lý nhà nước

Thông th­ường, hiệu quả đ­ược hiểu là hiệu số giữa kết quả và chi phí, tuy nhiên trong thực tế không phải trường hợp nào và ở lĩnh vực nào cũng thực hiện phép trừ một cách đơn giản hoặc kết quả của phép trừ đó có ý nghĩa thực sự. Với đặc thù của quản lý nhà nước là được thực hiện bằng quyền lực nhà nước và do cơ quan nhà nước, hiệu quả quản lý nhà nước là kết quả quản lý, điều hành của bộ máy nhà nước nói chung và bộ máy hành chính nhà nước nói riêng đạt được trong sự tương quan với chi phí bỏ ra, các nguồn lực đầu vào, trong mối quan hệ giữa hiệu quả kinh tế với hiệu quả chính trị và hiệu quả xã hội. Hiệu quả quản lý nhà nước được thể hiện trên các phương diện:

– Đạt mục tiêu quản lý nhà nước tối đa với mức độ chi phí các nguồn lực nhất định.

– Đạt mục tiêu nhất định với mức độ chi phí các nguồn lực tối thiểu.

– Đạt được mục tiêu trong quan hệ với chi phí nguồn lực (tài chính, nhân lực…) và trong quan hệ với hiệu quả chính trị, hiệu quả xã hội.

Hiệu quả quản lý nhà nước, xét về bản chất là kết quả hoạt động của các chủ thể quản lý hành chính nhà nước, bao hàm cả hoạt động của người thực thi công vụ, trong mối tương quan với mức độ chi phí các nguồn lực (tài chính, sức lao động, thời gian…). Các kết quả đó được xác định bởi các chỉ số tăng trưởng duy trì sự ổn định và phát triển, xét trong nhiều mối quan hệ như giữa hiệu quả kinh tế và hiệu quả chính trị, hiệu quả xã hội, giữa việc thực hiện các mục tiêu trước mắt và mục tiêu lâu dài, giữa lợi ích trung ương và địa phương, giữa nhà nước và công dân, xã hội.

Hiệu quả quản lý nhà nước là kết quả thực hiện các hoạt động gắn liền với chức năng chấp hành và điều hành của các cơ quan hành chính nhà nước và hoạt động của người thực thi công vụ theo quy định của pháp luật. Do nội dung và mục tiêu quản lý nhà nước trong từng giai đoạn khác nhau nên việc xem xét hiệu quả quản lý nhà nước tương ứng với mỗi giai đoạn cũng không giống nhau.

Do đó, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, đồng thời là quá trình xây dựng nền hành chính trong sạch, có đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực, từng bước hiện đại hoá để quản lý có hiệu lực, hiệu quả công việc của nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, đúng hướng, phục vụ nhân dân. Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, xét về thực chất là đổi mới mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân, trong đó chủ yếu là quan hệ giữa các cơ quan hành chính với nhân dân và quan hệ giữa các cơ quan trong nền hành chính nhà nước.

Có thể đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước theo nhiều tiêu chí. Theo đầu vào, gồm các nguồn lực được sử dụng để tiến hành các hoạt động quản lý; theo đầu ra, là các dịch vụ, sản phẩm mà bộ máy hành chính nhà nước tạo ra; theo kết quả, là mục đích đạt được bằng việc tạo ra dịch vụ; theo quá trình thực thi, gồm: mức độ dân chủ, công khai, minh bạch; thái độ phục vụ của công chức, sự hài lòng của công dân…

2.1 Năng lực của nền hành chính 2.1.1 Hệ thống thể chế hành chính

Hệ thống thể chế hành chính là căn cứ và tiền đề pháp lý cho các hoạt động quản lý, điều hành của bộ máy hành chính nhà nước, chủ yếu tập trung ở 2 nhóm:

Môi trường thể chế là điều kiện tiên quyết để duy trì và bảo đảm sự vận hành của cả hệ thống cơ quan hành chính nhà nước. Các quy định này thể hiện trong bốn loại quan hệ: giữa cơ quan hành chính với cơ quan nhà nước nói chung (các cơ quan trong hệ thống lập pháp và tư pháp); giữa cơ quan hành chính nhà nước với nhau; giữa cơ quan hành chính nhà nước với người dân và doanh nghiệp; giữa cơ quan hành chính nhà nước và các cơ quan, tổ chức khác trong hệ thống chính trị. Các cơ quan hành chính nhà nước chỉ có thể hoạt động hiệu quả trong môi trường thể chế thuận lợi, gồm hệ thống văn bản chứa đựng các quy định được ban hành đúng thẩm quyền, kịp thời, phù hợp với yêu cầu quản lý và trình độ phát triển của các quan hệ kinh tế – xã hội và bảo đảm sự bao quát toàn bộ các ngành, lĩnh vực quản lý từ trung ương đến địa phương.

Hệ thống các thiết chế hành chính nhà nước bao gồm các cơ quan quản lý hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương. Hiệu quả hoạt động của các cơ quan này không hoàn toàn phụ thuộc vào hình thức, quy mô tổ chức mà chủ yếu và trước hết vào tính hoàn thiện của chúng xét trên các phương diện sau:

– Vị trí, chức năng từng cơ quan phù hợp với tính chất tổ chức bộ máy cũng như nội dung, phạm vi yêu cầu quản lý nhà nước đối với quá trình phát triển kinh tế – xã hội trong từng giai đoạn cụ thể;

– Nội dung các nhiệm vụ được xác định bảo đảm tính bao quát, toàn diện trên các lĩnh vực của đời sống xã hội và đối với tất cả các khâu của quá trình quản lý (như quy hoạch, kế hoạch, tổ chức triển khai, thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm…);

– Cơ cấu tổ chức phù hợp với quy mô và trình độ quản lý, được phân công, phân cấp hợp lý, định rõ trách nhiệm của từng chủ thể đi liền với hệ thống các giải pháp hỗ trợ có hiệu quả;

– Hệ thống các quy định, quy chế đầy đủ, bao quát quy trình vận hành và sự phối hợp, kết hợp giữa các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương;

Kinh nghiệm cho thấy, đây là những yếu tố cần và đủ bảo đảm sự vận hành thống nhất, thông suốt và tính hiệu lực, hiệu quả của bộ máy hành chính nhà nước.

2.1.2 Tổ chức bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước

Hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là quản lý hành chính nhà nước, là hoạt động chịu sự chi phối, tác động của rất nhiều yếu tố và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, khi một yếu tố thay đổi sẽ kéo theo các nhân tố khác thay đổi. Đó là các yếu tố như cơ cấu, tổ chức, chức năng của các cơ quan hành chính, đội ngũ cán bộ, công chức, chế độ công vụ… Vấn đề chủ yếu ở đây là sự phân công trong nội bộ hệ thống tổ chức, việc xác định nhiệm vụ cho các cơ quan khác nhau để tạo được sự điều hoà, phối hợp cần thiết nhằm bảo đảm thực hiện được mục tiêu tổng thể của hệ thống các cơ quan hành chính và cả bộ máy nhà nước nói chung. Cơ cấu tổ chức hợp lý sẽ tránh được sự chồng chéo, vướng mắc, dễ dàng phối hợp, điều chỉnh công việc trong thực hiện nhiệm vụ, tiết kiệm thời gian; ngược lại nếu cơ cấu bất hợp lý sẽ làm giảm hiệu quả hoạt động. Bộ máy hành chính là một chỉnh thể và mỗi cơ quan hành chính là một bộ phận, cả bộ máy chỉ hoạt động tốt khi mỗi bộ phận vừa thực hiện tốt nhiệm vụ của mình vừa phối hợp tốt với các bộ phận khác để hoàn thành được mục tiêu chung.

2.1.3 Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

Chất lượng nguồn nhân lực luôn là yếu tố quyết định hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Một nền hành chính chuyên nghiệp chỉ có thể hình thành trên cơ sở xây dựng và phát triển nguồn nhân lực tương ứng mang tính chuyên nghiệp. Nguồn nhân lực của bộ máy hành chính nhà nước ở Việt Nam bao gồm cán bộ thông qua bầu cử, công chức được tuyển dụng theo chỉ tiêu biên chế và viên chức được tuyển dụng thông qua hợp đồng làm việc. Việc xem xét, đánh giá tính chuyên nghiệp chủ yếu và trước hết dựa trên các tiêu chí sau:

Một là, có sự phân biệt rõ từng nhóm đối tượng phù hợp với yêu cầu và nội dung quản lý (ví dụ, tiêu chuẩn đối với công chức phân theo các nhóm: công chức lãnh đạo, công chức thừa hành ở cả 4 cấp hành chính, công chức chuyên môn nghiệp vụ ở cấp chính quyền cơ sở…).

Hai là, trình độ, năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Trình độ, năng lực chuyên môn của từng loại đối tượng phụ thuộc trước hết vào chất lượng và chuyên môn đào tạo. Do vậy, theo quy định chung, việc tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng phải căn cứ vào tiêu chuẩn chức danh và vị trí việc làm là giải pháp quan trọng hàng đầu không thể thay thế. Theo đó, chuyên môn đào tạo được xem là tiêu chuẩn chính chứ không phải yêu cầu về bằng cấp cao.

Ba là, nắm vững kỹ năng hành chính. Kỹ năng, nghiệp vụ hành chính gắn với chuyên môn đào tạo và kinh nghiệm làm việc. Xuất phát từ tính đặc thù của hoạt động quản lý hành chính nhà nước, các kỹ năng cần thiết trong hoạt động công vụ được cụ thể hóa thành quy trình, quy phạm đòi hỏi phải được thực hiện một cách thống nhất. Ngoài việc tinh thông nghiệp vụ, nắm vững trình tự, thủ tục giải quyết công việc, tính chuyên nghiệp của công chức, viên chức còn thể hiện thông qua nhiều khía cạnh khác, kể cả sử dụng các công cụ hỗ trợ (như ngoại ngữ, ứng dụng công nghệ thông tin…) cũng như khả năng thích nghi, giao tiếp, hợp tác thông qua phối hợp nhóm hoặc giải quyết mâu thuẫn,…

Bốn là, ý thức chấp hành kỷ luật, kỷ cương và đề cao văn hóa công vụ, nhất là văn hóa giao tiếp, ứng xử. Cũng như đối với các hình thức lao động quyền lực khác, ý thức tôn trọng và chấp hành kỷ luật, kỷ cương, việc gương mẫu thực hiện văn hóa công vụ là đòi hỏi khách quan, bắt nguồn từ tính chất của hoạt động quản lý, không chỉ là biểu hiện của đạo đức công vụ mà còn là thước đo tính chuyên nghiệp của cán bộ, công chức, viên chức.

2.1.4 Tài chính và cơ sở vật chất, kỹ thuật

Những bảo đảm về mặt tài chính và điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động quản lý nhà nước phụ thuộc một phần vào nhu cầu quản lý, nhưng chủ yếu là trình độ phát triển kinh tế – xã hội của mỗi quốc gia trong từng giai đoạn. Việc đầu tư về tài chính, trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật bảo đảm cho sự vận hành của bộ máy và hoạt động của chế độ công vụ, công chức vừa là điều kiện, vừa là một trong những tiêu chí chủ yếu đánh giá hiệu quả của nền hành chính (xét về hiệu quả chi tiêu công). Mặc dù mức chi tiêu cụ thể cho bộ máy hành chính luôn là vấn đề gây tranh cãi và khó thống nhất quan điểm, nhưng thước đo chủ yếu vẫn là hiệu quả hoạt động của nền hành chính, mức chi tiêu phải phù hợp với trình độ phát triển, nhu cầu quản lý và coi đó là nguồn đầu tư cho phát triển.

Các yếu tố nêu trên được xem là những “yếu tố bên trong” gắn liền với cơ cấu tổ chức và quá trình vận hành của hệ thống tổ chức bộ máy hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở.

2.2 Tổ chức và hoạt động của hệ thống chính trị

Xuất phát từ đặc điểm hệ thống chính trị của Việt Nam là “Đảng Cộng sản Việt Nam là Đảng cầm quyền, lãnh đạo Nhà nước và xã hội”, vai trò tác động của đảng cầm quyền đối với tổ chức và phương thức hoạt động của bộ máy hành chính cơ bản có sự khác biệt với nhiều nước, mà chủ yếu và trước hết là ở tính độc lập tương đối của chúng. Ví dụ, trong hoạt động lập quy, Chính phủ không chỉ cụ thể hóa quy định trong các đạo luật mà còn phải thể chế hóa các chủ trương, chính sách của Đảng. Đối với công tác tổ chức, quản lý, phát triển nguồn nhân lực, kể từ khâu quy hoạch, tuyển dụng, sử dụng, đề bạt, kỷ luật cho đến chế độ, chính sách đối với cán bộ, công chức, viên chức đều gắn với công tác đảng. Vì vậy, quá trình cải cách hành chính luôn có mối quan hệ hữu cơ với đổi mới phương thức, nâng cao vai trò lãnh đạo của Đảng.

Tương tự như vậy, mối quan hệ giữa bộ máy hành chính nhà nước với các bộ phận khác của hệ thống chính trị như các tổ chức chính trị – xã hội, các cơ quan lập pháp và tư pháp… cũng có nhiều nét đặc thù và đều trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến hiệu quả quản lý nhà nước (ví dụ: vai trò giám sát và phản biện xã hội của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam). Do vậy, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước phải trên cơ sở bảo đảm tính đồng bộ giữa tiến trình cải cách hành chính với cải cách tư pháp và lập pháp trong chỉnh thể đổi mới toàn bộ hệ thống chính trị là đòi hỏi khách quan ở Việt Nam hiện nay.

Nhân dân tham gia quản lý nhà nước là nguyên tắc hiến định được Nhà nước thừa nhận và bảo đảm thực hiện. Luật Bầu cử đại biểu Quốc hội và Hội đồng nhân dân, Luật tổ chức Quốc hội, Luật tổ chức Chính phủ, Luật tổ chức chính quyền địa phương, Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật, Luật khiếu nại, Luật tố cáo, Luật phòng, chống tham nhũng,… đã quy định cụ thể các điều kiện, hình thức, phương thức để nhân dân tham gia vào hoạt động quản lý của Nhà nước (như việc các đại biểu dân cử, các cơ quan nhà nước phải tiếp nhận và giải quyết những đề xuất, kiến nghị, khiếu nại của người dân, tiếp thu các ý kiến đóng góp vào các văn bản quy phạm pháp luật được ban hành, các chương trình, kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội…).

Nhân dân tham gia quản lý nhà nước đảm bảo tính khách quan trong công tác quản lý nhà nước nói chung và quản lý hành chính nói riêng, giúp nhân dân hiện thực hóa địa vị pháp lý cũng như thể hiện nguyện vọng chính đáng, phát huy vai trò làm chủ của mình trong công tác quản lý nhà nước. Nhân dân không chỉ có quyền giám sát đối với hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo mà còn có quyền tự mình tham gia vào hoạt động quản lý nhà nước, trực tiếp thể hiện quyền lợi của mình. Điều này thể hiện vai trò đặc biệt của nhân dân trong quản lý nhà nước, đồng thời xác định những nhiệm vụ mà nhà nước phải thực hiện trong việc đảm bảo những điều kiện để nhân dân được tham gia vào quản lý hành chính nhà nước.

Nhân dân có thể trực tiếp tham gia hoạt động quản lý nhà nước thông qua việc trực tiếp làm việc tại các cơ quan nhà nước hoặc thông qua việc thực hiện quyền và nghĩa vụ công dân của mình. Nhân dân cũng có thể gián tiếp thực hiện việc quản lý nhà nước thông qua việc tham gia vào hoạt động của các tổ chức xã hội, các hoạt động tự quản ở cơ sở.

2.4 Những yếu tố tác động khác 2.4.1 Các yếu tố văn hóa, lịch sử, tập quán, truyền thống…

Quản lý nhà nước luôn mang tính kế thừa và chịu sự tác động của các yếu tố xã hội như văn hóa, lịch sử, truyền thống, tập quán, thói quen,… Ví dụ, tâm lý làng xã, dòng họ trên thực tế thường có sự chi phối, ảnh hưởng nhất định đối với công tác cán bộ, thậm chí trong những trường hợp cụ thể còn triệt tiêu vai trò kiểm soát của cơ quan chức năng, hoặc cơ chế tập trung quan liêu vẫn còn để lại nhiều dấu ấn trong nếp nghĩ, phong cách, lề lối làm việc của không ít cán bộ, công chức, viên chức… Sự tác động của các yếu tố này luôn bao hàm cả hai khả năng tích cực và tiêu cực. Vấn đề đặt ra là phải biết kế thừa, vận dụng, phát huy các yếu tố tích cực, nhất là các giá trị văn hóa, truyền thống đã được kết tinh qua nhiều thời kỳ và hạn chế những yếu tố tiêu cực, lạc hậu làm cản trở quá trình hiện đại hóa nền hành chính nhà nước.

2.4.2 Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học, công nghệ và quá trình hội nhập quốc tế

Sự phát triển của khoa học, công nghệ và quá trình hội nhập quốc tế đang tạo ra những thay đổi trong tư duy và phương pháp tổ chức quản lý trên quy mô toàn xã hội. Việc áp dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong quản lý hành chính giúp thu hẹp khoảng cách không gian, rút ngắn thời gian, giảm chi phí thực tế và nhờ vậy trực tiếp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, điều hành (ví dụ: ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng tiêu chuẩn ISO… trong hoạt động quản lý nhà nước trên nhiều lĩnh vực khác nhau ở tất cả các cấp chính quyền). Quá trình hội nhập quốc tế càng được đẩy nhanh thì áp lực về quá trình hiện đại hóa nền hành chính, cũng như đòi hỏi về việc nâng cao năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng gia tăng./.

PGS.TS. Nguyễn Minh Phương – Trường Đại học Nội vụ Hà Nội TS. Bùi Văn Minh – Bộ Nội vụ

tcnn.vn

Bạn đang xem bài viết Các Yếu Tố Tác Động Đến Định Vị Thương Hiệu Của Ngân Hàng Bán Lẻ Việt Nam trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!