Xem Nhiều 5/2022 # Đề Tài: Báo Cáo Thực Tập Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn, 9 Điểm! # Top Trend

Xem 16,533

Cập nhật thông tin chi tiết về Đề Tài: Báo Cáo Thực Tập Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn, 9 Điểm! mới nhất ngày 19/05/2022 trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Cho đến thời điểm hiện tại, bài viết này đã đạt được 16,533 lượt xem.

--- Bài mới hơn ---

  • Tải Bài Báo Cáo Thực Tập Ngành Dược Tại Công Ty Dược, Rất Hay, 9Đ
  • Công Tác Phân Tích Công Việc Tại Công Ty Cổ Phần Kinh Đô
  • Báo Cáo Tổng Hợp Tại Công Ty Cồ Phần Chế Biến Thực Phẩm Kinh Đô Miền Bắc
  • Download Luan Van: Hoat Dong Tieu Thu San Pham O Cong Ty Cao Su Sao Vang
  • Tập Đoàn Xăng Dầu Việt Nam (Petrolimex)
  • Published on

    Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Báo cáo thực tập tại bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marrott cho các bạn làm luận văn tham khảo .

    Link tải: bit.ly/lv0005

    1. 1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ HÀ BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPINGTẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KHOÁ: 10 (2015- 2022) HỆ CHÍNH QUY HÀ NỘI – 2022
    2. 2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA – DU LỊCH HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ HÀ BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI – 2022
    3. 3. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 1 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………………….. 3 PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………. 5 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI7 1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội …………………………… 7 1.1.1 Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott …………………………….. 7 1.1.1.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott……………………………………………. 7 1.1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu …………………………………………………… 9 1.1.1.3 Tầm nhìn của Tập đoàn JW Marriott ………………………………………….. 9 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội ….. 9 1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott……………………………………………………. 9 1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội ………………………………………………….. 14 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội……………….. 18 1.3.1 Mô hình tổ chức ………………………………………………………………………. 19 1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ……………………………………. 21 1.4 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội……………………………………………………………………………………………. 23 1.4.1 Dịch vụ lưu trú ………………………………………………………………………… 23 1.4.2 Dịch vụ ăn uống ………………………………………………………………………. 25 1.4.3 Dịch vụ MICE………………………………………………………………………… 31 1.4.4 Dịch vụ bổ sung………………………………………………………………………. 32 1.5 Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội………………….. 34 1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi ……………………… 36 TIỂU KẾT CHƯƠNG I………………………………………………………………….. 40 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPINGTẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI…………………………………………. 41 2.1 Khái quát về bộ phận housekeeping ………………………………………………. 41 2.1.2 Vai trò của bộ phận housekeeping ………………………………………………. 42 2.1.2.1 Vai trò của bộ phận housekeeping ……………………………………………. 42 2.1.2.2 Vai trò của bộ phận Laundry Room………………………………………….. 43 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận housekeeping……………………….. 44 2.1.3.1 Chức năng ……………………………………………………………………………. 44 2.1.3.2 Nhiệm vụ……………………………………………………………………………… 45 2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận housekeeping……………………. 45 2.1.4.1 Yêu cầu đối với nhân viên buồng phòng khách sạn …………………….. 45 2.1.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên giặt là khách sạn ………………………………. 47 2.1.5 Mối quan hệ của bộ phận housekeeping với các bộ phận khác ………… 48 2.1.5.1 Với bộ phận lễ tân …………………………………………………………………. 48 2.1.5.2 Với bộ phận nhân sự………………………………………………………………. 49
    4. 4. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 2 2.1.5.3 Với bộ phận F & B ………………………………………………………………… 49 2.1.5.4 Với bộ phận tài vụ …………………………………………………………………. 50 2.1.5.5 Với bộ phận kỹ thuật ……………………………………………………………… 50 2.1.5.6 Với bộ phận an ninh ……………………………………………………………… 50 2.1.5.7 Với bộ phận y tế ……………………………………………………………………. 51 2.1.5.8 Với bộ phận kế toán……………………………………………………………….. 51 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội………………………………………………………………………………………………… 52 2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận housekeeping …………………………………. 52 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng phòng….. 52 2.2.3 Tổ chức hoạt động của bộ phận housekeeping………………………………. 61 2.2.2.1 Tổ công cộng………………………………………………………………………… 61 2.2.2.2. Tổ phục vụ phòng…………………………………………………………………. 65 2.2.2.3 Tổ giặt là ……………………………………………………………………………… 68 2.2.2.4 Tổ hoa …………………………………………………………………………………. 71 2.3 Lịch làm việc của bộ phận Laundry Room tại khách sạn JW Marriott Hà Nội………………………………………………………………………………………………… 73 2.4 Doanh thu của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội74 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2………………………………………………………………….. 78 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNGCỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI……………………. 79 3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập……………………………………… 79 3.2 Bài học kinh nghiệm……………………………………………………………………. 82 3.3 Một số kiến nghị và giải pháp……………………………………………………….. 82 3.3.1 Đối với khoa Du lịch. ……………………………………………………………….. 82 3.3.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội………………………………………… 83 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3………………………………………………………………….. 85 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………. 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… 87 PHỤ LỤC………………………………………………………………………………………. 88
    5. 6. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 4 mình. Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh.
    6. 7. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 5 PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường. Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vịdu lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn. Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping của khách sạn JW Marriott Hà Nội – Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung.
    7. 9. Báo cáo thực tập tốt nghi KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT H 1.1 Giới thiệu chung v Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi. Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đứ Điện thoại: (+84) 4 3833 5588. Fax: (+84) 4 3833 5599. Website:http://www.marriott.com Logo của khách sạn: * Ý nghĩa của logo: Điểu sư là hình ảnh quen thu linh vật điểu sư được ch hợp giữa sức mạnh của sư t cho tinh thần của thương hi bảo vệ chu đáo và trung thành nh sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, và là m phục vụ cho toàn bộ nhân viên. 1.1.1 Giá trị cốt lõi và t 1.1.1.1 Giá trị cốt lõi củ Mục đích Mục tiêu của chúng ta là M Con người: Môi trường chào đón s t nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà N 7 CHƯƠNG 1 Ề KHÁCH SẠN JW MARRIOTT H u chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội JW Marriott Hanoi. ức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội. (+84) 4 3833 5588. (+84) 4 3833 5599. http://www.marriott.com n: nh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần tho c chọn là biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott. S a sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nh a thương hiệu. Vượt trên sự tượng trưng, với ý ngh chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách c p đoàn J.Willard Marriott, và là một tấm gương sáng v nhân viên. t lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott ủa tập đoàn Marriott a chúng ta là Mở Cửa tới Cơ Hội ng chào đón sự phát triển cá nhân và sự nghi ng ĐHCN Hà Nội Ề KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI n thoại thế giới, u JW Marriott. Sự kết m nhấn hoàn hảo i ý nghĩa là người n cho tính cách của người m gương sáng về tinh thần nghiệp.
    8. 10. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 8 Khách hàng: Trân trọng những trải nghiệm du lịch và dịch vụ hiếu khách. Chủ đầu tư và nhượng quyền thương hiệu: Đầu tư có lợi nhuận. Nhà đầu tư và cổ đông: Năng lực tài chính cao. Đối tác kinh doanh: Hợp tác với nhà cung cấp và những đối tác kinh doanh khác. Cộng đồng: Đầu tư có mục tiêu tại nơi chúng ta sống và làm việc. Giá trị Giá trị khiến văn hóa của chúng ta ngân vang hơn và đưa chúng ta vượt xa so với các đối thủ cạnh tranh Đặt con người lên hàng đầu: “Chăm sóc nhân viên và họ sẽ chăm sóc khách hàng”. Theo đuổi sự xuất sắc: Cống hiến cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm tuyệt vời. Yêu thích thay đổi: “Thành công không bao giờ có điểm dừng”. Hành động liêm chính: “Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh doanh cũng quan trọng như việc kinh doanh chúng ta làm”. Phục vụ thế giới: Tinh thần phục vụ của chúng ta khiến giao tiếp và công việc kinh doanh luôn vững mạnh. Chúng ta chiến thắng như thế nào Chiến lược để chiến thắng của chúng ta tập trung vào 4 M: Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm và dịch vụ được đổi mới của những dòng thương hiệu nổi bật sẽ nâng tầm tập đoàn. Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể hiện sự quan tâm của tập đoàn với khách hàng và giải thưởng cho khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự yêu thích tập đoàn trong lòng khách hàng. Di động – Kỹ thuật số (Mobile-Digital): Việc dẫn đầu Di động – Kỹ thuật số sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được làm chủ.
    9. 11. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 9 Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ mới (Millennial Mindset): Những thương hiệu sang trọng mang đậm phong cách sống, những thương hiệu đối tác và quảng bá sẽ điều chỉnh xu hướng yêu thích của thế hệ tiếp theo. Các chỉ số đo lường Để trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn cầu, chúng ta muốn dẫn đầu những chỉ số sau: Cam kết của nhân viên: Sự hài lòng về sự nghiệp và niềm tự hào về khách sạn được đo lường thông qua khảo sát về mức độ cam kết của nhân viên. Khách hàng trung thành: Sự yêu thích của thế hệ tiếp theo được đo lường thông qua hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards); Guest Satisfaction Survey – mức độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Hành vi lưu trú của khách và Guest Voice. Ưu tiên của chủ đầu tư: Sự phát triển của cơ sở mới liên đới tới đối thủ cạnh tranh của chúng ta. Giá trị của cổ đông: Được đo lường thông qua giá cổ phiếu trên sàn giao dịch. 1.1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu Nguyên bản (Authentic): Sự chào đón và thoải mái hài hòa cùng địa phương. Tinh tế (Crafted): Chú ý tới từng chi tiết. Trực giác (Intuitive): Tiên đoán sự cá nhân hóa trải nghiệm. Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật sự thoải mái và được là chính mình. 1.1.1.3 Tầm nhìn của Tập đoàn JW Marriott “Trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn thế giới -World’s favorite Travel Company”. 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott
    10. 12. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 10 Ông John Willard Mariott là người sáng lập ra tập đoàn Marriott International, ông sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900. Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát A & W đầu tiên. Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn. Điều này đã truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes. Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng ở miền Đông nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món. Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà hàng Hot Shoppe bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách tại sân bay Hoover. Ngày 18 /01/1957, khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở cửa với 365 phòng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký. Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr ra đời. Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo kế hoạch mở 2 công viên Great America. Ông J.W. Marriott, Jr nhậm chức Chủ tịch Cấp cao. Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia đầu tiên được thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh doanh. Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh trong lĩnh vực chia sẻ thời gian sử dụng bằng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation Club. Năm 1985, J.W Marriott , Jr đã qua đời ở tuổi 85. Một tháng sau, Bill Marriott được bổ nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn. Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuộc thương hiệu Fairfield và Marriott Suites. Marriott mua lại Residence Inn.
    11. 13. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 11 Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan, khách sạn phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu. Năm 1993, Marriott chính thức tách ra 2 công ty: Marriott International và Host Marriott Corporation. Năm 1995, Marriot mua lại 49% cổ phần của công ty khách sạn The Ritz Carlton. Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences. Năm 1998, Marriot khai trương thương hiệu SpringHill Suites. Năm 1999, Marriott mua lại tập đoàn bất động sản ExecuStay. Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort được mở tại Milan, Italy. Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương hiệu EDITION. Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection – một thương hiệu mới của những khách sạn sang trọng Năm 2011, Marriott khai trương thương hiệu AC Hotels. Ý tưởng về thương hiệu Marriott Vacation Club International được hoàn thiện. Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord. Năm 2013, Marriott ra mắt thương hiệu Moxy Hotel – thương hiệu mới đầu tiên của công ty bước vào phân khúc khách sạn 3 sao ở thị trường kinh tế châu Âu. Marriott tập trung thiết kế thương hiệu AC Hotels và đưa vào thị trường Mỹ. Năm 2014, Marriott mua lại thương hiệu Protea Hotels, xây dựng gần gấp đôi ở Châu Phi với hơn 23.000 phòng
    12. 14. Báo cáo thực tập tốt nghi Năm 2022, Marriott International mua lại Delta Hotels khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada Sau thông báo ngày 16 tháng 11 v sạn lớn nhất thế giới với h thủ nặng kí nhất là Hilton. Marriott đ Starwood vốn sở hữu những th Bảng 1.1. Những thương hiệu của Tập đoàn Marriott International Tên thương hiệu 1. The Ritz – Carlton and The Ritz – Carlton Reserve 2. Bvlgari Hotels & Resorts 3. EDITION 4. JW Marriott 5. Autograph Collection Hotels 6. Renaissance Hotels 7. Marriott Hotels t nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà N 12 Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada. Sau thông báo ngày 16 tháng 11 vừa qua, Marriott trở thành chu ạn lớn nhất thế giới với hơn 1 triệu phòng, nhiều hơn khoảng 50% so với đối à Hilton. Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ ốn sở hữu những thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton. Những thương hiệu của Tập đoàn Marriott International Logo Tên thương hiệu 16. Gaylord Hotels 17. AC Hotels by Marriott 18. Courtyard by Marriott 19. Residence Inn by Marriott 20. SpringHill Suites by Marriott 21. Fairfield Inn & Suites by Marriott 22. TownePlace Suites by Marriott ng ĐHCN Hà Nội & Resorts trở thành ành chuỗi khách ảng 50% so với đối ỷ USD mua lại đối thủ ư Westin và Sheraton. Những thương hiệu của Tập đoàn Marriott International Logo
    13. 15. Báo cáo thực tập tốt nghi 8. Delta Hotel and Resort 9. Marriott Executive Apartments 10. Marriott Vacation Club 11. St. Regis 12. W 13. The Luxury Collection 14. Westin 15. Le Méridien ( Ngu t nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà N 13 23. Protea Hotels 24. Moxy Hotels 25. Element 26. Sheraton 27. Tribute Portfolio 28. Design Hotels 29. Four Points by Sheraton 30. Aloft ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà N ng ĐHCN Hà Nội JW Marriott Hà Nội)
    14. 16. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 14 1.2.2Khách sạn JW Marriott Hà Nội Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại chúng tôi JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam. Khách sạn JW Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mô lớn nhất của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi nằm trong tổ hợp công trình Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hội trường Ba Đình (mới) tại số 8 đường Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội.Cho dù thực khách là khách du lịch hayđi công tác, JW Marriott Hotel Hanoi là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến thành phố Hà Nội. Nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khutrung tâm Hà Nội 30 phút đi xe. Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, là khách sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề với trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn mang lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố như Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình. JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như vẻ đẹp kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội. Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,…đưa đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội JW Marriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới. Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng từ hình ảnh “con rồng huyền thoại”, Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Toà tháp tài chính Bitexco Financial
    15. 17. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 15 Tower tại TP. HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn mình bay lên bên bờ biển Đông.JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệt không hề giống bất cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế giới. Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không hai trên thế giới. Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng. Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội. Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác. Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của thiên nhiên đã tạo nên một dáng vẻ thanh thoát. Lối vào chính băng qua tầng hai của sân trong được hình thành bởi hai tấm sàn song song, nối liền qua một chiếc cầu. Chỗ đỗ xe của khách tách biệt
    16. 18. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 16 khỏi sân phía bên trong. Chỗ đỗ xe khách Vip được thiết kế ngay trong sân, liền kề một khu trung tâm mua sắm cao cấp. Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn khách đến khu giải trí, mua sắm bằng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước. Khu vực tiền sảnh sẽ được trang bị bởi một quầy bar, môt nhà hàng, quầy lưu niệm, lễ tân, trung tâm mua sắm, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước. Trung tâm giải trí được trang bị bởi các nhà hàng lớn, nhỏ, 5.000 m2 dành cho khu vực mua sắm, hội trường lớn rộng 1.000 m2, có thể chia thành 4 phòng nhỏ, một hội trường nhỏ hơn với diện tích 500 m2 cũng có thể chia thành 4 phòng nhỏ và một số phòng họp khác nhỏ hơn. Bên cạnh đó, khách sạn còn được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn. Tầng 2 là diện tích cho các khoảng thông tầng, sảnh đợi, các nhà hàng và phòng ăn đặc biệt, khu vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực để phát triển sau này. Các phòng ở được phân chia từ tầng 3 đến tầng 8. Trên tầng 7 có ba phòng nghỉ cao cấp, một phòng Phó tổng thống và một phòng Tổng thống. Tầng 9 được trang bị bể bơi trong nhà, phòng tập thể dục và một khu spa ngoài trời. Chất liệu xây dựng sẽ là tường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang trọng, đồng thời làm cho khách sạn thêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước, hài hoà và trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên của toàn khu. Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 3.600 m2 , JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m 2 và 480 m2 vớikhu
    17. 19. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 17 vực tiền sảnh rộng. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt. Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là các dịch vụ ẩm thực và giải trí. Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực khách sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail. Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in Viet Nam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The Guide Awards 2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ 15). Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng “Khách sạn Quốc tế” (International Hotel Award) với số điểm cao nhất tại cả hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best Convention Hotel in Vietnam). Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày 26/1/2015 tại Quảng trường Grosvenor, London, Anh. Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có tên trong danh sách “Best of the Best Hotel – Khách sạn tốt nhất năm 2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức. JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác là Traveler’s Choice Awards của chúng tôi – trang thông tin về du lịch hàng đầu với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu khách hàng. Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục cao nhất: 25 Khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (Top 25 Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 3 trong 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25 Hotels in Vietnam) và vị trí thứ 2 trong tổng số 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam (Top 25 Luxury Hotels in Vietnam).
    18. 20. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 18 Đóng góp cho những giải thưởng kể trên phải kể dến nhân viên cùng ban lãnh đạo của khách sạn JW Marriott Hanoi. Ông Bob Fabiano khẳng định: “Nếu như có một điều mà tôi tự hào nhất thì đó chính là đội ngũ nhân viên, sức mạnh của chúng tôi. Ban lãnh đạo cùng các nhân viên, bằng tinh thần đồng đội, kỹ năng và sự tận tình đã đóng góp đáng kể tới sự thành công của chúng tôi, giúp JW Marriott Hà Nội trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu tại Việt Nam và châu Á”. Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí: Guest voice = GSS + ESS + social media Trong đó: GSS (Guest Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các dịch vụ của khách sạn như dịch vụ buồng phòng, nhà hàng,… ESS(Event Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các sự kiện, hội thảo. Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua các trang mạng xã hội (facebook…). Đây là những tiêu chí rất là thiết thực để có thể biết được mức độ hài lòng của khách hàng dành cho khách sạn, từ đó ngày càng phát huy. Cách thức mà JW Marriott Hanoi đang sử dụng đáng để các khách sạn khác học hỏi theo. 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Khách sạn JW Marriott Hà Nội sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị, làm việc tại Hà Nội. Với hệ thống nhà hàng Âu, Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe với những tiện
    19. 21. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 19 nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott Hà Nội luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng nhiệm vụ chính là kinh doanh và cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội họp cùng các dịch vụ bổ sung khác như: thể dục thẩm mỹ, fitness & spa, giặt là,…. Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott, chúng tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm gíac được chào đón, thư thái và tự do được là chính mình. Cùng nhau chúng ta biên soạn một trải nghiệm cá nhân chú trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất. Trải nghiệm ở JW Marriott phản ánh không gian xung quanh một cách thuần khiết, truyền tải một cảm giác hài hòa, sảng khoái và mang đến những kỷ niệm đẹp khó phai.”. Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: “Mục tiêu của chúng tôi là mang đến dịch vụ khách sạn sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế cho du khách tại Thủ đô Hà Nội. Để làm được điều này chúng tôi mong muốn trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, góp phần ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn về khách sạn tại Việt Nam” – Nguyên Giám Đốc khách sạn Ông Bob Fabiano bày tỏ. 1.3.1 Mô hình tổ chức Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mô hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc
    20. 22. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 20 Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên ( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi) Tổng Giám Đốc Phó Giám Đốc Giám đốc bộ phận Lễ tân Giám đốc bộ phận Ẩm thực & Đồ uống Giám đốc bộ phận buồng phòng Giám đốc bộ phận Tài chính Giám đốc bộ phận Bán hàng & Tiếp thị Giám đốc bộ phận Nhân sự Giám đốc bộ phận An ninh Giám đốc bộ phận Kỹ thuật
    21. 25. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 23 Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh. 1.3.2.6 Bộ phận Nhân sự Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực. 1.3.2.7 Bộ phận An ninh Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca lam việc. Kiểm tra túi xách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên cũng như tài sản của khách sạn. Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy. Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn. Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho khách sạn. 1.3.2.8 Bộ phận Kỹ thuật Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. 1.4 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.4.1 Dịch vụ lưu trú
    22. 26. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 24 Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar, và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng.Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòngcao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng giường King( bao gồm phòng cao cấp ) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội. ( Đơn vị : VND) Bảng 1.2. Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội STT Số lượng Hạng buồng Loại buồng Giá niêm yết 2013 2014 1 198 Deluxe Deluxe 3.500.000 3.550.000 2 173 Deluxe Deluxe Lake View 4.200.000 4.300.000 3 25 Executive Executive 5.100.000 5.300.000 4 12 Executive Executive Lake View 5.700.000 5.800.000 5 24 Deluxe Deluxe Suite 6.500.000 6.600.000 6 1 Deluxe Deluxe Suite Lake View 7.200.000 7.300.000 7 16 Executive Executive Suite 7.800.000 8.000.000 8 1 Executive Executive Suite Lake View 8.500.000 8.700.000 ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội) 450 phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ tại Khách san JW Marriott Hà Nội bao gồm iPod dock và đầu đĩa CD. Giường được trang bị nệm có lớp
    23. 27. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 25 đệm bông. Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây(có tính phí). Các phòng được trang bị TV LCD. Tất cả phòng nghỉ đều có bàn, ghế làm việc và điện thoại nhiều đường dây có chức năng thư thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp ( có thể áp dụng các giới hạn). Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng với vòi sen và vòi sen phun mưa. Phòng tắm còn có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kếriêng và gương trang điểm/cạo râu. Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar vàdụng cụ pha cà phê/trà trong phòng. Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bảomật và báo miễn phí. Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày; tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức. 1.4.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ ăn uống bao gồm 3 nhà hàng, 2 bar và Lounge tại tầng sảnh. Bảng 1.3. Một số loại hình ăn uống tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội STT Loại hình ăn uống Sức chứa Món đặc trưng 1 Nhà hàng Pháp French Grill 92 chỗ Hải sản 2 Nhà hàng buffet JW Café 244 chỗ Món ăn đặc trưng của Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đồ Âu. 3 Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade 70 chỗ Món ăn đặc trưng của Quảng Đông, Trung Quốc, và các món ăn Việt Nam.
    24. 28. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 26 4 Lounge 132 chỗ Cà phê, trà, cocktail. 5 Juice Bar 42 chỗ Món ăn nhẹ của Châu Âu & Châu Á. Cocktail. ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội) Mỗi nhà hàng có một phong cách và nét ẩm thực riêng tạo nên phong cách đặc biệt của mỗi nhà hàng. 1.4.2.1 Nhà hàng Pháp – French Grill Tọa lạc tại tầng L của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa: Thứ Hai – Thứ Bảy: 18h00 – 22h30 Chủ Nhật: 11h30 – 14h30 và 18h00 – 22h00 French Grill là một trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất và hiếm hoi tại Hà Nội, nơi thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu bếp của nhà hàng làm việc và chế biến món ăn. Đây là địa điểm ăn uống yêu thích của những tín đồ sành ăn với ẩm thực hạng sang. Thực khách sẽ được trải nghiệm sự đẳng cấp và phong cách tinh tế đậm chất Pháp cũng như tay nghề hơn 15 năm của bếp trưởng Raphael Szurek (đầu bếp tại nhiều nhà hàng Pháp, có những nhà hàng được 3 sao Michelin). Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống động và hiện đại, bao gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi. Nhà hàng có quầy hải sản được thiết kế độc đáo nhắm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi. French Grill là một trong số ít những nhà hàng cao cấp và sang trọng bậc nhất tại Hà Nội. Tính đến thời điểm hiện tại, French Grill đạt “Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc” và xếp thứ 24/2.393 nhà hàng tại Hà Nội (Theo thống kê đánh giá trên trang TripAdvisor.com.vn)
    25. 29. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 27 Năm 2022, nhà hàng French Grill vui mừng đón nhận giải thưởng danh giá “Best of the Best 2022 – Nhà hàng tốt nhất của năm”, được bình chọn bởi tạp chí Robb Report Vietnam cũng như các độc giả đẳng cấp của tạp chí này. Lễ trao giải được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh tối ngày 23 tháng 1, 2022 với sự tham dự của 17 thương hiệu đẳng cấp và sang trọng bậc nhất Việt Nam. 1.4.2.2 Nhà hàng Trung Quốc – Crystal Jade Palace Tọa lạc tại tầng L của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa: Thứ Hai – Thứ Sáu: 11h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30 Thứ Bảy – Chủ Nhật: 10h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30 Crystal Jade Palace là thương hiệu nhà hàng nổi tiếng được vinh danh với các giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ các món ẩm thực Quảng Đông truyền thống. Sử dụng các nguyên liệu hảo hạng nhập khẩu từ khắp nơi trên thế giới, nhà hàng phục vụ các món ăn nổi tiếng như vịt quay Bắc Kinh, heo sữa quay, tôm hùm nhập khẩu từ Úc, súp tổ yến nấu thịt và trứng cua. Ngoài ra, Crystal Jade Palace còn phục vụ các món riêng đặc trưng, làm theo yêu cầu của thực khách. Tháng 12/2015, Crystal Jade Palace đạt “Chứng nhận dịch vụ xuất sắc” của chúng tôi Hiện tại, Crystal Jade Palace đang xếp thứ 37/ 2.393 nhà hàng tại Hà Nội theo trang đánh giá chúng tôi Nhà hàng được thiết kế có tầm nhìn ra hồ với ban công riêng biệt với 6 phòng ăn riêng và khoảng 70 chỗ ngồi. 1.4.2.3 Nhà hàng Buffet – JW Café Tọa lạc tại tầng G của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa: 5h45 – 22h30
    26. 30. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 28 JW Café có sức chứa 244 khách với khung cảnh nhìn ra hồ, là nhà hàng ăn tự chọn và ăn gọi món với sự đa dạng ẩm thực các nước, bao gồm năm quầy thức ăn tự chọn mang đến các món ăn chính thống, nguyên bản từ năm vùng đất nước khác nhau trên thế giới – Việt, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc và đồ Âu. Vào Chủ Nhật hàng tuần, nhà hàng có chương trình “Le Brunch” bắt đầu từ 12h00 đến 15h00 và tiệc buffet tối từ 17h30 – 22h00 với các loại hải sản tươi sống được chế biến trực tiếp theo yêu cầu của thực khách cùng những món ăn thượng hạng như bào ngư, tôm hùm, gan ngỗng Pháp, hàu Pháp, bò Wagyu… Nhà hàng buffet JW Café hiện đang xếp thứ 1/ 2.393 nhà hàng tại Hà Nội (Theo thống kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn). 1.4.2.4 The Lounge Tọa lạc tại tầng L của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa: 7h00 – 23h00 The Lounge nằm ở khu vực tiền sảnh với 132 ngồi trong không gian hiện đại, ấm cúng và thư giãn. Với cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng với nhiều loại trà, cà phê, cocktail, thực đơn hấp dẫn, đây được xem là địa điểm hoàn hảo dành cho các cuộc hẹn với người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Hiện tại The Lounge đang xếp thứ 18/ 2.893 các nhà hàng ở Hà Nội (Theo thống kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn). 1.4.2.5 Nhà hàng Nhật Bản – Akira Back Tọa lạc tại tầng L của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa: Thứ Hai – Thứ Sáu: 17h30 – 21h30 Thứ Bảy – Chủ Nhật: 11h30 – 14h00 và 17h30 – 21h30 Akira Back – Được biết đến là một địa chỉ sang trọng phục vụ món ăn hiện đại, Akira Back mang đến những sáng tạo vô hạn vào ẩm thực của mình, đó
    27. 31. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 29 là những tuyệt tác của sự kết hợp khéo léo giữa món ăn Nhật Bản hiện đại và nét chấm phá của ẩm thực Hàn Quốc cùng hòa quyện với hương vị của nhiều Quốc gia khác trên toàn thế giới. Là tấm gương phản chiếu tính cách ưa mạo hiểm của Bếp trưởng Akira, nhà hàng Akira Back tại khách sạn JW Marriott Hà Nội sẽ là một điểm đến đẳng cấp giúp Quý thực khách có cơ hội trải nghiệm ẩm thực hiện đại hàng đầu. Được thiết kế để thách thức những giới hạn ẩm thực thông thường, thực đơn của nhà hàng Akira Back không chỉ mang đến những món cuốn hay Sushi hảo hạng, mà còn là những sáng tạo mới lạ được trình bày đầy độc đáo trên đĩa, nhằm mang đến một trải nghiệm ẩm thực Nhật Bản hoàn toàn tươi mới. Nguyên liệu tươi ngon theo mùa thượng hạng là chìa khoá của một thực đơn tuyệt mỹ, cùng với đó là những lựa chọn đồ uống đa dạng từ rượu vang hảo hạng hay rượu Sake đặc trưng riêng của nhà hàng Akira Back. Hiện tại nhà hàng Akira Back xếp thứ 2/2.393 các nhà hàng ở Hà Nội (Theo thống kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn). 1.4.2.6 Bar – Cool Cats Jazz Club Tọa lạc tại tầng G của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thời gian mở cửa từ 17h00 đến tối muộn (Từ Thứ Ba tới Thứ Bảy hàng tuần). Mang phong cách bài trí lịch lãm và cổ điển cùng những ca khúc nhạc Jazz bất hủ một thời cho đến những giai điệu sôi động đầy lôi cuốn, Cool Cats Jazz Club sẽ đưa các vị khách lên chuyến xe thời gian quay trở về phong cách những năm 20 của thế kỷ trước, thời kỳ được xem là kỷ nguyên của nhạc jazz. Bên cạnh những tiết mục đặc sắc đến từ các nghệ sĩ tài năng trong nước, sân khấu của Cool Cats sẽ đón chào sự xuất hiện của Joshua Lebofsky – nhà sản xuất, nhà soạn nhạc kiêm nghệ sĩ nhạc jazz kỳ cựu đến từ Canada. Với kinh
    28. 33. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 31 các loại bánh mỳ và trà chất lượng. Ngoài ra, những chiếc bánh thiết kế theo yêu cầu đầy tinh tế và nghệ thuật sẽ là một món quà tuyệt vời bạn có thể dành cho những người thân yêu trong những dịp đặc biệt. 1.4.2.9 Chocolate Lab – một góc nhỏ thú vị tại JW Café Toạ lạc tại ngay cửa chính của nhà hàng JW Café. Tại đây, các nhân viên bếp bánh tài ba của khách sạn trực tiếp làm ra những viên sô-cô-la chất lượng và đẹp mắt, các viên sô-cô-la được làm thủ công từ những nguồn nguyên liệu địa phương và nhập khẩu chất lượng đáp ứng mọi yêu cầu của thực khách. 1.4.2.10 Juice Bar Juice Bar nằm trên tầng 8 cạnh khu vực bể bơi: là nơi khách hàng có thể ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ và thưởng thức những món ăn nhẹ của Châu Âu & Châu Á. Ngoài ra, khách có thể thưởng thức các loại đồ uống có cồn, không cồn và cocktails luôn tươi ngon và mới mẻ. 1.4.3 Dịch vụ MICE Khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng cộng 17 phòng họpvới tổng diện tích lên dến3.600 m2trong đó bao gồm 02 phòng hội thảo lớn với không gian tinh tế, sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam.
    29. 34. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 32 Grand Ballroom Junior Ballroom . Ảnh (Marriott.com) Phòng họp lớn (Grand Ballroom) có diện tích 1000m2, không có cột chống trong phòng để tránh cản tầm nhìn của khách. Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại khách sạn. Phòng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn. Phòng họp cỡ vừa (Junior Ballroom) với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn. Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiến lược. 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phòng khách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống. Đặc biệt, để tỏ lòng tri ân và luôn ghi nhớ sự đóng góp của vị kiến trúc sư tài ba Carlos Zapata, Ban quản lý khách sạn JW Marriott Hanoi cũng đã quyết định gắn biển hiệu một phòng họp VIP trên tầng 6 mang tên kiến trúc sư Carlos Zapata. 1.4.4 Dịch vụ bổ sung Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội họp, khách sạn JW Marriott Hà Nội còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như :
    30. 35. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 33 * Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đặc biệt, họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuộc điện thoại. Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo nhu cầu của khách. * Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác, du lịch có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ. * Dịch vụ giặt là: khách hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ giặt là 24/24 khi cần làm sạch bất cứ trang phục nào. * Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là lĩnh vực bất cứ ai cũng đều quan tâm, khách hàng đến với JW Spa & Fitness có thể sử dụng các dịch vụ ở phòng tập gym & yoga với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, mở cửa từ 6h00 sáng, nhân viên luôn tận tình phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ cũng như có thắc mắc về dịch vụ, máy móc,…. (Ảnh: chúng tôi Ngay cạnh khu Fitness là bể bơi với không gian thoáng đãng, khách tự do ngắm nhìn thành phố trong không gian tuyệt đẹp của JW Marriott Hà Nội. Tại phòng thay đồ, khách có thể trải nghiệm dịch vụ tắm xông hơi với 02 phòng xông hơi khô và ướt, bể sục … (Ảnh: Marriott.com)
    31. 36. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 34 JW Spa có 7 phòng trị liệu riêng biệt và khu vực riêng dành cho mát xa chân. Các gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. JW Spa sử dụng các phương pháp trị liệu cao cấp dành cho da. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống hay châu Á. Phòng trị liệu Treatment 09 VIP. (Ảnh: chúng tôi 1.5 Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ với giá cao, chất lượng cao. Thị trường khách mà khách sạn hướng đến là những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế. Tập khách hàng của khách sạn JW Marriott Hà Nội chủ yếu là: Các cán bộ trong cơ quan chính phủ, các đại sứ và các nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (là những thương gia, doanh nhân…).Phân chia thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế và khách nội địa. Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp… Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế này là nhu cầu về dịch vụ lưu trú khá cao.Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phần lớn là các doanh nhân, thương gia có thu nhập và có khả năng thanh toán cao. Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tỉnh thành trong cả nước như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng…Chủ yếu là khách đi công vụ và cá nhân có thu nhập cao. Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu
    32. 38. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 36 Khách hàng chủ yếu của khách sạn đã kết hôn, chiếm 62% so với tổng số khách hàng. Khách hàng đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chiếm trên 87%. Khách hàng đi công tác trung bình 16 chuyến/năm. Khách hàng nghỉ dưỡng trung bình 5 chuyến/năm. 1.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi Khách sạn JW Marriott Hanoi là khách sạn quốc tế 5 sao có tổng số vốn đầu tư khoảng 250 triệu USD, là một trong những dự án bất động sản có số vốn hàng trăm triệu, do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư. Bảng 1.5 Kết quả hoạt động kinh doanhtrong hai năm 2022 và 2022 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2022 Năm 2022 So sánh +/- % Doanh thu Trđ 425.000 480.000 +55.000 113 1.Doanh thu lưu trú Trđ 236.670 273.600 +37.930 116,1 Tỷ trọng % 55,45 57 +1,55 – 2.Doanh thu ăn uống Trđ 127.500 158.400 +30.900 124,2 Tỷ trọng % 30 33 +3 – 3.Doanh thu từ DV khác Trđ 61.830 48.000 (13.830) 77,63 Tỷ trọng % 14,55 10 (4,55) – Tổng chi phí Trđ 179.000 183.342 +4.342 102,4 Tỷ suất chi phí % 42,11 38,19 (3,92) – chúng tôi phí lưu trú Trđ 95.981 101.000 5.019 105,23 Tỷ trọng % 53,62 55,09 +1,47 – chúng tôi phí ăn uống Trđ 62.523 65.719 3.196 105,11 Tỷ trọng % 34,93 35,86 +0,93 – chúng tôi phí khác Trđ 20.496 16.623 (3.873) 81,1 Tỷ trọng % 11,45 9,07 (2,38) –
    33. 39. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 37 Tổng vốn kinh doanh Trđ 1.089.000 1.121.000 +32.000 102,9 Vốn cố định Trđ 689.000 710.000 +21.000 103,04 Tỷ trọng % 63,27 63,34 +0,07 – Vốn lưu động Trđ 400.000 411.000 +11.000 102,75 Tỷ trọng % 36,73 36,66 (0,07) – Tổng quỹ lương Trđ 47.202 47.760 +558 101,18 Tổng số lao động Trđ 525 540 +15 102,86 Tiền lương bình quân/năm % 89,91 88,44 (1,47) 98,36 Tỷ suất tiền lương Trđ 11,11 9,95 (1,16) – Lợi nhuận trước thuế % 36,73 36,66 (0,07) – Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 57,88 61,8 +3,92 – Thuế GTGT Trđ 61.500 74.164,5 +12.664,5 120,6 Tỷ suất thuế GTGT % 14,47 15,45 +0,98 – Lợi nhuận sau thuế Trđ 184.500 222.493,5 +37.993,5 120,6 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 43,41 46,35 +2,94 – ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội) Nhận xét : Tổng doanh thu thực tế của khách sạn so với kế hoạch tăng 13% tương đương tăng 55 tỷ đồng. Trong đó : Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, chiếm 55,45% và tăng 1,55%. Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 16,1% tương đương tăng 37,93 tỷ đồng. Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng mạnh, tăng 24,2% tương đương tăng 30,9 tỷ đồng.
    34. 40. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 38 Doanh thu dịch vụ khác giảm 22,37% tương đương giảm 13,83 tỷ đồng nhưng do doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nên tổng doanh thu vẫn tăng. Tổng chi phí thực tế tăng 2,4% so với kế hoạch tương đương tăng 4.342 tỷ đồng. Trong đó: Chi phí lưu trú tăng 5,23% tương đương tăng 5,019 tỷ đồng. Chi phí ăn uống tăng 5,11% tương đương tăng 3,196 tỷ đồng. Chi phí khác giảm 18,9% tương đương giảm 3,873 tỷ đồng. Mặc dù chi phí khác giảm mạnh nhưng do chi phí khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí, chiếm 11,45% nên tổng chi phí vẫn tăng. Tổng vốn kinh doanh của khách sạn tăng 2,9% so với kế hoạch tương đương tăng 32 tỷ đồng. Trong đó: Vốn cố định tăng 3,04% tương đương tăng 21 tỷ đồng. Vốn lưu động tăng 2,75% tương đương tăng 11 tỷ đồng. Tổng quỹ lương thực tế tăng 1,18% so với kế hoạch tương đương tăng 558 triệu đồng. Tiền lương bình quân/năm giảm, tổng quỹ lương tăng nhưng tốc độ tăng của lao động lớn hơn tốc độ tăng của quỹ lương nên tiền lương bình quân giảm 1,64% tương đương giảm 1,47 triệu đồng. Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 20,6% so với kế hoạch tương đương thuế tăng 12,6645 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 37,9935 tỷ đồng. Tỷ suất chi phí giảm 3,92% giảm từ 42,11% xuống còn 38,19%. Tổng chi phí tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí (tổng chi phí tăng 2,4% mà doanh thu tăng 13%) nên tỷ suất chi phí giảm. Tỷ suất tiền lương giảm 1,16%, giảm từ 11,11% xuống còn 9,95%. Tổng quỹ lương tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của quỹ lương (tổng quỹ lương tăng 1,18% mà tổng doanh thu tăng 13%) nên tỷ suất tiền lương giảm.
    35. 41. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 39 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2,94% tăng từ 43,41% lên 46,35%. Tốc độ tăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu(doanh thu tăng 13% mà lợi nhuận sau thuế tăng 20,6%) nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng. Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, tổng doanh thu tăng, tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất tiền lương giảm, tỷ suất lợi nhuận tăng. Có được kết quả đó là sự cố gắng, nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân viên trong khách sạn, khách sạn sử dụng tối ưu nguồn nhân lực, vốn và tài sản của khách sạn, đồng thời thực hiện tốt chính sách tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động.
    36. 42. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 40 TIỂU KẾT CHƯƠNG I Nội dung chương 1 đã trình bày khái quát về lịch sử hình thành, những dấu mốc quan trọng của tập đoàn Marriott từ khi ra đời đến nay. Bên cạnh đó chương 1 cũng đã cung cấp thông tin nổi bật về khách sạn JW Marriott Hà Nội với sơ đồ tổ chức, nét nổi bật của mỗi bộ phận trong khách sạn về chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, các dịch vụ có trong khách sạn. Đây sẽ là cơ sở để đi sâu tìm hiều về bộ phận buồng phòng , cũng như đề xuất những kiến nghị với khách sạn ở chương 2, chương 3.
    37. 43. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 41 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 2.1Khái quát về bộ phận housekeeping 2.1.1Một số khái niệm về bộ phận housekeeping Housekeeping là gì? Trong thuật ngữ của ngành Khách sạn thì Housekeeping (HK) nhằm để chỉ bộ phận Buồng phòng với nhiệm vụ chính là đảm bảo chất lượng các phòng ngủ luôn sạch sẽ, vệ sinh, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn quy định. HK là một bộ phận quan trọng đóng góp 60% vào tổng doanh thu của khách sạn. Ngày nay, ngoài việc đảm bảo chất lượng các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn thì bộ này còn bao gồm những bộ phận nhỏ hơn nhằm đảm nhận các công việc cũng không kém phần quan trọng như: vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi… Tuỳ theo quy mô, loại hình kinh doanh mà mỗi khách sạn sẽ có sự sắp xếp, tổ chức cấu trúc bộ phận HK khác nhau. * Bộ phận Buồng phòng (Room Attendant): với nhiệm vụ chính là dọn dẹp phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng (Amenities) cho phòng khách. * Bộ phận Giặt ủi (bao gồm Laundry và Uniform): chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt ủi đồ khách, các loại hàng vải từ các bộ phận khác trong khách sạn và cả đồng phục của nhân viên. * Bộ phận tầng/ khu vực công cộng (Public Area Attendant): có vai trò là đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh… và cả các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn. * Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên Order Taker, Thư Ký… là những người đảm nhiệm các công việc hành chính, giấy tờ của bộ phận HK. Laundry Room là gì?
    38. 44. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 42 Laundry được gọi là bộ phận giặt là/ giặt ủi trong khách sạn, đảm nhận việc thu gom tất cả các vật dụng bằng vải theo tiêu chuẩn của khách sạn, như: chăn, ga, nệm, vỏ gối… trong hệ thống phòng có khách ở để giặt và ủi tất cả những món đồ đó. Đồng thời, bộ phận Laundry cũng sẽ phục vụ yêu cầu của khách, thu gom tất cả quần áo của khách, phân loại, giặt ủi tất cả những bộ quần áo đó. Ngoài ra, hệ thống khăn trải bàn, khăn ăn, rèm cửa hay đồng phục của nhân viên khách sạn cũng do bộ phận giặt là chịu trách nhiệm. Laundry là bộ phận là bộ phận góp phần quan trọng của khối buồng phòng, mang lại những khoản thu hậu hĩnh cho khách sạn. Một căn phòng sạch sẽ, thơm tho và tươm tất sẽ dễ dàng tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng. Laundry góp phần trong việc tạo nên hình ảnh đẹp, chất lượng dịch vụ hoàn hảo của một khách sạn. 2.1.2 Vai trò của bộ phận housekeeping 2.1.2.1 Vai trò của bộ phận housekeeping Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác. Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động hiệu quả.Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng
    39. 45. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 43 buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung. Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi vui chơi hoặc làm việc mệt nhọc. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và anninh,antoàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách .Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là “căn nhà thứ hai của mình”. 2.1.2.2 Vai trò của bộ phận Laundry Room Bộ phận giặt ủi khách sạn là một trong 4 bộ phận nhỏ, trực thuộc khối buồng phòng khách sạn – một trong những bộ phận quan trọng, đóng góp đến 60% tổng doanh thu khách sạn. Bộ phận giặt là có vai trò quan trọng trong hoạt động của một khách sạn. Bộ phận giặt ủi đảm bảo hoạt động của khách sạn luôn trôi chảy Có nhiệm vụ giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ, bộ phận giặt là đảm bảo hoạt động cho khá nhiều khối trong khách sạn: buồng phòng, nhà hàng, bếp, FO, … bởi chỉ khi những đồ vải: khăn trải bàn, áo ghế, đồng phục, drap giường, rèm cửa, … được đảm bảo sạch sẽ, khách sạn mới có thể vận hành tốt.
    40. 46. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 44 Bộ phận giặt là giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ Bộ phận giặt là có nhiệm vụ giặt, sấy, ủi toàn bộ đồ vải cho khách sạn từ khăn trải bàn, áo ghế drap giường, đồng phục nhân viên. Mối ngày, bộ phận này phải làm việc liên tục để đảm bảo những đồ vải này được sạch sẽ, phẳng phiu và luôn sẵn sàng khi cần dùng đến. Bộ phận giặt là đem lại nguồn thu nhập cao cho khách sạn Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ không thể thiếu của khách sạn. Đây là một trong những dịch vụ mà hầu như khách thuê nào cũng phải sử dụng. Do đó, bộ phận giặt là mang đến cho khách sạn một nguồn thu nhập không hề nhỏ, chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập khách sạn. Bộ phận giặt là góp phận xây dựng hình ảnh, thương hiệu khách sạn Một khách sạn có nội thất đồ vải luôn sạch sẽ sẽ làm khách thuê có ấn tượng tốt hơn. Đồng thời, khi sử dụng dịch vụ giặt là tại khách sạn, chất lượng dịch vụ sẽ là một trong những yếu tố giúp khách sạn nhận được những feedback ấn tượng. Bên cạnh đó, hình ảnh những nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên khối FO với bộ đồng phục sạch sẽ, phẳng phiu sẽ góp phần làm khách sạn thêm đẳng cấp, chuyên nghiệp hơn. Nhân viên lễ tân, phục vụ chính là những người để lại ấn tượng đầu tiên trong lòng khách hàng. Bộ phận giặt ủi là một trong những tiêu chí đánh giá tiêu chuẩn sao khách sạn Trong những tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn, có cả những tiêu chuẩn về bộ phận giặt là: bao gồm nhân viên, máy móc, thiết bị. Do đó, xây dựng một bộ phận giặt là với nhân viên chuyên nghiệp, máy móc hiện đại là một trong những tiêu chí nâng tầm đẳng cấp, nâng tầm sao khách sạn. 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận housekeeping 2.1.3.1 Chức năng
    41. 48. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 46 Nhân viên buồng phòng khách sạn là người thường xuyên tiếp xúc với khách lưu trú cho nên đồng phục lúc nào cũng phải gọn gàng, sạch sẽ. Mặc dù phải hoạt động liên tục và tiếp xúc nhiều với bụi bẩn nhưng nhân viên buồng phòng lúc nào cũng phải giữ trang phục không được có mùi hôi, nhàu nát hay dính vết bẩn. Nếu nhỡ có sự cố dính bẩn lên trang phục trong quá trình làm việc, nhân viên cần phải thay ngay một bộ đồng phục khác. Để dễ dàng di chuyển trong quá trình làm việc cũng như tạo một hình ảnh chuyên nghiệp, nhân viên buồng phòng phải mang loại giày có chất liệu phù hợp, không nên mang dép lê hay sandal. Giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng Đầu mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phòng sẽ được nhân viên giám sát ca giao cho chìa khóa những phòng cần làm và chìa khóa kho chứa những vật dụng cần thiết. Nhân viên buồng phòng cần phải giữ gìn cẩn thận chìa khóa buồng phòng, không nên bỏ trong túi áo quần vì rất dễ bị rơi khi cúi gập người để lau dọn. Nhân viên nên để ở một vị trí cố định và thích hợp trên xe đẩy. Các nguyên tắc khi làm việc Sau khi thực hiện các thủ tục cần thiết trước mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phòng phải chuẩn bị đầy đủ và sắp xếp các vật dụng cần thiết trên xe đẩy một cách gọn gàng để thuận tiện khi làm việc. Khi gõ cửa phòng khách còn đang lưu trú, nhân viên phải mở lời một cách nhẹ nhàng, lịch sự. Trong quá trình dọn phòng, nhân viên phải tắt các thiết bị phòng theo quy định của khách sạn; mở cửa sổ để không khí được lưu thông; xin phép trước khi dịch chuyển các vật dụng cá nhân của khách; báo cáo giám sát viên khi thấy các vật dụng trong phòng bị hư hỏng, có vật lạ hay đồ để quên của khách…
    42. 49. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 47 Biết cách xử lý trong các tình huống khẩn cấp Nhân viên buồng phòng cần phải có những kỹ năng xử lý trong những tình huống khẩn cấp xảy ra với khách hàng. Đôi khi bắt gặp những tình huống ấy trong quá trình làm việc, nhân viên phải chủ động trực tiếp sơ cứu để hạn chế những điều đáng tiếc xảy ra. Nhân viên buồng phòng nên trang bị cho mình những kiến thức, kỹ năng về hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật, cách hạ sốt… 2.1.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên giặt là khách sạn Như đã nói, bộ phận giặt là là một bộ phận quan trọng, có thời gian làm việc liên tục. Do đó, để trở thành một nhân viên giặt là chuyên nghiệp, cần phải đáp ứng được những tiêu chí: Nhân viên giặt là khách sạn phải có sức khỏe tốt Bộ phận giặt là có cường độ làm việc khá cao bởi số lượng đồ cằn giặt, ủi trong khách sạn tương đối nhiều. Do đó, Laundry khách sạn cần có một sức khỏe tốt mới có thể thích nghi với công việc. Bên cạnh đó, làm việc tại bộ phận giặt ủi thường xuyên phải tiếp xúc với hơi nóng và các loại hóa chất tẩy rửa; thường xuyên phải bưng, bê đồ vải. Những người có sức khỏe kém, huyết áp không ổn định sẽ không thể hoàn thành công việc của mình. Nhân viên Laundry khách sạn cần có sự chăm chỉ, tỉ mỉ trong công việc Đồ vải trong khách sạn vô cùng đa dạng. Chúng được làm từ nhiều loại vải khác nhau do đó, yêu cầu quy trình giặt tẩy khác nhau. Bên cạnh đó, khi giặt đồ cho khách thuê, đặc biệt là những chất liệu cao cấp: lụa, da, … cần phải vô cùng tỉ mỉ để có thể vừa làm sạch vừa không làm hỏng chúng. Các đồ vải: khăn ăn, khăn trải bàn, drap giường,… là những đồ vải thường xuyên bị dính những vết bẩn khó giặt. Cần có sự tỉ mỉ khi giặt, ủi, kiểm tra để đảm bảo mỗi chi tiết đều được làm sạch.
    43. 50. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 48 Nhân viện giặt là phải có hiểu biết về các loại vải, các loại thiết bị giặt ủi Đây là một trong những điều kiện quan trọng để trở thành một nhân viên Laundry giỏi. Hiểu được tính chất của mỗi loại vải sẽ giúp nhân viên giặt là hoàn thành công việc nhanh hơn. Không lo làm hỏng, ố vải trong quá trình giặt. Thêm nữa, nếu có những hiểu biết cơ bản về các loại thiết bị giặt: máy giặt, máy sấy công nghiệp, chúng ta có thể sử dụng chúng một cách hữu ích hơn, dễ dàng nhận thấy những trục trặc trong quá trình sử dụng, từ đó có những biện pháp phù hợp. Bộ phận giặt ủi khách sạn có vai trò quan trọng về nhiều mặt. Do đó, xây dựng một bộ phận giặt là chuyên nghiệp hiện đại là vô cùng cần thiết. Bên cạnh đội ngũ chuyên nghiệp, chúng ta cũng cần những thiết bị máy móc hiện đại. Star Solutions là đơn vị cung cấp các loại máy giặt công nghiệp, máy sấy, máy ủi công suất lớn chất lượng cao giá tốt, bảo hành đầy đủ. Liên hệ với Star Solutions ngay hôm nay để có hệ thống giặt là chất lượng, hiện đại nhất. 2.1.5 Mối quan hệ của bộ phận housekeeping với các bộ phận khác 2.1.5.1 Với bộ phận lễ tân Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên. Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.
    44. 52. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 50 Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên buồng phòng sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách. Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn. Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận F&B. Hàng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của phòng ăn, đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ phận nhà hàng. 2.1.5.4 Với bộ phận tài vụ Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình và nộp lên bộ phận tài vụ. Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở mini- bar, trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra. Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ dùng vật phẩm theo nhu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp. Hàng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê đồ dùng bằng vải, đồ uống ở mini- bar và các vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định và lưu động của khách sạn. 2.1.5.5 Với bộ phận kỹ thuật Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,… Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật. 2.1.5.6 Với bộ phận an ninh
    45. 53. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 51 Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận phòng phải thông báo những vấn đề khác thường cho tổ an ninh,phối hợp giải quyết những tình huống nguy hiểm phát sinh. Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận an ninh làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn. Ngược lại bộ phận an ninh có trách nhiệm truyền đạt lại kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên bộ phận buồng. Đồng thời, thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo định kỳ. Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong buồng khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận an ninh để xử lý kịp thời. 2.1.5.7Với bộ phận y tế Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân viên buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ khách. Nếu khách bị nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo. Còn trường hợp khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi bệnh viện điều trị. 2.1.5.8Với bộ phận kế toán Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.
    46. 54. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 52 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận housekeeping Giám đốc bộ phận buồng phòng Trưởng bộ phận buồng phòng Giám sát Tổ Công cộng Giám sát Tổ làm phòng Giám sát Tổ Giặt là Giám sát Tổ Hoa Nhân viên công cộng Nhân viên dọn phòng Nhân viên giặt là Nhân viên đồng phục Nhân viên phòng hoa Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ phận buồng phòng (Nguồn: văn phòng làm việc của bộ phận buồng phòng) 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng phòng 2.2.2.1 Giám đốc bộ phận buồng phòng Tính đến thời điểm hiện tại, người đang nắm giữ vị trí Giám đốc bộ phận buồng phòng ( viết tắt là DOS ) tại khách sạn JW Marriott Hanoi là chị Trần Thanh Thủy. 2.2.2.2 Trưởng bộ phận buồng phòng

    --- Bài cũ hơn ---

  • Tìm Hiểu Sơ Đồ Tổ Chức Bộ Phận Buồng Phòng Khách Sạn
  • Bộ Phận Buồng Phòng Là Gì? Chức Năng Của Bộ Phận Buồng Phòng Housekeeping
  • Housekeeping Là Gì? Khám Phá Vai Trò, Công Việc Housekeeping
  • Sự Phát Triển Và Hình Thành Của Mô Hình Tcp/ip Là Gì?
  • Mô Hình Tcp/ip Là Gì? Chức Năng Các Tầng Trong Mô Hình Tcp/ip
  • Bạn đang xem bài viết Đề Tài: Báo Cáo Thực Tập Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn, 9 Điểm! trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!

  • Web hay
  • Links hay
  • Push
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100