Cập nhật thông tin chi tiết về Đề Tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Bình Điền, Hay mới nhất trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Published on
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền cho các bạn làm luận văn tham khảo
2. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo i Lời Cảm Ơn Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bệnh viện đa khoa Bình Điền và từ các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền. Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường, giúp em có nền tảng kiến thức vững chắc để thực hiện tốt bài nghiên cứu này. Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo chúng tôi Nguyễn Văn Phát đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để giúp em hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Qua đây em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Bình Điền, các anh chị nhân viên tại Bệnh viện đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cám ơn các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang khám và chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình em điều tra thu thập dữ liệu, giúp em hoàn thành bài nghiên cứu. Cuối cùng, tuy đã nổ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn nên bài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện Trương Thị Phương Thảo
3. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo ii DANH MỤC KÝ HIỆU BHYT : Bảo hiểm Y tế BYT : Bộ Y tế CTG : Theo dõi tim thai bằng monitoing sản khoa (Cardiotocography) ICU : Hồi sức cấp cứu, Điều trị tích cực (Intensive care unit) KCB : Khám chữa bệnh UBND : Ủy ban Nhân dân WHO : Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization)
4. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo iii MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………1 1. Tính cấp thiết của đề tài…………………………………………………………………………………..1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………………………………….2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………………..2 2.1.1 Mục tiêu chung ………………………………………………………………………………………….2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể ………………………………………………………………………………………….2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………………………………………………….3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………….3 3.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………………………………3 3.2 Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………………………………3 4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………………3 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu…………………………………………………………………………3 4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp………………………………………………………….3 4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp …………………………………………………………..4 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu …………………………………………………….4 4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu………………………………………………………………………….4 4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu……………………………………………………………………………4 5. Thiết kế nghiên cứu ………………………………………………………………………………………..4 5.1 Nghiên cứu sơ bộ………………………………………………………………………………………….4 5.2 Nghiên cứu chính thức ………………………………………………………………………………….5 6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu …………………………………………………………….5 6.1 Thống kê mô tả…………………………………………………………………………………………….6 6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo………………………………………………………………….6 6.3 Phân tích nhân tố khám phá……………………………………………………………………………6 6.4 Tương quan và hồi quy………………………………………………………………………………….7 6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ………………………..7 6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình………………………………………………………………..7 6.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy…………………………………………………………………………..8
5. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo iv 7. Vấn đề xây dựng thang đo……………………………………………………………………………….8 8. Kết cấu đề tài …………………………………………………………………………………………………9 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH………………………………………………………10 1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh………………10 1.1.1 Chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………………………..10 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ……………………………………………………………..10 1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ……………………………………………………….11 1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ……………………………………………….12 1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ……………………………………….13 1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ………………………………………………..15 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh………………………………………………………….15 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ………………………………………..15 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh……………………………………………………16 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng……………20 1.1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng …………………………………………………….20 1.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ……………………………………………………..21 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………………………………22 1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ……..25 1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam ………………..25 1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế…………………………………………………………………………………………………………25 1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam …………….26 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước…28 1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền ………………………………………………31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN ……………………………………………………..33 2.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa Bình Điền…………………………………………………..33
6. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo v 2.1.1 Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Bình Điền …………………………………………………33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện……………………………………………………………………33 2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bình Điền ………………………34 2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền ……………….36 2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền………………………..36 2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền……………………..38 2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền………….38 2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền………………………………………………………………………………………………..39 2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra………………………………………………………………………….39 2.3.1.1 Kết cấu mẫu điều tra ……………………………………………………………………………..39 2.3.1.2 Thông tin về đối tượng nghiên cứu đã sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh………40 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền………………………………………………………………………………………………..41 2.3.2.1 Kiểm định thanh đo bằng Cronbach’s Alpha…………………………………………….41 2.3.2.2 Phân tích nhân tố biến độc lập………………………………………………………………..43 2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo và đặt tên cho các nhân tố được rút trích……..46 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc…………………………………..48 2.3.4 Phân tích hồi quy các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ……………………………………………………………………………………………………….49 2.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson……………………………………………………….50 2.3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến……………………………………………………………………….51 2.3.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền………………………………………………………..55 2.3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Quan tâm”………..55 2.3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu quả”…………56 2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Thông tin”………..57 2.3.5.4Đánhgiáchấtlượngdịchvụkhámchữabệnhquayếutố”Quátrìnhvào-raviện”……….58 2.3.5.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua yếu tố “Hiệu dụng”……….60 2.4 Đánhgiá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền..61
7. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo vi CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN……………………………………………………………………………………………………64 3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa Bình Điền ………………………………..64 3.1.1 Định hướng phát triển chung …………………………………………………………………….64 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền …………………………………………………………………………………….64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền………………………………………………………………………………………………………..65 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố Quan tâm ………………………………………………65 3.2.2 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu quả…………………………………………………..66 3.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Thông tin ………………………………………………….66 3.2.4 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Quá trình vào – ra viện……………………………….67 3.2.5 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu dụng…………………………………………………67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………………………………..69 1. Kết luận……………………………………………………………………………………………………….69 2. Kiến nghị …………………………………………………………………………………………………….70 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………….72
8. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo vii DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu……………………………………………………………..6 Hình 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. ……………..22 Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ……………………………………………23 Hình 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ……………………………….24 Hình 5. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền…………………………………………………………………………….32 Hình 6: Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền …………………………….34 Hình 7: Hồi quy bội điều chỉnh ………………………………………………………………………….49 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính………………………………………………………39 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi………………………………………………………..40
9. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………………………..5 Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo……………………………………….6 Bảng 2.1: Tình hình số người đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền giai đoạn 2013-2015…………………………………………………………………………………………37 Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2015 của Bệnh viện đa khoa Bình Điền…38 Bảng 2.3: Đối tượng nghiên cứu của mẫu……………………………………………………………40 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố trước khi phân tích nhân tố ……………………………………………………………………………………………………………42 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập……………………….44 Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập…………………………………………………44 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA ………………….46 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập……………………….48 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc …………………………………………….49 Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson ………………………………………………………………..50 Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ………………………………………51 Bảng 2.12 : Kiểm định ANOVA ………………………………………………………………………..51 Bảng 2.13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy…………………52 Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter …………………………….53 Bảng 2.15: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Quan tâm” ………………………………….55 Bảng 2.16: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Hiệu quả” …………………………………..56 Bảng 2.17: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Thông tin” ………………………………….57 Bảng 2.18: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Quá trình vào – ra viện” ……………….58 Bảng 2.19: Thống kê Frequence đối với yếu tố “Hiệu dụng”…………………………………60 Bảng 2.20: Thống kê Frequence đối với Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh…………61
10. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 1 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được chú trọng hơn. Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh (KCB), người bệnh còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ KCB. Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch vụ KCB là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn Bệnh viện. Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốt hơn cho người dân, Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phát triển nguồn nhân lực y tế. Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay. Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng KCB tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu KCB của nhân dân. Bên cạnh đó, sự mong muốn của người dân khi đi KCB là được đáp ứng, phục vụ giống như là một khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh viện đóng vai trò là người bán và bệnh nhân là người mua. Người bán đem lại cho khách hàng các lợi ích tối đa có thể và luôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của các dịch vụ KCB ngày càng được nâng cao. Bộ Y tế đã ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân. Chất lượng dịch vụ KCB của mỗi Bệnh viện là một trong những kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện đang được thụ hưởng.
14. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 5 về tình hình chất lượng dịch vụ KCB để tác giả xây dựng bảng hỏi định tính để điều tra thử trên 10 bệnh nhân. Các ý kiến, thông tin mà bệnh nhân cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng hỏi; loại đi những nhân tố không cần thiết để chuẩn bị cho nghiên cứu định tính tiếp theo. Sau khi thu thập thông tin, lấy ý kiến đóng góp của 10 bệnh nhân, tác giả sửa chữa, hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi để tiến hành điều tra thử trên 30 bệnh nhân của bệnh viện. Trong quá trình điều tra, tác giả cũng tiếp tục thu nhận các thông tin, ý kiến đóng góp, phản hồi của bệnh nhân. Tiến hành điều chỉnh từ ngữ, cách thức diễn đạt cho bệnh nhân hiểu được câu hỏi một cách dễ dàng. Điều chỉnh các biến trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất, loại đi những nhân tố ít được đối tượng điều tra quan tâm và đánh giá. Các thang đo được sử dụng có phù hợp hay không để kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi, chuẩn bị cho điều tra nghiên cứu chính thức sau này. 5.2 Nghiên cứu chính thức Điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết với các bệnh nhân của bệnh viện. Các đối tượng được chọn để điều tra là những bệnh nhân, người nhà đã và đang KCB tại Bệnh viện Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp 10 người Định lượng Điều tra bằng bảng hỏi 30 người 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn bằng bảng hỏi Phân tích, xử lý dữ liệu 130 người 6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, tác giả hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0.
15. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 6 Hình 1: Quy trình phân tích, xử lý số liệu 6.1 Thống kê mô tả Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để biết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, đối tượng phỏng vấn, sử dụng thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT) cho lần KCB. Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ KCB, đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền. 6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo 0,8 ≤ Cronbach’s alpha thang đo tốt 0,7 ≤ Cronbach’s alpha < 0,8 thang đo sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach’s alpha < 0,7 thang đo chấp nhận được nếu khái niệm đo lường là mới hay mới đối với người phỏng vấn 6.3 Phân tích nhân tố khám phá Điều kiện cần để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số KMO nằm trong khoảng [0,5;1], giá trị Eigenvalue lớn hơn Thống kê mô tả Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA Tương quan và hồi quy Tần suất thống kê Frequence
18. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 9 3. Mức độ đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền 8. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền Phần 3: Kết luận và kiến nghị
22. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 13 – Cơ sở vật chất: bệnh viện với vật tư trang thiết bị hiện đại nhằm cung ứng dịch vụ KCB chất lượng đến từng bệnh nhân; có nguồn nước sạch; giao thông thuận tiện; các phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát, … – Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư… nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng đến khách hàng là bệnh nhân; chất lượng thuốc được đảm bảo; các quy trình chuyên môn được áp dụng trong quá trình KCB là hợp lý. – Môi trường hoạt động dịch vụ: cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác sĩ. Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân viên. + Môi trường làm việc: ánh sáng, nhiệt độ, thoáng khí, yên tĩnh, an toàn, chỗ làm việc và nghỉ ngơi. + Môi trường sinh hoạt: nơi ở, giải trí, chăm sóc sức khỏe, giáo dục cho con cái, ánh sáng, nguồn nước, an toàn, an ninh. 1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ – Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. – Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh
23. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 14 tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn. – Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. – Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất nhiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”. “Tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sỡ dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
24. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 15 – Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng và dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất là khi đời sống ngày càng được nâng cao. Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được. Ngược lại, cùng một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu thì người tiêu dùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao. Nhất là trong thời đại ngày nay, khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đưa lên hàng đầu. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các đối thủ cạnh tranh khác. Một khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng dịch vụ KCB có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ KCB có tính khái quát và thường được sử dụng là:
25. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 16 – Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và dịch vụ (Donabedian, 1980) [15]. – Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990) [16]. – Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit, 1992) [17]. – Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000) [18]. Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ KCB tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả – chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe. 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ KCB cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: – Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ
27. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 18 loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ KCB (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB [1]. Tính không thể đoán trước được của dịch vụ KCB được thể hiện ở chỗ: mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được. Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được”. Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân. “Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “không đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ. Đặc điểm thứ hai của dịch vụ KCB là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm,… Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó). Đặc điểm thứ ba của dịch vụ KCB là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu KCB, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy
28. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 19 thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ KCB là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính. Đặc điểm thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ KCB (cầu do cung quyết định). Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân. Đối lập với chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác. Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để kiếm tiền. Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng vào thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một. Vì vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí KCB. Đặc điểm cuối cùng là đối tượng sử dụng dịch vụ KCB (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB thể hiện ở việc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sĩ hay không? Để việc KCB được tốt thì y bác sĩ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sĩ (ví dụ các triệu chứng khi mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh. Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,… sẽ dẫn đến việc chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB.
31. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 22 (4)Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. (5)Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. (6)Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng. Hình 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. (Nguồn: zeihaml & bitner (2000), services marketing, mc graw-hill) Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer) Nhân tố tình huống (Situation Factors)
32. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 23 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Nguồn: Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Managemnet, 11, 7, 8869-8882) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Giá trị cảm nhận (Preceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty)
33. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 24 Hình 4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (Nguồn: Martensen. A., Gronholdt, L., and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross – Industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553) Hiện nay, mô hình của Mỹ thường được áp dụng trong việc phân tích các dịch vụ công, dịch vụ xã hội, còn mô hình của Châu Âu được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp thương mại, nhất là đối với các doanh nghiệp dịch vụ. Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality-Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations)
34. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 25 1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Nhu cầu và sự hài lòng người bệnh nhằm mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng cuộc sống của mọi người. Ngày nay với sự phát triển của y học, đòi hỏi người thầy thuốc chú ý tới đối thoại của người bệnh để phát hiện bệnh, tìm ra cách ngăn ngừa bệnh và điều trị bệnh hiệu quả nhất. Thực tế cho thấy rằng không ít trường hợp, người bệnh rất bi quan nhưng qua lắng nghe và đối thoại của bác sĩ về những triệu chứng của bệnh nhân khiến những lo lắng của họ giảm đi nhiều. Ở các nước Phương Tây, việc làm hài lòng người bệnh là để thu hút nhiều người bệnh đến với bệnh viện và từ đó các bệnh viện thu được nhiều lợi nhuận. Ngay cả Mỹ là nước có nền y tế cao nhưng sự hưởng thụ sự chăm sóc của y tế đối với người dân cũng như quan hệ giữa người tiêu dùng với giá cả dịch vụ y tế ngày càng tách xa hơn. Sự hài lòng của đối tượng mà đội ngũ thầy thuốc và cán bộ nhân viên bệnh viện phải phục vụ cũng chính là tiêu chí để đánh giá chất lượng điều trị, y đức của ngành và xã hội. Nâng cao chất lượng điều trị phải được xem là mục tiêu của mỗi cơ sở y tế. Có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng điều trị, nhưng suy cho cùng thì vẫn phải hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Những nghiên cứu trong ngành đã chỉ ra: hơn ¼ số người bệnh ngoại trú và số người bệnh nội trú nhận xét là thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên bệnh viện chưa tốt. Như vậy khái niệm “Hài lòng người bệnh” đòi hỏi rất nhiều mặt, người bệnh còn quan tâm tới nhiều khía cạnh trong môi trường KCB như sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng, việc cung cấp thông tin, các thủ tục hành chính, … 1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam 1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nâng cao chất lượng KCB luôn là một trong những trọng tâm ưu tiên của ngành y tế. Trong thời gian gần đây, vấn đề “chất lượng KCB” đang được Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm.
36. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 27 Năng lực kỹ thuật tuy có nhiều tiến bộ, nhưng còn hạn chế ở các cơ sở KCB tuyến dưới. Đây đang là một nguyên nhân của tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến cuối, ở một số chuyên khoa hiện nay [11]. Tiếp cận dịch vụ: khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của nhân dân được tăng lên rõ rệt thông qua các chính sách BHYT, hỗ trợ KCB cho người nghèo; phát triển mạng lưới y tế cơ sở. Năm 2011, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt 64,9% dân số, các bệnh viện đã khám và điều trị ngoại trú hơn 129,57 triệu lượt người bệnh, tăng 6,7% so với năm 2010. Số bệnh nhân nộp viện phí trực tiếp giảm 7,1% và thanh toán qua BHYT tăng từ 48,6% lên 52,9% [11]. Hiệu quả cung ứng dịch vụ KCB đã có hàng nghìn hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hàng trăm hướng dẫn điều trị được ban hành. Tuy vậy, việc cập nhật các hướng dẫn còn hạn chế. Chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ các cơ quan đánh giá từ bên ngoài. Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét nghiệm còn là vấn đề đáng quan tâm. Đạo đức nghề nghiệp: Bộ Y tế đã ban hành 12 điều quy định về y đức và quy định về quy tắc ứng xử. Báo chí và dư luận xã hội thường chỉ trích, phê phán những hiện tượng, sự việc vi phạm y đức và ứng xử kém của nhân viên y tế, như thái độ thờ ơ, lạnh nhạt, cáu gắt khi tiếp xúc với người bệnh; việc nhận phong bì của người bệnh; “bắt tay” với nhà thuốc để kê đơn trục lợi. Chưa có đánh giá về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của người bệnh. Hiệu suất: thực trạng quá tải ở tuyến trên, trong đó có nhiều trường hợp bệnh nhẹ, hoàn toàn có thể chữa trị ở tuyến y tế cơ sở, gây ra sự tốn kém, lãng phí cho người bệnh và cho xã hội, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do chưa có đánh giá công nghệ y tế nên chưa loại bỏ được một số thuốc kém tác dụng hoặc các kỹ thuật hay công nghệ không mang lại hiệu quả gây lãng phí. Tình trạng lạm dụng kỹ thuật và không công nhận kết quả xét nghiệm giữa các bệnh viện, gây tốn kém cho người bệnh. Tính liên tục: chương trình phòng chống lao quốc gia được bắt đầu từ năm 1995 và một số dự án thuộc chương trình mục tiêu quốc gia gần đây, như Dự án mục tiêu phòng chống bệnh đái tháo đường (từ năm 2010); Dự án mục tiêu phòng chống bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính và hen phế quản tại các tuyến y tế (năm 2011) đã kết nối được
37. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 28 các tuyến trong chẩn đoán, điều trị, tư vấn và theo dõi người bệnh, tăng cường tính liên tục trong chăm sóc, giảm chi phí kèm theo cho người bệnh và là giải pháp tốt để tăng cường năng lực chuyên môn cho tuyến dưới. Tuy vậy, do bị tác động mạnh bởi cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định 43 và một số thay đổi tổ chức của y tế tuyến huyện, tính liên tục giữa các tuyến và sự phối hợp giữa dự phòng và điều trị đang bị ảnh hưởng. Một số dự án mục tiêu phòng chống bệnh không lây nhiễm được triển khai từ năm 2002, trở thành Chương trình mục tiêu y tế quốc gia từ những năm 2007, 2008, nhưng vẫn ở phạm vi hẹp do nguồn lực còn hạn chế. An toàn trong y tế: vấn đề an toàn trong y tế đã được đề cập trong nhiều văn bản pháp quy, nhưng chưa có hướng dẫn toàn diện và tổng thể về an toàn người bệnh. Việc áp dụng bảng kiểm an toàn phẫu thuật của WHO mới thực hiện thí điểm. Tiêm an toàn, sử dụng kháng sinh dự phòng, phòng ngừa nhiễm khuẩn vết mổ… đang cần có hướng dẫn cập nhật với các bằng chứng mới nhất. Ngoài hệ thống theo dõi phản ứng có hại của thuốc, hiện nay chưa có hệ thống báo cáo sai sót, sự cố tự nguyện hoạt động hiệu quả. Chưa có chương trình đào tạo liên tục về an toàn người bệnh. Tiện nghi cho người bệnh: tiện nghi cho người bệnh khi đi KCB tại bệnh viện chưa được chú trọng, nhất là ở các bệnh viện công lập. Tiện nghi của buồng bệnh và các điều kiện vệ sinh ở nhiều bệnh viện chưa đầy đủ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước Qua một số nghiên cứu và báo cáo về hoạt động KCB hiện nay tại Việt Nam cho thấy Thiếu nguồn lực tuyệt đối và tương đối: thiếu nguồn lực tuyệt đối thể hiện ở chỗ quá tải người bệnh tại tất cả các tuyến. Tuy nhiên, cần xem xét sự quá tải ở khía cạnh khác là quá tải tương đối do tổ chức quy trình không tốt làm lãng phí thời gian chờ đợi của người bệnh, dẫn đến xử trí không kịp thời, biến chứng và kéo dài thời gian nằm viện. Sử dụng nguồn lực không hiệu quả do quyết định đầu tư không phù hợp, không đúng trọng tâm ưu tiên.
39. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: chúng tôi Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 30 Công nghệ thông tin đã được ứng dụng rất hiệu quả trong việc quản lý người bệnh đến khám tại bệnh viện. Bệnh viện Nhi đồng 1 thành phố Hồ Chí Minh là một trong những bệnh viện đầu tiên trên địa bàn thành phố để nâng cao mức độ hài lòng về người bệnh đã tổ chức tập huấn cho Bác sĩ, Điều dưỡng, Hộ lý, Bảo vệ… và cả nhân viên vệ sinh của Bệnh viện về tâm lý tiếp xúc với người bệnh và phát động phong trào thi đua giữa các khoa, phòng về mức độ hài lòng của người bệnh. Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng, nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng” năm 2011, với kết quả: mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhân tố Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ với trọng số đã chuẩn hóa là 0,733. Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhân tố Hình ảnh. Trong khi đó, nhân tố Chất lượng chức năng có tác động trực tiếp nhỏ nhất. Nhân tố Hình ảnh chịu ảnh hưởng bởi Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật nhưng nhân tố Chất lượng chức năng là rất lớn. Trong những thành phần đo lường nhân tố Chất lượng chức năng, thành phần Đảm bảo là quan trọng nhất [5]. Nguyễn Thị Phượng, nghiên cứu ứng dụng mô hình quản lý mới tại Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2009, với kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh và thân nhân với hài lòng 80,2% và rất hài lòng là 12,8%, nhận xét của họ về môi trường vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ, thái độ nhân viên giao tiếp vui vẻ, thân thiện từ 89,8% đến 99,3%. Có 4,4% chưa hài lòng và 2,6% không có ý kiến, tuy nhiên họ cũng góp ý cho bệnh viện về các bảng, biển chỉ dẫn. Lê Thanh Chiến, Cao Ngọc Thành, nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác KCB tại bệnh viện cấp cứu Trưng Vương thành phố Hồ Chí Minh; Kết quả: mức độ hài lòng chung của người bệnh: mức I là 23,04%; mức II chiếm 59,19%, mức III là 17,19%, mức IV và V chiếm 0,58%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng đối với chăm sóc điều dưỡng là 96,84%, khám bệnh điều trị và theo dõi 95,32%, thủ tục hành chính 94,15%, công tác tiếp đón và hướng dẫn thông tin là 91,58% và công tác phục vụ vệ sinh, ăn uống chiếm 85,85% [3].
Nâng Cao Chất Lượng Khám Chữa Bệnh
Hiện nay, hầu hết các bệnh viện, nhất là các bệnh viện tư đều hướng đến mục tiêu xem bệnh nhân là khách hàng
Đây là đối tượng khách hàng đặc biệt mang lại “công ăn việc làm” và lương thưởng cho nhân viên y tế. Do vậy, công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng là công việc cần thiết mà các bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các bệnh nhân – khách hàng mình đang có.
Theo các học thuyết kinh tế nói chung hay lý thuyết Marketing nói riêng, có 3 yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là :
– Yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
– Yếu tố thuận tiện.
– Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu dịch vụ chúng ta đang có phổ biến ở các bệnh viện khác với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn khám chữa bệnh tại bệnh viện họ được tiếp đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ đến nơi có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, đặc biệt là khâu tiếp xúc ban đầu.
Một số người thường hiểu một cách đơn thuần về công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng là sự đón tiếp, hướng dẫn nhiệt tình đối với bệnh nhân khi đi khám bệnh. Tuy nhiên, việc tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc bệnh nhân – khách hàng của một bệnh viện. Nếu một bệnh viện tổ chức tốt khâu hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không tốt thì sẽ không giữ được khách hàng, đồng nghĩa với việc công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng tại bệnh viện đó chưa tốt. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào đón lịch sự không thể bù đắp cho những kết quả khám chữa bệnh không tốt hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một dịch vụ chất lượng và hiệu quả.
Mặt khác, công tác chăm sóc bệnh nhân khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà mọi thành viên trong bệnh viện cũng phải thực hiện công việc đó một cách nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Với phương châm xem bệnh nhân là khách hàng, là trung tâm của mọi hoạt động khám chữa bệnh nên Bệnh viện Đa khoa Đức Giang rất chú trọng đến công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng. Các ý kiến đóng góp cũng như các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đều được sẵn sàng ghi nhận, giải quyết kịp thời và hợp lý. Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là một bệnh viện cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh BHYT và viện phí đa khoa. Đối tượng mục tiêu của bệnh viện là khám chữa bệnh cho nhân dân trong khu vực Long Biên, Gia Lâm và một số vùng lân cận của tỉnh Bắc Ninh, tỉnh Hưng Yên.
Để đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi đã và đang rất nỗ lực cải cách hành chính khoa Khám bệnh, cải tiến quy trình khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh.
Nâng Cao Chất Lượng Khám, Chữa Bệnh Bảo Hiểm Y Tế – Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Lào Cai
Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) là giải pháp quan trọng để thực hiện thành công mục tiêu BHYT toàn dân. Vì vậy, ngành y tế đã phối hợp ngành bảo hiểm xã hội tỉnh triển khai các giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục khám, chữa bệnh BHYT, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Củng cố mạng lưới y tế cơ sở
Thời gian qua, tỉnh luôn quan tâm, chỉ đạo sâu sát đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHYT. Theo đó, ngành y tế tăng cường củng cố và phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh, đặc biệt là mạng lưới y tế tuyến cơ sở. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực tại các cơ sở khám, chữa bệnh được tăng cường. Quy trình khám, chữa bệnh, nhất là khám, chữa bệnh BHYT được cải thiện, không chỉ bảo đảm quyền lợi mà còn tạo dựng niềm tin đối với người dân khi khám, chữa bệnh bằng thẻ BHYT.
Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương vừa thực hiện thành công ca mổ song thai cho thai phụ Lù Thị Bé. Trước đây, với những ca này, bệnh nhân phải chuyển qua tuyến tỉnh. Có thẻ BHYT nên khi nằm viện, chị Lù Thị Bé được quỹ BHYT chi trả từ 80% đến 100%. Chị Lù Thị Bé cho biết: Thẻ BHYT thực sự hữu ích, giúp giảm chi phí trong khám và điều trị, nhất là với những người nghèo.
Phẫu thuật cắt đại tràng và nạo vét hạch cho bệnh nhân ung thư đại tràng.
Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương là một trong những đơn vị được đầu tư trang thiết bị hiện đại của tỉnh. Hiện bệnh viện đã làm chủ nhiều kỹ thuật khó như phẫu thuật nội khớp, phẫu thuật nội soi, xét nghiệm chuyển hóa cơ bản. Với những ca bệnh nặng, bệnh viện hội chẩn trực tuyến với Bệnh viện Đại học Y Hà Nội. Chất lượng nguồn nhân lực của bệnh viện được nâng cao, hiện bệnh viện có 18 bác sỹ chuyên khoa I.
Bác sỹ Phạm Hồng Việt, Giám đốc Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương cho biết: Tập thể y sỹ, bác sỹ không ngừng phấn đấu làm chủ những kỹ thuật điều trị mới. Đây là giải pháp hiệu quả nhất để thu hút người dân đến khám và điều trị. Trong 6 tháng đầu năm 2020, bệnh viện có hơn 14.200 lượt bệnh nhân đến khám và điều trị, trong đó 12.874 lượt khám, chữa bệnh bằng BHYT; hơn 4.400 lượt bệnh nhân điều trị nội trú, trong đó có 4.256 lượt bệnh nhân điều trị bằng BHYT.
Các phòng khám đa khoa khu vực Bản Lầu, Pha Long và các trạm y tế xã đã được đầu tư cơ sở vật chất khang trang, chất lượng khám, chữa bệnh nâng lên, góp phần giảm áp lực và quá tải cho Bệnh viện Đa khoa huyện và các bệnh viện tuyến tỉnh. Từ đầu năm đến nay, tổng số lượt người khám bệnh tại 3 phòng khám đa khoa khu vực tăng 41,8%.
Phó Giám đốc Bảo hiểm xã hội huyện Mường Khương Lê Bá Mạnh cho biết: Việc truyền thông chính sách, pháp luật về BHYT được Bảo hiểm xã hội huyện đẩy mạnh đã giúp người dân nhận thức đầy đủ hơn về ý nghĩa của việc tham gia BHYT. Bên cạnh đó, công tác cải cách thủ tục hành chính được đơn vị triển khai quyết liệt và hiệu quả qua phần mềm dữ liệu kết nối với cơ sở. Sự phối hợp đồng bộ giữa các cơ sở khám, chữa bệnh và bảo hiểm xã hội đã đảm bảo quyền lợi của người dân một cách nhanh chóng, thuận lợi. Trong 6 tháng đầu năm 2020, Bảo hiểm xã hội huyện đã phối hợp với các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn thẩm định chi phí khám, chữa bệnh BHYT cho 31.265 lượt người, tổng số tiền hơn 13,6 tỷ đồng.
Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh
Để thực hiện hiệu quả mục tiêu thu hút người dân tham gia BHYT, thời gian qua, Bảo hiểm xã hội tỉnh đã tăng cường tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức cho người dân về BHYT. Nội dung tuyên truyền tập trung vào việc khẳng định vai trò, ý nghĩa của bảo hiểm xã hội, BHYT, nhất là BHYT trong hệ thống an sinh xã hội. Đồng thời, tuyên truyền về chính sách hỗ trợ của Nhà nước đối với người tham gia các loại hình bảo hiểm xã hội, BHYT thuộc các đối tượng cận nghèo, học sinh, sinh viên… Theo báo cáo của Bảo hiểm xã hội tỉnh, đến nay, toàn tỉnh có 709.159 người tham gia BHYT, tăng 6.168 người so với cùng kỳ năm 2019, đạt 98,9% kế hoạch Bảo hiểm xã hội Việt Nam giao.
Kiểm tra sức khỏe sau sinh cho thai phụ tại Bệnh viện Đa khoa huyện Mường Khương.
Bà Sùng Thị Mỷ (xã Dền Sáng, huyện Bát Xát) đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh tâm sự: Gia đình tôi thuộc diện nghèo, còn tôi thì đau yếu quanh năm, thường xuyên phải nhập viện, nếu không có BHYT chắc chắn sức khỏe của tôi không được ổn định đến bây giờ. Nhờ chính sách BHYT cho hộ nghèo, gia đình tôi như có phao cứu sinh, an tâm hơn trong cuộc sống.
Ngoài đẩy mạnh tuyên truyền, vận động người dân tham gia BHYT, các cơ sở khám, chữa bệnh đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, giúp người dân được thụ hưởng một cách tốt nhất các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đây cũng được xem là giải pháp then chốt để vận động người dân tham gia BHYT.
Bác sỹ Nguyễn Khánh Thuận, Phó Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh cho biết, để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh BHYT, bệnh viện thực hiện đồng bộ các giải pháp về cải cách thủ tục hành chính, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị. Tăng cường quản lý tuân thủ phác đồ điều trị và quản lý kê đơn. Công khai, minh bạch quy trình khám, chữa bệnh BHYT, chi phí khám, chữa bệnh của bệnh viện…
Năm 2020, Bảo hiểm xã hội tỉnh ký hợp đồng khám, chữa bệnh BHYT với 22 cơ sở khám, chữa bệnh BHYT trên địa bàn tỉnh (17 cơ sở y tế công lập và 5 cơ sở y tế ngoài công lập). Bảo hiểm xã hội tỉnh và Sở Y tế luôn có sự phối hợp trong thực hiện công tác giám định BHYT nhằm bảo vệ quyền lợi khám chữa bệnh BHYT theo quy định mới cho người bệnh có BHYT. Sở Y tế và Bảo hiểm xã hội tỉnh đã ký kết chương trình phối hợp trong thực hiện chính sách, pháp luật về BHYT, kịp thời giải quyết những vướng mắc trong khám, chữa bệnh bằng BHYT. Bên cạnh đó, công tác thanh tra, kiểm tra được triển khai thường xuyên nên đã xử lý và chấn chỉnh kịp thời những sai phạm trong khám, chữa bệnh BHYT.
MẠNH DŨNG
Chia sẻ ngay
Thực Hiện Đồng Bộ Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Khám Chữa Bệnh, Giảm Quá Tải Bệnh Viện
TĐKT – Thực hiện các Nghị quyết của Đảng, Quốc hội, Chính phủ về kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội và dự toán ngân sách nhà nước năm 2018, dưới sự chỉ đạo sát sao, kịp thời của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, sự phối hợp của các Bộ, ngành, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, toàn ngành y tế từ trung ương đến địa phương đã nỗ lực thi đua và cơ bản hoàn thành toàn diện các lĩnh vực y tế, góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội. Trong đó, Bộ Y tế đã thực hiện đồng bộ các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm quá tải bệnh viện.
Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho biết, năm 2018, toàn ngành Y tế đã đạt được nhiều kết quả khả quan. Ngành Y tế đã hoàn thành vượt 2 chỉ tiêu Quốc hội, Chính phủ giao: Số giường bệnh/vạn dân đạt 26,5 (giao 26,0); tỷ lệ tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đạt 87,7% (giao 85,2%). Đạt và vượt 9/11 các chỉ tiêu y tế cơ bản năm 2018. Đặc biệt, số lần khám bệnh đạt gần 230 triệu lượt, trong đó khoảng 178 triệu lượt khám, chữa bệnh BHYT, số lần khám bệnh bình quân đạt 2,4 lần/người dân.
Hội nghị triển khai công tác ngành y tế ngày 15/1
Về phát triển mạng lưới bệnh viện vệ tinh; chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới; thực hiện nghĩa vụ luân phiên; ứng dụng công nghệ thông tin, cải cách thủ tục trong khám, chữa bệnh, đến nay đã hình thành 23 bệnh viện hạt nhân và 138 bệnh viện vệ tinh (tăng 1 bệnh viện hạt nhân và 21 bệnh viện vệ tinh so với năm 2017). Các bệnh viện hạt nhân đã chuyển giao gần 2.000 kỹ thuật cao cho các bệnh viện vệ tinh; khoảng 85% số bệnh viện vệ tinh có xu hướng giảm chuyển tuyến.
Mặt khác, ngành Y tế đã xây dựng và bước đầu triển khai hiệu quả Đề án 5168/QĐ-BYT ngày 24/8/2018 về việc “Cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh về hỗ trợ các trạm y tế xã, phường, thị trấn nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh giai đoạn 2018 – 2020”.
Hơn hết, năm 2018, số người đăng ký hiến tạng tăng nhanh. Đến cuối tháng 11/2018 cả nước có 19.300 người đăng ký hiến tạng, bằng một phần ba tổng số người đăng ký trong cả 5 năm qua. Nhiều bệnh nhân nghèo, hoàn cảnh khó khăn, không đủ chi phí trang trải ca ghép hàng trăm triệu đồng… được ghép tạng. Ngân hàng mô Bệnh viện Việt Đức là ngân hàng mô đầu tiên tại Việt Nam được cấp phép và hoạt động vào giữa tháng 10/2018.
Ngoài ra, ngành Y tế đã tiếp tục tăng cường chỉ đạo thực hiện cải tiến nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh thực hiện mục tiêu Chương trình hành động Quốc gia về nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025.
Xây dựng và ban hành văn bản hướng dẫn, quy định về quản lý chất lượng như phòng ngừa sự cố y khoa; hoàn thiện bổ sung các Bộ chuẩn chất lượng về an toàn phẫu thuật, Bộ chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, Bộ chuẩn chất lượng lâm sàng trong lĩnh vực chăm sóc mắt.
Trong công tác kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện, tổ chức kiểm tra giám sát việc thực hiện công tác kiểm soát nhiễm khuẩn, phòng và kiểm soát lây nhiễm các bệnh truyền nhiễm có nguy cơ gây dịch, đặc biệt kiểm soát xử lý dụng cụ nội soi, kiểm soát nhiễm khuẩn tiết niệu do đặt catheter, giám sát nhiễm khuẩn, vệ sinh môi trường bệnh viện, kiểm soát nhiễm khuẩn khoa gây mê hồi sức và hướng dẫn vệ sinh tay.
Về công tác quản lý chất lượng xét nghiệm, trong năm 2018 đã có hơn 4.309 phòng xét nghiệm và các trung tâm kiểm chuẩn xét nghiệm thực hiện ngoại kiểm tra, tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm 2016 và tăng gần 19 lần so với năm 2009.
Về công tác chăm sóc điều dưỡng, tiến hành cập nhật, chỉnh sửa quy trình kỹ thuật chăm sóc người bệnh chuyên ngành ngoại khoa, nhi khoa và hồi sức tích cực. Nghiên cứu chỉnh sửa Chuẩn năng lực điều dưỡng Việt Nam và cách tính nhân lực điều dưỡng trên người bệnh theo từng chuyên khoa. Trong năm, Bộ Y tế đã xây dựng, thẩm định và ban hành được 645 quy trình kỹ thuật thuộc các chuyên ngành Nội tiết; Hóa sinh; Vi sinh; Nhi khoa; Ung bướu.
Bộ trưởng Bộ Y tế phát biểu tại Hội nghị triển khai công tác ngành Y tế năm 2019
Sở dĩ đạt được kết quả cao cũng chính một phần ngay từ đầu năm 2018, ngành Y tế tiếp tục thực hiện Bộ 83 tiêu chí chất lượng; đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao y đức; xây dựng cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp” hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Triển khai liên thông kết quả xét nghiệm, chẩn đoán đối với các phòng xét nghiệm đã đạt ISO 15189 tại 28 bệnh viện trực thuộc Bộ. Tích cực nâng cao chất lượng lâm sàng, xét nghiệm, ban hành hướng dẫn quy trình kỹ thuật chẩn đoán, điều trị; rà soát sửa đổi quy chế bệnh viện.
Chất lượng khám, chữa bệnh trong thời gian gần đây đã có sự tiến bộ rõ rệt. Bộ mặt chung của nhiều bệnh viện đã thay đổi, chỉ dẫn, đón tiếp tốt hơn, môi trường bệnh viện đang xanh hơn, nhà vệ sinh, cảnh quan sạch hơn, đẹp hơn.
Chất lượng lâm sàng đang dần được nâng lên. Mức chất lượng trung bình toàn quốc năm 2017 đạt 2.81/5, trong đó nhóm các tiêu chí, phần hướng đến người bệnh cao nhất đạt mức 3,18/5. Trung bình các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế đã đạt mức 3,49/5 và kết quả đánh giá năm 2018 đã có một số bệnh viện đã có bước tiến vượt bậc đạt mức 4/5. Kết quả khảo sát cho thấy có sự gia tăng đáng kể về tỷ lệ hài lòng của người bệnh, đạt khoảng 80% ở các loại khảo sát khác nhau.
Y tế tư nhân phát triển nhanh cả về quy mô và số lượng với 219 bệnh viện (16%), 15.781 giường bệnh (5,2%). Năm 2018 tiếp tục thu hút sự tham gia của khu vực y tế tư nhân, một số cơ sở y tế tư nhân có quy mô được thành lập mới như Bệnh viện Nhi Đức Tâm, Đắk Lắk – 50 giường bệnh, Bệnh viện Mắt Cao Nguyên tại Gia Lai – 100 giường bệnh, Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hải Phòng – 180 giường bệnh, Bệnh viện Phương Châu – Sa Đéc – 50 giường bệnh…
Năm 2018 Bộ đã duyệt chủ trương thành lập mới 16 bệnh viện tư nhân. Tổ chức xét phân tuyến và phân hạng tương đương cho 219 bệnh viện tư nhân.
Năm 2018 tại Bộ Y tế đã cấp, cấp lại, cấp bổ sung 3.145 chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh cho người hành nghề của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc thẩm quyền của Bộ Y tế, người nước ngoài; 39 giấy phép hoạt động cho các bệnh viện tư nhân, 17 cơ sở công lập (trong đó cấp mới 2.865, cấp lại 139, cấp bổ sung 141 chứng chỉ hành nghề). Tổ chức thẩm định cấp giấy phép hoạt động đối với: Bệnh viện Bạch Mai cơ sở 2, Bệnh viện hữu nghị Việt Đức cơ sở 2, Bệnh viện Bệnh nhiệt đới cơ sở Kim Chung.
Phát huy kết quả đã đạt được, năm 2018, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đưa ra các nhiệm vụ, giải pháp nhằm tiếp tục thực hiện các giải pháp để giảm quá tải, nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.
Trong đó có 5 mục tiêu quan trọng: Thứ nhất, phân định rõ nhiệm vụ của các cơ sở y tế theo từng tuyến chuyên môn để thực hiện nguyên tắc các cơ sở y tế ở tuyến trên tập trung cung cấp các dịch vụ mà tuyến dưới chưa thực hiện được, tuyến dưới nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ để thực hiện đúng vai trò là tuyến đầu trong phòng bệnh, chăm sóc sức khỏe của người dân.
Thứ hai, các cơ sở y tế tuyến trung ương, tuyến cuối đầu tư mở rộng, nâng cấp, hiện đại hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân, kể cả của người có thu nhập cao, người nước ngoài. Đồng thời thực hiện nghiêm lộ trình liên thông, công nhận kết quả xét nghiệm, giữa các cơ sở khám, chữa bệnh; Đề án tăng cường năng lực hệ thống quản lý chất lượng xét nghiệm y học giai đoạn 2016 – 2025.
Thứ ba, phát triển mạng lưới bệnh viện vệ tinh, thí điểm mô hình chuỗi bệnh viện; tăng cường chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới, thực hiện nghĩa vụ luân phiên; cải cách thủ tục trong khám, chữa bệnh; ban hành các quy định về chuyên môn, hoàn thành sửa đổi quy chế các bệnh viện; đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao y đức. Thực hiện liên thông kết quả xét nghiệm, chẩn đoán theo lộ trình.
Thứ tư, tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý, chính sách, hệ thống tổ chức nhằm tăng cường quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh; ban hành các chuẩn chất lượng, công cụ đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. Nhân rộng hệ thống khảo sát trực tuyến sự hài lòng của người bệnh; tiếp tục đổi mới việc đánh giá chất lượng bệnh viện.
Thứ năm, tạo điều kiện thuận lợi đồng thời với đẩy mạnh quản lý hành nghề y dược tư nhân. Tăng cường các giải pháp nhằm bảo đảm an ninh, an toàn tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Đồng thời chỉ đạo và triển khai quyết liệt Đề án 2348 xây dựng và phát triển mạng lưới y tế cơ sở; đẩy mạnh truyền thông giáo dục sức khỏe, triển khai ngay việc lập hồ sơ sức khỏe, tập huấn và triển khai theo dõi, quản lý, điều trị một số bệnh không lây nhiễm tại trạm y tế. Xây dựng và triển khai các chính sách để duy trì, thu hút nhân lực cho tuyến dưới, tăng cường luân phiên cán Bộ Y tế.
Hồng Thiết
Bạn đang xem bài viết Đề Tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Bình Điền, Hay trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!