Cập nhật thông tin chi tiết về Đề Tài Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Của Công Ty Tnhh Tiến Đức (Quảng Nam) mới nhất trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Kiểm định giả thuyết bằng nhau giữa các trung bình tổng thể One Sample T Test và kiểm định Independent Sample T Test, phương sai ANOVA để kiểm định có hay không sự khác biệt trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp đối với quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức. Từ việc phân tích và xử lý các dữ liệu thu thập ở trên, có thể kết luận rằng Sản phẩm và Giá cả có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng, tiếp theo là yếu tố Đội ngũ nhân viên và cuối cùng là yếu tố Dịch vụ CSKH. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng không có sự khác biệt đối với các nhóm khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp. Tuy nhiên, yếu tố Thương hiệu và Phương thức thanh toán lại có sự khác biệt theo những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể cho thấy các yếu tố về Sản phẩm và Phương thức thanh toán, Sản phẩm và Giá cả, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Dịch vụ CSKH, Đội ngũ nhân viên là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng.
năng giao tiếp do tổng công ty TNHH Tiến Thu giảng dạy. Bên cạnh đó, tất cả các NV kỹ thuật của Tiến Đức đều được cấp bằng từ HVN, có bằng C1, C2 (bằng kỹ thuật của thợ sơ cấp, cao cấp từ HVN), được đào tạo các khóa học và phát huy tay nghề hàng năm. Đồng thời, khi có một loại xe mới ra đời, công ty đều cử nhân viên tham gia khóa huấn luyện về những đặc tính nổi bật của dòng xe đó để tư vấn cho khách hàng. Tuy nhiên, các khóa học này thường có thời gian ngắn và công ty chưa có công tác đánh giá hiệu quả của các chương trình này và năng lực của nhân viên có được nâng cao hay không. Bên cạnh trình độ chuyên môn, giao tiếp và tác phong nhân viên cũng ảnh hưởng không ít đến khách hàng. Công ty có rất nhiều loại khách hàng, mỗi khách hàng có tính cách khác nhau, cái nhìn khác nhau, Do đó, không chỉ NVBH mà tất cả nhân viên công ty phải hiểu rõ tâm lý khách hàng, coi khách hàng là thượng đế để có cách cư xử giao tiếp phù hợp. Ngoài ra, tác phong và trang phục của nhân viên cũng là một chính sách thu hút khách hàng đến với công ty. Các nhân viên trong công ty đều mặc đồng phục riêng của Honda, mỗi bộ phận khác nhau có những đồng phục khác nhau như bộ phận bán hàng với trang phục màu trắng đỏ, bộ phận bảo hành trong trang Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 66 phục màu xanh. Do đó, khách hàng có thể dễ dàng phân biệt giữa các bộ phận với nhau. Không chỉ có những khách hàng đến trực tiếp với công ty mới được công ty phục vụ chu đáo, thái độ nhân viên giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cũng ảnh hưởng rất lớn đến thiện cảm của khách hàng dành cho công ty. Vì vậy, công ty cần phải chú ý hơn nữa để có thể giữ chân được khách hàng. Ngoài việc đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết, Chương 3 cũng đã phân tích mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn đi tìm sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng theo các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập cá nhân. Chương tiếp theo, tác giả sẽ đưa ra các định hướng phát triển của công ty, phân tích các biện pháp nâng cao hoạt động bán hàng của công ty trong thời gian qua. Ngoài ra, tác giả còn dựa vào kết quả phân tích trong chương 3 để đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 67 Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN ĐỨC 4.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai Công ty TNHH Tiến Đức đang kinh doanh trong lĩnh vực xe máy với nhiều biến động về giá cả khá phức tạp và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trước tình hình đó, công ty đã đưa ra những dự báo và định hướng, nhiệm vụ kinh doanh trong thời gian từ 2012 đến 2015 nhằm tạo ra thế chủ động trong kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả hơn. Trong lĩnh vực thương mại, nhu cầu lao động sống cao và ngày càng được chuyên môn hóa nên vấn đề con người càng phải được quan tâm đặc biệt. Hơn thế, con người là vấn đề then chốt trong mọi lĩnh vực, mọi hoạt động. Theo chiến lược kinh doanh của công ty, nhiệm vụ đầu tiên của Tiến Đức là xây dựng được một lực lượng lao động ngoài trình độ nghiệp vụ chuyên môn còn có các kỹ năng giao tiếp bài bản, chuyên nghiệp, năng động đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao doanh số bán cho công ty. – Thu hút và giữ chân khách hàng đến với công ty sẽ là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Ý thức được điều này, công ty đã có kế hoạch đa dạng lượng dịch vụ bảo hành và các dịch vụ hậu mãi. Đây cũng là yếu tố quyết định chọn mua xe máy tại Honda Tiến Đức. – Nghiên cứu thị trường, thu thập những thông tin về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, bám sát được nhu cầu thị trường, từ đó, có những kế hoạch mua hàng, dự trữ và bán hàng hiệu quả hơn. – Hoàn thiện hơn nữa công tác bán hàng, tổ chức lại bộ máy bán hàng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và có chương trình đánh giá hiệu quả các chương trình đào tạo này. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 68 4.2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức trong thời gian qua Để nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng, điều cần thiết hàng đầu là phải bán được sản phẩm, tăng doanh số tiêu thụ sản phẩm. Trong thời gian hoạt động, Tiến Đức cũng có thực hiện một số biện pháp sau: chí trong tỉnh Quảng Nam và các tờ rơi. Tuy nhiên, khách hàng hầu như chỉ biết đến công ty từ truyền hình và bạn bè, người thân. Điều này được tác giả giải thích là do giản, chủ yếu là giới thiệu tên, địa chỉ và lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Honda Việt Nam thường tung ra các sản phẩm mới, vì vậy, khách hàng cần biết đến những thông tin về các loại xe mới này như kiểu dáng, mẫu mã và các chương khách hàng sẽ biết đến công ty và doanh số bán của Tiến Đức sẽ tăng lên đáng kể. Ngoài ra, tận dụng không gian, công ty có thể trưng bày những hình ảnh, những bằng khăn, giấy chứng nhận đã nhận được trong suốt quá trình hoạt động của mình. Đây cũng có thể được xem là một hình thức quảng bá công ty một cách hiệu quả nhưng lại tiết kiệm được chi phí. Phục vụ khách hàng tốt, đáp ứng được nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng hàng hài lòng về công ty thì sẽ quảng bá cho người thân, bạn bè tin dùng. Điều này giúp công ty nâng cao được lượng khách hàng và nâng cao doanh số bán. Chương trình khuyến mãi Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh xe máy, khi khách hàng mua xe luôn có các quà tặng khuyến mãi kèm theo để tăng tính cạnh tranh, cũng như thu hút khách hàng. Đối với Tiến Đức, khi khách hàng đến mua xe có thể được tặng nón bảo hiểm, nhớt, quạt máy hay là một móc chìa khóa có logo của công ty. Tuy nhiên, những chương Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 69 trình khuyến mãi này cũng không tạo sự khác biệt so với công ty Thịnh Toàn, Tân Hưng Yên. Ngoài ra, Tiến Đức còn thực hiện các chương trình khuyến mãi hàng năm như tặng lịch treo tường vào dịp Tết Nguyên Đáng cho những khách hàng đến mua xe và thay nhớt miễn phí cho khách hàng sử dụng xe máy của HVN. Thời gian gần đây, HVN có tổ chức các chương trình khuyến mãi với giá trị lớn như “Học thật siêu, quà sành điệu”, cuộc thi “Lái xe sinh thái tiết kiệm nhiên liệu Honda năm 2012”, cuộc thi ý tưởng trẻ thơ “Hãy là nhà phát minh tý hon” hay chương trình “Tìm hiểu về an toàn giao thông”. Ngoài ra, công ty TNHH Tiến Đức còn thực hiện các chương trình “Mua xe máy – trúng xe hơi” hay tặng 100% lệ phí trước bạ, 100% lệ phí biển số cho khách hàng đến mua xe máy tại công ty do tổng công ty TNHH Tiến Thu (Đà Nẵng) tổ chức. Các chương trình khuyến mãi này đã thu hút được hiệu quả hoạt động bán hàng cho Tiến Đức. Quan hệ công chúng Trong quá trình hoạt động, Tiến Đức cũng được khách hàng biết đến qua các diễn ra thường xuyên. Công ty cần phải tích cực tham gia các hoạt động để quảng bá hình ảnh của mình một cách sâu rộng hơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và đào tạo đội ngũ nhân viên Bán hàng mới chỉ là bước đầu tiên đưa sản phẩm đến với khách hàng, dịch vụ CSKH mới là những lợi ích mà công ty muốn đem lại cho khách hàng. Đặc biệt, trong thời gian qua, công ty đã tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên tham gia các khóa đào tạo để nâng cao tay nghề, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng do tổng công ty HVN và tổng công ty TNHH Tiến Thu (Đà Nẵng) tổ chức. Điều này giúp cho khách hàng tin tưởng và trung thành với công ty. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 70 Tổ chức lại bộ máy hoạt động của công ty Trong thời gian qua, công ty đã có những chính sách, chiến lược củng cố bộ máy tổ chức của công ty, thay đổi xu hướng hoạt động cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tế của công ty. Bộ máy tổ chức chặt chẽ, quy trình hoạt động cụ thể giúp cho nhân viên trong công ty yên tâm làm việc và tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng Trong thời gian hoạt động kinh doanh, công ty đã đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh mặt hàng xe máy trên thị trường Tỉnh Quảng Nam. Công tác tiêu thụ đạt hiệu quả khá cao, số lượng xe bán ra tăng đều qua các năm. Bên cạnh những thành công đạt được, trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gây gắt của các đối thủ cạnh tranh, công ty vẫn còn những khó khăn và tồn tại trong hoạt động bán hàng. Trên cơ sở phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu, tận dụng những cơ hội kinh doanh, đồng thời, dựa vào phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng tại công ty, tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng dựa vào thứ tự ưu tiên của các nhân tố. 4.3.1 Đảm bảo chất lượng sản phẩm và chiến lược giá hợp lý – Công ty thường định giá sản phẩm dựa vào giá vốn, giá thị trường hoặc theo giá đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, tình hình “loạn giá” hiện nay khiến khách hàng khó khăn trong việc chọn mua sản phẩm. Vì vậy, công ty cần phải linh động đưa ra những mức giá phù hợp trong từng thời kỳ. Muốn vậy, Tiến Đức cần phải có đội ngũ nhân viên điều tra thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng và những mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được. – Thực hiện việc phỏng vấn khách hàng mua xe và sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa tại công ty về mức độ hài lòng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, có những đánh giá chính xác, nắm bắt được tâm lý, thị hiếu và xu hướng tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Do vậy, công ty có thể dễ dàng trong việc đưa ra các chính sách sản phẩm, giá và xúc tiến bán hàng hợp lý. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 71 – Sản phẩm xe máy nên được trưng bày, sắp xếp một cách khoa học để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy tất cả các loại sản phẩm của công ty. Nếu có những sản phẩm mới, công ty cần để sản phẩm đó ở những nơi có thể thu hút được khách hàng nhiều nhất như ở cửa ra vào hay là trưng bày sản phẩm ở những bục cao mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy. – Để có được một chính sách giá phù hợp, công ty cần phải có kế hoạch cắt giảm chi phí đến mức thấp nhất có thể như chi phí tồn kho, dự trữ, giảm giá hàng bán. Ngoài ra, công ty còn có thể áp dụng chính sách bán hàng trả chậm hay chiết khấu thanh toán để kích thích khách hàng mua hàng tại công ty. Thực hiện tốt công tác đảm bảo chất lượng sản phẩm và chiến lược giá hợp lý sẽ giúp cho công ty tạo niềm tin cho khách hàng và giúp giữ chân được khách hàng. 4.3.2 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch mua hàng, dự trữ bán hàng và phổ biến tới từng đối tượng trong công ty Công tác nghiên cứu thị trường của công ty TNHH Tiến Đức chưa được thực hiện một cách có kế hoạch cụ thể. Vì vậy, công ty không thể nào biết được những nhu cầu và thị hiếu thay đổi của khách hàng. Trong khi đó, tổng công ty Honda Việt Nam luôn tung ra thị trường nhiều loại xe mới về kiểu dáng, mẫu mã và công nghệ. Khách hàng ngoài việc lựa chọn những sản phẩm phục vụ cho lợi ích, khách hàng còn lựa chọn những sản phẩm phù hợp với phong cách, thời trang. Do đó, việc đảm bảo nguồn hàng đa dạng để khách hàng lựa chọn là rất cần thiết. Vì vậy, công ty cần có những kế hoạch, chính sách hợp lý, phổ biến kế hoạch đến từng đối tượng trong công ty như: – Hình thành bộ phận Marketing chuyên trách để nâng cao chất lượng nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường. Công ty lên định kỳ tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao kỹ năng, trình độ cho đội ngũ nhân viên thu thập thông tin thị trường. Sau khi thu thập thông tin, công ty có thể tiến hành xử lý thông tin một cách khoa học, có thể sử dụng phần mềm SPSS để xử lý thông tin thị trường. Dựa vào kết quả xử lý, công ty sẽ đưa ra được các chiến lược hiệu quả. – Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, tập trung tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng như: họ ưa chuộng những dòng xe nào, mẫu mã ra sao, giá cả như thế nào? Đồng thời, tìm hiểu những kênh thông tin mà khách hàng có thể tìm kiếm cho lựa Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 72 chọn cửa hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua loại xe máy Honda tại Tiến Đức. – Để đảm bảo hàng hóa nhập về đủ để phục vụ khách hàng, đồng thời, giảm chi phí tồn kho, dự trữ, giảm giá hàng bán và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Công ty cần dự báo và lên kế hoạch bán hàng cụ thể. Bộ phận bán hàng của công ty sẽ thống kê số lượng sản phẩm, mẫu mã, chủng loại sản phẩm bán ra ở các thời điểm cùng kỳ qua các năm. Sản phẩm nào bán chạy nhất, sản phẩm nào chậm nhất, từ đó, có thể dự báo số lượng bán ra cho kỳ tiếp theo. Công ty còn phải thu thập thêm thông tin từ khách hàng và nhà cung cấp để có thể điều chỉnh sản lượng dự báo. máy của tỉnh, đánh giá tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh chính của công ty như Yamaha Tân Hưng Yên, Thịnh Toàn và Quốc Hùng. Từ đó, công ty mới có thể đưa ra những chính sách, kế hoạch kinh doanh hiệu quả. – Công ty cũng nên phổ biến những chính sách, kế hoạch hoạt động trong thời gian tới đến từng thành viên trong công ty. Có thể tổ chức những buổi họp để thu thập thể. – Ngoài việc điều tra thị trường về khách hàng, công ty cũng nên hiểu rõ đối thủ cạnh tranh đang kinh doanh những mặc hàng nào và giá cả ra sao. Thực hiện tốt công tác dự báo, mua hàng để đảm bảo cơ cấu mặt hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp công ty thu hút được khách hàng và giữ chân họ đến với công ty. Khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn và tránh được tình trạng thiếu hụt sản phẩm để họ phải chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. 4.3.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật của công ty Trong thời gian qua, để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, Tiến Đức cũng tạo điều kiện cho nhân viên trong công ty tham gia các khóa học để nâng cao tay nghề. Tuy nhiên, công tác tổ chức bán hàng chưa tốt nên chưa phát huy được hết năng lực của nhân viên. Tác giả đưa ra một số giải pháp để đào tạo, bồi Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 73 dường, nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật của công ty như sau: – Công ty hàng năm có tổ chức những khóa đào tạo nâng cao kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật. Tuy nhiên, công ty cần có những chương trình để nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên như tổ chức cuộc thi so trình độ tay nghề giữa các nhân viên trong công ty hoặc giữa các nhân viên trong các Head của Honda Việt Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Từ đó, có những đánh giá chính xác về trình độ tay nghề của nhân viên công ty, phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu. Vì vậy, công ty có thể đánh giá được hiệu quả của các khóa học đào tạo nhân viên trong công ty. – Tổ chức lực lượng bán hàng theo hướng chuyên môn hóa, như nhân viên phụ trách tư vấn bán hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên kỹ thuật, Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng đông, nhân viên thuộc bộ phận kỹ thuật có thể sang bộ phận bán hàng để hổ trợ, tham gia tư vấn về những vấn đề kỹ thuật cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các thông số kỹ thuật, góp phần thuyết phục khách hàng mua xe tại cửa hàng. – Nhân viên bán hàng cần phải có kỹ năng giao tiếp, có khả năng gợi mở để biết được tâm lý, tính cách của khách hàng. Có như vậy, nhân viên bán hàng mới đưa ra được những cách chào hàng thích hợp đối với từng đối tượng khách hàng. Ví dụ như nhấn mạnh ở đặc tính nào của sản phẩm, đưa ra chế độ chăm sóc khách hàng nào để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Công ty Tiến Đức trong thời gian qua cũng đưa đội ngũ nhân viên tham gia các khóa học do công ty Honda Việt Nam và tổng công ty Tiến Thu tổ chức. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên vẫn chưa thật sự phát huy hết khả năng của mình. – Ngoài ra, ban lãnh đạo công ty còn phải thường xuyên theo dõi, đánh giá nhân viên bán hàng một cách có hiệu quả. Theo dõi thường xuyên quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng, số lần tiếp xúc với kết quả thành công hay thất bại và nguyên nhân của những thất bại đó. Từ đó, công ty sẽ đánh giá khả năng của từng nhân viên. Có như vậy, công ty mới đưa ra được những giải pháp cho đội ngũ nhân viên để khắc phục được những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh của từng nhân Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 74 viên, giúp cho nhân viên tích cực làm việc hơn. Qua đó, khách hàng sẽ hài lòng hơn với đội ngũ nhân viên của công ty. Điều này sẽ giúp công ty nâng cao được uy tín và hoạt động bán hàng sẽ hiệu quả hơn. Nhân viên bán hàng là một nhân tố quan trọng trong quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng. Tổ chức lại lực lượng bán hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng có nhiều thời gian hơn để tư vấn, giải thích cho khách hàng. Đồng thời, nhân viên kỹ thuật có thể tham gia vào công tác bán hàng để giải thích rõ ràng những thông số kỹ thuật cho khách hàng. Bên cạnh đó, công ty thực hiện việc đánh giá nhân viên dựa trên kết quả đạt được sẽ là một động lực cho nhân viên tích cực làm việc. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho công ty. 4.3.4 Nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH Cách tốt nhất để tạo ra ưu thế trong cạnh tranh, tạo ra sức mạnh thị trường là sản phẩm kèm theo chất lượng dịch vụ tốt. Trong thời gian qua, công ty đã tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên tham gia các khóa học nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ CSKH của công ty không có nhiều sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Vì thế, công ty cần tạo sự khác biệt thông qua các dịch vụ CSKH sẽ là chiến lược đem lại hiệu quả kinh doanh tốt. – Mở các lớp đào tạo chuyên môn cho các nhân viên kỹ thuật theo tiêu chuẩn của HVN và tổ chức các hoạt động nâng cao tay nghề hàng tháng cho nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành… Đồng thời, có những chính sách đãi ngộ thích hợp, thường xuyên thăm hỏi và tạo môi trường làm việc thuận tiện cho nhân viên để củng cố lòng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty. – Linh động trong công tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, đảm bảo thời điểm cuối tuần có số lượng nhân viên đông nhất để đáp ứng kịp thời lượng khách đến với công ty. Điều này sẽ rút ngắn được thời gian chờ đợi bảo hành, sửa chữa của khách hàng. – Lập danh sách các khách hàng đến mua xe và sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty. Gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng đem xe đến công ty để bảo hành khi đến hạn. Điều này thể hiện sự quan tâm của công ty đến với khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu giúp tăng khả năng thu hút khách hàng đến với công ty. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 75 – Dịch vụ khách hàng không chỉ chú ý thực hiện ở giai đoạn sau khi bán được hàng mà cần phải tiến hành ngay từ khi khách hàng tiếp xúc với công ty. Công ty không sợ việc khách hàng khiếu nại công ty, nhưng công ty lại sợ việc khách hàng không thèm đóng góp ý kiến gì đã sang mua hàng tại công ty của đối thủ. Vì vậy, nhân viên trong công ty phải biết thể hiện lời hay, ý đẹp, làm hài lòng khách hàng đến mức tốt nhất. Một khi khách hàng đến với công ty sẽ không để cho họ về tay không. Nâng cao dịch vụ CSKH không những giúp khách hàng nâng cao được uy tín mà còn thu hút khách hàng đến với công ty. Công ty sẽ có cơ hội quảng bá hình ảnh, chất lượng sản phẩm của công ty, từ đó, nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng. 4.3.5 Nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến, thu hút khách hàng tổ chức các chương trình khuyến mãi và quan hệ công chúng. Tuy nhiên, các chương trình trên có thu hút được khách hàng đến với công ty, nhưng vẫn chưa nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng và chưa được thực hiện một cách tốt nhất. Qua kết quả phân tích, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến, thu hút khách hàng như sau: – Qua kết quả phân tích những nguồn mà khách hàng biết đến công ty, tác giả nhận thấy, khách hàng chỉ biết đến công ty qua truyền hình và từ người thân, bạn bè. với khách hàng. Ngoài ra, công ty còn có thể quảng bá hình ảnh qua các chương trình từ thiện, các hoạt cho đối tượng khách hàng này. – Công ty dùng chung Website với tổng công ty Tiến Thu, vì thế, khách hàng sẽ biết đến Tiến Thu thay vì Tiến Đức. Do đó, công ty cần phải lập ra một Website riêng với thương hiệu Tiến Đức để giới thiệu hình ảnh công ty, giới thiệu những thành tựu mà công ty đạt được cũng như những sản phẩm Honda với những đặc tính riêng. những không gian bên trong, công ty có thể trưng bày những sản phẩm ngăn nắp, gọn Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 76 gàng để thu hút sự chú ý của khách hàng. Các catalogue của công ty nên đặt tại phòng chờ và phía trước cửa hàng để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận. – Công ty cũng có thể sử dụng khu vực bên trong để giới thiệu hình ảnh công ty qua các giấy chứng nhận, thành tích mà công ty đã đạt được. Công ty nên đặt ở hai bên lối đi để khách hàng dễ dàng tiếp cận. – Chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng khi lựa chọn cửa hàng. Bên cạnh những sản phẩm tặng kèm như mũ bảo hiểm, quạt, công ty có thể tặng phiếu bảo dưỡng xe miễn phí, gia hạn thêm thời gian bảo hành, thay nhớt miễn phí, tặng tiền mặt đối với các khách hàng mua xe máy trả góp hay giảm giá đối với các phụ tùng chính hãng. Những chương trình khuyến mãi này tạo sự khác biệt so với Tân Hưng Yên và Thịnh Toàn, như vậy sẽ thu hút được khách hàng đến với công ty. tiến hành qua nhiều năm để tạo uy tín thương hiệu. Đồng thời, các thông tin về các thông tin đến với khách hàng. – Ngoài ra, công ty cũng nên tổ chức các cuộc thi an toàn giao thông cho học sinh trung học và phổ thông tại địa phương. Hoạt động này trang bị kiến thức bổ ích cho các em sau này tham gia giao thông. Đây cũng là một lực lượng các khách hàng tiềm năng tại công ty. Hơn thế, hoạt động này có thể nhận được sự quan tâm ủng hô từ các cấp cơ quan nhà nước, nhà trường và các bậc phụ huynh. Các giải pháp nâng cao hoạt động xúc tiến nếu được thực hiện sẽ đem đến cho khách hàng nhiều thông tin về công ty, nâng cao được uy tín trong tâm trí khách hàng. Hơn nữa, nó tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng và nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng. 4.3.6 Công tác chỉ đạo quản trị bán hàng và chính sách khuyến khích đối với lực lượng bán hàng – Ban lãnh đạo công ty cần phải chỉ đạo việc quản trị bán hàng thường xuyên, trực tiếp tới từng bộ phận. Tránh tình trạng chỉ đạo một đằng, nhân viên thực hiện một nẻo hoặc có thể là không thực hiện. Điều này thể hiện tinh thần thiếu trách nhiệm trong lao động và cần được công ty điều chỉnh. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 77 – Các kế hoạch, chính sách bán hàng cần được thỏa thuận và phổ biến đến từng thành viên trong công ty. Ban lãnh đạo cần phải quán triệt tư tưởng chỉ đạo, mục tiêu bán hàng đến các bộ phận trong công ty để thực hiện có hiệu quả. – Thường xuyên giám sát các hoạt động bán hàng và đánh giá việc thực hiện bán hàng đối với từng nhân viên trong từng bộ phận. Có thể thực hiện việc khen thưởng đối với nhân viên hay bộ phận nào thực hiện tốt. Điều này có thể tạo động lực để nhân viên công ty làm việc tích cực và hiệu quả hơn. – Công ty cũng nên tổ chức những chuyến du lịch, dã ngoại, tham quan cho nhân viên trong những ngày nghĩ lễ. Đồng thời có thể kết hợp việc nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên bằng cách cho họ tham quan các đơn vị kinh doanh có uy tín, có quy mô lớn trong cùng lĩnh vực. – Ngoài ra, công ty cũng nên quan tâm đến cuộc sống của nhân viên, dành cho họ những tình cảm, sự giúp đỡ trong cuộc sống hằng ngày. Kinh doanh không chỉ biết quan tâm đến lợi nhuận hay lợi ích bản thân mà cần phải có lương tâm. Một khi công ty quan tâm đến nhân viên thì họ sẽ nổ lực cùng công ty, sẵn sàng trở thành người lao động trung thành của công ty. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng một cách thường xuyên nhất nên họ sẽ hiểu được nhiều đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Một khi ban lãnh đạo công ty quan tâm đến nhân viên thì họ sẽ cố gắng nỗ lực vì công ty và có thể đưa ra các ý kiến đóng góp vào việc thực hiện chiến lược kinh doanh của công ty. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được lựa chọn sử dụng, bao gồm kỹ thuật thu thập dữ liệu định tính và định lượng. Chẳng hạn như phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi mở và điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi. Đối tượng điều tra phỏng vấn phục vụ nội dung chính của đề tài là những khách hàng mua xe và sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu đối với nhân viên bán hàng và cửa hàng trưởng tại Honda Tiến Đức. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm khi mua xe máy. Về phương thức điều tra thu thập dữ liệu, kỹ thuật chọn mẫu sử dụng là chọn mẫu hệ thống. Số lượng mẫu được chọn từ danh sách 3978 khác hàng theo bước nhảy k bằng 24. Kích cỡ mẫu được chọn là 160. Trong chương 2, tác giả tập trung phân tích tình hình hoạt động bán hàng của công ty, phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty và đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua các chỉ số thống kê. Từ đó, tác giả có cơ sở để đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Trong chương 3, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết thống kê với kỹ thuật điều tra khảo sát lấy ý kiến của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp 160 khách hàng. Kết quả phỏng vấn thu thập được 149 bảng câu hỏi hợp lệ và được đưa vào để xử lý SPSS. + Thang đo được kiểm định thông qua nhân tích khám phá EFA và Cronbach’s Alpha. Từ 7 nhân tố của mô hình lý thuyết ban đầu, qua quá trình kiểm định tạo ra 6 nhóm nhân tố với tên gọi như sau: “Thương hiệu và Phương thức thanh toán”, “Sản phẩm và Giá cả”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Hoạt động xúc tiến bán hàng”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Dịch vụ CSKH” và “Đội ngũ nhân viên”. + Kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố “Thương hiệu và Phương thức thanh toán”, “Sản phẩm và Giá cả”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Hoạt động xúc Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 79 tiến bán hàng”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Dịch vụ CSKH” và “Đội ngũ nhân viên” đến “Quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng”. + Kiểm định giả thuyết bằng nhau giữa các trung bình tổng thể One Sample T Test và kiểm định Independent Sample T Test, phương sai ANOVA để kiểm định có hay không sự khác biệt trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp đối với quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức. Từ việc phân tích và xử lý các dữ liệu thu thập ở trên, có thể kết luận rằng Sản phẩm và Giá cả có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng, tiếp theo là yếu tố Đội ngũ nhân viên và cuối cùng là yếu tố Dịch vụ CSKH. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng không có sự khác biệt đối với các nhóm khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp. Tuy nhiên, yếu tố Thương hiệu và Phương thức thanh toán lại có sự khác biệt theo những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể cho thấy các yếu tố về Sản phẩm và Phương thức thanh toán, Sản phẩm và Giá cả, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Dịch vụ CSKH, Đội ngũ nhân viên là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng. Dựa vào kết quả phân tích trên và những giải pháp trong thời gian qua của công ty, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Tiến Đức. Mức độ ưu tiên của nhóm giải pháp cũng sẽ dựa vào thứ tự quan tâm của người tiêu dùng từ cao xuống thấp đối với từng yếu tố. Và xuất phát từ những phân tích trên, tác giả đưa ra những gợi ý cho công ty TNHH Tiến Đức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thì trước tiên cần phải quan tâm đến sản phẩm và mức giá cả áp dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH và các hoạt động xúc tiến bán hàng. Khi mà những yếu tố này được thực hiện tốt, thỏa mãn được khách hàng thì quyết định chọn mua sản phẩm xe máy của khách hàng cũng tăng lên và hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cũng ngày càng được nâng cao. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 80 2. Kiến nghị Đối với Nhà nước – Công ty TNHH Tiến Đức kinh doanh sản phẩm xe máy của Honda Việt Nam, một số linh kiện công ty nhập khẩu từ nước ngoài, vì vậy, Nhà nước cần có những chính sách cắt giảm thuế nhập khẩu, thuế VAT nhằm hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường. – Nhà nước cần sớm sửa đổi hệ thống pháp luật, các quy định về tài chính, tín dụng, đầu tư, nhập khẩumột cách rõ ràng nhằm xây dựng một môi trường cạnh tranh lành mạnh. Thiết lập hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển trong tương lai. Đối với Tỉnh Quảng Nam – Thường xuyên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc nâng cao năng lực quản lý, năng lực hoạt động kinh doanh. – Hỗ trợ các doanh nghiệp trong công tác quảng bá hình ảnh công ty. Thường xuyên tổ chức các chương trình triển lãm, hội chợ thương mại để quảng bá thương hiệu và sản phẩm của công ty đến với khách hàng. – Xây dựng và duy trì các chương trình hoạt động xã hội thường xuyên như các Đối với tổng công ty Honda Việt Nam – Tổng công ty Honda Việt Nam nên thực hiện tốt hơn trong việc nghiên cứu thị trường để biết được những nhu cầu và thị hiếu thay đổi của người tiêu dùng. Từ đó, HVN có thể đưa ra những sản phẩm mới về kiểu dáng, mẫu mã hay công nghệ để có thể thỏa mãn được khách hàng một cách tốt nhất. – Tổng công ty Honda Việt Nam thường xuyên có những khóa đào tạo kỹ năng bán hàng và trình độ kỹ thuật cho nhân viên trong Head của Honda. – Tổng công ty Honda Việt Nam cũng nên có những chính sách định giá phù hợp, tránh tình trạng “loạn giá” gây ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Philip Kotler (2001), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 2. Philip Kotler, Nghiên cứu Marketing. 3. Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị kinh doanh Thương mại, NXB Lao động xã hội. 4. James M.Comer, Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên (2002), Quản trị bán hàng, NXB TP Hồ Chí Minh. 5. Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn, NXB Thống kê, Hà Nội. 6. chúng tôi Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động xã hội. 7. Lê Đăng Đăng (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê. 8. chúng tôi Hoàng Hữu Hòa, Thống kê doanh nghiệp,Trường ĐH Kinh tế Huế. 9. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. 10. Th.s Trần Bình Thám, Đỗ Thị Minh Thúy (2012), Bài giảng kinh tế lượng, Trường ĐH Kinh tế Huế. 11. Đào Hữu Hồ, Giáo trình xác suất thống kê. 12. Các báo cáo và số liệu lưu hành nội bộ của đơn vị thực tập. 13. Các website chúng tôi chúng tôi chúng tôi baomoi.com 14. Các khóa luận và tạp chí khoa học tại thư viện trường ĐH Kinh tế Huế, ĐH Kinh tế Đà Nẵng và ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh. – Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh, Khoa Kinh tế, ĐHQG Hồ Chí Minh. – Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Quy trình nghiên cứu. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Quý khách hàng! Số phiếu: Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế – Đại học Huế, hiện đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam)”. Kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra. Sự giúp đỡ của Quý khách là điều kiện rất quan trọng để tôi có thề hoàn thành khóa luận. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của Quý khách! Xin chân thành cảm ơn! —————————————————— PHẦN 1: CÁC THÔNG TIN CHUNG 1. Quý khách biết đến công ty TNHH Tiến Đức qua những nguồn nào dưới đây? Bạn bè, người thân Các phương tiện truyền thông Tờ rơi của công ty Nhân viên thị trường của công ty Nguồn khác(ghi rõ).. 2. Ngoài công ty TNHH Tiến Đức, quý khách còn mua sản phẩm xe máy hoặc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nào khác nữa không? (có thể chọn nhiều phương án) Công ty cổ phần Thịnh Toàn Công ty TNHH Tân Hưng Yên Công ty cổ phần Quốc Hùng Công ty cổ phần Hoàng Yến Khác (ghi rõ) Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp PHẦN 2: PHẦN THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Xin Quý khách hàng vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố mà Quý khách hàng quan tâm khi chọn mua và sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Tiến Đức. Lưu ý: Quý khách hàng chỉ chọn một phương án mà quý khách hàng quan tâm nhất. Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng 2 3 4 5 STT TIÊU CHÍ Mức độ quan trọng 1 Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo 1 2 3 4 5 2 Công ty có uy tín trên thị trường 1 2 3 4 5 3 Quý khách sẽ mua sp khi công ty hoạt động có uy tín 1 2 3 4 5 4 Sản phẩm có chủng loại đa dạng 1 2 3 4 5 5 Sản phẩm có mẫu mã đẹp 1 2 3 4 5 6 Sản phẩm có chất lượng tốt 1 2 3 4 5 7 Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 8 Quý khách sẽ mua sp khi sp của công ty đa dạng, chất lượng tốt 1 2 3 4 5 9 Giá cả phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5 10 Giá cả gắn liền với thương hiệu 1 2 3 4 5 11 Điều kiện thanh toán dễ dàng 1 2 3 4 5 12 Áp dụng hình thức bán hàng trả góp 1 2 3 4 5 13 Quý khách sẽ mua sp khi sp của công ty có mức giá phù hợp 1 2 3 4 5 14 Công ty nằm ở tuyến đường rộng rãi 1 2 3 4 5 15 Giờ mở cửa phù hợp 1 2 3 4 5 16 Nơi gửi xe thuận tiện 1 2 3 4 5 17 Quý khách sẽ mua sp khi công ty nằm ở vị trí thuận tiện 1 2 3 4 5 18 Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả 1 2 3 4 5 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp 19 Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 20 Giá trị khuyến mãi lớn 1 2 3 4 5 21 Quý khách sẽ mua sp khi công ty có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 22 Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng 1 2 3 4 5 23 Thời gian chờ bảo hành hợp lý 1 2 3 4 5 24 Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 25 Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 26 Quý khách sẽ mua sp khi công ty có dịch vụ bảo hành, sửa chữa tốt 1 2 3 4 5 27 Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình 1 2 3 4 5 28 NVBH có thái độ lịch sự 1 2 3 4 5 29 NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 30 NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 31 Quý khách sẽ mua sp khi thái độ nhân viên công ty phục vụ tốt 1 2 3 4 5 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp PHẦN 3: THÔNG TIN CÁC NHÂN 1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 40 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 3. Thu nhập bình quân tháng Dưới 2 triệu Từ 2 triệu đến 5 triệu Từ 5 triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu 4. Nghề nghiệp Viên chức Công nhân Sinh viên Nông nghiệp Nghề tự do ————————————— Xin chân thành cám ơn, kính chúc Quý khách hàng sức khỏe! Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 2: Kết quả phân tích nhân tố – thang đo các biến độc lập Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5,111 21,298 21,298 5,111 21,298 21,298 4,338 18,075 18,075 2 3,608 15,034 36,332 3,608 15,034 36,332 2,758 11,493 29,568 3 2,735 11,394 47,726 2,735 11,394 47,726 2,613 10,889 40,457 4 2,137 8,906 56,632 2,137 8,906 56,632 2,527 10,530 50,987 5 1,632 6,801 63,434 1,632 6,801 63,434 2,161 9,005 59,991 6 1,318 5,491 68,925 1,318 5,491 68,925 2,144 8,934 68,925 7 0,904 3,769 72,694 8 0,735 3,062 75,755 9 0,654 2,725 78,480 10 0,625 2,604 81,085 11 0,563 2,347 83,432 12 0,534 2,225 85,656 13 0,501 2,088 87,744 14 0,450 1,876 89,620 15 0,431 1,797 91,417 16 0,340 1,419 92,836 17 0,310 1,292 94,128 18 0,302 1,259 95,387 19 0,275 1,146 96,533 20 0,256 1,066 97,599 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,995 71,358 71,358 4,995 71,358 71,358 2 0,698 9,974 81,332 3 0,410 5,859 87,191 4 0,281 4,016 91,207 5 0,231 3,300 94,507 6 0,204 2,918 97,425 7 0,180 2,575 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 21 0,202 0,842 98,441 22 0,165 0,688 99,128 23 0,133 0,554 99,682 24 0,076 0,318 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo các biến độc lập Thương hiệu và Phương thức thanh toán Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,790 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Thuong hieu Honda uy tin dam bao 11,4698 3,562 0,605 0,735 Cong ty co uy tin tren thi truong 11,4094 3,662 0,520 0,779 Dieu kien thanh toan de dang 11,4698 3,278 0,706 0,681 Ap dung hinh thuc ban hang tra gop 11,4161 3,785 0,574 0,751 Sản phẩm và Giá cả Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,921 6 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted San pham co chung loai da dang 20,4027 10,553 0,755 0,908 San pham co mau ma dep 20,5906 10,716 0,744 0,910 San pham co chat luong tot 20,3490 10,283 0,793 0,903 San pham luon dap ung duoc nhu cau khach hang 20,4161 10,177 0,911 0,888 Gia ca phu hop voi chat luong 20,5906 10,770 0,656 0,923 Gia ca phu hop voi thuong hieu 20,6040 10,308 0,795 0,903 Hệ thống kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,755 3 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Cong ty nam o tuyen duong rong rai 6,8591 1,325 0,624 0,624 Gio mo cua phu hop 6,9128 1,404 0,551 0,711 Noi gui xe thuan tien 6,8725 1,504 0,580 0,678 Hoạt động xúc tiến bán hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Hoat dong tuyen truyen, quang ba, PR hieu qua 8,4631 1,399 0,669 0,691 Ap dung nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 8,2819 1,596 0,569 0,794 Gia tri khuyen mai lon 8,1409 1,500 0,686 0,675 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,796 3 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Dịch vụ CSKH Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,788 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Dich vu bao hanh, sua chua uy tin chat luong 12,0134 2,567 0,651 0,707 Thoi gian cho bao hanh hop ly 11,9597 2,917 0,583 0,743 San sang lang nghe va giai dap thac mac cua khach hang 11,9195 2,818 0,574 0,746 Moi khieu nai cua khach hang deu duoc giai quyet thoa dang 11,8456 2,699 0,580 0,745 Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,839 4 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted NVBH nhiet tinh 12,2081 3,233 0,701 0,784 NVBH co thai do lich su 12,2081 3,260 0,673 0,796 NVBH co phong cach lam viec chuyen nghiep 12,1812 3,203 0,663 0,801 NV ky thuat co trinh do chuyen mon cao 12,1477 3,370 0,650 0,806 Phụ lục 5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,931 7 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Quy khach se mua sp khi cong ty hoat dong co uy tin 23,7047 17,101 0,671 0,931 Quy khach se mua sp khi sp cua cong ty da dang, chat luong tot 23,7517 16,755 0,765 0,922 Quy khach se mua sp khi sp cua cong ty co muc gia phu hop 23,5705 16,882 0,771 0,921 Quy khach se mua sp khi cong ty nam o vi tri thuan tien 23,7584 16,306 0,849 0,914 Quy khach se mua sp khi cong ty o nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 23,7785 16,957 0,764 0,922 Quy khach se mua sp khi cong ty co dich vu bao hanh, sua chua tot 23,7047 16,642 0,793 0,919 Quy khach se mua sp khi thai do nhan vien cong ty phuc vu tot 23,5570 16,978 0,860 0,914 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 6: Kiểm định phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. THPTT Between Groups 0,742 3 0,247 0,970 0,409 Within Groups 36,975 145 0,255 Total 37,717 148 SPGC Between Groups 0,779 3 0,260 0,626 0,600 Within Groups 60,221 145 0,415 Total 61,001 148 HTKPP Between Groups 0,922 3 0,307 0,978 0,405 Within Groups 45,582 145 0,314 Total 46,504 148 HDXTBH Between Groups 0,545 3 0,182 0,495 0,687 Within Groups 53,254 145 0,367 Total 53,799 148 DVCSKH Between Groups 0,546 3 0,182 0,628 0,598 Within Groups 42,001 145 0,290 Total 42,547 148 DNNV Between Groups 0,959 3 0,320 0,920 0,433 Within Groups 50,402 145 0,348 Total 51,361 148 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. THPTTT 0,109 3 145 0,955 SPGC 0,802 3 145 0,495 HTKPP 1,239 3 145 0,298 HDXTBH 1,134 3 145 0,337 DVCSKH 0,351 3 145 0,789 DNNV 0,485 3 145 0,693 Phụ lục 7: Kiểm định phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. THPTTT 0,151 3 145 0,929 SPGC 1,534 3 145 0,208 HTKPP 1,595 3 145 0,193 HDXTBH 0,333 3 145 0,801 DVCSKH 2,108 3 145 0,102 DNNV 0,201 3 145 0,896 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. THPTTT Between Groups 2,193 3 0,731 2,984 0,033 Within Groups 35,524 145 0,245 Total 37,717 148 SPGC Between Groups 1,429 3 0,476 1,159 0,328 Within Groups 59,572 145 0,411 Total 61,001 148 HTKPP Between Groups 0,247 3 0,082 0,258 0,855 Within Groups 46,257 145 0,319 Total 46,504 148 HDXTBH Between Groups 0,627 3 0,209 0,570 0,636 Within Groups 53,172 145 0,367 Total 53,799 148 DVCSKH Between Groups 679 3 0,226 0,784 0,505 Within Groups 41,867 145 0,289 Total 42,547 148 DNNV Between Groups 0,438 3 0,146 0,416 0,742 Within Groups 50,923 145 0,351 Total 51,361 148 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 8: Kiểm định phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm theo nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. THPTTT Between Groups 0,400 4 0,100 0,386 0,819 Within Groups 37,318 144 0,259 Total 37,717 148 SPGC Between Groups 0,507 4 0,127 0,302 0,876 Within Groups 60,493 144 0,420 Total 61,001 148 HTKPP Between Groups 0,744 4 0,186 0,586 0,674 Within Groups 45,760 144 0,318 Total 46,504 148 HDXTBH Between Groups 0,894 4 0,223 0,608 0,657 Within Groups 52,905 144 0,367 Total 53,799 148 DVCSKH Between Groups 1,485 4 0,371 1,302 0,272 Within Groups 41,062 144 0,285 Total 42,547 148 DNNV Between Groups 0,257 4 0,064 0,181 0,948 Within Groups 51,104 144 0,355 Total 51,361 148 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. THPTTT 0,045 4 144 0,996 SPGC 1,755 4 144 0,141 HTKPP 0,570 4 144 0,685 HDXTBH 0,900 4 144 0,466 DVCSKH 0,764 4 144 0,551 DNNV 1,258 4 144 0,289 Phụ lục 9: Kiểm định One Sample T Test các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean THPTTT 149 4,1555 0,50482 0,04136 SPGC 149 4,0984 0,64200 0,05259 HTKPP 149 3,4407 0,56055 0,04592 HDXTBH 149 4,0928 0,60292 0,04939 DVCSKH 149 4,0526 0,53617 0,04392 DNNV 149 4,1174 0,58910 0,04826 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper THPTTT 3,759 148 0,000 0,15548 0,0738 0,2372 SPGC 1,872 148 0,063 0,09843 -0,0055 0,2024 HTKPP -12,179 148 0,000 -0,55928 -0,6500 -0,4685 HDXTBH 1,880 148 0,062 0,09284 -0,0048 0,1904 DVCSKH 1,197 148 0,233 0,05257 -0,0342 0,1394 DNNV 2,434 148 0,016 0,11745 0,0221 0,2128 Phụ lục 9: Kiểm định One Sample T Test quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QDCMSP -0,249 148 0,804 -0,01342 -0,1201 0,0933 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean QDCMSP 149 3,9866 0,65913 0,05400 Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Quy trình bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức 1. Đón khách: (Bảo vệ và nhân viên lễ tân) – Tiếp cận khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp. – Hỏi thăm mục đích khách đến cửa hàng. – Mời khách vào phòng trưng bày nếu khách muốn mua xe. – Mời khách đến bộ phận dịch vụ nếu khách sữa chữa, bảo hành. – Hướng dẫn khách hàng gặp người phụ trách. 2. Tư vấn bán hàng: (Nhân viên bán hàng) – Thiết lập ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ đầu, tạo sự tin tưởng và tình cảm nơi khách hàng . – Nắm bắt nhu cầu khách hàng. – Giúp đỡ khách hàng tìm hiểu sản phẩm. – Tư vấn phải rõ ràng, đơn giản, cần tách riêng giá trước thuế và sau thuế . – Đừng phê bình hay chỉ trích đối thủ. – Quản lý danh sách khách chờ xe. 3. Chạy thử xe: (Nhân viên bán hàng) – Chuẩn bị 3 xe chạy thử. – Đặt xe nơi dễ nhìn thấy. – Hướng dẫn cẩn thận về cách sử dụng xe, yêu cầu tuân thủ quy định LXAT. 4. Thanh toán và trả giấy tờ: (Thu ngân) số… đã được cập nhật hàng ngày theo từng kiểu xe . – Giao toàn bộ giấy tờ cần thiết cho khách hàng như phiếu đăng kiểm, hóa đơn VAT, số bảo hành… – Thu thập đầy đủ các thông tin khách hàng, nhập vào máy tính. – Kiểm tra xem khách hàng có còn thắc mắc gì nữa không? 5. Dịch vụ đăng ký xe và bảo hiểm: (Nhân viên bán hàng và kế toán) Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp – Giúp khách hàng không mất thời gian làm thủ tục. – Chỉ thực hiện khi đã giải thích rõ ràng và thực hiện khi được khách hàng đồng ý . – Lên lịch hẹn và theo giỏi thường xuyên . – Giữ đúng hẹn và trả kết quả đúng hạn, không được để khách hàng chờ lâu mà không thông báo. 6. Kiểm tra xe: (Nhân viên kỹ thuật) – Kiểm tra kỹ từng hạng mục, bảo đảm xe còn hoạt động tốt . – Tuyệt đối không che dấu lỗi của xe. – Lắp ráp các phụ kiện đi kèm nếu khách hàng đồng ý . – Giải thích thêm về vấn đề đặc tính kỹ thuật xe nếu khách hàng còn thắc mắc. 7. Hướng dẫn sử dụng xe, bảo hành xe và hướng dẫn LXAT: (HDV, Nhân viên kỹ thuật) – Hướng dẫn các chi tiết đặc biệt như ắc qui, thay nhớt,… chú ý đến cách sử dụng của các loại xe mới. – Hướng dẫn kỹ KTDK để khách hiểu rõ tầm quan trọng của việc này nhằm bảo đảm xe hoạt động tốt nhất. – Dán nhãn nhắc nhở KTDK – Hướng dẫn LXAT theo chỉ dẫn HVN. 8. Tiễn khách: (Nhân viên bán hàng, kỹ thuật, bảo vệ) – Dắt xe ra cửa cho khách và giúp khách lấy xe từ bãi đỗ. – Cảm ơn và chúc khách sử dụng xe an toàn, quan sát giao thông trên đường để khách ra về an toàn. Mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng trong những lần tới.
Các file đính kèm theo tài liệu này:
nang_cao_hieu_qua_hoat_dong_ban_hang_cua_cong_ty_tnhh_tien_duc_quang_nam_554.pdf
Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Toyota Hoàn Kiếm
Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty TOYOTA Hoàn Kiếm
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG
1.1. Tổng quan về bán hàng
1.1.1. Các khái niệm về bán hàng
1.1.2. Vai trò của bán hàng
1.1.3. Mục đích của bán hàng
1.1.4. Các hình thức bán hàng
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.3.1. Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng
1.3.2. Xử lý thông tin và chọn lọc khách hàng
1.3.3. Tiếp cận khách hàng
1.3.5. Phân tích nhu cầu khách hàng
1.3.6. Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp
1.3.7. Đàm phám, kí hợp đồng và kết thức thương vụ
1.4. Quản trị hoạt động bán hàng
1.4.2. Vai trò của quản trị bán hàng
1.4.3. Các công việc của quản trị bán hàng
1.4.3.1. Xác định mục tiêu bán hàng
1.4.3.2. Thiết lập chiến lược bán hàng
1.4.3.3. Tổ chức lực lượng bán hàng
1.4.3.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng
1.4.3.5. Kiểm soát hoạt động bán hàng
1.4.4. Đánh giá hiệu quả bán hàng
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TOYOTA HOÀN KIẾM
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TOYOTA Hoàn Kiếm
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.3. Cơ cấu hoạt động và tổ chức bộ máy của công ty
2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty
2.2.1. Giới thiệu sản phẩm của công ty
2.2.2. Tình hình kinh doanh của Công ty TOYOTA Hoán Kiếm giai đoạn 2012-2014
2.2.2.1. Tiềm lực của công ty
2.3. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty TOYOTA Hoàn Kiếm
2.3.1. Các hình thức bán hàng tại công ty
2.3.2. Một số quy trình trong hoạt động bán hàng tại công ty
2.3.2.1. Quy trình tìm kiếm đơn hàng
2.3.2.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng
2.3.3. Định giá bán và phương thức thanh toán
2.3.4. Chính sách khuyến mại của công ty
2.3.5. Việc xây dựng mục tiêu và chiến lược bán hàng của công ty
2.3.6. Thực trạng tổ chức lực lượng bán hàng của công ty
2.3.7. Tuyển dụng lực lượng bán hàng
2.4. Những ưu điểm và hạn chế của hoạt động bán hàng tại công ty TOYOTA Hoàn Kiếm
2.5. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TOYOTA Hoàn Kiếm qua một số chỉ tiêu
2.5.1. Chỉ tiêu doanh số, chi phí, lợi nhuận
2.5.2. Doanh số bán theo sản phẩm
2.5.4. Doanh số bán hàng theo từng nhóm khách hàng
CHƯƠNG 3. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TOYOTA HOÀN KIẾM
3.1. Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 – 2020
3.1.1. Định hướng phát triển chung của công ty
3.1.2. Mục tiêu hoạt động của công ty trong giai đoạn 2015 – 2020
3.1.3. Mục tiêu hoạt động cụ thể của bộ phận bán hàng trong giai đoạn 2015 – 2020
3.2. Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty trong giai đoạn 2015-2020
3.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty TOYOTA Hoàn Kiếm
3.3.1. Giải pháp về xây dựng và thực hiện kế hoạch bán hàng
3.3.2. Giải pháp tối ưu các hình thức bán hàng và quy trình bán hàng
3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng
3.3.4. Ứng dụng khoa họckĩ thuật trong quản trị bán hàng
3.3.5. Giải pháp tăng cường các hoạt động xúc tiến bán hàng
Đề Tài Những Giải Pháp Đẩy Mạnh Hoạt Động Bán Hàng Của Công Ty Tnhh Tiếp Thị Thương Mại Hà Nội
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 3
I. Bán hàng và vai trò của bán hàng trong kinh doanh thương mại. 3
1. Lựa chọn khái niệm cơ sở. 3
2. Vai trò của thúc đẩy bán hàng trong kinh doanh của doanh nghiệp thương mại. 6
II. Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại. 8
1. Nghiên cứu, khảo sát thị trường, phát hiện cơ hội bán hàng. 8
2. Xây dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng. 10
2.1. Xây dựng chiến lược bán hàng. 10
2.2. Xây dựng kế hoạch bán hàng 11
3. Tạo dựng các điều kiện bán hàng 13
3.1. Lựa chọn và thiết kế kênh phân phối 13
3.2. Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng. 17
4. Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng 18
4.1. Tổ chức các hoạt động xúc tiến bán hàng 18
4.2. Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng 21
5. Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động bán hàng 24
5.1. Nội dung đánh giá 24
5.2. Nguồn thông tin phục vụ đánh giá 24
5.3. Phương pháp đánh giá 25
III. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại. 27
1. Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường kinh doanh 28
2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp. 30
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TIẾP THỊ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI. 33
I. Giới thiệu về công ty TNHH Tiếp thị Thương mại Hà Nội 33
1. Qúa trình hình thành và phát triển của công ty TNHH tiếp thị thương mại Hà Nội. 33
2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 34
2.1. Chức năng: 34
2.2. Nhiệm vụ 35
3. Cơ cấu bộ máy kinh doanh của công ty 35
3.1 Đội ngũ cán bộ quản lý điều hành 35
3.2. Đội ngũ nhân viên bán hàng và tiếp thị 36
4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty. 37
4.1. Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh của công ty. 37
4.2. Đặc điểm về sản phẩm của công ty 38
4.3. Đặc điểm thị trường của công ty. 39
4.4. Đặc điểm khách hàng của công ty 40
4.5. Đặc điểm nội tại của công ty. 41
4.6. Đặc điểm về tình hình cạnh tranh trên thị trường của công ty. 43
II. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tiếp thị Thương mại Hà Nội (2001- 2003 ) 44
III. Phân tích hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiếp thị Thương mại Hà Nội. 47
1. Kết quả hoạt động bán hàng của công ty. 47
1.1. Kết quả bán hàng của công ty theo nhãn hiệu sản phẩm 47
1.2. Kết quả hoạt động bán hàng của công ty theo khu vực địa lý 48
1.3. Kết quả hoạt động bán hàng của công ty theo phương thức bán (2001-2003) 50
2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiếp thị Thương mại Hà Nội 51
2.1. Hoạt động nghiên cứu, khảo sát thị trường và lựa chọn kênh phân phối sản phẩm của công ty . 51
2.2 Xây dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng của công ty 54
2.3 Một số chính sách mà công ty đã thực hiện nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng 54
IV. Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tiếp thị Thương mại Hà Nội 57
1. Những ưu điểm 57
2. Tồn tại, khó khăn 58
CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TIẾP THỊ THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 61
I. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong những năm tới 61
1 Mục tiêu của công ty từ nay đến năm 2010 61
2. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 62
2.1. Định hướng phát triển nguồn hàng 62
2.2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 63
2.3. Định hướng đầu tư và phát triển con người. 63
2.4. Định hướng hoàn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật 64
2.5. Tạo cho công ty một bản sắc văn hoá riêng. 64
II. Những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng của công ty Tnhh tiếp thị thương mại hà nội. 64
1. Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu thị trường 65
2. Tổ chức và quản lý có hiệu quả mạng lưới bán hàng. 67
3. Tăng cường các hoạt động xúc tiến bán hàng 69
4. Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên bán hàng. 71
5. Tăng cường đầu tư cho đào tạo kỹ năng quản lý, bán hàng. 71
6. Tăng cường các hoạt động dịch vụ 72
7. Tiếp cận và vận dụng một cách sáng tạo, phù hợp các kỹ thuật thúc đẩy hoạt động bán hàng mới trên thế giới. 73
8. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên bán hàng. 74
9. Tăng cường đầu tư đổi mới trang thiết bị kỹ thuật, hoàn thiện cơ sở vật chất của công ty. 75
III. Điều kiện thực hiện giải pháp từ phía nhà nước. 75
1. Tiếp tục đổi mới các chính sách thương mại và khuôn khổ pháp lí nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. 75
2. Quản lí tốt chất lượng hàng hoá lưu thông trong nước. 76
3. Giải quyết vốn cho các doanh nghiệp. 76
4. Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. 76
Đề Tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Bán Hàng Công Ty Hà Nghĩa, 9 Điểm!
Published on
Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công ty TNHH TM Hà Nghĩa cho các bạn làm luận văn tham khảo Link tải: bit.ly/lv021
3. LỜI CẢM ƠN Thời gian em đi thực tập tại công ty TNHH TM Hà Nghĩa không dài nhưng chính thời gian đó đã giúp em học hỏi thêm rất nhiều kiến thức về nghiệp vụ tài chính, bán hàng trong doanh nghiệp cũng như việc phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. Và để hoàn thành được bài khóa luận này em xin chân thành gưi lời cảm ơn đến Ban giám đốc công ty TNHH TM Hà Nghĩa cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn và cung cấp các số liệu để em thực hiện bài khóa luận. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa kinh tế- quản lý đặc biệt là cô Vũ Thị Tuyết đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thành bài khóa luận này. Do kiến thức còn hạn chế, thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên bài khóa luận của em không tránh khỏi thiều sót, mong các thầy cô tham gia đóng góp ý kiến giúp em. Em xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, ngày 28 tháng 03 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Bảo Thư
4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên (Ký và ghi rõ họ và tên) Thang Long University Library
5. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG……..1 1.1 Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng…………………………….1 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng…………………………………………………………1 1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng …………………………………………………….1 1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng………………………………………………………..1 1.2 Phân loại lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng……………………….2 1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng ………………………………………………………….2 1.2.2 Các hình thức bán hàng…………………………………………………………………..3 1.3 Quy trình bán hàng ………………………………………………………………………………4 1.4 Quản trị hoạt động bán hàng ………………………………………………………………..8 1.4.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng ……………………………………………………………9 1.4.2 Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng ………………………………10 1.4.3 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng …………………………………….12 1.4.4 Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng………………………………………13 1.4.5 Động viên lực lượng bán hàng………………………………………………………..16 1.4.6 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng…………………………………………17 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM HÀ NGHĨA ………………………………………………………………………………….21 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM Hà Nghĩa…………………………..21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH TM Hà Nghĩa.21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty …………………………………………………………….22 2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty………………………….24 2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm của công ty ……………………………………………….24 2.2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 3 năm 2012 -2013 -2014 ……………………………………………………………………24 2.3 Tình hình hoạt động bán hàng…………………………………………………………….27 2.3.1 Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty ……………………………………27 2.3.2 Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của công ty ……………………….32 2.4 Kết quả và đánh giá hiệu quả bán hàng……………………………………………….39 2.4.1 Kết quả bán hàng của công ty trong thời gian qua……………………………39 2.4.2 Nhận xét về hoạt động bán hàng của công ty …………………………………..42 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM HÀ NGHĨA……………………………………………46 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty……………………………….46
6. 3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty……………………………………………………….46 3.1.2 Định hướng phát triển của công ty………………………………………………….46 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty……………..47 3.2.1 Môi trường bên ngoài…………………………………………………………………….47 3.2.2 Môi trường bên trong …………………………………………………………………….48 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Hà Nghĩa…………………………………………………………………………………………….49 3.3.1 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng tại công ty……………..49 3.3.2 Tảng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng………………………………52 3.3.3 Hoàn thiện nghiệp vụ, quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng ……………………………………………………………………………..52 3.3.4 Tiến hành mở các đại lý tại các tỉnh miền Bắc …………………………………54 3.4 Một số giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng………………………………………..54 3.4.1 Xây dựng hoạt động nghiên cứu thị trường……………………………………..54 3.4.2 Hoàn thiện chính sách phân phối và hệ thống kho bãi……………………..55 3.4.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng………………………………………..56 3.4.4 Đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử…………………………………………56 KẾT LUẬN Thang Long University Library
7. DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TM Thương mại
8. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Bảng 1.1. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp …………………………………………………5 Bảng 1.2. Chế độ đãi ngộ ………………………………………………………………………………….16 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2012 – 2013 – 2014 25 Bảng 2.2. Cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng…………………………………………………..33 Bảng 2.3. Chính sách đãi ngộ tài chính của công ty ……………………………………………..37 Bảng 2.4. Đánh giá mức hiệu quả của việc hoàn thành kế hoạch……………………………40 Sơ đồ 1.1. Quy trình quản trị hoạt động bán hàng ………………………………………………….9 Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng……………………………………………10 Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm………………………………………………11 Sơ đồ 1.4. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý ……………………………………….11 Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của công ty …………………………………………………………………22 Sơ đồ 2.2. Quy trình bán hàng tại địa diểm của công ty ………………………………………..28 Sơ đồ 2.3. Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng………………31 Sơ đồ 2.4. Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng……………………………………………34 Biểu đồ 2.1. Tình hình doanh thu trong 3 năm gần đây…………………………………………39 Biểu đồ 2.2. Tình hình lợi nhuận trong 3 năm gần đây………………………………………….40 Thang Long University Library
9. LỜI MỞ ĐẦU I. Lí do chọn đề tài Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường với mức độ cạnh tranh ngày càng cao, để có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần phải tự chủ trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tìm mọi cách để tối đa hóa lợi nhuận. Vì vậy, để nâng cao được hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, hoàn thiện bộ máy quản lý, cải tiến cơ sở vật chất kĩ thuật, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên và tăng cường công tác hoạch toán kế toán. Bên cạnh đó, một trong những hoạt động quan trọng nhất là hoạt động bán hàng. Tuy nhiên, đối với mỗi người, mỗi đối tượng, mỗi doanh nghiệp thương mại lại có các cách bán hàng khác nhau nhưng mục đích cơ bản đầu tiên và cũng là cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp là làm sao để bán được hàng hóa, thu được lợi nhuận cao và giữ được chũ tín với khách hàng. Công ty TNHH Thương mại Hà Nghĩa là một doanh nghiệp thương mại, do vậy mọi hoạt động của công ty chủ yếu thông qua mạng lưới bán hàng.Vì vậy đối với công ty việc xây dựng một mạng lưới bán hàng hợp lý cùng với đội ngũ bán hàng năng động là cực kì quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trong thực tiễn đối với doanh nghiệp nên em tiến hành thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Hà Nghĩa” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với hy vọng có thể đưa ra một số giải pháp giúp công ty TNHH TM Hà Nghĩa hoàn thiện hoạt động bán hàng của mình. II. Mục tiêu nghiên cứu – Hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp – Phân tích và đánh giá về cách tổ chức và vận hành hệ thống bán hàng của công ty TNHH TM Hà Nghĩa – Đề xuất một số giải pháp nhằm hoạt thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Hà Nghĩa. III. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng mà công ty đã ứng dụng và tìm hiểu quy trình bán hàng của công ty được xây dựng như thế nào, đạt kết quả ra sao, cần khắc phục những khuyết điểm gì để từ đó có thể đưa ra được những nhận xét đúng đắn nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty một cách hiệu quả nhất.
10. IV. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Tại Công ty TNHH TM Hà Nghĩa Thời gian: Sử dụng số liệu để phân tích trong 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014 V. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như: thống kê, phân tích-so sánh, thu thập số liệu để đưa ra cái nhìn tổng quát VI. Kết cấu khóa luận Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, khóa luận gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động bán hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Hà Nghĩa Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Hà Nghĩa Thang Long University Library
11. 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Tuy nhiên do cách tiếp cận khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau nên trong thực tế có nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng. Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. James M. Comer định nghĩa “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. John W.Ernest&Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”. Như vậy, dù có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng các quan niệm trên cũng có nhiều nét tương đồng. Và với các cách tiếp cận trên, ta có thể hiểu: Bán hàng là một quá trình người bán hàng không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua. 1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng Bản chất của hoạt động bán hàng là không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua. Những người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng… nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp. Trước tiên, bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi có hàng hóa dư thừa. Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá
12. 2 cao để kiếm lợi nhuận cao hơn. Do vậy, bán hàng là khâu quan trọng gắn liền với sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. Bán hàng còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp: lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh. Vì vậy đối với bất kì doanh nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và thường xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bán được hàng, có lợi nhuận, có vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của doanh nghiệp. Hợn nữa, bán hàng còn quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, hoạt động dịch vụ, dự trữ. Nhân viên bán hàng là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Vì vậy, có một lực lượng bán hàng hiệu quả chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp. Tóm lại, trong nền kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh, sự nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp. Không chỉ vậy, bán hàng còn là cơ sở để so sánh với các doanh nghiệp trong cùng ngành kinh doanh. 1.2 Phân loại lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng 1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng bao gồm lực lượng bán hàng thuộc biên chế doanh nghiệp và lực lượng bán hàng ngoài doanh nghiệp. 1.2.1.1 Lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp: Lực lượng này bao gồm tất cả các nhân viên có trách nghiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng và được chia làm hai loại là bán hàng tại doanh nghiệp và bán hàng tại địa bàn. Lực lượng này bao gồm: – Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp: Lực lượng này thường làm việc tập trung ở các văn phòng của doanh nghiệp và sử dụng fax, điện thoại, email…..để giao dịch với khách hàng. Các nhân viên bán hàng thuộc lực lượng này rất ít khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. – Lực lượng bán hàng tại địa bàn: Đây là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn. Thang Long University Library
14. 4 1.2.2.2 Theo quy mô bán: Có hai loại là bán buôn và bán lẻ Bán buôn: Hình thức bán này phù hợp với hàng hóa có khối lượng lớn, bán theo hợp đồng. Đặc biệt do không phải lưu kho, bảo quản, sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng nên giá bán buôn thường thấp hơn so với giá bán lẻ và doanh số thường cao hơn. Bán lẻ: Đây là hình thức đáp ứng những nhu cầu nhỏ lẻ nhưng cần kịp thời của người tiêu dùng, thường thanh toán ngay. Giá bán lẻ thường cao hơn giá bán buôn do vậy việc tăng doanh số của doanh nghiệp sẽ chậm nhưng ngược lại doanh nghiệp có thể tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng. 1.2.2.3 Theo phương thức bán:Có ba loại là bán theo hợp đồng và đơn hàng, bán đấu giá, xuất khẩu hàng hóa Bán theo hợp đồng và đơn hàng: Đối với hình thức này thì tuỳ thuộc vai trò quan trọng của hàng hoá và yêu cầu của người bán có thể người mua phải ký kết hợp đồng và gửi đơn hàng cho người bán. Thông thường đối với hàng hoá quan trọng, bán với khối lượng lớn, để tạo điều kiện cho người bán chuẩn bị hàng hoá theo yêu cầu của người mua. Và trong quá trình thực hiện hợp đồng, hai bên cùng thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau. Bán đấu giá: Đối với một số loại hàng hoá cần bán với số lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hoá, hàng chuyên dùng, người ta dùng phương pháp đấu giá để tìm người mua với giá cao nhất. Xuất khẩu hàng hóa: Đây là hình thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo các quy định xuất nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ các đơn vị được phép kinh doanh xuất nhập khẩu thực hiện. 1.2.2.4 Theo mối quan hệ thanh toán: Có hai loại là mua đứt bán đoạn và bán hàng trả chậm, trả góp Mua đứt bán đoạn: Đây là hình thức mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hoá. Hình thức này có ưu điểm là doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh, nhưng cũng gây trở ngại cho những khách hàng không có tiền thanh toán ngay. Bán hàng trả chậm trả góp: Đây là hình thức được khách hàng ưa chuộng và khá phổ biến ở nước ngoài. Tuy nhiên ở Việt Nam do chưa hoàn thiện hệ thống luật pháp nên hình thức bán hàng trả góp, trả chậm chưa đưọc vận dụng vào nhiều loại hàng hoá khác nhau. 1.3 Quy trình bán hàng Để hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao thì việc xây dựng quy trình bán hàng là rất quan trọng. Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình bán hàng riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty. Nhưng về cơ bản quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thường có 7 bước chính: Thang Long University Library
15. 5 Bảng 1.1. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp (Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng,David Jobber &Geoff Lancaster Trần Đình Hải biên soạn, NXB Thống Kê, 2002) Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng Đây là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng, giúp xác định các khách hàng tiềm năng. Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin, tuy nhiên thông tin được chia làm hai loại: nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp và nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp. Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, thông tin nội bộ doanh nghiệp (ví dụ là từ bộ phận marketing, đồng nghiệp, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh…) Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các thông tin được lấy từ các phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, hội thảo, sự kiện… Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là một cá nhân hay tổ chức có đủ năng lực tài chính và có khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt nhưng lại có thể mang đến giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai. Vì vậy, khi tiến hành xử lý thông tin của khách Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng Tiếp cận khách hàng Tìm kiếm cơ hội Phân tích nhu cầu khách hàng Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đàm phán, ký hợp đồng mua bán
17. 7 S (Situation Question – Câu hỏi tình huống): hạn chế xã giao và tập trung vào những chi tiết nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng. P (Problem question – Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá khó khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng. I (Implication Question – Câu hỏi ứng dụng): Đây là loại câu hỏi phức tạp và tinh vi. Những câu hỏi này đưa vấn đề của khách hàng lên một mức cao hơn và nói về hậu quả tiềm tàng nếu những vấn đề, khó khăn hiện tại không được giải quyết. N (Need-pay off Question – Câu hỏi hiệu quả giải pháp): Sau khi tấn công khách hàng bằng những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán hàng sẽ đặt câu hỏi để giải quyết những khó khăn của khách hàng như thế nào. Nếu khéo léo dùng câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng đề nghị dùng sản sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đang bán trước khi được giới thiệu. Bên cạnh việc đặt câu hỏi để lấy thông tin, sau khi lấy được các thông tin, nhân viên bán hàng cần tiến hành phân loại nhóm khách hàng. Khách hàng được chia ra làm hai nhóm như sau: – Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng. – Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng. Bước 5: Phân tích nhu cầu khách hàng Khách hàng thường có 5 loại nhu cầu cơ bản như sau: – Nhu cầu về an toàn: Khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản phẩm nào. Vì vậy, họ sẽ tin tưởng hơn đối với những sản phẩm có các thông số kĩ thuật, nguồn gốc rõ ràng. – Nhu cầu về tiện nghi: Yếu tố then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm là họ chỉ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối đa. – Nhu cầu về tính mới lạ: Khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thích tính mới lạ, những điều chưa từng có ở những sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó. – Nhu cầu về tính hãnh diện: Khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ thể hiện được quyền lực, đẳng cấp của mình nội trội hơn so với người khác. – Nhu cầu về giá: Khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhưng với giá cả thấp nhất. Đặc biệt khi phân tích nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng cần xác định được khoảng trống nhu cầu của khách hàng và tìm cách lấp đầy khoảng trống đó bằng cách trả lời các câu hỏi: – Khách hàng đã có những gì? – Khách hàng chưa có những gì?
18. 8 – Khách hàng nên có những gì? – Khách hàng muốn có những gì? Bước 6: Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu sản phẩm hay khi đề nghi đặt mua hàng. Để xử lí những phản đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ và đưa ra những đề xuất giải pháp phù hợp. Doanh nghiệp đưa ra đề xuất và một số giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách hàng bao gồm: – Báo giá – Phương thức thanh toán – Thời gian, địa điểm và phương thức giao hàng – Bảo hành, bảo trì sản phẩm – Dịch vụ kèm theo: dịch vụ kiểm tra, dịch vụ hậu mãi – Các hộ trợ khác: đào tạo cán bộ nhân viên – Các giải pháp kĩ thuật kèm theo Bước 7: Đàm phán, kí hợp đồng và kết thúc thương vụ Quá trình đàm phán nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận và chấp nhận một khu vực hợp đồng có thể đáp ứng mục tiêu của cả bên. Trước khi kí kết bất kì một hợp đồng kinh tế nào cũng cần phải xem xét kĩ các điều khoản về đơn giá, số lượng, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, bảo hành, bảo trì, phạt hợp đồng, tranh chấp, hiệu lực hợp hợp đồng. Sau khi xem xét một cách cẩn thận mới tiến hành kí kết hợp đồng và kết thúc thương vụ. 1.4 Quản trị hoạt động bán hàng Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, lập kế hoạch bán hàng đến việc tuyển dụng, đào tạo, giám sát và đánh giá kết quả công việc của lực lượng bán hàng. Như vậy, việc xây dựng một hệ thống các bước quản trị hoạt động bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng tạo điều kiện thuân lợi để triển khai kế hoạch bán hàng. Vậy quản trị hoạt động bán hàng có thể được miêu tả qua sơ đồ sau: Thang Long University Library
19. 9 Sơ đồ 1.1. Quy trình quản trị hoạt động bán hàng (Nguồn: Lê Đăng Lăng, Kĩ năng và quản trị bán hàng , NXB Thống Kê, 2009) 1.4.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kì nhất định. Xây dựng mục tiêu bán hàng được hình thành ở các khía cạnh khác nhau ở hệ thống bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: doanh số, thị phần, mức độ bao phủ thị trường, phát triển khách hàng mới. Mục tiêu doanh số Doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được trong khoảng thời gian xác định. Việc xây dựng mục tiêu doanh số phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như kết quả bán hàng của các năm trước, dự báo xu hướng tiêu thụ, khả năng phát triển của ngành, tình hình cạnh tranh… Mục tiêu thị phần Thị phần là phần thị trường doanh nghiệp chiếm lĩnh được. Mục tiêu thị phần là tỉ lệ phần trăm giữa khách hàng hiện tại trong tổng số khách hàng mục tiêu cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu thị phần cần phải rõ ràng, có khả năng thực hiện. Hơn nữa, cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần là thị phần hiện tại của doanh nghiệp, thị phần của các công ty cạnh tranh và nguồn lực đầu tư vào thị trường. Mục tiêu bao phủ thị trường Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh nghiệp muốn đạt được gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sản phẩm của Xây dựng mục tiêu bán hàng Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng Động viên lực lượng bán hàng Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
20. 10 doanh nghiệp trên thị trường. Trong thực tế, các doanh nghiệp thường đặt mục tiêu bao phủ thi trường gồm số lượng các điểm bán và số lượng sản phẩm tại mỗi điểm bán. Mục tiêu phát triển khách hàng mới Trong lĩnh vực bán hàng, khách hàng mới tăng có thể do tăng kênh bán hàng hoặc mức độ phủ rộng của sản phẩm. Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng và là cơ sở tạo sự tăng trưởng cho doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp thường xây dựng mục tiêu phát triển khách hàng mới gắn liền với mục tiêu bao phủ thị trường. 1.4.2 Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự một cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách của nhân viên nhằm thực hiện kế hoạch bán hàng một cách hiệu quả đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Một số cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng thường gặp là: cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng, cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm, cơ cấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lí, cơ cấu tổ chức bán hàng theo kênh hỗn hợp. Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng Theo cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng này thì nhân viên chỉ bán hàng theo những nhóm khách hàng nhất định đồng thời đại diện bán hàng phải hiểu rõ khách hàng của mình. Dạng cơ cấu này có một số ưu điểm là xác suất để hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng là rất cao, phục vụ khách hàng chu đáo, quản lí khách hàng tốt, đồng thời nhân viên tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong tiếp xúc bán hàng cho một nhóm khách hàng và có thể tự xây dựng một chương trình bán hàng phù hợp. Tuy nhiên, dạng cơ cấu tổ chức này có nhược điểm là tốn nhiều công sức của nhân viên do phải di chuyển nhiều và việc trả lương cho các khoản thời gian nhàn rỗi khi đi lại và việc đánh giá kết quả làm việc giữa các nhóm là rất khó khăn. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm Cơ cấu tổ chức bán hàng này được phân chia theo tính chất của sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này đặc biệt bởi đối với mỗi sản phẩm bán ra đều đòi hỏi nhân viên bán hàng Giám đốc bán hàng Phụ trách nhóm khách hàng A Phụ trách nhóm khách hàng B Phụ trách nhóm khách hàng C Trưởng phòng bán hàng Thang Long University Library
21. 11 Giám đốc bán hàng Phụ trách nhóm sản phẩm A Phụ trách nhóm sản phẩm B Phụ trách nhóm sản phẩm C Trưởng phòng bán hàng phải có kiến thức và hiểu rõ bản chất, tính năng của từng sản phẩm. Tuy nhiên, đối với dạng cơ cấu tổ chức này có nhược điểm là doanh nghiệp sẽ tốn nhiều chi phí để trả lương nhân viên, tạo cảm giác không ổn định. Bên cạnh đó nếu khách hàng mua nhiều loại sản phẩm thì sẽ phải tiếp xúc với nhiều nhân viên bán hàng của công ty gây lãng phí thời gian chào hàng, đi lại và phiền toái cho khách hàng. Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm Cơcấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý Sơ đồ 1.4. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý Tổ chức bán hàng theo địa bàn là tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất. Mỗi nhân viên bán hàng có trách nhiệm rõ rang trên địa bàn được giao về toàn bộ các hoạt động bán hàng. Tính chất đơn giản của cơ cấu này giúp nhân viên bán hàng giảm bớt chi phí đi lại, tiết kiệm thời gian và công sức. Ngoài ra, nhân viên bán hàng sẽ gắn bó với một khu vực bán hàng cụ thể nên có thể hiểu biết kỹ lưỡng khu vực được giao, điều này sẽ tạo điều kiện giúp nhân viên bán hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ. Tuy nhiên, do một Giám đốc bán hàng Phụ trách bán hàng khu vực A1 Phụ trách bán hàng khu vực A2 Phụ trách bán hàng khu vực A3 Giám đốc bán hàng khu vực
26. 16 Chế độ đãi ngộ 1.4.5 Động viên lực lượng bán hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng và doanh thu mà họ đem lại vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Vì vây, các doanh nghiệp luôn tìm các cách để hiểu và động viên đội ngũ bán hàng để họ làm việc tốt, đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Nhận thức được điều đó, doanh nghiệp thường có các chế độ đãi ngộ riêng về vật chất và tinh thần hay còn gọi là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính đối với các nhân viên. Các quyết định về động viên lực lượng bán hàng đều được thực hiện theo các nguyên tắc cơ bản của quản trị nhân sự nói chung. Đãi ngộ tài chính được công ty thực hiện qua các kế hoạch lương thưởng như lương cứng, hoa hồng, phụ cấp, thưởng, hỗ trợ. Đãi ngộ phi tài chính là quá trình chăm lo cho đời sống tinh thần của người lao động thông qua những công cụ không phải là tiền bạc mà là động viên thông qua cơ hội thăng tiến, qua công việc thú vị và cải thiện mối trường làm việc. Bảng 1.2. Chế độ đãi ngộ (Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực – NXB Thống Kê – 2003) Riêng đối với việc xây dựng tiền lương cho người bán hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra một số kế hoạch lương như sau: Tài chính Phi tài chính – Chính sách hợp lí – Kiểm tra khéo léo – Điều kiện làm việc linh hoạt – Chia sẻ công việc – Căng tin – Biểu tượng của địa vị – Nhiệm vụ – Thích thú – Phấn đấu – Học hỏi – Trách nhiệm – Được ghi nhận – Thăng tiến – Tiền lương – Hoa hồng – Tiền thưởng – Bảo hiểm – Trợ cấp – Phúc lợi – An ninh xã hội Thang Long University Library
27. 17 Lương thuần (Lương cứng): Hình thức này phù hợp đối với trường hợp nhân viên thiết lập được mối quan hệ ổn định, thường xuyên với khách hàng. Việc áp dụng hình thức lương thuần giúp doanh nghiệp có thể tính toán trước được các chi phí nhưng nó lại thiếu sự khuyến khích đối với lực lượng bán hàng. Hoa hồng thuần là tỉ lệ phần trăm trên một đơn vị sản phẩm bán ra mà doanh nghiệp trả cho nhân viên bán hàng. Như vậy, ta có thể thấy theo hình thức này thu nhập của nhân viên bán hàng phụ thuộc vào lượng hàng hóa bán ra trên thị trường. Ưu điểm của hình thức này là tạo được sự khuyến khích đối với nhân viên bán hàng, giúp nhân viên có kế hoạch nâng cao năng suất bán hàng. Lương cộng thưởng: Ngoài khoản lương cố định (Lương cứng) nhân viên bán hàng được thưởng khi cá nhân hoặc nhóm bán hàng hoàn thành các chỉ tiêu đã để ra. Lương cộng hoa hồng: Đây là hình thức kết hợp giữa tiền lương cố định hàng tháng cộng với một tỷ lệ phần trăm thưởng trên mỗi chỉ tiêu bán hàng để khuyến khích nhân viên bán hàng hoàn thành tốt công việc. 1.4.6 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng 1.4.6.1 Giám sát hoạt động bán hàng Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện một cách liên tục trong quá trình bán hàng. Người quản lý bán hàng cần phân công trách nhiệm và cung cấp nguồn lực cho nhân viên. Các nguồn lực gồm có: Chương trình khuyến mại, các biểu mẫu, trang thiết bị, dụng cụ…đồng thời báo cáo rõ kết quả kiểm tra giám sát quá trình làm việc của nhân viên. Ngoài ra, khi kết thúc bán hàng, các nhân viên bán hàng cần được yêu cầu gửi báo cáo bán hàng để trưởng phòng bán hàng có thể thuận tiện theo dõi và đánh giá. Hơn nữa, để nâng cao hiệu quả giám sát, các quản trị bán hàng có thể đưa ra các định mức viếng thăm khách hàng cụ thể và quản lí thời gian làm việc của nhân viên bán hàng. 1.4.6.2 Đánh giá hoạt động bán hàng Để đánh giá hiệu quả bán hàng các doanh nghiệp thường đánh giá việc hoàn thành các chỉ tiêu so với các mục tiêu kế hoạch đã đề ra trong bảng mô tả công việc, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá mức tiêu thụ kì này so với kì trước. Có một số phương pháp đánh giá như: phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu, phân tích đánh giá hoạt động bán hàng theo chất lượng, phân tích đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng, phân tích đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm. Các nguồn thông tin phục đánh giá gồm: thông tin thuận và thông tin phản hồi – Thông tin thuận là các thông tin được sử dụng để xây dựng kế hoạch bán hàng, các mục tiêu, hạn mức, các tiêu chuẩn được xây dựng và truyền đạt đến người bán hàng.
28. 18 – Thông tin phản hồi gồm các thông tin về kết quả, tình hình bán hàng thực tế của doanh nghiệp, các báo cáo bán hàng, các thông tin nhận được từ các phòng ban khác trong doanh nghiệp. Ngoài ra, các doanh nghiệp còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bán hàng như sau: Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra Lượng hàng hóa bán ra trong kì được tính bằng công thức: Trong đó: Qx: Khối lượng hàng hóa bán trong kì Qn: Khối lượng hàng hóa nhập trong kì Qdk: Khối lượng hàng hóa tồn kho đầu kì Qck: Khối lượng hàng hóa tồn kho cuối kì Để tính được khối lượng hàng hóa bán ra trong kì không chỉ xác định các biến số Q mà còn phải căn cứ vào hợp đồng cung ứng cho khách hàng. Chỉ tiêu doanh số bán hàng Doanh số bán hàng thực tế phản ánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh số bán hàng là nguồn thu nhập quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp tục hoạt động, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh doanh. Doanh thu được tính theo công thức: Trong đó: TR: Doanh thu bán hàng Qi: Khối lượng hàng hóa bán ra Pi: Giá bán 1 đơn vị hàng hóa Doanh số bán hàng lớn hơn chi bán hàng tức là doanh nghiệp đang làm ăn có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận. Chỉ tiêu lợi nhuận Lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra: = TR – TC Qx=Qn+Qdk-Qck TR=Qi*Pi Thang Long University Library
30. 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Tóm lại, qua chương 1, có thể thấy được tầm quan trọng của những lí luận cơ bản về bán hàng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Ngoài việc phải vận dụng lý thuyết để vận dụng vào công tác bán hàng thì các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu thực tế, phân tích, đánh giá tình hình hiện tại để biết được những ưu điểm cần phát huy hoặc những tồn tại cần phải khắc phục. Để từ đó, mỗi doanh nghiệp cần đề ra cho mình những chiến lược bán hàng đúng đắn, các giải pháp để giải quyết những vấn đề còn tồn đọng giúp doanh nghiệp càng phát triển, có khả năng cạnh tranh tốt trên thị trường. Thang Long University Library
31. 21 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM HÀ NGHĨA 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TM Hà Nghĩa 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH TM Hà Nghĩa 2.1.1.1 Giới thiệu chung – Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại Hà Nghĩa – Tên giao dịch quốc tế: HA NGHIA TRADING LIMITED COMPANY – Tên công ty viết tắt: HA NGHIA TRADICO – Địa chỉ: Số 95, lô 4/97 Bạch Đằng, Phường Hạ Lý, Quận Hồng Bàng, Thành phố Hải Phòng – Văn phòng giao dịch: 109 C19, phố Nguyễn Quý Đức, Quận Thanh Xuân, Hà Nội – Hình thức sở hữu: Công ty TNHH một thành viên – Mã số thuế: 0201266440 – Vốn điều lệ: 3.900.000.000 đồng (Ba tỷ chín trăm triệu đồng) 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH TM Hà Nghĩa là doanh nghiệp được chính thức thành lập vào năm 2008 theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0201266440 do Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hải Phòng cấp lần đầu ngày 13 tháng 6 năm 2008. Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH TM Hà Nghĩa bao gồm các lĩnh vực sau: – Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông; – Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khai khoáng, xây dựng; bán buôn máy móc, thiết bị điện, vật liệu điện (máy phát điện, động cơ điện, dây điện và thiết bị khác dùng trong mạch điện); bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy dệt, may, da giày; bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy văn phòng (trừ máy vi tính và thiết bị ngoại vi); bán buôn máy móc, thiết bị y tế; – Lắp đặt máy móc và thiết bị công nghiệp; – Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng; – Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm; – Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy nông nghiệp; – Dịch vụ nhà hàng, khách sạn (Không bao gồm kinh doanh quán bar, phòng hát Karaoke, vũ trường); – Dịch vụ lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch (Không bao gồm kinh doanh quán bar, phòng hát Karaoke, vũ trường); – Mua bán các sản phẩm điện tử;
34. 24 Thực hiện công tác tổng hợp, hành chính, văn thư, lưu trữ. Tiếp nhận, phân loại văn bản đi và đến, tham mưu cho ban giám đốc xử lý các văn bản hành chính nhanh chóng, kịp thời. Quản lý con dấu, chữ ký theo quy định. Cấp giấy công tác, giấy giới thiệu, sao lục các văn bản do công ty ban hành và văn bản của cấp trên theo quy định của ban giám đốc. Quản lý theo dõi tài sản, phương tiện văn phòng, tổ chức các hoạt động chung của toàn công ty. Nhận xét: Các phòng ban trong công ty được xây dựng một cách hợp lý. Các phòng ban giúp xây dựng dự thảo nội quy, quy chế quản lí lao động, quản lí văn thư, lưu trữ. Tuy cơ cấu tổ chức công ty chia ra nhiều phòng ban nhưng các phòng ban lại có mối liên hệ mật thiết với nhau đề cùng nhau thực hiện chiến lược mà công ty đã đề ra. 2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm của công ty Ngay từ những ngày đầu bước vào lĩnh vực kinh doanh thương mai, Công ty TNHH Thương mại Hà Nghĩa đã định hướng chuyên cung cấp vật tư tiêu hao chống tĩnh điện và các dụng cụ thiết bị công nghiệp: Sản phẩm của công ty chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm chính là: – Sản phẩm bảo hộ gồm các sản phẩm như: Khẩu trang chống bụi 3M-8247, khẩu trang chống bụi 3M-8577, nút tai chống ồn 3M-1110, gang tay Nitrile 12 inche, găng tay PVC 9 inches. – Đồ tiêu hao chống tĩnh điện như vòng đeo tay ESD, nhíp chống tĩnh điện Vetus, băng dính kapton, băng dính nối liệu công nghiệp. – Đồ dùng tiêu hao phòng sạch: con lăn dính bụi phòng sạch, giấy in phòng sạch KM Clean, tấm dính bụi phòng sạch, tấm dính bụi DCR PAD. – Nguyên liệu sản xuất: Cuộn thiếc hàn công nghiệp. – Dụng cụ thiết bị máy: Quạt Fulltech UF25FC, dây đồng hút thiếc, cảm biến đo nhiệt độ. 2.2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 3 năm 2012 -2013 -2014 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH TM Hà Nghĩa trong năm 2012 – 2013 – 2014 được thể hiện trong bảng sau: Thang Long University Library
35. 25 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2012 – 2013 – 2014 (Đơn vị tính: đồng) Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch 2013/2012 Chênh lệch 2014/2013 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 124.694.344.665 168.704.562.972 164.475.983.127 44.010.218.307 35,29 (4.228.579.845) (2,51) 2. Giá vốn hàng bán 117.946.318.407 159.337.094.950 159.106.521.484 41.390.776.543 35,09 (230.573.466) (0,14) 3. Chi phí bán hàng 982.770.459 1.754.962.021 692.107.610 772.191.562 78,57 (1.062.854.411) (60,56) 4. Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.289.707.698 2.267.898.393 985.752.019 978.190.695 75,84 (1.282.146.374) (56,34) 5. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 2.328.181.274 2.406.752.208 2.921.125.016 78.570.934 3,37 514.372.808 21,37 (Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
38. 28 Sơ đồ 2.2. Quy trình bán hàng tại địa diểm của công ty (Nguồn: Phòng bán hàng) Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng Có thể nói, tiếp xúc với khách hàng là bước đầu tiên mà nhân viên công ty đem thông tin của sản phẩm đến với khách hàng. Ấn tượng ban đầu của khách hàng về nhân viên bán hàng cũng vô cùng quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục tìm hiểu về sản phẩm của công ty hay không. Vì vậy, khi khách hàng đến cửa hàng nhân viên bán hàng của công ty luôn cố gắng tạo được ấn tượng tốt, tạo không khí cởi mở thông qua các kĩ năng như: Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng. Mời khách ngồi, mời khách hàng uống nước và trò chuyện. Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng của công ty sẽ hỏi thăm qua về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Sau đó, nhân viên của công ty TNHH TM Hà Nghĩa sẽ đặt một số câu hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng xem sản phẩm họ cần là gì như: Anh/chị đang sản xuất mặt hàng gì? Công ty của anh/chị thành lập được bao lâu rồi? Cửa hàng của anh/chị nằm ở khu vực nào? Sản phẩm mà công ty anh/chị sản xuất là gì? Anh/chị làm ngành cơ khí hay sản xuất linh kiện điện tử? Anh/chị muốn mua loại sản phẩm gì? (Sản phẩm bảo hộ, đồ tiêu hao chống tĩnh điện, đồ tiêu hao phòng sạch hay các dụng cụ thiết bị máy) Bước 3: Tư vấn cho khách hàng Tiếp xúc với khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tư vấn cho khách hàng Giới thiệu về sản phẩmKết thúc bán hàng Chính sách sau bán hàng Thang Long University Library
41. 31 Sơ đồ 2.3. Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng (Nguồn: Phòng bán hàng) Bước 1: Tìm kiếm cơ hội Nhân viên bán hàng của công ty tìm kiếm thông tin về khách hàng dựa vào ba nguồn tin sau: Trong gia đình và người thân của các thành viên trong công ty: trước hết nhân viên bán hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin từ các mối quan hệ thân cận. Bởi việc xây dựng các mối quan hệ mới sẽ tốn nhiều thời gian thay vào đó nhân viên tận dụng nguồn thông tin sẵn có, người thân hoặc những người có quen biết họ sẽ cởi mở và chia sẻ thoải mái, từ đó nhân viên bán hàng có thể dễ dàng thu thập, sàng lọc thông tin để lên danh sách khách hàng tiềm năng. Thông qua các mối quan hệ làm ăn, quen biết: sau gia đình, bạn bè sẽ là các bạn hàng thậm chí là khách hàng hiện tại của công ty. Khi nhân viên tiếp cận với những người thuộc nguồn thông tin này sẽ rất dễ dàng tìm hiểu xem họ thực sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty hay không. Những mối quan hệ quen biết càng được mở rộng bao nhiêu thì nguồn khách hàng triển vọng càng lớn bấy nhiêu. Thông qua nguồn thông tin nội bộ: Những khách hàng thuộc nguồn này là do trưởng phòng bán hàng cung cấp cho nhân viên. Những khách hàng này rất dễ tiếp cận và thường được giới thiệu từ trước nên nhân viên bán hàng không gặp quá nhiều khó khăn với các đối tượng khách hàng này. Bước 2: Xử lý và phân tích thông tin. Thông tin về khách hàng tiềm năng mà các nhân viên bán hàng có được không hề ít do vậy cần phải sắp xếp lượng thông tin một cách hợp lý. Trước hết nhân viên sắp xếp theo mức độ cần thiết của các thông tin (ví dụ như mục tiêu mua hàng của khách hàng là gì? Nhu cầu cũng như năng lực tài chính của khách hàng? Quy mô sản xuất của khách hàng). Đây sẽ là những thông tin sẵn sàng đáp ứng ngay những khách hàng thực thụ. Sau khi thông qua quá trình xử lý thông tin, nhân viên sẽ lên được danh sách những khách hàng tiềm năng đang quan tâm và có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của công ty để từ đó lên kế hoạch thiết lập các cuộc hẹn đối với từng nhóm khách hàng. Tìm kiếm cơ hội Xử lí và tìm kiếm thông tin Tiếp cận khách hàng và bán hàng
42. 32 Bước 3: Tiếp cận khách hàng và bán hàng Tiếp cận khách hàng để bán hàng là bước quan trọng nhất trong toàn bộ quy trình bán hàng bằng tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Ở bước này nhân viên bán hàng của công ty sẽ đến địa điểm của khách hàng giới thiệu các sản phẩm và đưa ra các lợi ích mà sản phẩm của công ty sẽ đem lại cho khách hàng. Sau đó, nhân viên sẽ giải thích chi tiết những gì sản phẩm của công ty ưu việt hơn so với đối thủ cạnh tranh cùng với các chính sách giá, tỷ lệ chiết khấu khi khách hàng mua với số lượng lớn. Sau khi khách hàng lựa chọn được sản phẩm, nhân viên công ty TNHH TM Hà Nghĩa tiến hành soạn thảo hợp đồng theo mẫu của công ty và tiến hành thanh toán. Lần 1: Khách hàng thanh toán 30% giá trị hợp đồng ngay sau khi ký. Lần 2: Khách hàng thanh toán 50% giá trị hợp đồng còn lại khi công ty tiến hành bàn giao sản phẩm. Lần 3: Khách hàng thanh toán 20% giá trị hợp đồng khi thanh lý hợp đồng. Nhận xét: Quy trình bán hàng bằng tìm kiếm khách hàng tiềm năng của công ty khá hợp lí nhưng còn quá chung chung và không thực sự hiệu quả. Nhân viên bán hàng khó có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tiềm năng một cách chính xác. Đặc biệt, bước tiếp cận khách hàng và bán hàng của công ty khó có thể thu hút khách hàng muốn sử dụng sản phẩm. Bên cạnh đó, đối với quy trình này, chi phí cho nhân viên làm việc bên ngoài là không thể đo lường chính xác. 2.3.2 Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của công ty 2.3.2.1 Mục tiêu bán hàng của công ty Về phần mục tiêu định hướng cho các chiến lược thì công ty mới chỉ đề ra hai mục tiêu chính: tăng doanh số bán và tăng cao lợi nhuận. Thực tế, trong giai đoạn 2012-2016, công ty phấn đấu đạt mức tăng trưởng trong doanh số bán hàng từ 10-15% mỗi năm, cắt giảm những chi phí không hợp lý, không cần thiết. Bên cạnh đó, công ty cũng cố gắng đạt được mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận hàng năm là 20-30%. Có thể thấy điều này là dễ hiểu vì hoạt động kinh doanh là luôn mong muốn bán được nhiều hàng và thu về nhiều lợi nhuận. Ngoài ra, công ty mong muốn mở rộng thị phần của công ty ra toàn bộ các tỉnh miền Bắc và cũng trong giai đoạn 2012-2016, công ty hy vọng thị phần của công ty sẽ tăng 10% mỗi năm. 2.3.2.2 Cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng Hiện nay, tổng số nhân viên thuộc bộ phận bán hàng của công ty là 07 người với cơ cấu như sau: Thang Long University Library
Bạn đang xem bài viết Đề Tài Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Của Công Ty Tnhh Tiến Đức (Quảng Nam) trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!