Xem Nhiều 5/2022 # Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh # Top Trend

Xem 12,375

Cập nhật thông tin chi tiết về Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh mới nhất ngày 16/05/2022 trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Cho đến thời điểm hiện tại, bài viết này đã đạt được 12,375 lượt xem.

--- Bài mới hơn ---

  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Cực Hay
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn
  • Đề Tài Biện Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phục Vụ Khách Hàng Cực Hot
  • Điện Lực Hoa Lư (Ninh Bình): Nhiều Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Khách Hàng
  • Nâng Cao Chất Lượng, Hiệu Quả Hoạt Động Quốc Hội
  • Lời mở đầu

    Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh

    khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ

    trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực

    và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một

    vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại

    thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều

    đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.

    Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến

    của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổ

    biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước

    ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng khách

    quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng

    khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì

    năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du

    khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người). Bên cạnh sự phát triển của thị

    trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn,

    các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu

    cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh

    khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các

    khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình

    – Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng

    thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.

    – Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ

    khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.

    – Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú.

    1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.

    a. Chức năng của bộ phận Lễ tân:

    Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng và

    phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham

    mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt

    hơn.

    b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:

    – Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in).

    – Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờ tàu

    chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…

    – Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số

    lượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách.

    – Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về

    những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách sử

    dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.

    – Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách. Trong quá

    trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm,

    e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, an

    toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú.

    1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân.

    a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:

    Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch

    vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng

    của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó

    phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.

    Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách

    thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì

    thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài

    quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m

    cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng

    0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc

    trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.

    Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của

    khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay

    bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một

    số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…

    Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi

    làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh được thiết kế có

    tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế được

    bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm,

    các dịch vụ bưu chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú

    trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng

    ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại

    b. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:

    Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc

    vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy

    mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ

    cho nhau. Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên

    có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc.

    Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn:Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân

    Trưởng nhóm tiếp tân

    Trưởng nhóm đại sảnh

    Trưởng nhóm tổng đài

    NV tiếp tân

    NV đặt buồng

    NV thu ngân

    NV hành lý

    NV gác cửa

    NV chỉ dẫn

    NV trực điện thoại

    NV văn thư Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:

    * Nhân viên tiếp tân:

    Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong

    thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục

    đăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của

    khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán.

    Phối hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa

    khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách.

    * Nhân viên đặt buồng:

    Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng

    với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du

    lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các

    thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ

    chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt

    chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh

    thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.

    * Nhân viên thu ngân:

    Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhật

    các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian

    khách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và

    lưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc

    để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó.

    * Nhân viên hành lý:

    Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị

    trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách.

    * Nhân viên trực điện thoại:

    Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho

    khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hướng

    dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các

    cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân

    thanh toán ở mỗi ca làm việc.

    * Nhân viên văn thư:

    Là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu phẩm mà khách hàng

    yêu cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phương

    tiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết).

    * Nhân viên gác cửa:

    Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của

    khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra

    hành lý và tiễn khách ra xe.

    * Nhân viên chỉ dẫn:

    Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách

    hàng yêu cầu.

    1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

    a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2)

    Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại một

    thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm. Họ có thể

    đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp

    nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số lượng

    buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách

    hàng…

    Ghi vào hồ sơ, sổ sách

    Xử lý các tình huống phát sinh

    Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng

    Xác định đối tượng khách

    Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu

    Sắp xếp buồng cho khách

    Khẳng định khách đã đặt buồng

    Xác định đảm bảo thanh toán

    Khẳng định việc lưu trú

    Giao chìa khoá và đưa khách lên phòng

    Hoàn chỉnh hồ sơ

    Theo dõi chất lượng

    Lên hoá đơn các dịch vụ

    Có Không

    Vào sổ khách hàng

    Hợp đồng với các cơ sở cung cấp dịch vụ

    Từ chối

    Kiểm tra chất lượng các dịch vụ

    Thanh toán với các cơ sở cung cấp dịch vụ

    Xác định việc thanh toán

    Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận

    Khẳng định việc thanh toán

    Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)

    Giúp khách mang hành lý ra xe

    Tiễn khách

    Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách

    Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn.

    Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân

    viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách

    chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn

    tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó

    nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách. Trong khi nhân

    viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách

    nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận

    Lễ tân xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại

    cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp

    khách mang hành lý ra xe và tiễn khách.

    1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

    1.2.1. Một số khái niệm:

    a. Chất lượng:

    – Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm,

    dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh

    giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của

    người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy.

    – Theo TCVN 5200 – ISO 2000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm

    hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

    b. Chất lượng phục vụ:

    Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn

    nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá

    trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người

    tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng

    hoá dịch vụ.

    c. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:

    Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật

    chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà

    mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ

    trong khách sạn.

    1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

    a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:

    Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của

    du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự

    chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách

    sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn

    sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ

    năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của

    mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không

    có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có

    đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách

    sạn, du lịch.

    b. Trình độ nhân viên Lễ tân:

    Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,

    cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

    phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình

    độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ).

    Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng

    như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tình

    huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn

    chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt được

    những mục tiêu đã đề ra.

    Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng

    giao tiếp, thuyết phục khách hàng.

    c. Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:

    Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm

    nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.

    Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên

    của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ,

    sổ sách, hàng hoá vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các

    nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất.

    Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộ

    phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác, các

    nhân viên dưới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ

    đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ.

    1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

    a. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:

    Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ, hiện

    đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

    Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục

    vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo

    sự yên tâm, thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị

    với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.

    b. Phong cách phục vụ:

    Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ở

    đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực

    tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần

    tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và

    quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến

    mình.

    Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng

    giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng.

    Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn

    hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách. Chính những điều

    đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh

    của khách sạn.

    c. Kĩ năng phục vụ:

    Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân. Trong công

    việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào

    công việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiện

    qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những

    nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn

    để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.

    d. Điều kiện vệ sinh:

    Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh

    hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc

    vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ.

    Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng,

    phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Khu vực đại

    sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi. Vườn hoa cây cảnh

    được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang

    trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao.

    1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

    Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn của

    khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân

    trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất.

    Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ

    dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều

    tra và có sổ góp ý cho khách hàng.

    Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ

    chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho

    sự phát triển tiếp sau của khách sạn.

    Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương pháp

    phát phiếu thăm dò, phương pháp này này dự vào sự đánh giá của chính khách hàng

    tiêu dùng sản phẩm. Phương pháp này được biểu diễn qua các bước sau: (Hình 6)

    Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính

    đại diện. Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng

    các câu hỏi dạng đóng. Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: sử

    dụng mức thang 5 điểm để đánh giá. Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4 điểm là tốt,

    mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm là kém. Các

    mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần phải cố gắng

    để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm.

    Xác định mẫu điều tra

    Lập thang điểm

    Thiết kế mẫu phiếu điều tra

    Phát phiếu điều tra

    Thu phiếu điều tra và cho điểm

    Xử lí phân tích số liệu

    Kết luậnHình 6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò.

    Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:

    * Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k

    là:

    * Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của

    công ty thứ k là:

    * Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ của l

    công ty là:

    Trong đó: n: là số khách hàng được điều tra.

    m: số chỉ tiêu điều tra.

    l: số công ty điều tra.

    Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch

    vụ thứ j của công ty thứ k.

    1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

    1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Chuyên Đề Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng, Chuông Gọi Phục Vụ
  • Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tiệc Buffet Sáng Tạo Nhà Hàng Khách Sạn Hoàng Ngọc
  • Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tiệc Buffet Sáng Tại Nhà Hàng, Khách Sạn Bạch Vân
  • Bạn đang xem bài viết Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!

  • Web hay
  • Links hay
  • Guest-posts
  • Push
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100