Xem Nhiều 2/2023 #️ Hướng Phát Triển Dịch Vụ “Mobile Banking” Cho Các Ngân Hàng Việt Nam # Top 3 Trend | Theindochinaproject.com

Xem Nhiều 2/2023 # Hướng Phát Triển Dịch Vụ “Mobile Banking” Cho Các Ngân Hàng Việt Nam # Top 3 Trend

Cập nhật thông tin chi tiết về Hướng Phát Triển Dịch Vụ “Mobile Banking” Cho Các Ngân Hàng Việt Nam mới nhất trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.

Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, năm 2015 là năm có số lượng lô hàng điện thoại thông minh cung ứng ra thị trường nhiều nhất (1,43 tỷ chiếc, tăng 10,1% so với năm 2014).

  I- Lý luận cơ bản về Mobile Banking 1. Khái niệm Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi). Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID). Nó giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngoài ra, khách hàng còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. 2. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking – Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động. – Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản. – Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau. – Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm… – Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. – Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch… – Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động… – Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán. – Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ… 3. Các loại hình thái của Mobile Banking Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng. – Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản… Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng; hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng. Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện. – Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web. Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile. Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet (off-line). – Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc ăn trộm. Nhược điểm: đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ này. 4. Lợi ích của Mobile Banking Đối với khách hàng – Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến. – Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. – An toàn: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application. Đối với ngân hàng – Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết, ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các Ngân hàng đưa ra nhiều động thái làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của mình. – Với Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các chức năng gần như một chiếc ATM. ATM sẽ hữu dụng hơn chiếc di động chỉ khi việc sử dụng tiền mặt vẫn được sử dụng để thanh toán. Vậy trong một tương lai không xa, nhắc đến chiếc di động là chúng ta nhắc đến một chiếc ATM. Triển khai sớm Mobile Banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM. – Ngoài ra, trên hệ thống SMS 2 chiều, ngân hàng không những chỉ đáp ứng những truy vấn thông tin của khách hàng mà còn có thể chủ động đưa đến cho khách hàng của mình những thông điệp một cách trực tiếp và nhanh chóng. Thông tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỉ giá, thay đổi về lãi suất,… thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay cả những lời chúc gửi tới khách hàng nhân dịp đặc biệt. – Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: (i) Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó; (ii) Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” của hệ thống Mobile Banking chỉ dưới 1$ – nghĩa là hiệu quả cao hơn gấp nhiều lần so với việc mở một chi nhánh hay đầu tư hệ thống Call Center. Chỉ số “chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng” tương ứng khi mở một chi nhánh và khi xây dựng hệ thống Call Center là khoảng 500$ và 5$. Trong thời đại “nhanh sống, chậm chết” này, thời gian từ lúc thai nghén ý tưởng cho đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường cũng là một chỉ số cần được ngân hàng quan tâm; (iii) Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. – Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. – Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. – Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao. – Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn được cả lợi ích của khách hàng, đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng. 5. Rủi ro khi sử dụng Mobile Banking – Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội. Một số rủi ro chính khách hàng Mobile Banking phải đối mặt khi sử dụng: – Cloning: sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua điện thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép hacker truy cập vô tài khoản của khách hàng ở ngân hàng. – Hijacking: kẻ tấn công có thể kiểm soát giao dịch giữa hai thực thể, giả dạng làm 1 trong 2 thực thể đó. Tương tự Cloning, hacker có thể sử dụng Hijacking để truy cập vô tài khoản của khách hàng. – Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware được cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kỳ giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking. – Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt động của các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi thông tin và người xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân hàng không hề biết. – Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, làm khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến cho người khác tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy cập những website yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân. – Pharming: chương trình virus xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin vào một trang web chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng. – SMiShing: viết rút gọn của “SMS Phishing”, kẻ tấn công sử dụng SMS nhằm mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng. – Spoofing: là kiểu tấn công mà kẻ lừa đảo gửi đi những gói thông tin (packet) từ một nguồn (source) hợp pháp. – Vishing: viết rút gọn của “Voice and Phishing”, một dạng tấn công mà khách hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi. 6. Hướng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking – Khi xây dựng Mobile Banking, ngân hàng cần quyết định đi theo một trong hai hướng. Thứ nhất là tự xây dựng toàn bộ hệ thống Mobile Banking, và thứ hai là kết hợp với một đối tác chuyên nghiệp đã có sẵn hạ tầng viễn thông. Theo hướng thứ nhất – tự xây dựng: theo cách này, ngân hàng sẽ gặp phải khá nhiều khó khăn: – Xây dựng hạ tầng viễn thông: việc kết nối với các mạng di động là công việc đòi hỏi phải có đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông để hoàn thành tất cả các công đoạn: kết nối đường truyền, thử nghiệm dịch vụ, tính cước. Công việc này không chỉ đòi hỏi tính chính xác, chuyên nghiệp mà cũng là công việc rất mất thời gian. – Chi phí thiết bị và phí duy trì hệ thống: (i) Phí thiết bị: Để xây dựng một hạ tầng viễn thông, ngân hàng sẽ phải bỏ tiền để mua tất cả những thiết bị đắt tiền như: máy chủ, thiết bị định tuyến, bộ chuyển đổi tín hiệu và những thiết bị khác. (ii) Phí duy trì hệ thống: ngoài những khoản phí cố định hàng tháng cho các công ty truyền dẫn, phí thuê đầu số cho các mạng di động, ngân hàng còn phải trả tiền để duy trì đội ngũ chuyên gia, nhân viên kỹ thuật quản lý hệ thống, bảo trì hệ thống, trang thiết bị hỗ trợ giúp hệ thống hoạt động thông suốt, chính xác 24/24. Đây cũng là khoản chi phí không nhỏ. – Thực tế đã có một số ngân hàng tự triển khai Mobile Banking như Ngân hàng TMCP Hàng hải (MSB), VPBank. Trong quá trình triển khai đã gặp khá nhiều khó khăn vì thiếu các chuyên gia về lĩnh vực viễn thông, thời gian kết nối với các mạng di động kéo dài. Cuối cùng, do các dịch vụ Mobile Banking nghèo nàn trên nền công nghệ kém đã không thu hút được khách hàng, dẫn đến không bù đắp được khoản đầu tư vào Mobile Banking. Theo hướng thứ hai – kết hợp với một đối tác chuyên nghiệp đã có sẵn hạ tầng viễn thông, ngân hàng sẽ được lợi nhiều mặt: Giải pháp Mobile Banking tốt hơn, các đối tác thứ ba hiểu rõ các nghiệp vụ ngân hàng, cam kết bảo mật tuyệt đối, hỗ trợ ngân hàng tốt nhất và xử lý sự cố nhanh nhất; Triển khai nhanh hơn: hạ tầng của các đối tác thứ ba đã sẵn sàng kết nối với ngân hàng. Chi phí thấp hơn: Mobile Banking triển khai trên hạ tầng ổn định sẵn có, các đối tác thứ ba sẽ lo toàn bộ chi phí quản trị và duy trì hệ thống, phí đường truyền kết nối tới các mạng di động. 7. Xu hướng sử dụng Mobile Banking trên thế giới Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới, thời gian trung bình 01 người sử dụng smart phone là 02 giờ/ngày; 58% người ở Châu Âu và Mỹ đã mua sắm qua Smartphone và Tablet; 26% người dùng truy cập Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên. Các dịch vụ tài chính và kinh doanh được sử dụng trên Mobile đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014; 34% giao dịch bán lẻ toàn cầu được thực hiện trên Mobile. Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với kênh online (tức Internet Banking). Hơn nữa, các thiết bị di động này cũng là vật sở hữu của từng cá nhân. Với những ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động cá nhân chắc chắn là cần thiết và là chuyện phải làm. Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thấy kênh Mobile Banking phát triển như vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau Internet Banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng. Theo khảo sát của tờ The Economist, có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng ý rằng trong 5 năm tới các thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho những người trẻ, là khách hàng tiềm năng của các ngân hàng. Thực tế, tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, Australia… số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn hẳn so với Internet Banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Theo nghiên cứu của Juniper Research, trong 5 năm tới, số lượng người dùng Mobile Banking trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu người dùng hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019. Nguyên do chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng (quá dễ dàng để sở hữu 1 chiếu điện thoại smartphone với đầy đủ tính năng mà giá thì không hề đắt) và phương thức thanh toán thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới. – Dễ dàng sử dụng và đa dạng tính năng là những yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng Mobile Banking đối với những người sử dụng Mobile Banking trên thế giới (theo nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group). Điều này, đòi hỏi các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam đặc biệt lưu ý đến những yếu tố này khi phát triển dịch vụ Mobile Banking. (Bảng 1)  

Bảng 1: Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking Tiêu chí Ít quan tâm Trung bình Quan tâm Dễ dàng sử dụng, đăng ký 4% 26% 72% Thanh toán dễ dàng hơn 7% 30% 65% Đa dạng tính năng 4% 32% 65% Hiểu biết tính năng dịch vụ 5% 36% 59% Thói quen sử dụng Mobile 8% 41% 53% Tính an toàn/ bảo mật 17% 38% 50% Thiết bị Mobile lớn hơn (Phablet) 11% 43% 46%

Nguồn: Carlisle & Grallagher Consulting Group

  II- Thực trạng tại Việt Nam 1. Tiềm năng thị trường Mobile Banking tại Việt Nam – (i) Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2015 của Bộ Công thương: Việt Nam có 97% doanh nghiệp chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán, số lượng doanh nghiệp sử dụng ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động tăng từ 11% năm 2014 lên 18% năm 2015. – (ii) Cũng theo khảo sát của Bộ Công thương năm 2015 về tham gia thương mại điện tử trên nền tảng di động trong cộng đồng với 467 người tiêu dùng tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh; trong đó có 57% người tham gia khảo sát là nữ và 43% là nam thì thu được kết quả như sau: 47% người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 26 – 35 tuổi, 29% người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 18 – 25 tuổi. Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 6% số người tham gia khảo sát. 93% người tham gia khảo sát cho biết có sở hữu ít nhất một thiết bị di động thông minh (điện thoại thông minh, máy tính bảng, đồng hồ thông minh). Trong số đó, 95% sở hữu các loại điện thoại thông minh, 34% sở hữu máy tính bảng. Từ 6 giờ – 8 giờ là khoảng thời gian người tiêu dùng truy cập Internet bằng các thiết bị di động cao nhất chiếm 59%. 27% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho biết đã từng đặt hàng thông qua thiết bị di động. 47% người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động để mua sắm trực tuyến lựa chọn hình thức thanh toán bằng thẻ (ATM/thẻ quốc tế), 41% từng thanh toán bằng tin nhắn hoặc thẻ cào điện thoại. – (iii) Còn theo khảo sát của Vnexpress: nếu phân theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại từng ngân hàng theo nhóm: trên 50.000 người, từ 20.000 đến 50.000 người, từ 5.000 đến 20.000 người và dưới 5.000 người, thì theo biểu đồ cho thấy: có 52% ngân hàng có trên 20.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, trong đó có 38% ngân hàng tại Việt Nam có trên 50.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đây là tỷ lệ lớn nhất trong 04 nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, điều này chứng tỏ các ngân hàng rất tích cực trong đẩy mạnh triển khai dịch vụ này. (Biểu đồ 1)

Biểu đổ 1: Tỷ lệ ngân hàng có khách hàng sử dụng Mobile Banking (Đơn vị: %)

 Nguồn: Vnexpress (tính đến 30.06.2014)  

Từ 03 yếu tố trên có thể kết luận rằng: khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Việt Nam là những khách hàng trẻ từ 35 tuổi trở xuống và tốc độ sử dụng di động trong việc thanh toán và mua sắm ngày càng tăng, đây là một tiềm năng to lớn cho việc phát triển Mobile Banking tại Việt Nam. 2. Công nghệ triển khai Mobile Banking tại Việt Nam Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo hoạt động dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng đã đầu tư công nghệ và giới thiệu ứng dụng Mobile Banking. Có thể kể đến vài cái tên như: BIDV, TPBank; MB; VIB, Vietcombank, OceanBank, Vietinbank, Agribank; Eximbank, MaritimeBank, SHB, NamABank… Ở Việt Nam, công nghệ và thiết bị di động đang liên tục được cập nhật và sử dụng tương ứng như ở nước ngoài. Ra đời vào khoảng năm 2010, đến nay, đã có hơn 45 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking (trong khi Internet Banking là 42 ngân hàng). Các dịch vụ của Mobile Banking phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, 45 ngân hàng triển khai SMS Banking; 25 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Application và 13 ngân hàng triển khai dịch vụ Sim Toolkits. Đặc biệt, sự phát triển của kênh giao dịch mới này gặp 2 yếu tố hỗ trợ quan trọng: (i) Thứ nhất là lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng gia tăng lên rất nhanh trong vài năm trở lại đây; (ii) Thứ hai, chính là hệ thống kết nối internet không dây (từ 3G của các nhà mạng) cho phép người dân giữ các thiết bị của mình trực tuyến 24/24, miễn là nơi đó có sóng viễn thông. Theo đánh giá của các chuyên gia, các tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, … đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, khách hàng được miễn phí hoàn toàn khi chuyển khoản trong cùng hệ thống và mức phí cho các giao dịch chuyển khoản khác đang khá ưu đãi, tối thiểu chỉ dao động quanh mức từ 3000 – 5000 đồng/giao dịch. Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, Mobile Banking được đánh giá là giúp người tiêu dùng tiết kiệm được một quỹ thời gian đáng kể khi mọi giao dịch thông qua các ứng dụng mới đều được hoàn thành chỉ trong khoảng 01 phút. Các tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện đã thu hút nhiều khách hàng giao dịch. Theo Smartlink, tốc độ tăng trung bình lượng khách hàng giao dịch qua Mobile Banking hàng năm là khoảng 20 – 30%. 3. Một số khó khăn trong phát triển Mobile Banking tại Việt Nam Thói quen sử dụng tiền mặt – Thanh toán bằng tiền mặt từ lâu đã trở thành thói quen của người dân Việt Nam, theo thống kê của Báo cáo thương mại điện tử năm 2015: có đến 92% thanh toán dùng tiền mặt khi tham gia dịch vụ thương mại điện tử, trong khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking để thanh toán chỉ chiếm 0,5% và thực tế cho thấy phương thức thanh toán này còn tồn tại nhiều nhược điểm. Chưa đa dạng tính năng và tiện ích (Bảng 2)  

Bảng 2: Tình hình triển khai các tính năng dịch vụ Mobile banking (Đơn vị: %)   Stt   Tên tính năng Tính năng chi tiết Tỷ lệ ngân hàng triển khai 1 Tính năng cơ bản ·         Tra cứu thông tin/Xem số dư; ·         Chuyển tiền; ·         Gửi tiết kiệm; ·         Thanh toán tiền vay; ·         Thanh toán hóa đơn. 80% 2 Tính năng nâng cao ·         Chuyển tiền định kỳ/tương lai; ·         Cá thể hóa người dùng;

·         Alert

20%

(Nguồn: Vietcombank thống kê năm 2015) Theo thống kê hiện nay, đa phần các ngân hàng tại Việt Nam triển khai dịch vụ Mobile Banking thì có đến 80% các ngân hàng triển khai các tính năng cơ bản và 20% ngân hàng triển khai tính năng nâng cao. Ngoài ra, khả năng kết nối thanh toán qua di động (mobile payment) giữa 03 đơn vị là ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp dịch vụ chưa đa dạng và có tính hệ thống; hiện nay mới chỉ chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp lớn có thế mạnh về thanh toán trực tuyến; – Việc đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking chủ yếu được thực hiện tại các phòng giao dịch chi nhánh nên chưa tạo được sự thuận lợi cho khách hàng khi tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ đặc biệt đối với khách hàng ở xa, muốn đăng ký sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn.   III- Một số giải pháp Thứ nhất, cần tập trung vào phân khúc khách hàng Gen Y Khách hàng Gen Y là những người sinh từ năm 1982 đến năm trước 2000. Họ chiếm hơn 25% tổng dân số toàn cầu, và số lượng phân bố từng khu vực cũng chiếm tỷ trọng lớn, cụ thể: Châu Á là 18%, Châu Phi là 20%, Bắc Mỹ 15%, Châu Đại Dương 16%, Châu Mỹ La tinh 18%. Thế hệ này đang dần hình thành nên một thị trường rộng lớn và 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư… Những đặc điểm chính của khách hàng Gen Y trong ngân hàng: (i) Họ thích kiếm tiền. Cứ 6 trong 10 Gen Y được khảo sát đã trả lời tiền là rất quan trọng đối với cuộc sống. Đấy là động lực để họ lao động hăng say và sử dụng nhiều dịch vụ tài chính đi kèm. (ii) Họ thích năng lực online trong mọi giao dịch của ngân hàng. Gen Y thích sử dụng ngân hàng online hơn là ngân hàng truyền thống. Thống kê cho thấy, 89% Gen Y đều sử dụng ngân hàng online, đồng thời họ thích hơn khi được mở tài khoản ngân hàng online (khoảng 30% Gen Y đã thử mở tài khoản vãng lãi trực tuyến, 35% nằm trong độ tuổi từ 18 đến 24). (iii) Họ rất am hiểu về công nghệ. Phần lớn Gen Y đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian để gửi tin nhắn, chat, xem video, lướt mạng xã hội, blogs… Theo nghiên cứu của Lemon Tree Marketing Group về sự kết nối internet, sử dụng mạng xã hội, email: 75% Gen Y có thông tin cá nhân trên mạng xã hội; 83% Gen Y đi ngủ mang theo smartphone. (iv) Có nhiều dấu hiệu cho thấy mức độ tin tưởng của Gen Y vào ngân hàng cao hơn so với các thế hệ trước đó. Khoảng 46% thế hệ Gen Y tin tưởng vào hệ thống ngân hàng so với 33% của thế hệ lớn hơn, đây là tín hiệu tốt tương quan với tỷ lệ giới thiệu và sử dụng dịch vụ tài chính trong tương lai. (v) Họ ít khi hài lòng với tổ chức tài chính họ đang giao dịch. Chỉ 38% Gen Y rất hài lòng với ngân hàng của họ, có thể so sánh với sự hài lòng của 40% Gen X (1965 – 1980) và 50% Baby boomers (1946 – 1964). (vi) Họ thích sự thông báo thường xuyên. Gen Y thích thường xuyên nhận mọi thông báo bằng email và SMS, khoảng 38% Gen Y yêu cầu thông báo bằng các phương tiện truyền tin hiện đại để nhắc nhở các khoản nợ chưa trả hoặc nợ đã thanh toán. Khách hàng Gen Y tại Việt Nam có số lượng là 33,8 triệu người và họ cũng có những đặc điểm tương tự như khách hàng Gen Y trên thế giới như: Độ tuổi: từ 15 đến 34 tuổi; Đặc điểm chi tiêu: thực phẩm (26%), thời trang (13%), thông tin liên lạc và công nghệ (13%), giải trí (12%)…; Đặc trưng riêng biệt: am hiểu công nghệ, thích kết nối thông qua mạng xã hội, chi tiêu trước – tiết kiệm sau (chi tiêu thông qua cửa hàng trực tuyến ngày càng nhiều), cần sự giúp đỡ thường xuyên về tư vấn tài chính, tin tưởng hơn về các thương hiệu ngân hàng hiện tại… Nếu phân bổ theo độ tuổi sở hữu smartphone thì 81% ở tuổi 18 – 29, 68% tuổi 30 – 49, 40% ở tuổi 50 – 64, và 11% tuổi 65 trở lên. Từ những phân tích trên cho thấy các ngân hàng phải suy ngẫm lại tầm quan trọng của một thế hệ mới (đầy tiềm năng và rộng lớn) khi phát triển dịch vụ Mobile banking. Thứ hai, để bắt kịp xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần cung cấp nhiều dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện nay như iPad, iPhone, Android phone, Android tablet; điện thoại sử dụng hệ điều hành Java giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Thứ ba, ngoài những tính năng cơ bản của Mobile Banking, các ngân hàng cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking một cách tối ưu. Bởi theo phân tích của Varoli Corporation, 52% người dùng điện thoại thông minh và máy tính bảng đã tải về ứng dụng Mobile Banking, khoảng 40% nói rằng họ đã nghĩ đến việc xóa các ứng dụng này. Và sự không hài lòng về ứng dụng thậm chí còn cao hơn ở phân khúc khách hàng Gen Y. – Với cách tiếp cận mới này và từ phân tích trên, các ứng dụng Mobile Banking không chỉ cung cấp các chức năng cơ bản về tài chính như: chuyển tiền nhanh 24/7; chuyển khoản; quản lý danh sách người thụ hưởng; nạp tiền điện thoại; mà còn cung cấp các tiện ích phi tài chính như: tra cứu thông tin ATM, chi nhánh; tự động định vị vị trí của khách hàng và hướng dẫn đoạn đường gần nhất đến các điểm giao dịch, ATM, điểm khuyến mãi…), giải trí (dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức…); hiển thị lãi suất tiền gửi, tỷ giá ngay cả khi khách hàng không kết nối internet; lọc thông minh lịch sử giao dịch theo từng tuần, từng tháng… và đặc biệt là tính năng trao đổi thông tin, chia sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến trên nền công nghệ OTT (giải pháp truyền thông dữ liệu trên nền tảng internet). Ở khía cạnh này, ứng dụng đã thoát ra khỏi những khuôn khổ của một sản phẩm ngân hàng điện tử thông thường. – Cùng với đó các ngân hàng cần mở rộng hợp tác với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ để triển khai thanh toán trên Mobile Banking, Mobile Payment và cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking trên các kênh điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, USSD, DigitalBranches…hay ngay tại các cửa hàng có hợp tác với ngân hàng. Thứ tư, có thể nói, Mobile Banking không còn là hướng đi mới và chuyện đưa các tiện ích mới lên cũng là chuyện nằm trong tầm tay của các ngân hàng. Tuy nhiên, cái mà các ngân hàng cần vượt qua là giải quyết tâm lý lo ngại về tính bảo mật của ứng dụng và gia tăng sự tự tin khi giao dịch của khách hàng. Đó là 2 rào cản lớn nhất theo khảo sát của KPMG với các ngân hàng bán lẻ trên thế giới. – Để tăng tính bảo mật của dịch vụ Mobile Banking thì trong quá trình giao dịch: các tin nhắn cần được mã hóa kết hợp với việc sử dụng các biện pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN hay mã xác nhận  dùng một lần OTP – One-time password. Thêm vào đó, giao dịch này vẫn có thể kèm theo biện pháp bảo mật khác như ma trận mật khẩu (Matrix – Password). Ngoài ra, trong thời gian tới, các ngân hàng cần tiếp tục cho ra mắt tiện ích mới trên Mobile Banking dựa trên nền tảng công nghệ OTT. – Đồng thời, để gia tăng sự tự tin khi giao dịch qua Mobile Banking, các ngân hàng cần nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý các lỗi trong giao dịch và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâm liên lạc.

 

 

ThS. Vũ Hồng Thanh

ThS. Vũ Duy Linh Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số 11-2016

Đề Tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Mobile Banking Của Ngân Hàng Ngoại Thương, 9 Điểm!

Published on

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ….. ….. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực hiện Đặng Thị Nhật Hương Lớp: K45- Marketing Niên khóa: 2011 – 2015 Giảng viên hướng dẫn ThS. Phan Thị Thanh Thủy Huế, tháng 5 năm 2015

2. Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đặng Thị Nhật Hương L Với tình cảm sâu sắ sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đ trình học tập và nghiên cứ Lời đầu tiên, em bày t QTKD cùng toàn thể giảng viên trư em những kiến thức chuyên môn quý giá và có ích trong cu xin chân thành cảm ơn cô Phan Th tình, đầy trách nhiệm để em hoàn t Em xin chân thành c doanhDịch vụ và các phòng ban khác thương Việt Nam – chi nhánh Hu trong suốt quá trình thực t nắm bắt tình hình thực tế Do còn hạn chế về lý lu những sai sót. Em rất mong nh giáo, cô giáo để khóa luận đư Một lần nữa, em xin chân thành c GVHD: ThS. Phan Th t Hương – K45 Marketing I C M N ắc, chân thành, cho phép em được bày t ng cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đ ứu đề tài.. u tiên, em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trư ng viên trường Đại học Kinh Tế – Huế đã truy c chuyên môn quý giá và có ích trong cuộc sống. Đ m ơn cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã hướng d em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh ch và các phòng ban khác ở ngân hàng Thương mại C chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp c tập, đã cung cấp các tài liệu cần thiết cũng nh của ngân hàng. lý luận và kinh nghiệm nên khóa luận không tránh kh t mong nhận được những ý kiến đóng góp c n được hoàn thành tốt hơn. a, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày18 tháng5năm 2015 Sinh viên thực hi Đặng Thị Nhật Hương GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ c bày tỏ lòng biết ơn n giúp đỡ trong quá u nhà trường, khoa ã truyền đạt cho ng. Đặc biệt em ớng dẫn rất tận c, các anh chị phòng Kinh i Cổ phân Ngoại t tình giúp đỡ tôi ũng như giúp em n không tránh khỏi n đóng góp của các thầy , ngày18 tháng5năm 2015 c hiện t Hương

3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ SVTH: Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ………………………………………………………………………………..1 1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………………………..1 2. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………………………2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………….2 4. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………………………3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING………………7 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking …………………………………………………….7 1.1.1. Ngân hàng thương mại …………………………………………………………………………7 1.1.1.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại……………………………………………7 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại…………………………………………..7 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường ………….8 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ………………………………………………………..9 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại…………………………………9 1.1.2.2. Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại…………………………………..9 1.1.3. Ngân hàng điện tử (E-banking)…………………………………………………………….11 1.1.3.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) …………………………………….11 1.1.3.2. Các loại hình E-banking …………………………………………………………….11 1.1.4. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking………………………………………….12 1.1.4.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking……………………………………………….12 1.1.4.1.1. Đối tượng khách hàng ………………………………………………………….12 1.1.4.1.2. Tính năng dịch vụ ……………………………………………………………….13 1.1.4.1.3. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ…………………………………………13 1.1.4.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking14 1.1.4.1.5. Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking……………………………………..14 1.1.4.2. Những lợi ích mà Mobile banking mang lại…………………………………..15 1.1.4.2.1. Đối với ngân hàng……………………………………………………………….15 1.1.4.2.2. Đối với khách hàng ……………………………………………………………..16 1.1.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu……………………………………………………………….16 1.1.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế16 1.1.5.1.1. Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp……………16

4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ SVTH: Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 1.1.5.1.2. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng:…………………17 1.1.5.1.3. Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ 17 1.1.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ………………………………………………………. 17 1.1.5.2.1. Mô hình SERVQUAL………………………………………………………….17 1.1.5.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF …………………… 21 1.1.5.2.3. Nguồn số liệu và phương pháp xử lý………………………………………24 1.1.5.3. Cơ sở thực tiển …………………………………………………………………………26 1.1.5.3.1.Tình hình phát triên dịch vụ Mobile Banking trên thế giới ………….26 1.1.5.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam………….28 CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ …………………………………………………………………………………………….30 2.1. Giới thiệu về Vietcombank – Huế……………………………………………………………..30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank chi nhánh Huế……………..30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh…………………………………….31 2.1.3. Tình hình lao động ……………………………………………………………………………. 34 2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh………………….36 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế……………38 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank ……………………………..38 2.2.1.1. Đối tượng khách hàng ……………………………………………………………….38 2.2.1.2. Tính năng sản phẩm ………………………………………………………………….38 2.2.1.3. Phí dịch vụ ………………………………………………………………………………39 2.2.1.4. Đăng ký và sử dụng…………………………………………………………………..40 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế………40 2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank …….41 2.3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………45 2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking ………………………………………..53 2.3.2.1. Độ tin cậy của thang đo ……………………………………………………………..53 2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA……………………………………………………………….55 2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank chi nhánh Huế:…………………………………………………….. 61 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận độ đồng cảm ……………..63 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận năng lực phục vụ………..65 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận phương tiện hữu hình….67

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ SVTH: Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận khả năng đáp ứng……….69 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự tin cậy ………………….71 2.3.4. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank……………………………………73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ……………………………………………………………….81 3.1. Cơ hội và thách thức của Mobile Banking ……………………………………………….. 81 3.1.1. Điểm mạnh ……………………………………………………………………………………….82 3.1.2. Điểm yếu ………………………………………………………………………………………….83 3.1.3. Cơ hội………………………………………………………………………………………………83 3.1.4. Thách thức………………………………………………………………………………………..84 3.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking ………………………………………84 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking…………………………………………….85 3.2.1. Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ …………………………………………………………85 3.2.2. Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá………………………………………………….86 3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển và bổ sung tính năng dịch vụ………………………….. 87 3.2.4. Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng…………………………………………………………..88 3.2.5. Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật ………………………………………………….88 3.2.6. Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile Banking ………………………………88 3.2.6.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm………………………………………………………….88 3.2.6.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình ……………………………………………………. 89 3.2.6.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ……………………………..89 3.2.6.4. Giải pháp về sự tin cậy……………………………………………………………………..90 3.2.7. Một số giải pháp khác…………………………………………………………………………91 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………………… 91 1. Kết luận…………………………………………………………………………………………………92 2. Các hạn chế của đề tài ……………………………………………………………………………..93 3. Kiến nghị……………………………………………………………………………………………….93 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………….95 PHỤ LỤC

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ SVTH: Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động CBNV : Cán bộ nhân viên CTCP : Công ty cổ phần Ebanking : Electronic Banking – Ngân hàng điện tử GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội KH : Khách hàng MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại POS : Point of Sale – Điểm chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TKĐT : Tài khoản điện tử TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng Vietcombank VCB : Ngân hàng Ngoại Thương VNĐ : Đồng Việt Nam

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ SVTH: Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh…………………………. 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 ……………………………………………………… 34 Bảng 2.2:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 ……………………………………………………… 36 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 ………………………………………..37 Bảng 2.4: Số lượng khách đăng ký sử dụng các loại hình E-Banking tại Vietcombank – Huế giai đoạn 2012-2014………………………………………………………………..40 Bảng 2.5: Mã hóa thang đo ……………………………………………………………………………. 43 Bảng 2.6: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn ………………………………..45 Bảng 2.7: Những tiện ích mà khách hàng sử dụng ……………………………………………..51 Bảng 2.8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ…………………………………52 Bảng 2.9: Lý do khách hàng sử dụng ……………………………………………………………….52 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha……53 Bảng 2.11: Kiểm định KMO…………………………………………………………………………..56 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá ……………………………………………………………58 Bảng 2.13: Tổng hợp các biến ………………………………………………………………………..59 Bảng 2.14: Giá trị One Sample Statistics ………………………………………………………….61 Bảng 2.15: Giá trị One Sample T Test ……………………………………………………………..61 Bảng 2.16: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần độ đồng cảm………………………… 63 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnđộ đồng cảm….64 Bảng 2.18: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần năng lực phục vụ …………………..65 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnnăng lực phục vụ66 Bảng 2.20: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần phương tiện hữu hình……………..67 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnphương tiện hữu hình …………………………………………………………………………………………….68 Bảng 2.22: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần khả năng đáp ứng ………………….69

8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ SVTH: Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnkhả năng đáp ứng70 Bảng 2.24: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần sự tin cậy……………………………..71 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần sự tin cậy……..72 Bảng 2.26: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise …………………………………..74 Bảng 2.27: Mô hình tóm tắt theo phương pháp Stepwise …………………………………….77 Bảng 2.28: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy………………………………………78 Bảng 2.29: Kiểm định giả thiết ……………………………………………………………………….80 Bảng 3.1: Lý do khách hàng không sử dụng MB của VCB ………………………………….81 Bảng 3.2: Giải pháp khách hàng lựa chọn…………………………………………………………81 Bảng 3.3: Đề xuất của khách hàng để phát triển dịch vụ ……………………………………..82

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ SVTH: Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL …………………..18 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế………………………………………………………………………………………33 Biêu đồ 1: Giới tính ………………………………………………………………………………………46 Biểu đồ 2: Độ tuổi khách hàng………………………………………………………………………..47 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khách hàng …………………………………………………………..48 Biểu đồ 4: Thu nhập hàng tháng của khách hàng ……………………………………………….49 Biểu đồ 5: Tình trạng sử dụng…………………………………………………………………………49 Biểu đồ 6: Mức sử dụng………………………………………………………………………………… 50 Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng của khách hàng …………………………………………………….. 62

10. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 1 PHẦN 1:ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa, từ vài thập kỷ hoặc hơn nữa, so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự yếu kém và non nớt của ngành ngân hàng Việt Nam với các vấn đề như nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn thiện,..v..v.. đang là những thách thức lớn. Thêm vào đó, khi “hơi nóng” hội nhập đang đến gần, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kình nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ, kỹ thuật công nghệ hiện đại… thì để tồn tại và phát triển dù muốn hay không phải có một sự thay da đổi thịt thật sự trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, còn phải tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Để bắt kịp tiến trình đó, vài năm gần đây nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu tư công nghệ kĩ thuật, mà bước đầu là tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di độngMobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) ra đời cũng không ngoài mục đích đó, song, sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, con đường đưa những tiện ích này đến tay người sử dụng còn nhiều gian nan. Dịch vụ Mobile Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghê, công nghệ thông tin và viễn thông thì chắc chắn

12. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 3 Khách thể điều tra: những người đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế, có thể có hoặc không sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Độ tuổi vào khoảng 18 đến trên 60 tuổi. 3.2. Phạm vi nghiên cứu – Phạm vi không gian:Tạitrụ sở chính của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế, 78 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. – Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn từ 2012 đến 2014. Số liệu sơ cấp: Thu thấp thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 3/2015 đến tháng 5 /2015. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Dữ liệu và nguồn dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Nguồn thông tin do VCB cung cấp. Nguồn thông tin tổng hợp từ Website của VCB và các ngân hàng khác. Các khóa luận tốt nghiệp đại học, báo chí, các bài viết có giá trị. Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, Internet… 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp – Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cuộc điều tra được thu thập bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. 4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 4.2.1. Nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người thân đã từng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank chi nhánh Thừa Thiền Huế cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng

13. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 4 hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số cán bộ, nhân viên tại Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4.2.2. Nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking của Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích. 4.2.2.1. Thiết kế bảng hỏi Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính. Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 26 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Với 25 phát biểu đầu tiên được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Sự tin cậy và 1 biến quan sát cuối cùng để đo lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Cả 26 phát biểu này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến. Ngoài ra, có 2 câu hỏi dành cho đối tượng được phân loại. Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân. 4.2.2.2. Phương pháp điều tra + Quá trình điều tra được thực hiện qua 2 bước: Bước 1: Phỏng vấn thử từ 5 – 10 bảng hỏi để chỉnh lại ngôn ngữ và cấu trúc trình bày của bảng hỏi. Bước 2: Phỏng vấn chính thức.

14. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 5 + Chọn mẫu: Trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman về chất lượng dịch vụ thì số biến quan sát là 26. Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 26*5 = 130. Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tác giả quết định điều tra mẫu là 150. Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn nhằm điều tra, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụMobile Banking của Vietcombank. Đối tượng khách hàng giao dịch với ngân hàng là rất đa dạng, đa phần là những khác hàng có độ tuổi từ 18 trở lên( có giấy CMND). Số người đang giao dịch tại ngân hàng biết sử dụng Mobile banking là không nhiều và cũng không có danh sách khách hàng nên phương pháp chọn mẫu của đề tài là phương pháp chọn mẫu thuận tiện Khách hàng được phỏng vấn có thể là khách hàng quen biết, khách hàng đến giao dịch tại quầy. Khách hàng được phỏng vấn là người đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế,có thể có hoặc không sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VCB – Huế + Phương pháp phân tích dữ liệu: Xử lý số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả, sau đó lập bảng so sánh kết quả, tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này và cuối cùng la rút ra kết luận. Xử lý số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu, với các phương pháp được sử dụng như kiểm định thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định ANOVA…

15. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 6 Kết cấu đề tài + Nội dung đề tài được trình bày thành ba phần lớn: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁPPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

17. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 8 việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hoà lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát. Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại. Trung gian thanh toán Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội đều được thực hiện bên ngoài ngân hàng thì chi phí thực hiện là rất lớn, bao gồm: chi phí in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền… Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động mua bán trao đổi hàng hoá dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với công nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hoá dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chức năng tạo tiền Xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưu thông bằng những phương tiện thanh toán khác như séc, uỷ nhiệm chi… Chức năng này được thực hiện thông qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống ngân hàng thương mại, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia. Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết cho phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc. Mục đích của chính sách dự trữ quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách ổn định về giá cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm. 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường Bất kỳ một quốc gia nào có nền kinh tế phát triển, đang phát triển, thậm chí chưa phát triển thì hoạt động ngân hàng cũng có tác dụng to lớn đến hoạt động của nền kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của ngân hàng được thể hiện như sau: Ngân hàng là nơi tập trung tiền nhàn rỗi và cung ứng tiền vốn cho quá trình sản xuất kinh doanh.

18. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 9 Ngân hàng là trung gian trong quá trình thanh toán góp phần thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá nhanh chóng. Ngân hàng góp phần điều tiết và kiểm soát thị trường tiền tệ, thị trường vốn. Ngân hàng góp phần thu hút, mở rộng đầu tư trong và ngoài nước và cung cấp các dịch vụ tài chính khác. 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối…mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng. Hiện nay ở nước ta chưa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng như luật các tổ chức tín dụng cũng không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Điều 7 chương 1 luật các tổ chức tín dụng: “hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” . Như vậy có sự phân biệt giữa hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên theo quy định của luật các tổ chức tín dụng thì dịch vụ ngân hàng bao gồm nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay. Như vậy hiểu dịch vụ ngân hàng như thế nào cho đúng? Theo chúng tôi Thái Bá Cẩn thì dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ như nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lí tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, cho vay, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính các dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Có thể nói rằng đây là định nghĩa về dịch vụ ngân hàng khá đầy đủ. 1.1.2.2. Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng truyền thống: 1) Thực hiện trao đỏi ngoại tệ: đây là dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện.Trong đó ngân hàng đứng ra mua,bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác, ngân hàng sẽ thu một khoản phí cho việc trao đổi nay.

20. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 11 1.1.3. Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.3.1.Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). 1.1.3.2. Các loại hình E-banking Dịch vụ Internet-banking: Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Dịch vụ Mobile-banking: Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Thông qua ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động. Mỗi lần khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thì chỉ cần truy cập và thực hiện theo menu của ứng dụng. Dịch vụ SMS-banking SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động. Dịch vụ Call Center Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông

21. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 12 tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ. Dịch vụ Phone-banking Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. Dịch vụ Home-banking Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng. Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. 1.1.4. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking 1.1.4.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Thông qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. 1.1.4.1.1. Đối tượng khách hàng Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành.

22. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 13 Người có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh dịch vụ Mobile-banking. Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân. 1.1.4.1.2.Tính năng dịch vụ Dịch vụ Mobile-banking có các tính năng cơ bản sau: Truy vấn thông tin: Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản. Tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch. Thanh toán: Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống. Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ. Thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau và nạp tiền cho các thuê bao trả trước của điện thoại di động. chúng tôi trình đăng ký sử dụng dịch vụ Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile-banking tùy theo yêu cầu cụ thể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau: Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản). Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng. Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời.Sau khi cài đặt ứng dụng, vì lý do an toàn, ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ.

24. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 15 1.1.4.2. Những lợi ích mà Mobile banking mang lại 1.1.4.2.1. Đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch Mobile-banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. “Ngân hàng điện tử”, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó Mobile banking là một dịch vụ, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các dịch vụ làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Mobile-banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Mobile-banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Mobile-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Mobile banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile-banking là rất cao.

25. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 16 1.1.4.2.2. Đối với khách hàng Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian. Dịch vụ Mobile-banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.Thay vì phải đến các điểm giao dịch, giờ đây những thanh toán hoá đơn qua ngân trở nên khá đơn giản và thuận tiện chỉ với chiếc điện thoại thông minh. Chính do sự liên tục nâng cấp dịch vụ Mobile Banking, giờ đây những khách hàng của NH từ cá nhân đến DN đã có một dịch vụ thanh toán bỏ túi tiện ích và linh hoạt, đặc biệt đối với những nơi mà người dân ít có điều kiện tiếp xúc với ngân hàng cũng như giới trẻ thích trải nghiệm về công nghệ. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác. Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn Mobile-banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet( GPRS, Wifi, 3G). Dịch vụ Mobile-banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. 1.1.5. Hệ thống chỉtiêu nghiên cứu 1.1.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế 1.1.5.1.1.Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp Tốc độ tăng khách hàng sử dụng Mobile Banking từ 2012 – 2014. So sánh lượng khách hàng giữa Mobile banking với Internet banking. So sánh lượng khách hàng dùng Mobile banking với tổng khách hàng sử dụng dịch vụ tại VCB – Huế. Nguồn số liệu: lấy từ phòng kinh doanh dịch vụ VCB – Huế. Cách xử lý: so sánh và đưa ra nhận xét.

26. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 17 1.1.5.1.2. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng: Số lần sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong 1 tháng. Mục đích sử dụng Mobile Banking. Các dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking nào hay được sử dụng. Lý do khách hàng không sử dụng Mobile Banking. Nguồn số liệu: phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại chi nhánh và thu thập qua bảng câu hỏi. Cách xử lý: Thống kê và đưa ra nhận xét 1.1.5.1.3.Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ So sánh hạn mức tín dụng cho Mobile Banking. So sánh các loại phí của Mobile Banking. So sánh tiện ích của các dịch vụ Mobile Banking. So sánh các phương pháp bảo mật thông tin. Nguồn số liệu: Thu thập từ trang web các ngân hàng. Cách xử lý: Thống kê, so sánh và đưa ra nhận xét. 1.1.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.5.2.1. Mô hình SERVQUAL Năm 1985, Parasurama và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu lúc bấy giờ cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasurama và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.

27. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 18 Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL – Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. – Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ, nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ. KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Thông tin đến khách hàng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng NHÀTIẾP THỊ Khoảngcách1 Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2

28. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 19 – Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiesp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. – Khoảng cách 4: Sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. – Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dung một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này: Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV= F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)). Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. Khi bộ thang đo SERVQUAL được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL, theo Parasuraman bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 1. Tin cậy ( reliability). 2. Đáp ứng ( responseveness).

29. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 20 3. Năng lục phục vụ ( competence). 4. Tiếp cận ( assess). 5. Lịch sự ( courtesy). 6. Thông tin ( communication). 7. Tín nhiệm ( credibility). 8. An toàn ( security). 9. Hết lòng vì khách hàng ( understanding the customer). 10. Phương tiện hữu hình (tangbles). Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu. Phần thứ 1 nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn có biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ 2 nằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận = Giá trị kỳ vọng Tùy nhiên việc sử dụng mô hình chất lượng SERVQUAL và mô hình 5 khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể dược hiểu theo nhiều cách và vì vậy nó có thể sẽ được giải thích theo cách khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu

30. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 21 khách nhau ( Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993). Chính vì vậy Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF. 1.1.5.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứumarketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh: Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung. Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ. Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi. Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn. Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL( Parasurama và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác( Parasurama và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi( Buttlf 1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, tôi chọn mô hình SERVPERF còn vì các lí do sau: Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993). Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

31. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 22 SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007). Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Ngoài ra giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụđược xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụđem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Do đó tôi quyết định chọn mô hình SERVPERF này để thực hiện đề tài của mình. Bên cạnh đó thì các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERPERF tốt hơn. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

32. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 23 Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh chúng tôi cậy chúng tôi cậy 2.Đáp ứng 2.Đáp ứng 3.Phương tiện hữu hình 3.Phương tiện hữu hình 4.Năng lực phục vụ 4.Năng lực phục vụ 5.Tín nhiệm 5.Cảm thông 6.Lịch sự chúng tôi toàn 8.Tiếp cận 9.Thông tin 10.Hiểu biết khách hàng ( Nguồn: Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007) Là một biến thể của SERVQUAL, mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: 1. Tin cậy( reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngày lần đầu. 2. Đáp ứng( responsiveness) : Thể hiện sựu sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ( assurance) : Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm( empathy) : Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình( tangibles) : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

36. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 27 Trong lúc bắt đầu, các ngân hàng phải đối mặt với những thách thức của ngân hàng di động MB trong những năm đầu của thập kỷ cho đến khi điện thoại thông minh đầu tiên tung ra thị trường vào năm 2007. Người tiêu dùng cảm thấy khó khăn để xem thông tin tài chính của họ trên màn hình điện thoại di động nhỏ mà đã được phổ biến tại thời điểm chuyển giao thế kỷ 21. Một số ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng di động MB nhưng thiếu sự quan tâm. Năm 2002, Wells Fargo đã phát triển một dịch vụ ngân hàng di động và chỉ có 2.500 khách hàng đăng ký. Bởi vì sự đáp ứng kém, họ nhanh chóng rút lui đợt chào bán. Điện thoại thông minh thay đổi tất cả mọi thứ, một khi điện thoại thông minh qua mặt các loại điện thoại di động thông thường về kích thước và khả năng, đã làm tăng hiệu quả của ngân hàng di động MB.Các ngân hàng giới thiệu ứng dụng ngân hàng di động MB trên nhiều loại điện thoại di động, nhưng những người sử dụng điện thoại thông minh và các ứng dụng tiên tiến sử dụng ngân hàng di động làm cho nó trở thành một sự lựa chọn an toàn và khả thi.Người tiêu dùng ưa thích và điều hướng dễ dàng hơn, cải thiện hình ảnh và đồ họa được cung cấp bởi các cập nhật, ứng dụng công nghệ tiên tiến. Cuộc cách mạng của MB, đến năm 2008, các ngân hàng nhỏ hơn bắt đầu cung cấp các dịch vụ ngân hàng di động và các ứng dụng. Đến lúc đó, các ngân hàng lớn và khách hàng của họ đã sử dụng các dịch vụ này thường xuyên. Đến năm 2012, hơn 21% tất cả các chủ sở hữu điện thoại thông minh được sử dụng ngân hàng điện thoại di động – trong một báo cáo được tiến hành cho Hội đồng Thống đốc cho Cục Dự trữ Liên bang – 44% của số đó thuộc nhóm tuổi từ 18 đến 29, với nhóm lớn thứ hai từ 30 đến 44 tuổi có 36% những người sử dụng.Những con số này được dự kiến sẽ tăng lên khi nhiều người dựa vào điện thoại thông minh và máy tính bảng, và các ngân hàng tiếp tục phát triển các ứng dụng cho một loạt các thiết bị di động. (Nguồnhttp://www.ehow.com/facts_6805576_history-mobile-banking.html) Theo một nghiên cứu mới đây của Juniper Research, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và dần trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số người đã sử dụng Mobile

37. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 28 Banking đã vượt 300 triệu. Con số này sẽ tăng lên 530 triệu vào năm 2013 và tiếp tục là 860 triệu vào năm 2016, số lượng người dùng Mobile Banking toàn cầu sẽ vượt mốc 1 tỷ vào năm 2017, chiếm 15% tổng số thuê bao di động; năm 2019 sẽ có 1.75 tỉ người sở sử dụng thiết bị di động của mình cho các giao dịch ngân hàng, so với 800 triệu người hiện nay, chiếm 32% tổng dân số thế giới trong độ tuổi trưởng thành. Còn theo khảo sát của Edgar Dunn, công ty tư vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu thì trong vòng 5 năm tới điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia.Không nằm ngoài quy luật, các ngân hàng Việt Nam cũng nắm được xu thế phát triển của dịch vụ tiềm năng này. (Nguồnhttp://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/cong-dong/mobile-banking-tren-da-phat-trien- manh-me-2725255.html) 1.1.5.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam Ra đời năm 2010, sau Internet Banking khoảng 6 năm, Mobile Banking đang được 32 ngân hàng triển khai (Internet Banking là 42 ngân hàng) với nhiều tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Theo số liệu của Công ty Dịch vụ Thẻ Smartlink toàn thị trường hiện có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 20-30% mỗi tháng.Theo đại diện Smartlink, Internet Banking ra đời và phát triển trước Mobile Banking, tuy vậy hiện nay tốc độ phát triển của loại hình này chậm dần trong khi Mobile Banking được đánh giá là đang chuẩn bị bước vào xu thế tăng trưởng mạnh trong các năm sắp tới. Thị trường Việt Nam cũng đang mở ra nhiều cơ hội. Một nghiên cứu thị trường của hãng GFK công bố, năm 2013, số điện thoại di động được nhập khẩu vào nước ta khoảng 17 triệu chiếc, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41%. Tốc độ tăng trưởng của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực Đông Nam Á. Đi cùng sự tăng trưởng này, là sự phát triển của dịch vụ Mobile banking.

38. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 29 Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, … để đảm bảo hoạt động dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng đã giới thiệu ứng dụng mobile banking. Có thể kể đến vài cái tên như VIB, Vietcombank, OceanBank, Eximbank, MaritimeBank, SHB, NamABank… Gần đây nhất là Ngân hàng TMCP Bản Việt với ứng dụng VietCapital Mobile Banking, cung cấp các giao dịch tài chính cơ bản như kiểm tra số dư, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, mở tài khoản tiền gửi online, chuyển khoản trong hệ thống, chuyển khoản ngoài hệ thống… Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, Mobile banking được đánh giá là còn giúp người tiêu dùng còn tiết kiệm được một quỹ thời gian đáng kể khi mọi giao dịch thông qua các ứng dụng mới đều được hoàn thành chỉ trong khoảng 1 phút.Theo đánh giá của các chuyên gia, các tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, … đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn.Với những lợi ích nổi trội, Mobile banking đang dần trở thành sức mạnh cạnh tranh của một số ngân hàng tại Việt Nam. Đây là sự đầu tư công nghệ khôn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng.

39. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 30 CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Giới thiệu về Vietcombank – Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank chi nhánh Huế Theo chỉ thị của ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng. Theo quyết định 68-QĐNH ngày 10-8-1993 của Tổng Giám Đốc Ngân hàng Ngoại Thương. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế được chính thức đi vào hoạt động ngày 02-11-1993 Trụ sở tại 78 Hùng Vương – Thành phố Huế Sự ra đời của Vietcombank Huế đã đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, giúp việc thanh toán thuận tiện hơn. Góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh. Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng Ngoại thương đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2010 với những nội dung chính như sau: 1. Nâng cao năng lực, nâng cao sức cạnh tranh bằng việc phấn đấu nâng chỉ số CAR đạt 10-12% và các chỉ số tài chính quan trọng khác theo chuẩn quốc tế, phấn đấu đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế. 2. Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp

40. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 31 ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế có các phòng ban hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ riêng đã được phân công theo chỉ đạo điều hành của Ban giám đốc. Giữa các phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp với nhau để thực hiện các hoạt động của Ngân hàng. Bên cạnh đó, cơ cấu tổ chức của các phòng ban ngày càng được cải tiến theo hướng hiện đại hơn nhằm đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của KH, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của bộ máy tổ chức tại Chi nhánh Vietcombank – Huế như sau: Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của Ngân hàng. Phó Giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của Ngân hàng Trung ương, trực tiếp quản lý các bộ phận. Phòng khách hàng: Tiếp xúc với khách hàng trong các quan hệ giao dịch. Tổ xử lý nợ xấu: Chịu sự điều hành của Giám đốc chuyên xử lý nợ xấu. Phòng quản lý nợ: Có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập dữ liệu vào hệ thống, thu nợ. Phòng thanh toán quốc tế: Có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các Ngân hàng ở nước ngoài. Phòng ngân quỹ:Quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng, ngân phiếu thanh toán, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho quỹ của hệ thống NHTM CP Ngoại thương hiện hành. Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp

41. Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 32 giám đốc điều hành trong công tác tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các Ngân hàng nước ngoài, thiết lập quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngoài. Phòng kinh doanh dịch vụ:Nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngoài. Phòng thanh toán thẻ: Đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ: Connect24, JCB, Master card, Visa card… Phòng hành chính nhân sự:Có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ. Phòng tổng hợp: Có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra… Phòng giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự:Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng. Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ: Tham mưu cho Giám đốc trong quản lý và khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 33 (Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự Chi nhánh Vietcombank – Huế) Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Ghi chú: Quan hệ trực tuyến – – – – – – – – Quan hệ chức năng Giám đốc Phó Giám đốc 1 Phó Giám đốc 2 Phó Giám đốc 3 PGĐ Phạm Văn Đồng PGĐ Mai Thúc Loan PGĐ Bến Ngự PGĐ số 1 PGĐ số 2 Phòng khách hàng Phòng quản lý nợ Phòng kiểm tra và giám sát tuân thủ Phòng khách hàng Thể nhân Phòng hành chính nhân sự Tổ xử lý nợ xấu Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng thanh toán thẻ Phòng ngân quỹ Tổ vi tính Phòng kế toán Phòng thanh toán quốc tế Phòng tổng hợp Tổ marketing

43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 34 2.1.3. Tình hình lao động Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 Đơn vị: người Chỉ tiêu Năm So sánh 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 175 100 181 100 184 100 6 3,4 3 1,6 1. Phân theo giới tính Nam 59 33,7 62 34,2 65 35,3 3 5,0 3 4,8 Nữ 116 66,3 119 65,7 119 64,6 3 2,5 0 0,0 2. Phân theo trình độ học vấn Trên ĐH 3 1,7 17 9,4 17 9,2 14 466,6 0 0,0 ĐH 162 92,6 155 85,6 159 86,4 -7 -4,3 4 2,6 Cao đẳng, trung cấp 5 2,8 4 2,2 3 1,6 -1 -20,0 -1 -25,0 Lao động phổ thông 5 2,8 5 2,7 5 2,7 0 0,0 0 0,0 (Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự Chi nhánh Vietcombank – Huế) Nhìn chung tình hình lao động tại VCB – Huế có sự thay đổi nhiều trong 2 năm, từ năm 2012 đến năm 2013. Trong năm 2013 số lượng chỉ nhân viên chỉ tăng lên 6 nhân viên nhưng khi xét đến chất lượng thì có sự thay đổi lớn, từ năm 2012 có 3 cán bộ có trình độ trên đại học nhưng sang năm 2013 thì số lượng ấy đã tăng lên con số 17.

44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 35 Đây là một phần rất quan trọng đối với nguồn lực của ngân hàng, qua đó cho thấy ngân hàng rất chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn lực. Từ năm 2013 đến 2014 thì tình hình lao động của ngân hàng không có sự biến động lớn, chỉ tăng thêm 3 nhân viên, qua bảng số liệu ta thấy nguồn nhân lực chủ yếu của ngân hàng đều có trình độ đại học, đay là lực lượng lao động có chất lượng, đóng vai trò chủ chốt trong mọi hoạt động của VCB chi nhánh Huế. Việc nâng cao trình độ cán bộ nhân viên sẽ giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả công việc cũng như nâng cao tính cạch tranh của ngân hàng đối với các ngân hàng khác.

45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 36 2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh Bảng 2.2:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 GT % GT % GT % +/- % +/- % TÀI SẢN 3.808,00 100 3.952,21 100 4.169,89 100 144,21 3,8 217,68 5,5 Tiền mặt 113,00 3,0 105,13 2,7 108,88 4,3 -7,87 -7,0 3,75 3,6 Tiền gửi tại NHNN 87,00 2,3 91,51 2,3 94,87 2,3 4,51 5,2 3,36 3,7 Tài sản cố định 25,00 0,7 29,89 0,8 30,96 0,7 4,89 19,6 1,07 3,6 Quan hệ tín dụng với KH 1.613,00 42,3 1.923,72 48,7 2.069,00 49,6 310,72 19,3 145,28 7,6 Quan hệ trong hệ thống 1.895,00 49,7 1.714,54 43,3 1.775,73 42,6 -180,46 -9,5 58,19 3,4 Sử dụng vốn khác 75,00 2,0 87,42 2,2 90,54 2,2 12,42 16,6 3,12 3,6 NGUỒN VỐN 3.808,00 100 3.952.21 100 4.169,89 100 144,21 3,8 217,68 5,5 Tiền gửi các TCTD 5.12 0,1 11,32 0,3 11,72 0,28 6,20 121,1 0,4 3,5 Vốn huy động từ KH 2.981,00 78,3 3.110,00 78,7 3.442,00 82,5 129,00 4,3 332,00 10,7 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu 0,15 0,004 0,07 0,002 0,69 0,016 -80,0 -53,3 0,62 885,7 Vốn và các quỹ 213,73 5,6 224,82 5,7 232,84 5,6 11,09 5,2 8,02 3,6 Quan hệ trong hệ thống 318,00 8,4 275,00 6,9 284.81 6,8 -43,00 -13,5 9,81 3,6 Nguốn vốn khác 290,00 7,6 331,00 8,4 197,81 4,7 41,00 14,1 -133,19 -40,2 (Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh Vietcombank – Huế)

46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 37 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2012 2013 2014 2012/2013 2014/2013 GT % GT % GT % +/- % +/- % Thu nhập 393.498,60 100 430.905.47 100 453.571,09 100 37.406,87 9,5 22.665,62 5,3 Thu từ lãi 374.897,79 95,3 381.351,79 88,5 401.410,89 88,5 6.471,07 1,7 20.059,10 5,2 Thu từ các HĐDV 10.490,24 2,7 12.807,06 3,0 13.480,71 2,9 2.317 22,1 673,65 6,1 Lãi từ KDNH 4.166,53 1,0 4.898,52 1,1 5.156,18 1,1 732,00 17,6 266,66 5,3 Các khoản TNBT 3.961,11 1,0 31.848,10 7,4 33.523,31 7,6 27.887 704,0 1.675,21 5,3 Chi phí 308.662,59 100 333.035,09 100 346.203,81 100 24.372,50 7,9 13.168,72 4,0 Chi trả lãi 207.282,80 67,1 223.126,18 67,0 236.534,94 68,3 15.844 7,6 13.408,76 6,0 Chi phí huy động vốn 41.972,00 13,6 11.831,57 3,5 15.194,08 4,4 -30.141 -71,8 3.362,51 28,4 Chi phí DVTT & NQ 479,79 0,2 568,99 0,2 538,38 0,1 89 18,5 -30,61 -5,4 Chi phí hoạt động khác 58.928,00 19,1 97.508,35 29,3 93.936,41 27,1 38.580 65,5 -3.571,94 -3,7 Lợi nhuận 84.836,01 100 97.870,38 100 107.367,28 100 13.034 15,4 9.496,90 9,7 (Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh Vietcombank – Huế)

47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 38 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank – Nắm bắt được xu hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng, ngày 20/12/2012, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam công bố chính thức ra mắt Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động VCB-Mobile Banking. – Với giải pháp công nghệ của Công ty Cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink. VCB Mobile Banking tương thích với hầu hết các dòng điện thoại, từ các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS đến các dòng điện thoại phổ thông có hỗ trợ Java và có kết nối Internet thông qua GPRS, 3G, hoặc Wifi. Khách hàng là thuê bao của tất cả các mạng di động tại Việt Nam như Mobifone,Vinaphone, Viettel… đều có thể sử dụng dịch vụ VCB-Mobile Banking. – Cũng trong dịp ra mắt dịch vụ VCB-Mobile Bankink, Vietcombank miễn phí duy trì dịch vụ trong vòng 3 tháng cho khách hàng đăng ký mới. Và từ ngày 20/12/2012 đến hết ngày 19/03/2013, Vietcombank tặng 30.000 VND/01 giao dịch thanh toán hóa đơn cho 3.000 khách hàng đầu tiên thực hiện giao dịch thành công qua VCB-Mobile Banking, chiết khấu 5% giá trị thẻ nạp cho các khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền cho thuê bao di động trong thời gian khuyến mại. 2.2.1.1. Đối tượng khách hàng – Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking của Vietcombank; và là chủ thuê bao di động sử dụng một trong các hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS hoặc các điện thoại có hỗ trợ Java. 2.2.1.2. Tính năng sản phẩm Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank Từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân Hạn mức: – Tối đa 50.000.000VND/ngày, 10.000.000 VND/giao dịch – Tối thiểu 50.000 VND/giao dịch – Không giới hạn số lần thanh toán

Ngân Hàng Phát Triển Việt Nam

Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Phát triển Việt Nam (theo Quyết định 1515/QĐ-TTg ngày 03 tháng 9 năm 2015 của Thủ tướng Chinh phủ)

1. Hoạt động huy động vốn:

a) Phát hành trái phiếu được Chính phủ bảo lãnh theo quy định của pháp luật;

b) Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá bằng đồng Việt Nam của Ngân hàng Phát triển Việt Nam theo quy định của pháp luật;

c) Vay Bảo hiểm xã hội Việt Nam; vay của các tổ chức tài chính, tín dụng trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật;

d) Vay tái cấp vốn tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;

đ) Nhận tiền gửi ủy thác của các tổ chức trong nước và nước ngoài;

e) Huy động các nguồn vốn khác phù hợp quy định của pháp luật.

2. Hoạt động tín dụng:

a) Cho vay theo chính sách tín dụng của Nhà nước; cho vay các chương trình, dự án do Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao;

b) Bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn tại ngân hàng thương mại theo quy định của Thủ tướng Chính phủ;

c) Cho vay lại vốn vay nước ngoài của Chính phủ;

d) Cho vay vốn ngắn hạn theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ với nguyên tắc ngân sách nhà nước không cấp bù chênh lệch lãi suất.

3. Hoạt động ủy thác và nhận ủy thác:

a) Nhận ủy thác huy động vốn, ủy thác cho vay theo quy định của pháp luật;

b) Nhận ủy thác điều hành hoạt động của quỹ bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa và quỹ tài chính địa phương theo mục tiêu phát triển của địa phương;

c) Ủy thác cho các tổ chức tín dụng thực hiện một số hoạt động của Ngân hàng Phát triển Việt Nam theo quy định của pháp luật;

d) Ủy thác, nhận ủy thác cung ứng các dịch vụ tài chính, ngân hàng cho khách hàng theo quy định của pháp luật.

4. Tham gia thị trường liên ngân hàng; tổ chức thanh toán nội bộ; cung cấp các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngoại hối và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng; thực hiện hoạt động ngoại hối; tham gia hệ thống thanh toán trong nước và quốc tế theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

5. Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao.

Ngân Hàng Nam Á Bank Có Tốt Không? Chất Lượng Dịch Vụ Thế Nào

Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và toàn bộ lĩnh vực tài chính nói chung. Ngân hàng tư nhân vẫn không được khách hàng ưu ái bằng ngân hàng nhà nước. Bởi đa số mọi người đều nghĩ là ngân hàng của tư nhân thì không được bảo hộ giống ngân hàng nhà nước nên kém an toàn hơn. Và một trong những ngân hàng tư nhân được nói đến nhiều nhất trong thời gian vừa qua chính là Nam Á Bank. Vậy cùng chúng tôi tìm hiểu xem ngân hàng Nam Á có lừa đảo không? Có nên sử dụng dịch vụ của ngân hàng Nam Á cung cấp không?

Tổng quan về ngân hàng Nam Á có tốt không?

Ngân hàng Nam Á Bank có uy tín không? Ngân hàng Nam Á Bank, tên gọi đầy đủ là ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á. Được thành lập vào năm 1992 với trụ sở đầu tiên đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, vốn điều lệ của ngân hàng còn thấp và cơ sở vật chất còn nhiều khó khăn, thiếu thốn.

Trải qua gần 30 năm phát triển, Ngân hàng Nam Á đã có những bước phát triển đột phá. Với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch trải dài khắp đất nước. Vốn điều lệ tăng nhanh chóng. Và trở thành ngân hàng uy tín, lớn mạnh, thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước.

Trong tương lai, Nam Á Bank vẫn giữ nguyên mục tiêu phát triển bền vững, ổn định. Là sự lựa chọn số 1 của khách hàng. Đảm bảo an toàn, uy tín, chất lượng tốt nhất. Góp phần vào sự phát triển chung của toàn xã hội.

Ngân hàng Nam Á Bank có gì nổi bật

Cơ cấu tổ chức ngân hàng Nam Á

Ngân hàng Nam Á là thành viên của nhiều tổ chức tài chính lớn trên thế giới. Ví dụ như: Tổ chức thanh toán toàn cầu, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng châu Á…

– Cao nhất là hội đồng quản trị. Với nhiệm vụ đưa ra phương hướng phát triển, hoạch định chiến lược, chỉ định mục tiêu phải thực hiện giao cho Ban điều hành tiến hành theo đúng kế hoạch.

– Kế đến là Ban điều hành. Với nhiệm vụ chính là tham mưu cho hội đồng quản trị về đường lối, phương hướng phát triển ngân hàng. Cụ thể hoá mục tiêu thành hành động. Thực hiện các nhiệm vụ mà hội đồng quản trị đề ra.

– Ban kiểm soát: Kiểm tra và giám sát quá trình làm việc, thực hiện các nhiệm vụ đặt ra.

Ngoài ra, trong cơ cấu bộ máy của ngân hàng Nam Á còn có các ban khác như:

– Hội đồng đầu tư tín dụng.

– Hội đồng kỷ luật xử lý các vi phạm.

– Hội đồng phụ trách tiền lương nhân viên và nhân sự ngân hàng Nam Á.

– Hội đồng xử lý rủi ro.

– Hội đồng xử lý tài sản.

– Ban tài chính kiểm soát.

Các thành tích đạt được

Trong những năm gần đây, ngân hàng Nam Á liên tục đạt được những thành tựu và giải thưởng lớn:

– Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.

– Top 10 thương hiệu dẫn đầu Việt Nam.

– Top 10 doanh nghiệp tiêu biểu APEC.

– Chứng nhận dịch vụ chất lượng cao và thương hiệu hài lòng khách hàng.

– Ngân hàng bán lẻ có dịch vụ tốt nhất Việt Nam.

Một số sản phẩm nổi bật

– Các gói gửi tiết kiệm lãi suất ưu đãi.

– Tín dụng doanh nghiệp / Tín dụng cá nhân.

– Mở thẻ atm các loại.

– Dịch vụ thanh toán quốc tế.

– Dịch vụ chuyển / nhận tiền trong và ngoài nước.

– Cung cấp các ứng dụng ngân hàng điện tử như mobile banking, internet banking Nam Á Bank…

Ngân hàng Nam Á có tốt không?

Với tất cả những điều vừa kể trên thì chúng tôi khẳng định ngân hàng Nam Á là một trong những ngân hàng Tốt nhất tại Việt Nam. Với kinh nghiệm trên 20 năm phát triển, ngân hàng Nam Á sẽ mang lại cho khách hàng những sản phẩm tài chính ngân hàng chất lượng cao. Đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của mọi người và thích nghi với cuộc sống ngày càng hiện đại.

Lời kết

Bạn đang xem bài viết Hướng Phát Triển Dịch Vụ “Mobile Banking” Cho Các Ngân Hàng Việt Nam trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!