Cập nhật thông tin chi tiết về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải mới nhất trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Nghị quyết số 02-NQ/TU ngày 5/2/2016 của Tỉnh ủy về phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2020 đặt mục tiêu, tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ vận tải trong GRDP chiếm từ 6-8%. Tuy nhiên, đến năm 2020, con số này mới chỉ đạt 4,9%. Vì vậy, ngành GTVT đang tích cực triển khai nhiều giải pháp, xây dựng các kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, nâng tỷ trọng trong GRDP.
2 tuyến cao tốc Hạ Long – Hải Phòng và Hạ Long – Vân Đồn kết nối vùng, tạo động lực phát triển kinh tế cho Quảng Ninh. Ảnh: Đỗ Phương.
Quảng Ninh hiện đã phát triển đầy đủ 5 loại hình dịch vụ vận tải, gồm: Đường bộ, đường thủy nội địa, đường biển, đường sắt, hàng không. Trong đó, vận tải đường bộ là tuyến huyết mạch, được đầu tư hạ tầng đồng bộ, đột phá trong suốt 5 năm trở lại đây với 135 tuyến vận tải hành khách cố định liên tỉnh; 16 tuyến vận tải hành khách nội tỉnh; 11 tuyến xe buýt nội tỉnh; gần 2.000 phương tiện vận tải khách bằng taxi của 37 doanh nghiệp. Ngoài ra, còn có thêm 14 tuyến với 60 phương tiện của 8 doanh nghiệp vận tải hành khách bằng xe điện, chủ yếu cung cấp dịch vụ, hoạt động trong các điểm tham quan du lịch.
Trước tiềm năng phát triển của vận tải đường bộ và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, Sở GTVT đã phối hợp chặt chẽ với Hiệp hội Vận tải ôtô, triển khai các biện pháp khuyến khích, nâng cao chất lượng đội ngũ phương tiện, đa dạng hóa các loại hình vận tải, đáp ứng nhu cầu của nhân dân và du khách. Song song với đó là triển khai cơ chế giám sát thông qua việc siết chặt công tác quản lý, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, quyền lợi của hành khách…
Cùng với đó, để người dân, du khách đi lại an toàn, thuận lợi, hạn chế tối đa các vụ tai nạn giao thông, từ nguồn vốn sự nghiệp giao thông, Sở GTVT đã làm tốt vai trò của mình trong quản lý và bảo trì các tuyến đường, phát hiện những tồn tại trong hạ tầng giao thông, kịp thời thực hiện bảo trì, sửa chữa, thay thế… nhất là các điểm gây mất an toàn giao thông.
Bốc xếp hàng hóa tại Công ty TNHH Cảng Container Quốc tế Cái Lân.
Cùng với dịch vụ vận tải đường bộ, dịch vụ đường biển là một lợi thế chiến lược của kinh tế Quảng Ninh. Hiện đường biển của tỉnh đang đảm nhận khoảng 8,3% khối lượng vận chuyển hàng hóa và 11,3% khối lượng vận chuyển hành khách, chiếm 40,5% tổng lượng hàng hóa thông qua các cảng biển khu vực phía Bắc.
Đến nay, Quảng Ninh có 11 dịch vụ cảng biển cơ bản, thuộc 3 nhóm: Dịch vụ công, dịch vụ kinh doanh trực tiếp, dịch vụ kinh doanh gián tiếp. Doanh thu dịch vụ cảng biển giai đoạn 2016-2020 đạt khoảng 50.000 tỷ đồng. Tuy nhiên, do thương hiệu cảng biển Quảng Ninh chưa được khách hàng trong nước và trên thế giới biết đến, dẫn đến việc quan tâm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển trong thời gian qua còn nhiều bất cập, chưa tương xứng với tiềm năng, lợi thế của tỉnh.
Bởi vậy, để phát huy tối đa giá trị của dịch vụ cảng biển, Tỉnh ủy đã ban hành Chương trình hành động số 27-CTr/TU ngày 27/3/2019 về chiến lược phát triển bền vững kinh tế biển Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn năm 2045; Nghị quyết số 15-NQ/TU ngày 23/4/2019 về phát triển cảng biển và dịch vụ cảng biển trên địa bàn tỉnh đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030. Cùng với đó, tập trung phát triển các dịch vụ logistics, đại lý tàu biển, vận tải đường biển, môi giới hàng hải, cung ứng tàu biển, kiểm đếm hàng hóa…
Sở GTVT cũng đã xây dựng cơ chế giám sát chất lượng hoạt động dịch vụ cảng biển, khuyến khích các doanh nghiệp cùng ngành, nghề tham gia vào các hiệp hội để hỗ trợ, giúp nhau phát triển, hướng tới tổ chức các chương trình xúc tiến, thu hút nguồn hàng bằng những lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, ưu tiên đẩy nhanh tiến độ đầu tư sớm đưa vào sử dụng các dự án, công trình hạ tầng kết nối quan trọng, như đường cao tốc, sân bay và các cảng biển mới.
Thu hút các nhà đầu tư chiến lược, có tiềm lực, thương hiệu mạnh đầu tư quy mô lớn, đồng bộ, hiện đại để xây dựng các cảng biển quan trọng như Nam Tiền Phong, Con Ong – Hòn Nét, Hải Hà, Vạn Ninh; ưu tiên đầu tư phát triển dịch vụ cảng biển, trọng tâm là hình thành một số khu trung tâm logistics tại Quảng Yên, Móng Cái…
Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn được đầu tư hiện đại, kết nối vận tải giữa các địa phương trong nước và quốc tế.
Cùng với dịch vụ vận tải đường bộ, đường biển, trên địa bàn tỉnh cũng đang ngày càng phát triển vận tải đường thủy nội địa và đường hàng không. Sở GTVT đã định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải kết hợp siết chặt các quy định về vận chuyển hành khách và hàng hóa, tăng cường đảm bảo an toàn giao thông; quản lý chặt chẽ hoạt động tàu tham quan du lịch vịnh Hạ Long và các tuyến biển đảo được tăng cường; tổ chức niêm yết giá vé trên các tuyến, kiểm soát chặt chẽ giá cước vận tải trên địa bàn đảm bảo quyền lợi của người dân và doanh nghiệp. Đồng thời, tập huấn cho người điều hành vận tải của các doanh nghiệp kinh doanh vận tải, thường xuyên kiểm tra xử lý nghiêm các vi phạm về kinh doanh vận tải…
Theo ông Bùi Hồng Minh, Phó Giám đốc Sở GTVT, định hướng đến năm 2025, tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ vận tải trong GRDP là 6-8%. Bên cạnh việc đầu tư xây dựng, hoàn thiện hạ tầng giao thông, ngành GTVT sẽ tích cực phối hợp với các sở, ngành khác để khai thác tối đa hiệu quả của các dịch vụ vận tải sẵn có, nhất là dịch vụ cảng biển và dịch vụ vận tải hàng không.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý vận tải, nhằm phát triển hài hòa các phương thức vận tải, giảm giá thành, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, phục vụ tốt nhu cầu đi lại của nhân dân, hành khách. Đồng thời, đổi mới, áp dụng hiệu quả những cách làm hay để tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, công dân và doanh nghiệp trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính.
Hoàng Quỳnh
Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách
Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có 399 doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh vận tải hành khách đã được cấp giấy phép kinh doanh vận tải bằng ô tô với tổng số 2.815 xe. Trong đó, 27 đơn vị tham gia vận tải hành khách theo tuyến cố định, tổng số 688 xe với 23.509 chỗ, thực hiện 17.277 vòng xe/tháng, bình quân 576 vòng xe/ngày, hoạt động trên 228 tuyến đến 31 tỉnh, thành phố; 1 đơn vị có 3 xe trung chuyển với 48 ghế; 17 đơn vị vận tải nội bộ có 33 xe với 781 ghế; 195 đơn vị tham gia vận tải hành khách theo hợp đồng, có 455 xe với 10.445 ghế; 14 đơn vị vận tải hành khách bằng taxi với 857 xe, 4.300 ghế; 76 xe buýt của 3 đơn vị tham gia vận tải hành khách với 3.264 ghế, chạy trên 11 tuyến, tần suất từ 15-45 phút/chuyến. Toàn tỉnh có 11 bến xe, trong đó có 1 bến loại 2; 3 bến loại 3; 6 bến loại 4; 1 bến xe loại 5. Các bến xe loại 2, 3, 4 trên địa bàn tỉnh đã lắp đặt và sử dụng phần mềm quản lý bến xe và camera giám sát xe ra vào bến theo quy định.
Thanh tra Giao thông (Sở GTVT) phát tờ rơi tuyên truyền Luật Phòng chống tác hại của rượu bia và Nghị định 100/2019/NĐ-CP ngày 31-12-2019 của Chính phủ cho lái xe tuyến cố định tại Bến xe khách Nam Định.
Bài và ảnh: Thành Trung
Một Số Biện Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Hàng Hóa Hàng Không Cùa Fedex Express Tại Tp.hcm
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
LỜI CẢM ƠNXin chân thành cám ơn cô Trịnh Tú Anh – Trưởng Khoa Cảng HàngKhông, Học Viện Hàng Không Việt Nam, đã tận tâm hướng dẫn giúp tácgiả hoàn thành bài khóa luận này.Xin chân thành cám ơn anh Lê Thanh Lợi – Chuyên Viên Khai Thác hãnghàng không FedEx Express, đã hướng dẫn các vấn đề và kiến thức chuyênmôn cho tác giả trong quá trình tìm hiểu.Ông John Peterson – Giám Đốc Khai Thác, hãng hàng không FedExExpress, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực hiện bài khóa luận này.Tp.HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2012Sinh viên thực hiệnKý và ghi rõ họ tên
i
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
LỜI CAM ĐOAN
ii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Tp.HCM, ngày… tháng… năm…Giảng viên hướng dẫn
Ký và ghi rõ họ tên
iii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Tp.HCM, ngày… tháng… năm…Giảng viên hướng dẫnKý và ghi rõ họ tên
iv
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
v
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Chương 3. Phân tích và đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóahàng không của FedEx Express tại chúng tôi ……………………………………………………. 173.1 Tổng quan về FedEx Express ……………………………………………………………………. 173.1.1 Cơ cấu tổ chức của FedEx Express tại Việt Nam ………………………………………. 183.1.2 Các hoạt động chính …………………………………………………………………………….. 193.1.3 Các dịch vụ chính của FedEx Express tại Việt Nam…………………………………… 213.2 Quy trình xử lý và vận tải của FedEx Express tại TP.HCM……………………………. 213.2.1 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến ………………………………………………… 223.2.2 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đi…………………………………………………… 233.3 Đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express ……. 323.3.1 Ưu điểm của quy trình xử lý và vận tải ……………………………………………………. 323.3.2 Vấn đề về chất lượng chất xếp hàng hóa ………………………………………………….. 343.3.3 Chất lượng phụ vụ của Tổng đại lý …………………………………………………………. 343.4 Áp dụng SWOT vào phân tích chất lượng dịch vụ ……………………………………….. 353.4.1 Các điểm mạnh của FedEx Express ………………………………………………………… 353.4.2 Các điểm yếu của FedEx Express …………………………………………………………… 363.4.3 Các yếu tố cơ hội của FedEx Express ……………………………………………………… 373.4.4 Các yếu tố nguy cơ của FedEx Express……………………………………………………. 403.5 Áp dụng ANSOFF tìm ra biện pháp mở rộng chất lượng dịch vụ ……………………. 413.5.1 Phân tích thị trường vận tải hàng không Việt Nam …………………………………….. 413.5.2 Phân tích sản phẩm dịch vụ của FedEx Express ………………………………………… 433.5.3 Các chiến lược mở rộng và phát triển thích hợp ………………………………………… 44Chương 4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng khôngcủa FedEx ExPress tại chúng tôi ……………………………………………………………………. 464.1 Đánh giá hoạt động của FedEx Express tại Việt Nam …………………………………… 464.1.1 Các ưu điểm của FedEx Express tại Việt Nam ………………………………………….. 464.1.2 Những mặt hạn chế của FedEx Express tại Việt Nam ………………………………… 474.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của FedEx Express………………………. 484.2.1 Thành lập doanh nghiệp chuyển phát nhanh đường bộ ……………………………….. 48
vi
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
vii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Giải nghĩa
APAC
Asia Pacific – Châu Á Thái Bình Dương.
AWB
Air waybill – Vận đơn hàng không
Callsign
Tên hãng hàng không sử dụng trong thông thoại vô tuyến.
Cảng HK
Cảng Hàng Không
HAWB
House Air waybill – Vận đơn hàng không thứ cấp.
Height Code
Mã tỷ khối, thể hiện độ cao và vị trí chất xếp của ULD của thùnghàng trên tàu bay.
Hub
Cảng Hàng Không Trung Chuyển.
IATA
International Air Transport Association – Hiệp Hội Vận TảiHàng Không Quốc Tế.
ICAO
International Civil Aviation Organization – Tổ chức HàngKhông Dân Dụng Quốc Tế, trực thuộc Liên Hiệp Quốc.
Int’l
International – Quốc tế.
TCS
Tansonnhat Cargo Service – Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hóaTân Sơn Nhất
TECS
Tansonnhat Express Cargo Service – Công Ty TNHH Dịch VụGiao Nhận Hàng Hóa Tân Sơn Nhất
TP.HCM
Thành Phố Hồ Chí Minh
ULD
Unit Loading Device – Tạm dịch là thùng mâm, dùng để chấthàng hóa vận tải hàng không.
SGN
Mã IATA của Cảng HKquốc tế Tân Sơn Nhất
CAN
Mã IATA của Cảng HK quốc tế Bạch Vân, Quảng Châu, TrungQuốc
CGK
Mã IATA của Cảng HK quốc tế Soekarno-Hatta, Jakarta,Indonesiaviii
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
DANH MỤC BẢNGTT
Tên bảng
Trang
2.1
Phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp
05
2.2
Ma trận SWOT
10
2.3
Ma trận ANSOFF
12
3.1
Lịch bay của FedEx Express tại TP. Hồ Chí Minh
19
3.2
Các loại vận đơn thứ cấp của FedEx Express
25
3.3
Vị trí chất xếp các loại ULD
33
ix
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
DANH MỤC SƠ ĐỒTT
Tên sơ đồ
Trang
2.1
Phương pháp nghiên cứu khóa luận
16
3.1
Cơ cấu tổ chức của FedEx Express Việt Nam
20
3.2
Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến
22
3.3
Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đi
22
3.4
Mối quan hệ giữa HAWB và MAWB
26
x
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
MỞ ĐẦUFedEx Express là hãng hàng không hàng hóa có quy mô lớn nhất thế giới. Với độibay mạnh, quy trình xử lý và vận chuyển hàng hóa chính xác và nhanh chóng, hãngđã và đang mở rộng mạng lưới vận tải bao phủ toàn cầu.Tại Việt Nam, FedEx Express là doanh nghiệp lớn thứ hai trong thị trường, sauhãng DHL. Hãng cần phải có những chiến lược nâng cao và mở rộng chất lượngdịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh được thị trường vận tải hàng hóahàng không Việt Nam.Khóa luận sẽ phân tích và đánh giá chất lượng hoạt động của doanh nghiệp cũngnhư sản phẩm dịch vụ và thị trường vận tải hàng hóa Việt Nam. Qua đó đề ra cácbiện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ của FedEx Express tại Việt Namnói chung và Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng.
1
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứuFedEx Express là hãng hàng không vận tải hàng hóa lớn nhất thế giới. Với mạnglưới hoạt động tại hơn 220 quốc gia, FedEx Express, kết hợp với hệ thống vận tảiđường bộ, đem lại dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng hàng đầu thế giới. TạiViệt Nam, FedEx Express kết hợp với đại lý Seaborne, cung cấp dịch vụ chuyểnphát nhanh bằng đường không quốc tế. Yếu tố cốt lõi tạo nên dịch vụ chuyển phátnhanh quốc tế chất lượng cao của FedEx Express nằm ở chính bộ phận vận tải hàngkhông. Từ năm 1994 đến nay, FedEx Express đã đưa máy bay riêng vào hoạt độngtại Việt Nam, cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nhanh chóng và hiệu quả.Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam cam kết mở cửa thị trường chuyển phát nhanhtrong nước. Từ đó tạo cơ hội lớn cho bộ phận chuyển phát nhanh đường bộ củaFedEx Express. Tuy nhiên, thị trường vận tải hàng hóa hàng không tại bị giới hạnbởi các rào cản kinh tế. Hãng hàng không FedEx Express vẫn tiếp tục cung cấp cácdịch vụ vận tải hàng hóa cho phân khúc thị trường cao cấp, kết hợp hoạt động vớitổng đại lý Seaborne.Với quy trình vận tải và xử lý hàng hóa chất lượng cao, FedEx Express định vị phânkhúc thị trường dịch vụ vận tải nhanh và cao cấp. Kết hợp với hệ thống chuyển phátnhanh đường bộ, hãng đem lại cho phép khách hàng theo dõi hành trình kiện hàngvà cam kết vận chuyển trong thời gian ngắn nhất. Tuy nhiên, với giá dịch vụ cao sovới các hãng khác như DHL, UPS, VNA… FedEx Express chưa thể vươn lên đứngđầu thị trường Việt Nam nhạy cảm về giá.Bằng cách tiếp cận khác về chất lượng dịch vụ, thông qua phân tích SWOT,ANSOFF và đánh giá quy trình xử lý hàng hóa của chính hãng, khóa luận phân tíchvà đề ra một số biện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ vận tải hàngkhông của FedEx Express. Qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh trạnh chochính hãng trong thị trường vận tải hàng hóa trong nước và quốc tế.
2
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
1.2 Lý do chọn đề tàiLà một thành viên của hãng hàng không FedEx Express, tác giả mong muốn gópphần mở rộng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho chính hãng để thành công trongthị trường dịch vụ vận tải trong nước. Đó là lý do đề tài“Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng khôngcùa FedEx Express tại TP.HCM”được lựa chọn nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp này.
1.3 Mục tiêu nghiên cứuPhân tích quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express hiểu được và đánhgiá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của FedEx Express.Xác định những yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ của FedEx Express.Tìm hiểu năng lực nội tại của FedEx trong thị trường Việt Nam nói chung vàTP.HCM nói riêng. Từ đó đưa ra các biện pháp phát triển ưu điểm, hạn chế điểmyếu của FedEx Express trong việc mở rộng chất lượng dịch vụ tại HCM.Hiểu được rằng phát triển thị phần là một trong những yếu tố quan trọng để nângcao chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao và mở rộng dịch vụđể nâng cao chất lượng dịch vụ của Fedex tại HCM.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu1.4.1 Nguồn số liệu sử dụngKhóa luận sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ chuyên gia và từ những thựctrạng hoạt động của doanh nghiệp.1.4.2 Phƣơng pháp sử dụng để thu thập số liệu và dữ liệu trong quá trình phântíchBằng quan điểm củng cố, cải cách năng lực doanh nghiệp cũng chính là phươngthức nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp, khóa luận ứngdụng ma trận SWOT để phân tích những yếu tố năng lực nội tại và môi trường của3
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
FedEx Express tại thị trường vận tải hàng không chúng tôi Qua đó đưa ra một sốbiện pháp nâng cao chất lượng hoạt động của FedEx Express.Bên cạnh đó, bằng ứng dụng ma trận ANSOFF, khóa luận sẽ phân tích và lựa chọnhướng phát triển thích hợp cho FedEx Express trong thị trường vận tải hàng hóa tạiTP.HCM.
1.4.3 Các công cụ phân tícha) Ứng dụng ma trận SWOT trong phân tích các thế mạnh, điểm yếu, cơ hội vàthách thức của FedEx Express.b) Ứng dụng ma trận ANSOFF để tìm ra vị trí của FedEx Express trong thị trường,từ đó tìm ra hướng phát triển và mở rộng.
1.5 Phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động vận tải hàng hóa của hãng hàng khôngFedEx Express. Với thời gian và nguồn lực có hạn nên tác giả lựa chọn phạm vinghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.6 Kết cấu của khóa luậnNgoài lời mở đầu và kết luận, khóa luận bao gồm bốn chương.Chương 1. Giới thiệuChương 2. Tổng quan về lý thuyết chất lượng và đánh giá chất lượngChương 3. Phân tích và đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóahàng không của Fedex Express tại TP.HCM.Chương 4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng khôngcủa Fedex Express tại TP.HCM.
4
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG:2.1 Cơ sở lý luận chung2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và ngành dịch vụa) Khái niệm về dịch vụVề mặt kinh tế, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất. Theo đó ngành côngnghiệp dịch vụ có thể xem là ngành cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phivật chất. Những sản phẩm dịch vụ này được khách hàng nhận thức bằng các giácquan một cách rõ ràng và hiện hữu đến chi tiết.b) Khái niệm về ngành dịch vụTheo Christine Hope và Alan Muhleman (2007) “Ngành công nghệ dịch vụ có thểđịnh nghĩa lại là “cung cấp chủ yếu những sản phẩm vô hình dạng”, để đối chiếuvới khu vực sản xuất mà người ta có thể định nghĩa là “cung cấp chủ yếu những sảnphẩm cụ thể”.” Bảng 2.1 phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp.
Bảng 2.1 Phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp.Ngảnh xuất thuần túy
Sản phẩm hàng hóa vậtchất là chủ yếu
Ngành kết hợp
Ngành dịch vụ thuầntúy
Sản phẩm gồm cả dịch vụvà hàng hóa ở mức độtương đương
Sản phẩm dịch vụ là chủyếu
Nguồn: Doanh nghiệp dịch vụ – Nguyên lý điều hành
Trong mỗi sản phẩm dịch vụ phi vật chất mà khách hàng nhận được đều có sảnphẩm vật chất hiện hữu trong đó. Những sản phẩm dịch vụ thoạt đầu được xem làtách biệt hoàn toàn với những sản phẩm vật chất khác, nhưng thực tế lại đi kèm vớinhững hàng hóa vật chất đó. Ví dụ như khi mua dịch vụ khám bệnh, khách hàngkhông chỉ đơn thuần được bác sĩ khám mà còn nhận được phiếu kết quả khám bệnh5
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
cũng như phim ảnh y khoa. Ở đây có thể thấy rõ sản phẩm phi vật chất chính là dịchvụ khám bệnh và sản phẩm vật chất là tài liệu y khoa chi tiết hiện trạng sức khỏe vàthông tin chữa trị của khách hàng.Từ những nhận định trên, ngành công nghiệp dịch vụ được định nghĩa chính xáchơn là ngành cung cấp chủ yếu các sản phẩm phi vật chất.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụa) Tính đồng thờiQuá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc. Trong suốt quá trình sảnxuất và tiêu thụ, hầu hết đều có sự hiện diện của khách hàng. Điều này dẫn đến việcsản phẩm dịch vụ có tính giao tiếp rất cao đối với khách hàng, thấy được toàn bộquá trình cung cấp dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất thuần túy, kháchhàng chỉ thấy được sản phẩm hoàn thiện mà không biết được quá trình sản xuất.Tuy nhiên, đối với các dịch vụ vận tải hàng hóa, khách hàng không hiện diện trongsuốt quá trình vận tải mà chỉ ở lúc gửi và nhận hàng. Trong suốt quá trình vận tải,khách hàng có thể yêu cầu nhà vận chuyển cung cấp các thông tin hoặc hỗ trợ khác,nhưng không trực tiếp có mặt tại nơi dịch vụ vận tải được cung cấp, mà chính làhàng hóa họ gửi. Trên một phương diện nào đó, có thể xem các kiện hàng chính làhình ảnh của khách hàng. Nhưng khác với các dịch vụ đơn thuần, khách hàng sẽkhông trực tiếp thấy và cảm nhận được dịch vụ vận tải đó là thõa mãn hay khôngcho đến khi kiện hàng được giao đến địa điểm cuối cùng trong một khoảng thờigian nhất định.Ví dụ: Khách hàng K muốn gửi kiện hàng X từ A đến B và sử dụng dịch vụ vận tảivà đóng gói của hãng Y. Khách hàng chỉ có thể có mặt từ lúc hãng Y cung cấp dịchvụ nhận hàng, đóng gói và cung cấp thông tin chứng từ chứ không trực tiếp nhìnthấy toàn bộ quá trình xử lý, chất dỡ và vận chuyển kiện hàng đó. Khách có thể theodõi thông tin về kiện hàng của mình trực tuyến, nhưng không thể thấy được nhữngsai sót hoặc vấn đề, nếu có, xảy ra đối với kiện hàng của mình cho đến khi kiệnhàng đó được giao đến điểm cuối cùng.
6
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
b) Tính không thể tách rờiHoạt động sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được gắn liền với nhau và không thể táchrời. Đây cũng là yếu tố xuất phát từ tính đồng thời của sản phẩn dịch vụ. Kháchhàng là một phần quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ. Khác với sản xuất vậtchất, sản phẩm đã được hoàn thiện rồi mới trưng bày trước khách hàng, khách hànglà đóng vai trò một phần cốt lõi trong suất quá trình đồng thời sản xuất và thụhưởng dịch vụ. Nếu không có sản xuất thì không có tiêu thụ và ngược lại.c) Tính chất không đồng nhấtChất lượng của dịch vụ là không đồng nhất. Mỗi dịch vụ được cung cấp đến kháchhàng là riêng biệt, duy nhất và không thể lặp lại chính xác hoàn toàn. Đây là mộtnhược điểm và cũng là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ.Nhược điểm là mỗi dịch vụ sử dụng lại của nhà cung cấp sẽ khác nhau về chấtlượng. Mỗi khách hàng sử dụng cùng dịch vụ sẽ nhận được mức chất lượng khácnhau trong mỗi lần dịch vụ đó được cung cấp. Dẫn đến rủi ro về uy tín và độ tin cậycủa nhà cung cấp khi mà dịch vụ của họ có chất lượng quá chênh lệch ở mỗi lần sửdụng. Các doanh nghiệp dịch vụ luôn cố gắng nghiên cứu và đề ra các tiêu chuẩn vàquy trình chi tiết cốt để giảm thiểu độ chênh lệch chất lượng trong từng sản phẩm.Đối với các doanh nghiệp vận tải, các tiêu chuẩn này sẽ là về đóng gói hàng hóa,thời gian vậy chuyển và phương thức xử lý hàng hóa. Qua đó, đảm bảo được mỗikiện hàng sẽ đến được đúng địa điểm trong thời hạn cho phép.Ưu điểm của tính chất này là yếu tố không lặp lại, khác biệt và riêng biệt đối vớitừng yêu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp luôn muốn khai thác yếu tố này vàđáp ứng nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấythỏa mãn khi họ được doanh nghiệp thấu hiểu và phục vụ đặc biệt. Cũng nhờ tínhchất này mà khách hàng sẽ không cảm thấy nhàm chán vì mỗi lần sử dụng dịch vụlà một trải niệm khác nhau. Điều này giúp cho dịch vụ chậm bị lỗi thời hơn các sảnphẩm vật chất khác.
7
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
8
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
9
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
chiến lược thích hợp để tận dụng điểm mạnh, cải thiện nhược điểm để nắm bắt cáccơ hội và giảm thiểu rủi ro. Khi sử dụng ma trận SWOT, doanh nghiệp phải biếtđược mình đang ở phân khúc thị trường nào và mục tiêu phát triển đến đâu để cóthể ứng dụng chính xác được ma trận này. Bảng 2.2 miêu tả ma trân SWOT.
Các yếu tố giúp tổ chứcđạt đƣợc mục tiêu
Các yếu tố cản trở tổ chứcđạt đƣợc mục tiêu.
Điểm mạnh
Điểm yếu
Cơ hội
Thách thức
Nguồn: http://www.oxlearn.com
Trong quá trình đề ra chiến lược chất lượng, SWOT được sử dụng trong giai đoạnđầu nhằm giúp doanh nghiệp tự đánh giá nội lực và nắm được những yếu tố thịtrường ảnh hưởng đến doanh nghiệp.i) Phân tích nội lực:Đây là phần doanh nghiệp tập trung vào các khía cạnh nội bộ, xác định được nhữngưu nhược điểm của tổ chức. Nâng cao được năng lực của tổ chức cũng chính làphương cách làm giảm các cách biệt về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tạo giao.Các yếu tố nội tại chủ yếu được xét đến bao gồm: Đội ngũ nhân lực Khách hàng mục tiêu Vị thế trên thị trường Tiềm lực tài chính Kênh bán hàng Sản phẩm/dịch vụ Khả năng sinh lời Mức độ phát triển
10
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
11
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Bảng 2.3 Ma trận ANSOFF
Hiện hữuMới
Sản phẩmHiện hữu
Mới
Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm
Mở rộng thị trường
Đa dạng hóa
Chiều tăng rủi ro
Thị trừong
Yếu tốphân tích
Chiều tăng rủi roNguồn: http://www.oxlearn.com
i) Chiến lược thâm nhập thị trườngKhi xét xem xét những sản phẩm dịch vụ trong thị trường hiện tại thì việc tiếp tụcthâm nhập thị trường thị trường, mở rộng thị phần là chiến lược đúng đắn. Theo đó,doanh nghiệp có thể, bằng các phương thức chiêu thị, thu hút thêm khách hàng sửdụng các sản phẩm dịch vụ hiện có. Qua đó có thể gia tăng được thị phần nắm giữhoặc giúp chính thị trường đó phát triển.Bên cạnh đó, một chiến lược khác, tuy đơn giản nhưng lại hiệu quả, là nâng caonăng suất sản xuất sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đó có thể đơn thuần lànhững chiến lược giảm thiểu chi phí và nâng cao chất lượng của sản phẩm hiện tai.Theo đó, doanh nghiệp có thể tự nâng cao tính cạnh tranh của chính sản phẩm dịchvụ hiện tại, thu hút được thêm nhiều khách hàng, gia tăng thị phần và cũng có thểmở rộng chính thị trường hiện hữu.Khi thị trường hiện hữu đã phá triển ở mức tối đa, hoặc việc gia tăng thị phần bằngcác sản phẩm dịch vụ hiện tại là không khả thi, doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn giữa
12
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
chiến lược xây dựng sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện hữu, hoặc đemnhững sản phẩm hiện tại sang những thị trường mới.ii) Chiến lược phát triển sản phẩmKhi những sản phẩm hiện tại không thể thu hút thêm được khách hàng trong thịtrường hiện hữu, doanh nghiệp sẽ xây dựng sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho thịtrường hiện tại. Chiến lược này ít rủi ro hơn việc đem những sản phẩm hiện tại cungcấp cho những thị trường hoàn toàn mới. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa chọngiữa việc sử dụng dịch vụ mở để thay thế hoàn toàn dịch vụ hiện tại, hoặc sử dụngsong song để cạnh tranh với các dịch vụ hiện hữu hoặc mới của các đối thủ cạnhtranh.Đối với một số thị trường mà khách hàng luôn nhạy cảm với những sản phẩm dịchvụ mới, cải tiến hơn thì doanh nghiệp sẽ ứng dụng chiến lược sản phẩm mới thaythế. Lấy ví dụ như thị trường điện thoại di động thông minh, hãng Apple tung ra cácdòng iPhone mới hơn, cải tiến về công nghiệp và kiểu dáng để thay thế cho nhữngdòng sản phẩm cũ và lỗi thời. Dòng sản phẩm iPhone mới sẽ thay thế hoàn toàn chodòng sản phẩm cũ và lỗi thời trước.Trong một số trường hợp, doanh nghiệp tung ra các sản phẩm mới chi thị trườnghiện hữu nhằm đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng. Với một hệ thống sản phẩmđa dạng và phong phú, doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềmnăng của các doanh nghiệp cạnh tranh khách. Qua đó mở rộng được thị phần vàgiúp doanh nghiệp thâm nhập thị trường mạnh mẽ.iii) Chiến lược phát triển thị trườngBằng cách đem những sản phẩm hiện tại sang những thị trường mới, doanh nghiệpcó thể mở rộng được thị trường kinh doanh của mình. Cách thức này mang nhiều rủiro tiềm ẩn cho doanh nghiệp. Đối với thị trường mới, doanh nghiệp cần phải nghiêncứu kỹ lưỡng những nhu cầu và thị của khách hàng mới và xem xét những sảnphẩm dịch vụ hiện hữu có thể thoả mãn khách hàng mới này hay không.iv) Chiến lược đa dạng hóa
13
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
Đây là chiến lược rủi ro nhất và chỉ nên được sử dụng khi doanh nghiệp đã thànhcông trong tất cả các hướng phát triển trên. Lựa chọn chiến lược này có thể đem lạicho doanh nghiệp nhiều cơ hội mới những cũng chứa đựng rủi ro thất bại lớn. Đó làdo doanh nghiệp bước chân vào ngành hoàn toàn mới, đòi hỏi phải có những bướcđi cẩn trọng. Một khi tổ chức đã phát triển đến mức tối ưu sản phẩm dịch vụ và khaithác tất cả những thị trường tiềm năng, bước tiếp theo đó là mở rộng loại hình kinhdoanh và thâu tóm các công ty khác. Các tập đoàn lớn trên thế giới khi bước sangngành nghề kinh doanh mới thường ứng dụng phương sách mua lại những doanhnghiệp khác trong ngành này, góp vốn cổ phần, hoặc nhượng quyền kinh doanh.Qua đó, doanh nghiệp chỉ cần đầu tư về vốn mà ít phải lo ngại về vấn đề nhân lựchoặc nghiên cứu thị trường, bởi các công việc đó sẽ được thực hiện bởi nguồn nhânlực của các tổ chức bị mua lại hoặc các tổ chức liên doanh khác, đã có kinh nghiệmtrong ngành nghề lĩnh vực mới này.
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2
đưa ra chiến lược hoạt động, tổ chức hoặc doanh nghiệp cần phải hiểu rõ năng lựcnội tại và những yếu tố môi trưởng ảnh hưởng khi doanh nghiệp quyết định theođuổi mục tiêu hoặc dự án nào đó. Đối với ma trận ANSOFF, việc so sánh thị trườngvà sản phẩm dịch vụ sẽ làm rõ được chiến lược cần thiết để doanh nghiệp tiếp tụcmở rộng và phát triển.
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tàiSử dụng thông tin từ bài báo cáo thực tập “Tìm hiểu quy trình xử lý hàng hóa củaFedex Express tại cảng HK Tân Sơn Nhất” để phân tích đánh giá chất lượng quytrình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express.Thu thập dữ liệu SWOT từ ý kiến chuyên gia và thông qua thực trạng của doanhnghiệp. Phân tích và nhận định các yếu tốt nào thực sự là SWOT của FedExExpress.Thực hiện nghiên cứu ANSOFF, xác định vị trí của FedEx Express trên thị trường.Với những thông tin về SWOT và điều kiện theo ANSOFF, đưa ra các biện pháp vềdịch vụ chất lượng. Sơ đồ 2.1 miêu tả phương pháp nghiên cứu khóa luận.
15
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng
Đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ, hành động, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thay đổi vị trí để hiểu nhu cầu cơ bản của từng đối tượng cụ thể
Nhân viên phục vụ khách hàng có thể suy nghĩ vấn đề trên góc độ của khách hàng khi đang vạch ra kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ hoặc khi phát hiện ra yêu cầu, nhu cầu của khách hàng. Phương pháp cụ thể có thể thông qua thay đổi vị trí của nhân viên tiến hành suy nghĩ đổi vị trí, ví dụ như nhân viên phục vụ khách hàng thử làm khách hàng bán lẻ một hôm. Giám đốc thị trường làm nhân viên phục vụ khách hàng một hôm, chủ nhiệm trung tâm khách hàng làm giám đốc thị trường một hôm v.v..
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung ứng nguồn hàng và quản lý các chính sách v.v… doanh nghiệp đều phải tiến hành phân loại khách hàng và tiêu chuẩn đánh giá tương ứng, đưa ra một loạt yêu cầu cho khách hàng, ví dụ tuân thủ các yêu cầu như chính sách tiêu thụ của doanh nghiệp, trình độ kinh doanh và lương tiêu thụ nhất định. Đối với những yêu cầu này, khách hàng ít nhiều đều không thể hoàn hảo.
Nếu như quá trình đi phỏng vấn, nhân viên phục vụ khách hàng có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân, giúp đỡ khách hàng chỉnh sữa lại quầy hàng, cung cấp tình hình thị trường và kĩ năng tiêu thụ, giúp đỡ tiền bạc v.v… thì mức độ hài lòng của khách hàng nhất định sẽ được nâng cao, khách hàng nhất định sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà chúng ta đưa ra, từ đó 2 bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau.
Những nguyên tắc chăm sóc khách hàng cần được áp dụng
Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn.
Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.
Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng.
Nguồn: chúng tôi
Sưu tầm: Ngọc Thanh – KTSX
Bạn đang xem bài viết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải trên website Theindochinaproject.com. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!