Top 10 # Biện Pháp Quản Lý Chất Lượng Công Trình Xem Nhiều Nhất, Mới Nhất 3/2023 # Top Trend

Công trình phải theo trình tự quản lý về Kế hoạch chất lượng được lập theo đúng tiêu chuẩn TCXD 221:1998 – Hệ chất lượng trong xây dựng, Hướng dẫn chung về áp dụng các tiêu chuẩn TCVN/ISO 9000 cho đơn vị thi công xây lắp trong xây dựng. Nội dung tiêu chuẩn được cụ thể hóa để áp dụng, phổ biến cho những người lao động trên công trường, các xưởng gia công cấu kiện, cho những người quản lý.

Trước khi thi công các Kỹ sư xây dựng, kỹ thuật viên của công ty tiến hành đọc kỹ bản vẽ thiết kế và lập thiết kế kỹ thuật thi công, nhất là kết cấu quan trọng phải có tính toán kiểm tra lại mức độ an toàn. Thiết kế công trình phải được cấp cho thẩm quyền phê duyệt mới được phép triển khai thi công.

Từng bộ phận và hạng mục công trình phải có tổ chức biện pháp thi công, phổ biến cho công nhân, cán bộ quản lý hiểu rõ để chấp hành và kiểm tra trong quá trình thi công nhằm đảm bảo tuyệt đối trình tự, an toàn, chất lượng vệ sinh môi trường, phòng ngừa sự cố.

Trước và trong cả quá trình thi công tiến hành đầy đủ việc kiểm tra các vật liệu xây dựng. Cấu kiện xây dựng và các đầu vào khác để đảm bảo yêu cầu kỹ thuật của thiết kế, yêu cầu kỹ thuật trong hồ sơ mới thầu.

Có hệ thống đảm bảo chất lượng để phòng ngừa sự cố, phát hiện sai sót kịp thời, xử lý nhanh, luôn kiểm sót được chất lượng công trình. Tuân thủ quyết định 498/BXD – GĐ ngày 19-8-1996 của bộ trưởng bộ xây dựng và thực hiện theo “Quy trình Thiết kế – Sản xuất – Lắp đặt” của công ty HNP đã ban hành (điều lệ lưu hành trong nội bộ )

Có nhiều biện pháp kỹ thuật để đảm bảo độ dài thi công phù hợp với yêu cầu thời gian hoàn thành xây dựng công trình do bên A yêu cầu.

Có chế độ bảo hành rõ ràng về công trình, đồng bộ đưa vào sử dụng để đảm bảo công năng chất lượng công trình.

Có chế độ bảo hành rõ ràng về công trình xây dựng với Chủ đầu tư để phối hợp tốt, phát hiện nhanh những sai sót và bảo hành sửa chữa các sai sót nào thuận lợi cho những người sử dụng.

Có đầy đủ hồ sơ về chất lượng công trình theo các qui định hiện hành để phục vụ cho công tác nghiệm thu và lưu trữ.

2.1/ Tại Văn Phòng Công ty :

Thành lập tổ giám định chất lượng công trình xây dựng trực thuộc Tổng Giám đốc Công ty do Trưởng phòng Kỹ thuật thi công đảm trách nhiệm vụ của tổ này : giúp Tổng Giám đốc công ty trong việc kiểm tra, giám định quản lý chất lượng của công trình xây dựng , giám định chất lượng vật liệu xây dựng, cấu kiện thiết bị dùng trong thi công. Tìm nguyên nhân gây ra tình trạng không đảm bảo chất lượng công trình, làm tư vấn cho Giám đốc Công ty trong khâu lập biện pháp sử lý sự cố, tổ chức lưu trữ các tài liệu về chất lượng, tự ghi tự kiểm, nghiệm thu kỹ thật để làm tài liệu đối chiếu, kiểm tra khi nghiệm thu bàn giao công trình.

2.2/ Tại Xưởng Sản Xuất :

Tổng Giám đốc công ty giao cho Quản lý Sản xuất chịu trách nhiệm trước Công ty về quản lý chất lượng trong công tác Sản xuất tại xưởng. Quản lý Sản xuất có trách nhiệm kiểm tra quy cách, chất lượng nguyên liệu đầu vào chủ động kết hợp với đội Công trình tiến hành công tác kiểm tra, kiểm định sản phẩm theo từng công đoạn., Đảm bảo giao Bán Thành Phẩm đến Công trường Đúng, Đủ, chính xác và Đảm bảo chất lượng. Cập nhật thông tin từ bộ phận KCS và Đội công trình trong suốt quá trình Sản xuất tại xưởng và lắp đặt tại công trình để có biện pháp khắc phục, bổ sung kịp thời đảm bảo độ an toàn trong lắp dựng cũng như tiến độ công trình.

2.3/ Trên công trường :

Tổng Giám đốc công ty giao cho Chỉ huy trưởng công trường chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty về quản lý chất lượng công trình do đơn vị thi công. Chỉ huy trưởng công trường là người đại diện cho Công ty Trực tiếp làm việc với Bộ phận Giám sát của Chủ Đầu tư, Thay mặt Công ty đễ giải quyết từng vấn đề cụ thể, xử lý tình huống phát sinh trong thi công đồng thời là cầu nối giữa các công đoạn Sản xuất tại Xưởng – Quản lý kỹ thuật (KCS) – Lắp Dựng tại công trường.

Tự chịu trách nhiệm trước Chủ đầu tư và trước pháp luật về chất lượng thi công xây lắp công trình theo hợp đồng giao nhận thầu do công ty thực hiện.

Thi công đúng Bản vẽ thiết kế, áp dụng đúng các yêu cầu kỹ thuật xây dựng đã qui định.

Chịu sự giám sát, kiểm tra thường xuyên chất lượng công trình của Chủ đầu tư, tổ chức thiết kế và cơ quan giám định Nhà nước theo phân cấp quản lý công trình xây dựng.

Vật liệu cấu kiện khi đưa vào sử dụng cho công trình đảm bảo đúng qui cách, đúng tiêu chuẩn chất lượng, kỹ thuật theo yêu cầu thiết kế, của cơ quan mời thầu có chứng nhận về chất lượng gửi cho Chủ đầu tư để kiểm soát trước khi sử dụng.

Cục giám định Nhà nước về chất lượng công trình xây dựng – Bộ xây dựng

Phòng quản lý xây dựng thuộc sở xây dựng là cơ quan quản lý Nhà nước giám định, kiểm định chất lượng công trình xây dựng của Nhà nước cấp tỉnh. Đơn vị xây lắp phải chịu sự kiểm tra, giám định, kiểm định chất lượng sản phẩm do đơn vị thực hiện trong suốt quá trình xây dựng, trong thời hạn bảo hành công trình cũng như sử dụng công trình. Đơn vị thi công có trách nhiệm chủ động tạo mọi điều kiện thuận lợi để các tổ chức trên, các giám định viên khi đến công trường làm việc được thuận lợi, nhanh chóng và chính xác.

Thực hiện chế độ ba kiểm trong công tác quản lý chất lượng của công ty:

-Tổ sản xuất tự kiểm tra

-Công trường tự kiểm tra

-Công ty kiểm tra

Thực hiện cuộc vận động cán bộ công nhân viên chức trong toàn Công ty tiếp tục phát huy hiệu quả của cuộc vận động “Nâng cao chất lượng sản phẩm trong công trình xây dựng” của Bộ xây dựng – Công đoàn xây dựng Việt Nam từ năm 1996.

Duy trì công tác nghiệm thu chất lượng nội bộ được thường xuyên như Trước ngày tổ chức nghiệm thu bộ phận công trình phải tiến hành nghiệm thu nội bộ trước đó 3 ngày. Trước ngày nghiệm thu toàn bộ công trình thi công tác nghiệm thu nội bộ được tiến hành trước đó từ 3 -5 ngày nhằm kiểm tra, chuẩn bị, xử lý những sai sót trước ngày tổ chức nghiệm thu chính thức.

Giáo dục nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi người lao động,mọi thành viên trong toàn Công ty về chế độ quản lý chất lượng công trình xây dựng theo điều lệ đã ban hành. Nhất là đối với cán bộ chủ chốt, công nhân kỹ thuật bậc cao ở công trường, ở xưởng sản xuất.

Thực hiện Nghị định số 209/2004/NĐ-CP ngày 16/12/2004 của Thủ Tướng Chính Phủ ban hành Quy Chế Quản lý chất lượng Công trình xây Dựng. Công ty chủ trương, chủ động mời các cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng công trình xây dựng đến tham dự các buổi họp nghiệm thu, kiểm định chất lượng, cấu kiện bộ phận công trình trong giai đoạn xây lắp và tổng nghiệm thu khi công trình hoàn thành. Từ công tác nghiệm thu này để có sự tham gia đánh giá chất lượng của các cơ quan xác định chất lượng vật liệu, cấu kiện, kết quả thí nghiệm, kết quả nén mẫu, kết quả đo đạc kích thước hình học, tim mốc biến dạng, chuyển vị, lún thấm là căn cứ để tổ chức tổng nghiệm thu bàn giao đưa công trình đã xây xong vào sử dụng, là cơ sở để quyết toán công trình theo Nghị định số 16/2005/NĐ-CP về việc ban hành Quy chế quản lý Đầu tư và Xây dựng.

Hồ sơ hoàn công công trình thực hiện theo Nghị định số 209/2004/NĐ-CP ngày 16/12/2004 của Thủ Tướng Chính Phủ ban hành Quy Chế Quản lý chất lượng Công trình xây Dựng.

Việc kiểm tra cường độ Thép Nguyên liệu, Đường hàn, Chất lượng Vật Tư … được thực hiện bởi cơ quan kiểm định chất lượng có đủ tư cách pháp nhân do Chủ Đầu tư lựa chọn cùng Đại diện các bên tiến hành qua việc lấy Mẩu ngẩu nhiên.

Tất cả các Công việc xây dựng sau khi hoàn thành đúng yêu cầu kỹ thuật bản vẽ thi công cần được tổ chức nghiệm thu và lập Biên bản nghiệm thu tại hiện trường và có sự chấp thuận của bộ phận Giám sát Công trình của Chủ Đầu tư.trước khi triển khai thực hiện công việc tiếp theo. Biên bản nghiệm thu công việc Xây dựng yêu cầu kèm theo đầy đủ Lý lịch xuất xưởng, kết quả Kiểm nghiệm Vật liệu sử dụng, Kết quả kiểm tra … cho công tác đó,

Trước khi tổ chức nghiệm thu hoàn thành Bộ phận Công trình, hoàn thành Giai đoạn xây dựng phải lập Hồ sơ hoàn công được xác nhận của bộ phận giám sát A, hồ sơ hoàn công bao gồm : Bản vẽ hoàn công, các biên bản nghiệm thu công việc cấu thành, những thay đổi hay bổ sung, Bảng tính khối lượng … đều được thể hiện chi tiết cụ thể trong Hồ sơ hoàn công.

Đối với việc nghiệm thu Hạng mục công trình hoàn thành hay Công trình hoàn thanh để đưa vào sữ dụng, Ngoài việc Hồ sơ hoàn công phải được Cơ quan có thẩm quyền chấp thuận cần có công tác Nghiệm thu kỹ thuật tổng thể để sơ bộ đánh giá và khắc phục những khiếm khuyết trước khi Nghiệm thu bàn giao. Đồng thời tiến hành Tháo dở công trình tạm, phụ trợ phục vụ thi công công trình, di chuyển máy móc thiết bị thi công, vật liệu thừa ra khỏi công trình, làm vệ sinh công trình trước khi nghiệm thu để đưa công trình xây dựng xong vào sử dụng.

Để thuận lợi và tránh những sai sót trong việc triển khai công tác nghiệm thu cần tiến hành trước một bước nghiệm thu nội bộ giữa Chỉ huy trưởng công trường và Đội trưởng lắp đặt hoặc Trưởng Xưởng Sản xuất. Việc nghiệm thu này nhằm đảm bảo các yêu cầu chất lượng, cũng như để có kế hoạch tu chỉnh, lau chùi và sơn dặm. Biên bản nghiệm thu này phải có chữ ký thông qua, và được lưu vào hồ sơ chung.

Khái niệm về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là toàn bộ các hoạt động của một tổ chức nhằm duy trì chất lượng và giảm thiểu chi phí của sản phẩm. Quá trình phát triển của quản lý chất lượng gồm 4 mức:

Kiểm tra chất lượng

Kiếm tra chất lượng sản phẩm là mức độ thấp nhất của quản lý chất lượng, đó là những hoạt động của một bộ phận trong các doanh nghiệp, có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS). Nội dung chính của nó là: Dùng những hoạt động như cân, đong, đo, đếm, xem xét, thử nghiệm để xác định một hoặc nhiều đặc tính của sản phẩm và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

Trước đây ở Liên Xô (cũ), hoạt động này gọi là OTK, thời gian qua Việt Nam cũng đã thực hiện quản lý chất lượng ở mức này dưới dạng kiếm tra chất lượng khi thi công công trình đã xây dựng để phát hiện những bộ phận công trình chưa đạt chất lượng và yêu cầu sửa chữa lại. Nhìn chung cách làm này bị động và hiệu quả thấp vì chúng được thực hiện trong giai đoạn sau cùng.

Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và các biện pháp kỹ thuật có tính tác nghiệp nhằm theo dõi một quá trình, đồng thời loại trừ những nguyên nhân làm hoạt động không thỏa mãn tiềm ẩn trong mọi giai đoạn của sản xuất để đạt hiệu quả kinh tế.

Đây là một bước tiến bộ của quản lý chất lượng mà nội dung cơ bản của nó là: Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (như con người, vật liệu, máy móc…, kiểm soát cả quá trình, phòng ngừa sai hỏng. Nội dung kiểm soát mức này đã được đúc kết thành công thức 5M như sau:

(Con người – Máy móc – Vật liệu – Phương pháp – Môi trường làm việc).

Theo cách này chỉ cần một yếu tố kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm.

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)

Đảm bảo chất lượng là tạo sự tin tưởng cho khách hàng rằng: Một tổ chức sẽ luôn luôn thỏa mãn được mọi yêu cầu của chất lượng, thông qua việc tiến hành các hoạt động trong hệ thống chất lượng theo kế hoạch, có hệ thống. Khi được yêu cầu, những hoạt động này hoàn toàn có thể được trình bày, chứng minh bằng các văn bản và hồ sơ ghi chép các hoạt động của quá trình.

Theo phương pháp này, nhà sản xuất tự kiểm soát chất lượng, kèm theo việc lập hồ sơ ghi chép để làm bằng chứng. Khách hàng có thể tìm hiểu chính sách chất lượng và hệ thống chất lượng qua văn bản của nhà sản xuất, để có độ tin cậy và lựa chọn ban đầu. Sau đó khách hàng xem xét tại chỗ hệ thống quản lý có đúng với văn bản hay không. Cuối cùng họ có thể xem hồ sơ, tài liệu ghi chép quá trình kiểm soát chất lượng đã được thực hiện.

Phương pháp này hiệu quả và ít tốn kém, hiện nay nhà sản xuất thường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng QMS (Quality Management System), đây là hệ thống quản lý chất lượng đạt chuẩn mực tiên tiến, phù hợp với sản phẩm.

Published on

Giáo trình quản lý chất lượng

3. 3 2. Các thuộc tính chất lƣợng sản phẩm Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm : – Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm đƣợc qui định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm – Các yếu tố thẩm mỹ đặc trƣng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thƣớc, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang – Tuổi thọ của sản phẩm là yếu tố đặc trƣng cho tính chất của sản phẩm giữ đƣợc khả năng làm việc bình thƣờng theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dƣỡng qui định – Độ tin cậy của sản phẩm đƣợc coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lƣợng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trƣờng của mình – Độ an toàn của sản phẩm trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe đối với ngƣời tiêu dùng và môi trƣờng là yếu tố tất yếu, bắt buột phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay – Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm đƣợc coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải xem xét khi đƣa sản phẩm của mình vào thị trƣờng – Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng – Tính kinh tế của sản phẩm là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lƣợng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lƣợng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lƣợng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trƣờng Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lƣợng sản phẩm, còn có những thuộc tính vô hình khác không biêu hiện cụ thể dƣới dạng vật chất nhƣng lại có ý nghĩa rất quan trọng với khách hàng khi đánh giá chất lƣợng của một sản phẩm, chẳng hạn tên, nhãn hiệu, danh tiếng của sản phẩm Hoặc một cách khác, dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau : – Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm – Thuộc tính đƣợc cảm nhận bởi ngƣời tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) – xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu thụ sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ xung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hƣớng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trƣớc và sau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên tới 90% giá trị sản phẩm 3. Các đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm có những đặc điểm cơ bản nhƣ sau: – Chất lƣợng phải là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu – Chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu. Đây là một vấn đề mang tính then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình

5. 5 Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể đƣợc áp dụng cho một đối tƣợng bất kỳ, đó có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống; một tổ chức hay một con ngƣời III. Quá trình hình thành chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng là vấn đề tổng hợp, nó đƣợc hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lƣợng đƣợc tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm. Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nẩy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Chu trình sản phẩm đƣợc thể hiện qua vòng xoắn Juran Chu trình sản phẩm có thể đƣợc chia thành các giai đoạn chính: thiết kế, sản xuất, lƣu thông và sử dụng sản phẩm. Các giai đoạn trong chu trình sản phẩm đều có ý nghĩa đối với sự hình thành chất lƣợng 1. Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm Là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết phƣơng án thỏa mãn nhu cầu. Chất lƣợng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lƣợng sản phẩm. Chất lƣợng của thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng 2. Giai đoạn sản xuất sản phẩm Là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm. Chất lƣợng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm. Do đó, cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất theo định hƣớng phòng ngừa sai sót 3. Giai đoạn lƣu thông và sử dụng sản phẩm Quá trình này cũng có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng. Sự ảnh hƣởng đó biểu thị ở các mặt sau đây: – Tổ chức lưu thông tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lƣu giữ, giúp cho ngƣời tiêu dùng lựa chọn đƣợc sản phẩm phù hợp và nhận đƣợc các dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt hơn – Sử dụng là giai đoạn đánh giá một cách đầy đủ, chính xác chất lƣợng sản phẩm. Để đảm bảo chất lƣợng một cách thật sự trong tay ngƣời tiêu dùng đòi hỏi tổ chức phải có những hoạt động bảo hành, hƣớng dẫn sử dụng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế… đồng thời phải

6. 6 nghiên cứu sản phẩm trong sử dụng, tích cực thu thập những thông tin từ ngƣời tiêu dùng, trên cơ sở đó điều chỉnh, cải tiến chất lƣợng sản phẩm của mình Nhƣ vậy, chất lƣợng đƣợc tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm. Để có đƣợc sản phẩm chất lƣợng cao, để đảm bảo chất lƣợng đầu ra cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn của chu trình sản phẩm, đặc biệt là từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế IV. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng. Có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, đó là nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong tổ chức 1. Các nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 1.1 Nhu cầu của nền kinh tế Ở bất cứ trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lƣợng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế đƣợc thể hiện ở các mặt: nhu cầu thị trƣờng, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nƣớc…. – Nhu cầu của thị trường : có thể khẳng định nhu cầu của thị trƣờng là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lƣợng. trƣớc khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng, phân tích môi trƣờng kinh tế – xã hội, nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lƣợng cụ thể của khách hàng cũng nhƣ thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng…để có đối sách đúng đắn – Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tƣ..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và kỹ năng). Đảm bảo chất lƣợng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất xã hội, nhƣng việc nâng cao chất lƣợng không thể vƣợt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. Cho nên, muốn sản phẩm đầu ra có chất lƣợng thì phải trên cơ sở phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế – Chính sách kinh tế : hƣớng đầu tƣ, hƣớng phát triển loại sản phẩm nào đó cũng nhƣ mức thỏa mãn các loại nhu cầu đƣợc thể hiện trong các chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm 1.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lực lƣợng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lƣợng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Hƣớng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ này là: – Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các loại vật liệu mới có thể (đặc biệt là từ nguồn nguyên liệu có sẵn, chủ động) hoặc tạo nên những tính chất đặc trƣng mới cho sản phẩm tạo thành, hoặc thay thế cho sản phẩm cũ nhƣng duy trì đƣợc tính chất cơ bản của sản phẩm – Cải tiến hay đổi mới công nghệ: với sản phẩm đã xác định một công nghệ nào đó chỉ cho phép đạt tới một mức chất lƣợng tối đa ứng với nó. Công nghệ chế tạo càng tiến bộ, càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lƣợng cao hơn – Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: bằng cách áp dụng những kỹ thuật tiến bộ, cải tiến, nâng cao tính kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm hiện có, làm cho nó thỏa mãn mục đích và yếu cầu sử dụng một cách tốt hơn. Tùy từng sản phẩm mà có nội dung cải tiến khác nhau, nhƣng hƣớng chung là cải tiến nhằm ổn định và nâng cao những chỉ tiêu cơ bản để đáp ứng những nhu cầu mới xuất hiện hoặc thỏa mãn những nhu cầu cao hơn 1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý

10. 10 – Chi phí không phù hợp – CONC( Cost of Non-conformance) còn đƣợc gọi là chi phí không chất lƣợng hay chi phí ẩn – SCP (Shadow Costs of Production) là ” Các thiệt hại về chất lượng (Quality losses) do không sử dụng hợp lý các tiềm năng của các nguồn lực trong quá trình và các hoạt động” (TCVN ISO 8402:1999). Đây chính là những thiệt hại nẩy sinh khi chất lƣợng không thỏa mãn. Tùy thuộc hình thức biểu hiện cụ thể, còn có thể chia ra chi phí ẩn hữu hình và chi phí ẩn vô hình Chƣơng II : QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG I. Sơ lƣợc sự hình thành và phát triển của quản lý chất lƣợng Những năm 1930, các tổ chức hình thành phòng kiểm tra lo việc tiêu chuẩn hóa, dự báo chất lƣợng sản phẩm chế tạo và phân tích nguyên nhân hàng hóa bị trả lại. Phƣơng pháp thống kê đƣợc áp dụng trong kiểm soát chất lƣợng sản phẩm. Phƣơng thức kiểm soát chất lƣợng bằng thống kê – SQC (Statistical Quality Control) đƣợc hình thành bằng việc áp dụng các phiếu kiểm tra trong công nghiệp do tiến sĩ W.A. Shewhart – cán bộ của hãng Belt phát minh ra Nƣớc Anh đã triển khai các cơ sở của quản lý chất lƣợng cách đây tƣơng đối lâu. Anh là nƣớc khai sinh ra nền thống kê hiện đại, mà việc áp dụng đã đƣợc chứng tỏ qua các tiêu chuẩn Anh xê-ri 600 đƣợc áp dụng vào năm 1935, dựa trên sự phân tích thống kê của E.S. Picson. Năm 1946 bắt đầu có kiểm soát chất lƣợng bằng thống kê ở Nhật, do ngƣời Mỹ áp dụng trong ngành phƣơng tiện liên lạc tầm xa. Tháng 7 năm 1950, Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sƣ Nhật – JUSE (Union of Japaness Scientists and Engineers) mới tiến sĩ W. E. Deming tới giảng về kiểm soát chất lƣợng bằng thống kê. Chính W. E. Deming đã đƣa vào Nhật “chu trình Deming”, một trong những công cụ quan trọng cần thiết cho công cụ cải tiến liên tục ở Nhật, và có công làm cho Nhật quen với quản lý chất lƣợng hiện đại. Tháng 7 năm 1954, tiến sĩ J. M. Juran đƣợc mời sang Nhật để tham dự một số hội thảo về quản lý chất lƣợng do JUSE tổ chức. Tại đây, ông đã trình bày những ý tƣởng cơ bản của kiểm soát chất lƣợng. Đây là lần đầu tiên vấn đề chất lƣợng đƣợc đề cập từ góc độ quản lý toàn diện. Kiểm soát chất lƣợng không còn bị thu hẹp trong khu vực sản xuất và kiểm tra mà đã mở rộng hầu hết đến khu vực hoạt động của tổ chức. Đầu những năm 1960, phong trào chất lƣợng ở Nhật phát triển mạnh mẽ. Hoạt động nhóm chất lƣợng hình thành và phát triển. Nhóm chất lƣợng đóng một vai trò quan trọng trong công cuộc cải tiến chất lƣợng sản phẩm và nâng cao năng suất ở Nhật. Những năm 1970, các tổ chức sản xuất kinh doanh áp dụng mạnh mẽ kiểm soát chất lƣợng toàn diện với công cụ hỗ trợ là SQC trong thiết kế, sản xuất và tiêu dùng Kiểm tra sản phẩm Chính sách chấp nhận sản phẩm hoặc loại bỏ sản phẩm không chất lƣợng. Kiểm soát chất lƣợng Tổng hợp những điều kiện cơ bản để đạt đƣợc chất lƣợng.. Đảm bảo chất lƣợng Chứng tỏ là một tổ chức có chất lƣợng, ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lƣợng.

11. 11 Hình 2.1 Các bƣớc phát triển của quản lý chất lƣợng II. Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng 1. Khái niệm vế quản lý chất lƣợng Quản lý chất lƣợng là một khái niệm đƣợc phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lƣợng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trƣờng kinh doanh mới. Ngày nay, QLCL đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Điều này đƣợc thể hiện qua một số định nghĩa nhƣ sau: “QLCL là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiêu quả nhất”(A. Robertson – Anh). “QLCL là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất là những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa – Nhật). “QLCL là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” (P. Crosby – Mỹ). Theo ISO 9000:2000: “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điêu hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. 2. Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng 2.1 Kiểm tra chất lƣợng- I(Inspection) Là hoạt động nhƣ đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tƣợng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Nhƣ vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã đƣợc chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chƣa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng, nếu nhƣ các qui định không phản ánh đúng nhu cầu. 2.2 Kiểm soát chất lƣợng – QC(Quality Control) Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, đƣợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lƣợng. Kiểm soát chất lƣợng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng, bao gồm: – Kiểm soát con người thực hiện: ngƣời thực hiện phải đƣợc đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. họ phải đƣợc thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt đƣợc. họ phải đƣợc trang bị đầy đủ phƣơng tiện để làm việc.

14. 14 Chất lƣợng đƣợc hình thành trong suốt chu trình sản phẩm. Vì vậy, nhiệm vụ của HTQLCL là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lƣợng (vòng chất lượng – Quality loop), đặc biệt chú trọng đến giai đoạn nghiên cứu, thiết kế. Vòng chất lƣợng đƣợc thể hiện ở hình 2.4. Chu trình chất lƣợng có thể phân thành 3 giai đoạn (phân hệ) là: giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm; giai đoạn sản xuất hàng loạt; giai đoạn lƣu thông, phân phối và sử dụng. Nhiệm vụ của HTQLCL trong từng giai đoạn đƣợc xác định nhƣ sau: – Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm: do tính biến động của thi trƣờng, nhu cầu xã hội thay đổi và ngày càng tăng lên, do đó việc thiết kế sản phẩm mới là điếu tất yếu phải đặt ra. Theo Taguchi, chuyên gia chất lƣợng của Nhật bản, sản phẩm đƣợc thiết kế kém có thể là nguyên nhân gây ra hơn 40% tỷ lệ sản phẩm kém chất lƣợng sau này. Do đó, cần chú trọng đến giai đoạn này. – Giai đoạn sản xuất : nhiệm vụ cơ bản của phân hệ này là : * Khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị và qui trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất những sản phẩm phù hợp với yêu cầu thị trƣờng. * Tổ chức hệ thống, ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng từ những khâu đơn giản nhất đến khâu cuối cùng của sản xuất, tìm ra những nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm và điều chỉnh kịp thời để đạt tới tình trạng không khuyết tật. – Ở giai đoạn sử dụng: nhiệm vụ cơ bản của giai đoạn này là khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Trách nhiệm của tổ chức đối với chất lƣợng không dừng lại sau khi đã bán đƣợc hàng, mà họ còn có trách nhiệm theo dõi chất lƣợng và bảo dƣỡng hàng hóa trong lƣu thông, sử dụng; Cung cấp cho khách hàng các hƣớng dẫn về lắp đặt, sử dụng, các thiết bị, phụ tùng thay thế; Cũng nhƣ thỏa mãn các khiếu nại của khách hàng khi sản phẩm có trục trặc nhằm đảm bảo quyền lợi của ngƣời tiêu dùng, giữ vững uy tín của nhà sản xuất. 2.3. Các biện pháp đƣợc sử dụng trong HTQLCL – HTQLCL sử dụng một hệ thống các biện pháp, bao gồm các biện pháp hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật và các qui định cụ thể. Các biện pháp này phải định hƣớng trƣớc hết vào chất lƣợng, phòng ngừa sai sót và tạo điều kiện cho tất cả mọi ngƣời cùng tham gia

16. 16 Tùy hoàn cảnh mà vận dụng chu trình PDCA cho hợp lý. Nói chung, có thể chia chu trình này thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tƣơng ứng đã đƣợc kiểm nghiệm trong thực tế. Vai trò của lãnh đạo đƣợc đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. Không có sự tham gia của lãnh đạo, khó có đƣợc sự chuyển biến theo hƣớng cải tiến. Deming chủ trƣơng quá trình cải tiến đi từ trên xuống thay vì đi từ dƣới lên. Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy chu trình tiến triển đi lên theo hình xoắn ốc 3.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ Các mục tiêu và nhiệm vụ đƣợc xác định trên cơ sở chiến lƣợc tổ chức. Không xác định chiến lƣợc của tổ chức, không thể xác dịnh đƣợc những nhiệm vụ của nó Chiến lƣợc hay chính sách của tổ chức đƣợc ban lãnh đạo cấp cao nhất xác định trên cơ sở những thông tin cần thiết, chính xác bên trong, bên ngoài và những luận chứng logic. Các cán bộ của bộ máy phải tiến hành thu thập các số liệu, phân tích chúng và tạo điều kiện cần thiết để thực hiện chiến lƣợc Sau khi xác định đƣợc chiến lƣợc, các nhiệm vụ cũng trở nên rõ ràng. Các nhiệm vụ phải đƣợc lƣợng hóa (khối lƣợng tiêu chuẩn, thời hạn hoàn thành…) bằng các con số và chỉ tiêu cụ thể. Muốn vậy, cần phải có luận chứng logic. Các nhiệm vụ đề ra cần phải nhằm vào mục tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi ngƣời Cần xác định các nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang đƣợc đặt ra cho tổ chức. Nhiệm vụ phải đƣợc đề ra sao cho dảm bảo hoạt động chung của tất cả các bộ phận Các chính sách và nhiệm vụ phải đƣợc thông tin, hƣớng dẫn thực hiện cho đúng đối tƣợng. Càng ở cấp thấp, càng cần đƣợc thông tin một cách rõ ràng, cụ thể hơn. Quá trình này gọi là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ 3.2 Xác định các phƣơng pháp đạt mục tiêu Sau khi đã xác định đƣợc mục tiêu và nhiệm vụ, cần phải xác định, lựa chọn phƣơng pháp, cách thức để đạt mục tiêu đó một cách tốt nhất. Xác định phƣơng pháp có thể xem ngang với tiêu chuẩn hóa. Tức là, khi xác định một phƣơng pháp ta phải tiêu chuẩn hóa nó, sau đó áp dụng phƣơng pháp đó trong lý luận và thực tiễn Trong HTQLCL không thể chỉ đơn thuần đề ra các mục tiêu, nhiệm vụ và đòi hỏi thực hiện một cách vô điều kiện. Cần phải hiểu rõ quá trình để làm chủ nó, đồng thời xây dựng những phƣơng pháp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn. Trong HTQLCL thƣờng sử dụng các công cụ nhƣ biểu đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm các yếu tố nguyên nhân, phân tích, lựa chọn các

17. 17 nguyên chính và đề ra các biện pháp giải quyết thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng công việc, chất lƣợng sản phẩm 3.3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ Các cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về việc đào tạo và giáo dục cấp dƣới mình Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã đƣợc xác định, ngƣời thừa hành phải đƣợc hƣớng dẫn sử dụng chúng một các cụ thể. Đƣợc đào tạo, huấn luyện, con ngƣời có đủ nhận thức và trình độ tự đảm đƣơng công việc của mình. Việc đào tạo và huấn luyện cán bộ sẽ tạo điều kiện hành thành những con ngƣời đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ Quản lý trên tinh thần nhân văn dựa trên niềm tin vào con ngƣời và những phẩm chất tốt đẹp của họ. hệ thống quản lý lý tƣởng là một hệ thống trong đó tất cả mọi ngƣời đều đƣợc đào tạo tốt, có thể tin vào mọi ngƣời và không cần phải kiểm tra một cách thái quá 3.4 Thực hiện công việc Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phƣơng pháp để hoàn thành nhiệm vụ đó, ngƣời ta tổ chức bƣớc thực hiện công việc. Tuy nhiên, trong thực tế các tiêu chuẩn, qui chế luôn luôn không hoàn hảo và điều kiện thực hiện công việc lại luôn thay đổi. Do đó, nếu tuân theo các tiêu chuẩn, qui chế một cách máy móc, các khuyết tật, hƣ hỏng vẫn luông xuất hiện. cần phải luôn đổi mới., cặp nhật các tiêu chuẩn, qui chế và chỉ số có kinh nghiệm, trình độ, ý thức của ngƣời thực hiện mới có thể bù trừ đƣợc sự thiếu hoàn hảo của các tiêu chuẩn, qui chế Chính vì vậy, trong quá trình thực hiện công việc cần chú ý đến tính tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc của từng bộ phận và của toàn hệ thống 3.5 Kiểm tra kết quả thực hiện Không thể tiến hành công việc nếu thiếu sự kiểm tra. Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch đó Trƣớc hết, cần kiểm tra các nguyên nhân, nghĩa là cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứng vật tƣ, sản xuất và cần chỉ rõ các nguyên nhân không phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra. Việc kiểm tra này đƣợc thực hiện bởi những cán bộ cấp thấp Một cách khác là kiểm tra quá trình hay công việc theo các kết quả. Nếu các kết quả hoặc các kết quả bị sai lệch, nghĩa là trong quá trình đã xãy ra một cái gì đó bất thƣờng và đang có những khó khăn nhất định. Trong QLCL việc kiểm tra đƣợc tiến hành nhờ phƣơng pháp thống kê 3.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã phát hiện. Cần phải loại bỏ đƣợc các nguyên nhân gây nên những sai lệch. Sửa chữa và ngăn ngừa những sai lệch lặp lại là chia hành động khác hẳn nhau, kể cả đối với những biện pháp áp dụng. Khi loại bỏ những nguyên nhân sai lệch, cần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng những biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại. Ngăn ngừa sự lặp lại các sai lệch là khái niệm quan trọng trong HTQLCL. 4. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lƣợng 4.1. Định hƣớng vào khách hàng Chất lƣợng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không đƣợc nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà càng cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ƣu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định hƣớng vào khách hàng, vì vậy là một khái niệm chiến

20. 20 QLCL thƣờng đƣợc gọi là quản lý thông tin chính xác, kịp thời. Nhƣng nhiều khi ngƣời ta lại coi nhẹ công tác này, mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác. Việc thu nhận đƣợc thông tin chính xác là một điều không dễ làm. Ở nhiều nƣớc việc sử dụng số liệu giả trong quản lý là một hiện tƣợng khá phổ biến Trong QLCL, ngƣời ta thƣờng áp dụng phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng bằng thống kê – SPC (Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control) để phân tích các số liệu thu đƣợc, đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất định và sau đó tiến hành những hành động thích hợp để mang lại hiệu quả cao, SPC dựa trên cơ sở toán xác xuất thống kê. Thế nhƣng phần lớn các nhà quản lý lại thƣờng hết sức e ngại khi nói đến toán học và xem SPC nhƣ một quả núi cao khó vƣợt qua. Để giúp cho các nhà quản lý vƣợt qua sự e ngại này, vào đầu những năm 1960, ở Nhật bản, các nhà toán học và kỹ thuật đã cụ thể hóa SPC thành 7 công cụ đơn giản, dễ áp dụng. Đó là : – Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lƣu chuyển, lƣu đồ). – Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xƣơng cá, biểu đồ Ishikawa). – Biểu đồ kiểm soát. – Biểu đồ phân bố mật độ. – Phiếu kiểm tra. – Biểu đồ Pareto. – Biểu đồ phân tán (biểu đồ tán xạ). Đây là những phƣơng tiện đơn giản nhƣng rất hữu hiệu để tìm ra sai sót, bảo đảm nâng cao chất lƣợng, giảm chi phí xã hội. Nếu ngƣời lãnh đạo không sử dụng các phƣơng pháp thống kê mà chỉ dựa vào kinh nghiệm bản thân và trực giác, thì đó là bằng chứng về sự thiếu trình độ công nghệ cao. 4.8. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là các phƣơng pháp của tổ chức. Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lƣợng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh. Quá trình doanh phải gắn liền với tôn chỉ và hình ảnh của tổ chức.Vì vậy, ban lãnh đạo phải có trách nhiệm đảm bảo rằng mọi ngƣời đều thông hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bƣớc nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải “bám chắc” vào công việc của tổ chức. Các bước phát triển của cải tiến: – Bước thứ nhất : chữa trị Sửa sai ngay lập tức những vấn đề đƣợc tìm thấy ở đầu ra hiện tại (sản phẩm và dịch vụ). – Bước thứ hai : ngăn ngừa tái diễn Cải tiến qui trình có vấn đề đƣợc đề cập ở bƣớc thứ nhất, phát triển những phƣơng thức nhằm ngăn ngừa tái diễn – Bước thứ ba : phòng ngừa Cải tiến bản thân quá trình quản lý tạo ra sai sót trong qui trình đƣợc đề cập đến ở bƣớc thứ hai. Công cụ cải tiến liên tục là công cụ Deming PDCA. Để thực hiện cải tiến liên tục, tổ chức cần : + P : Xác định vấn đề, quá trình và công việc cần cải tiến. Tìm nguyên nhân gốc rễ và xây dựng giải pháp. Hoạch định kế hoạch hành động + D : Tiến hành hành động khắc phục và phòng ngừa

22. 22 – Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng – Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng – Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính cho sản phẩm – Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp Khi hoạch định chất lượng tổ chức cần trả lời những câu hỏi sau: – Thứ nhất, ai là khách hàng? Họ mong đợi điều gì khi mua sản phẩm ?. – Thứ hai, liệu điều đó có đúng với họ mong đợi không? – Thứ ba, nó có còn tiếp tục là điều họ mong đợi không? – Thứ tƣ, họ phải trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm?. – Thứ năm, họ cần mua bao nhiêu và bao giờ có? 5.2. Kiểm soát chất lƣợng Kiểm soát chất lƣợng là một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng (ISO 9000:2000); là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phƣơng tiện, phƣơng pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lƣợng theo đúng những yêu cầu đặt ra. Những nhiệm vụ chủ yếu của Kiểm soát chất lượng là: – Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lƣợng nhƣ yêu cầu – Đánh giá việc thực hiện chất lƣợng trong thực tế của tổ chức – So sánh chất lƣợng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch – Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu 5.3. Đảm bảo chất lƣợng Khái niệm đảm bảo chất lượng (ĐBCL): “ĐBCL có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng” (K. Ishikawa). “Đảm bảo chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện” (ISO 9000:2000). ĐBCL được thực hiện dưới các hình thức sau: – ĐBCL dựa trên sự kiểm tra. – ĐBCL dựa trên quản trị quá trình sản xuất. – ĐBCL trong suốt chu trình sản phẩm. Các biện pháp ĐBCL đối với người tiêu dùng trong quá trình sử dụng: – Thu thập thông tin về sự thỏa mãn nhu cầu. – Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cáp sản phẩm, dịch vụ kém chất lƣợng . – Ấn định thời hạn bảo hành. – Tổ chức mạng lƣới bảo dƣỡng, sửa chữa thƣờng kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế trong một thơi gian dài. – Cung cấp tài liệu hƣớng dẫn sử dụng.

23. 23 5.4. Cải tiến chất lƣợng Khái niệm cải tiến chất lượng : “Cải tiến chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu” (ISO 9000:2000). “Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng ” (Massaki Imai). Cải tiến chất lƣợng là toàn bộ những hoạt động đƣa chất lƣợng lên mức cao hơn trƣớc, nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lƣợng đạt đƣợc, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Cải tiến chất lượng được tiến hành theo các hướng: – Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm. – Áp dụng công nghệ mới. – Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật. Các bước công việc chủ yếu để hoàn thành việc này: – Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để cải tiến chất lƣợng SP. – Xác định những nhu cầu đặc trƣng về cải tiến chất lƣợng. Đề ra dự án hoàn thiện. – Thành lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án. – Cung cấp các nguồn lực cần thiết (tài chính, kỹ thuật, lao động) – Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chât lƣợng. Một trong những công cụ quan trọng nhất của cải tiến chất lƣợng liên tục là chu trình phối hợp SDCA và PDCA. PDCA đƣợc hiểu là một quá trình, qua đó những tiêu chuẩn cũ đã đƣợc tạo ra sẽ đƣợc xem xét và thay thế bằng những tiêu chuẩn mới, tốt hơn. Tuy nhiên, trƣớc khi áp dụng PDCA, cần phải ổn định các tiêu chuẩn sẵn có. Quá trình ổn định tiêu chuẩn thƣờng đƣợc gọi là chu trình SDCA (Standardize – Do- Check- Act , tiêu chuẩn hóa -thực hiện- kiểm tra- hành động). Bất cứ công việc nào cũng có những lệch lạc lúc khởi đầu, vì thế cần phải cố gắng ổn định quá trình làm việc. Điều này có thể thực hiện đƣợc với chu trình SDCA. Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động chúng ta mới có thể tiến xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu trình PDCA. Việc phối hợp chu trình PDCA và SDCA sẽ giúp thực hiện đƣợc cải tiến chất lƣợng liên tục.

27. 27 Quản lý chức năng ngang trở thành phần không thể tách rời của HTQLCL. Lẽ sống của quản lý chất lƣợng ngang là luôn tìm cách cải tiến, hoàn thiện hoạt động của tổ chức cả chiều ngang lẫn chiều dọc. 7. Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lƣợng Trong quản lý, thông tin cần chính xác, kịp thời. Nhƣng nhiều khi ngƣời ta lại coi nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghệm các nhân và trực giác. Việc thu nhận đƣợc thông tin chính xác là một điều không dễ làm. Ở nhiều nƣớc việc sử dụng số liệu giả trong quản lý là một hiện tƣợng khá phổ biến. Muốn thực hiện HTQLCL có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lƣợng hoá đƣợc. Nếu không sẽ hết sức khó khăn trong quản lý. Trong HTQLCL ngƣời ta thƣờng áp dụng những kỹ thuật thống kê để thu thập số liệu, phân tích đánh giá chúng, rút ra các kết luận nhất định và sau đó tiến hành những hành động thích hợp để mang lại hiệu quả cao. V. Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng 1. Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng Khi thực hiện công tác quản lí chất lƣợng, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là điều tiết quá trình này và phát hiện ra những chỗ yếu. Kết quả của việc kiểm tra công tác quản lý chất lƣợng là hệ thống quản lý chất lƣợng phải đƣợc đánh giá một cách thích đáng và đề ra đƣợc những kiến nghị khắc phục các thiếu sót. Việc kiểm tra, đánh giá chất lƣợng và việc kiểm tra công tác quản lý chất lƣợng của một sản phẩm nhất định bằng cách lấy mẫu trực tiếp ở tổ chức hay chỗ bán hàng. Chất lƣợng sản phẩm đƣợc kiểm tra tƣơng ứng với các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. Kết quả của việc kiểm tra là khắc phục đƣợc những thiết sót nếu phát hiện ra và nâng cao tính hấp dẫn của sản phẩm. Khác với kiểm tra chất lƣợng, việc kiểm tra công tác quản lý chất lƣợng đòi hỏi phải tiến hành phân tích hoạt động của hệ thống quản lý chất lƣợng, các phƣơng pháp đảm bảo chất lƣợng ở tổ chức, quản lý việc thực hiện công tác cung ứng nguyên vật liệu, các phƣơng pháp xem xét

Published on

Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm

1. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 1 Chương 1. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1. Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới, muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn nhau và đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá đem lại sự phồn vinh. Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hoá công nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh. Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ hai, không có nguồn tài nguyên dồi dào nhưng họ trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh. Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Cả hai quốc gia đều tập trung nỗ lực để có được hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao, thoã mãn khách hàng trong nước và quốc tế. 1.1.2. Tình trạng của các nước đang phát triển Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phầm tại các quốc gia đang phát triển chưa đầy đủ. Việc lựa chọn hàng hoá để mua thường chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả chứ không phải dựa vào chất lượng của hàng hoá, hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn. Chính phủ tại các quốc gia này đã áp dụng chính sách để phát triển công nghiệp không hợp lý, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan. Xét về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lượng. Do đó, đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán, vừa là một cơ hội. Là một cơ hội, vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người đi trước đã trải qua. Là một bài toán, vì các công ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các công ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cấp quản lý đã hình thành lâu đời. Để giải quyết được tình trạng đó, các quốc gia đang phát triển đã có nhiều biện pháp để cải thiện tình hình trong đó có sự chấp nhận cạnh tranh. Tuy nhiên,

5. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 5 tính của đối tượng được xét. Chất lượng luôn có thể đặc trưng qua những chỉ tiêu có thể biểu hiện bằng một số trị số và sự định lượng, đó là mức chất lượng. Các yêu cầu này được gọi là các yêu cầu chất lượng. Các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ yêu cầu đã hoặc chưa công bố của khách hàng và các yêu cầu xã hội. Khách hàng có thể là người đứng ra trong một hợp đồng mua hàng cụ thể, nhưng cũng có thể là thị trường hay khách hàng nội bộ. Các yêu cầu xã hội là những điều bắt buộc quy định trong luật pháp, trong các chế định. Căn cứ vào các yêu cầu chất lượng đã được xác định, các nhà thiết kế sẽ xây dựng nên các yêu cầu kỹ thuật/quy định kỹ thuật cho sản phẩm bao gồm cả các bộ phận, chi tiết của sản phẩm sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có tính năng thỏa mãn các yêu cầu chất lượng đã định. Bởi vậy các yêu cầu chất lượng còn gọi là các yêu cầu tính năng/quy định tính năng 1.2.5. Một số đặc trưng của sản phẩm hàng hoá 1. Tính chất tính năng, công dụng Đây là nhóm tính chất quyết định giá trị sử dụng cảu sản phẩm nhằm thoả mãn một yêu cầu nào đó trong những điều kiện xác định phù hợp với tên gọi của sản phẩm hàng hoá 2. Tính chất kỹ thuật, công nghệ Nhóm tính chất này rất đa dạng và phong phú. Các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ hữu cơ với các đặc tính về công nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm đặc tính quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm mới. Việc nghiên cứu các đặc tính kỹ thuật công nghệ giúp ta xây dựng các phương pháp công nghệ, quy trình công nghệ chế tạo sản phẩm. Mặt khác các đặc tính của phương pháp công nghệ lại quyết định chất lượng sản phẩm như cấu trúc, kích thước, các thông số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy… 3. Tính chất sinh thái Sản phẩm phải bảo đảm các yêu cầu về môi sinh, môi trường, không gây ô nhiễm, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện khi sử dụng, vận chuyển, bảo quản, bảo dưỡng…Ngoài ra sản phẩm phải thể hiện tính phù hợp của sản phẩm với môi trường, người sử dụng, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của ngườì sử dụng. 4. Tính chất thẩm mỹ Thẩm mỹ là một tính chất quan trọng ngày càng được đề cao khi đánh giá chất lượng. Những tính chất thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện – Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng, đối tượng và môi trường sử dụng – Hình thức, trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm. Cái đẹp của sản phẩm thể hiện tính dân tộc, hiện đại, phổ biến

6. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 6 – Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp hài hoà giữa giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ 5. Tính chất kinh tế – xã hội Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng toàn diện; chất lượng – giá cả – giao hàng. Tính chất kinh tế của sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để tạo ra sản phẩm. Sản phẩm phải mang tính xã hội. Tính chất xã hội thể hiện ở chỗ phù hợp với các quy định của pháp luật, phù hợp với tính nhân văn (văn hoá, tập tục, thói quen, đạo đức, tôn giáo…) của đối tượng sử dụng 1.2.6. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1. Yếu tố nguyên vật liệu (Material) Đây là yếu tố cơ bản đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm có chất lượng thì nguyên liệu đầu vào phải đảm bảo chất lượng. Các yêu cầu về nguyên liệu đầu vào bao gồm đúng chủng loại, số lượng, chất lượng và giao hàng đúng kỳ hạn 2. Yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị (Machine) Yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị có một tầm quan trọng đặc biệt cá tác dụng quyết định đế sự hình thành chất lượng sản phẩm. Quá trình công nghệ là một quá trình phức tạp làm thay đổi, cải thiện tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng phù hợp với các yêu cầu chất lượng. Quá trình công nghệ được thực hiện thông qua hệ thống máy móc thiết bị. Nếu như công nghệ hiện đại, nhưng thiết bị không đảm bảo thì không thể nào nâng cao chất lượng sản phẩm được. Nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Để có được chất lượng ta phải đảm bảo sự đồng bộ của nhóm yếu tố này. 3. Yếu tố vế quản lý (Method) Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị hiện đại song nếu không có một phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nào bảo đảm và nâng cao chất lượng. Vấn đề quản lý chất lượng đã và đang được các nhà khoa học, các nhà quản lý rất quan tâm. Vai trò của công tác quản lý chất lượng đã được xác định là một yếu tố có tính chất quyết định đến chất lượng sản phẩm 4. Yếu tố con người (Man) Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng

8. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 8 Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả cần nghiên cứu xem chất lượng chịu ảnh hưởng của tổng hợp các yếu tố. Ta nghiên cứu chu trình chất lượng để xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Hình 2. Chu trình chất lượng Qua nghiên cứu chu trình chất lượng ta thấy để giải quyết bài toán chất lượng không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống, đồng bộ và phối hợp hài hoà các yếu tố này Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các doanh nghiệp nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Trong mọi trường hợp, khách hàng là người quyết định cuối cùng về chấp nhận sản phẩm. Do yêu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi nên các doanh nghiệp luôn cải tiến sản phẩm và các quá trình của mình. 1.3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy Nghiên cứu thị trường Thiết kế và phát triển lập kế hoạch Cung ứng vật liệu Sản xuất Kiểm tra Bao gói bán, phân phối Lắp đặt Trợ giúp kỹ thuật Dịch vụ hậu mãi Xử lý cuối chu kỳ CHU TR×NH CHÊT L−îNG

9. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 9 cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường. Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải – hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng; – thông tin các mong đọi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp; – đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến có kết quả; – nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng; và – quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải – hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài; – nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi; – nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp; – nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp; – xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên; – trao quyền bằng cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm; – gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người; – thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực; – giáo dục, đào tạo và huấn luyện; – thiết lập các mục tiêu kích thích; – thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc

13. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 13 – khi chất lượng được đảm bảo góp phần hạn chế các chi phí đem lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp, 2. Chức năng quản lý chất lượng Quản lý chất lượng phải được xem xét trên chu trình chất lượng, không thể bỏ sót hay xem nhẹ một khâu nào. Khái quát, quản lý chất lượng có các chức năng * Chức năng quy định chất lượng Chức năng này thể hiện ở khâu điều tra nghiên cứu nhu cầu và thị trường từ đó thiết kế, đề xuất mức chất lượng, hoặc quy định các điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể để sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với những định chế. * Chức năng quản lý chất lượng Đây là chức năng chủ yếu của quản lý chất lượng. Chức năng này thể hiện tính xuyên suốt của quản lý quá trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế đến lưu thông phân phối sản phẩm. * Chức năng đánh giá chất lượng Chức năng này bao gồm đánh giá chất lượng trong từng khâu, từng bộ phận cũng như chất lượng toàn phần của sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng thể hiện lượng hoá các yêu cầu chất lượng, đo lường và đặt các quá trình trong tầm kiểm soát

14. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 14 Chương 2. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.1. Kiểm tra chất lượng (Inspection) Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy định. là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý “chuyện đã rồi”. Phương pháp này rất phổ biến được sử dụng trong thời kỳ trước đây. Để kiểm tra người ta phải kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp kiểm tra theo xác xuất. Đây là một phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời gian. Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng và chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra. 2.2. Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau : + Kiểm soát con nguời – được đào tạo, – có kỹ năng thực hiện, – được thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt được, – có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết, – có đủ phương tiện, công cụ và các điều kiện làm việc, + Kiểm soát phương pháp và quá trình – lập quy trình, phương pháp thao tác, vận hành…, – theo dõi và kiểm soát quá trình, + Kiểm soát đầu vào – người cung ứng, – dữ liệu mua nguyên vật liệu, + Kiểm soát thiết bị – phù hợp yêu cầu, – được bảo dưỡng, hiệu chỉnh,.

15. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 15 + Kiểm soát môi trường – môi trường làm việc – điều kiện an toàn Derming đã đưa ra chu trình sau đây, gọi là chu trình Derming, hay vòng tròn PDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng Hình 3. Chu trình Deming 2.3. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA) Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệ thống, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Trong những năm gần dây, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế chấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Có thể nói, chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này thì mới có cơ sở để tạo niềm tin khách quan đối với chất lượng sản phẩm. 2.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) Sau khi lý luận và các kỹ thuật kiểm tra chất lượng ra đời, các phương pháp thống kê đã đạt được những kết quả to lớn trong việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động trong các quá trình sản xuất, chỉ rõ được mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu quả và độ chuẩn xác của hoạt động kiểm tra bằng cách đưa vào áp dụng kiểm tra Lấp kế hoạch ( Plan) Hành động cải tiến ( Act) Thực hiện (Do) Kiểm tra ( Check)

21. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 21 4. Seiketsu – Săn sóc + tạo ra một hệ thống duy trì sự ngăn nắp, sạch sẽ ở nơi làm việc. Cần nêu rõ nội dung, người chịu trách nhiệm săn sóc + kiểm tra, đánh giá thường xuyên các hoạt động của tổ đội cá nhân thực hiện săn sóc + tạo phong trào lôi kéo, cuốn hút mọi người tham gia. Phương châm là đừng tìm chỗ xấu, chỗ kém để phê bình mà tìm chỗ hay chỗ tốt để động viên khen thưởng 5. Shítsuke – Sẵn sàng Cần phải làm cho mọi người thực hiện 4S trên một cách tự giác như một thói quen. Không có cách thức nào thúc ép thực hiện 5S mà thường xuyên thực hành nó cho đến khi mọi người đề yêu 5S 3.4. Kaizen Theo ý kiến của các chuyên gia Nhật, chiến lược Kaizen là phương pháp quan trọng trong quản lý của Nhật Bản, là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh của Nhật. Kaizen có nghĩa là cải tiến liên tục, “không ngày nào không có một cải tiến nào đó được thực hiện trong công ty”, huy động, khuyến khích và thừa nhận nỗ lực của con người trong quá trình làm việc để thực hiện cải tiến. Chiến lược Kaizen đòi hởi các nhà quản lý phải tìm cách thoả mãn khách hàng, phục vụ các nhu cầu của khách hàng. Với quan niệm rằng cải tiến thường là một quá trình diễn ra dần dần và cần có thời gian mới có hiệu quả. Kaizen cũng quan tâm đến đổi mới công nghệ là cần thiết, nhưng sản phẩm có được từ công nghệ mới lúc đầu thường đắt và chất lượng chưa đảm bảo. Bởi vậy họ cho rằng tiếp sau công nghệ mới là phải hướng nỗ lực vào việc giảm chi phí, cải tiến chất lượng và cách thức phát triển chủ yếu của công nghệ ngày nay đang chuyển từ nhảy vọt sang từng bước nhỏ. Sức mạnh công nghệ của Nhật là sự liên kết chặt chẽ giữa triển khai, thiết kế và sản xuất. Chính yếu tố này đã khiến việc triển khai sản xuất hàng loạt được nhanh chóng hơn ở phương Tây và ít gặp vấp váp hơn. Kaizen cũng không phủ nhận đổi mới, nó không thay thế hay loại trừ đổi mới mà bổ sung cho nhau. Khi Kaizen đã gần cạn, không phát huy mạnh mẽ thì cần có đổi mới, và ngay sau khi có đổi mới cần thực hiện Kaizen. Kaizen và đổi mới là hai thành phần không tách rời nhau trong tiến trình phát triển.

22. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 22 So sánh Kaizen và đổi mới Tiêu chí Kaizen Đổi mới Thay đổi Từ từ và thường xuyên Đột biến, không kiên định Hiệu quả Lâu dài, không gây ấn tượng ngắn hạn, gây ấn tượng lớn Quy mô nhỏ Lớn Huy động Mọi người Cá nhân có tài năng Cách tiếp cận Nỗ lực tập thể Nỗ lực cá nhân Kỹ thuật Bình thường và hiện đai Kỹ thuật mới, phát minh Điều kiện Đầu tư ít, nỗ lực duy trì cao Đầu tư lớn, nỗ lực duy trì ít Chuẩn mực đánh giá Quá trình, nỗ lực cho kết quả tốt hơn Kết quả về lợi nhuận Lợi thế Thích hợp với nền kinh tế kém phát triển thích hợp với nền công nghiệp phát triển Hướng quan tâm Con người Công nghệ Thông tin Chia sẻ Độc quyền Mối quan hệ giũa Kaizen và đổi mới được minh hoạ theo hình vẽ Hình 6. Kaizen và đổi mới Đổi mới Kaizen Đổi mới Kaizen Thời gian

26. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 26 Văn bản pháp quy : (Regulation) là một tài liệu đưa ra các quy tắc pháp lý bắt buộc và được một cơ quan thẩm quyền chấp nhận 4.2. Cấp, loại và hiệu lực của tiêu chuẩn 4.2.1. Cấp 1. Cấp tiêu chuẩn hoá quốc tế Tiêu chuẩn hoá quốc tế là hoạt động tiêu chuẩn hoá được mở rộng cho tất cả các tổ chức tương ứng ở tất cả các nước tham gia. Tiêu chuẩn hoá quốc tế là hoạt động của các tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế dựa trên điều lệ của các tổ chức này Các tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Hai tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế lớn nhất là + Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for Standardization) + Ủy Ban kỹ thuật điện quốc tế IEC (International Electrotechnical Commission) Ngoài ra còn có các tổ chức + CAC (Codex Alimentarius Commission) Tổ chức tiêu chuẩn hoá trong lĩnh vực thực phẩm + ITU (International Telecommunication Union) Liên doàn viễn thông quốc tế + OIML (International Organization for Legal Metrology) Tổ chức quốc tế về đo lường pháp quyền 3. Cấp tiêu chuẩn hoá khu vực Là hoạt động tiêu chuẩn hoá được mở rộng cho tất cả các tổ chức tương ứng của các nước trong một vùng địa lý, khu vực chính trị hoặc kinh tế trên thế giới. Các tổ chức tiêu chuẩn khu vực hiên nay là + Uỷ ban tiêu chuẩn hoá Châu Âu (CEN) và Uỷ ban kỹ thuật điện châu Âu (CENELEC) + Uỷ ban tư vấn về tiêu chuẩn hoá chất Á (ASAC) trước đây, hiện là Hội nghị tiêu chuẩn vùng Thái Bình Dương (PASC) + Uỷ ban tư vấn về tiêu chuẩn và chất lượng của các nước ASEAN (ACCSQ) + Uỷ ban tiêu chuẩn liên Mỹ (COPANT) + Tổ chức tiêu chuẩn hoá khu vực Châu Phi (ARSO) + Tổ chức phát triển công nghiệp và mỏ ở các nước Ả rập (AIDMO) 4. Cấp tiêu chuẩn hoá quốc gia

27. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 27 Là hoạt động tiêu chuẩn hoá ở cấp một quốc gia. Hiên nay ở hầu hết các quốc gia trên thế giới đều có hoạt động tiêu chuẩn hoá. Tiêu chuẩn hoá cấp quốc gia có thể chia làm hai loại đó là Chính phủ và Phi chính phủ. Tên viết tắt của một số tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc gia Việt Nam TCVN Thái Lan TISI Malaysia DSM Singapo PSB Indonesia DSN Philipin BPS Brunei CPRU Nga GOSTR Ucraina DSTU Anh BSI Pháp AFNOR Mỹ ANSI Nhật JISC Đức DIN 5. Cấp tiêu chuẩn hoá dưới cấp quốc gia + Cấp ngành : Khái niệm ngành có thể hiểu rất linh hoạt có thể là một ngành kinh tế-kỹ thuật, có thể đồng nhất với một cơ quan quản lý hành chính (Bộ) + Cấp hội : Hội là một tổ chức của những người hay tổ chức hoạt động trong một phạm vi ngành nghề nhất định. Để phục vụ cho mục đích của mình hội thường ban hành tiêu chuẩn của mình + Tiêu chuẩn cấp công ty : Công ty là một tổ chức kinh tế độc lập. Hiện nay hầu hết các công ty đêu xây dựng và ban hành tiêu chuẩn để phục vụ cho công việc của mình. Tại Việt nam hiên nay có các cấp tiêu chuẩn sau: – Tiêu chuẩn Việt nam (TCVN) do Nhà nước uỷ quyền cho Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành – Tiêu chuẩn ngành (TCN) do các Bộ quản lý chuyên ngành ban hành – Tiêu chuẩn cơ sở (TC) do các công ty, các cơ sở sản xuất kinh doanh, dịch vụ ban hành 4.2.2. Loại Để thuận tiện cho việc nghiên cứu xây dựng và quản lý tiêu chuẩn người ta thường phân chia tiêu chuẩn thành 3 loại sau : 1. Tiêu chuẩn cơ bản : là những tiêu chuẩn sử dụng chung cho nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, ví dụ như : đơn vị đo, hàng số vật lý, hoá học, sinh học, ký hiệu toán học, các tiêu chuẩn về dãy kích thước ưu tiên, cách trình bày tiêu chuẩn… 2. Tiêu chuẩn về sản phẩm hàng hoá Là những tiêu chuẩn về vật thể hữu hình, tiêu chuẩn này được phân thành: + Tiêu chuẩn quy cách, thông số, kích thước : quy định các thông số cơ bản, kiểu loại, dạng và kết cấu, về mác…

29. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 29 Chương 5. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9000:2000 5.1. Hệ thống quản lý chất lượng 5.1.1. Khái niệm Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế, doanh nghiệp không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ. Trước hết phải có chiến lược, mục tiêu đúng, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức phù hợp, có đủ nguồn lực trên cơ sở đó xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ. Các nhóm có quan hệ với doanh nghiêp và sự mong đợi được thể hiện Người có quan hệ Mong đợi Khách hàng Chất lượng sản phẩm Nhân viên Thoả mãn công việc, nghề nghiệp Người sở hữu Chất lượng đầu tư Người cung cấp Cơ hội kinh doanh tiếp Xã hội Phục vụ có trách nhiệm Để thực hiện phương pháp hệ thống, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp vào mục tiêu chung cần có một cơ chế quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Công ty cần thiết xây dựng một hệ thống chất lượng Theo TCVN ISO 9000: 20000, ISO 9000: 2000, hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa như sau: “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Hệ thống chất lượng bao gồm : Cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau : – Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các yêu cầu kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng – Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp. Theo các nguyên tắc quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp được thực hiện thông quan các quá trình. Mỗi quá trình có đầu vảo, là điều kiện, và đầu ra là kết quả của quá trình. Quá trình tạo giá trị gia tăng, việc gia tăng giá trị thể hiện ở các khía cạnh sau : – Giá trị về thời gian : Sẵn có khi cần thiết

32. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 32 giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đã thành lập ban kỹ thuật 176 soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và đã được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 có thể áp dụng vào bất cứ loại hình nào, ngoài áp dụng cho các tổ chức sản xuất sản phẩm vật chất, nó còn có thể áp dụng cho các tổ chức dịch vụ mà không phụ thuộc vào quy mô, chủ sở hữu và các yếu tố khác Lần soát xét đầu tiên được thực hiện vào năm 1994 với việc ban hành các tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, và ISO 9003: 1994 về các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng. Lần soát xét thứ hai được thực hiện vào cuối năm 2000 với sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 về hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm các tiêu chuẩn sau đây: – Tiêu chuẩn ISO 9000:2000- Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng; – Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001: 1994, ISO 9002: 1994, và ISO 9003: 1994; – Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến hiệu quả; – Tiêu chuẩn ISO 19011: 2000 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường So với tiêu chuẩn ISO 9000 :1994, những nội dung sau đây thể hiện sự thay đổi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : – Việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình – Tính tương thích với tiêu chuẩn của hệ thống quản lý khác – Bổ sung các yêu cầu cải tiến liên tục – Tiêu chuẩn trở nên thuận tiện hơn cho người sử dụng – Bỏ bớt sự tập trung vào sản xuất Lợi ích của hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Lợi ích của hệ thống chất lượng theo ISO 9000 có thể tóm tắt như sau : Đối với công ty: – Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, sản phẩm ít bị loại bỏ hơn – Công ty sẽ tiết kiệm nhiều hơn về

33. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 33 + chi phí, do sản xuất hiệu quả hơn, giảm chi phí hỏng hóc nội bộ và ở bên ngoài; + sản xuất, do toàn bộ hệ thống của công ty được kiểm soát từ đầu đến cuối cùng; + tiến độ, do không bị động trong việc xử lý hàng hoá không phù hợp. – Cải tiến chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm nhập vào, do kiểm soát người cung ứng, – Có lợi thế cạnh tranh trong xuất khẩu vì được khách hàng tin tưởng. – Thuận lợi hơn khi nhận hợp đồng từ những khách hàng có hệ thống chất lượng đã được chứng nhận ISO 9000, – Có được khách hàng trung thành, do sự đảm bảo thoả mãn yêu cầu của họ, – Có vị trí trên thị trường, vì có thể sử dụng ISO 9000 trong marketing. Trong một số trường hợp nó là điều kiện cần trong việc xúc tiến thương mại, – Cho phép giảm bớt các cuộc đánh giá của bên thứ hai gây tốn kém cho khách hàng và nhà sản xuất Đối với nhân viên của công ty: – Hiểu biết rõ hơn vai trò trách nhiệm của mình trong công ty. – Biết rõ mục tiêu, yêu cầu công việc của mình nên chủ động hơn và giảm căng thẳng trong công việc. – Xây dựng một nề nếp, không khí làm việc tốt, một nền ” văn hoá chất lượng”, giảm được trách cứ lẫn nhau. – Nhân viên mới có điều điều kiện đào tạo, huấn luyện tốt hơn, vì kỹ năng đã trở thành tài sản chung, được chi tiết hoá trong các tài liệu 5.2.2. Những nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Trong phần này giới thiệu tóm tắt những nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (số hiệu giữ nguyên theo tiêu chuẩn) 0.1. Khái quát : Việc chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng cần được coi là quyết định chiến lược của tổ chức. Việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộc vào các nhu cầu khác nhau, các mục tiêu riêng biệt, các sản phẩm cung cấp, các quá trình dược sử dụng, quy mô và cấu trúc của một tổ chức. Mục đích của tiêu chuẩn này không nhằm dẫn đến sự đồng nhất về cấu trúc của các hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng nhất của hệ thống tài liệu. 0.2. Cách tiếp cận theo quá trình Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và các tương tác giữa các quá trình như vậy và sự quản lý chúng có được thể coi như “cách tiếp cận theo quá trình”

34. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 34 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình : Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu như đầu vào. Mô hình này không phản ảnh quá trình ở mức chi tiết, nhưng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này Mô hình cho chúng ta thấy: – các nguyên tắc của yêu cầu chất lượng – thể hiện sự hoà hợp của các nội dung của tiêu chuẩn, thấy được sự tương tác của các quá trình hình thành cấu trúc của hệ thống quản lý chất lượng Vòng lặp theo hướng dọc minh hoạ mối quan hệ trong nội tại của tổ chức. Thông tin, yêu cầu của khách hàng là đầu vào, lãnh đạo quản lý và sử dụng các nguồn lực để tạo sản phẩm và vòng lặp được kết thúc bằng theo dõi, đo lường, phân tích, kiểm tra xác định sự thoả mãn của khách hàng Vòng lặp theo hướng ngang thể hiện vai trò của khách hàng để xác định các yêu cầu và các khả năng tiềm ẩn cho việc cải tiến Các nội dung cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 4. Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất lượng – nhận biết quá trình, Mô hình h th ng qu n lý ch t l ng d a trên quá trình Khách h ng Tho mãn Khách h ng Các yêu c u Trách nhi m c a lãnh o Qu n lý ngu n l c o l ng phân tích T o s n ph m u u ra CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA HỆ THỐNG

35. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 35 – xác định trình tự và tương tác của các quá trình, – xác đinh các chuản mực, phương pháp cần thiết để tác nghiệp và kiểm soát quá trình có hiệu lực và hiệu quả, – đảm bảo các nguồn lực, – đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình, – thực hiện các hành động để đạt được kết quả và cải tiến liên tục. Các quá trình quản lý phải phù hợp với tiêu chuẩn. 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng bao gồm – văn bản công bố chính sách và mục tiêu chất lượng – sổ tay chất lượng ; phạm vi của hệ thống quản chất lượng, mô tả sự tương tác giữa các quá trình – các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn – các tài liệu theo yêu cầu của tổ chức – các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 5.1. Cam kết của lãnh đạo – Truyền đạt trong tổ chức tầm quan trọng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, – thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, – tiến hành xem xét của lãnh đạo, và – đảm bảo các nguồn lực. 5.2. Định hướng vào khách hàng Lãnh đạo đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng 5.3. Chính sách chất lượng – phù hợp với mục đích của tổ chức – truyền đạt trong tổ chức 5.4. Hoạch định – Mục tiêu chất lượng được thiết lập và nhất quán với chính sách chất lượng – hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 5.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin – đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn – cử đại diện của lãnh đạo – trao đổi thông tin nội bộ 5.6. Xem xét của lãnh đạo – phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng

37. Gi¸o trinh: Qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm GV: §ç §øc Phó- Tr−êng §HKT&QTKD 37 – kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ : đặc tính của sản phẩm, hướng dẫn công việc, thiết bị, phương tiện theo dõi và đo lường, thực hiện các hoạt động giao hàng và sau giao hàng – xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ; việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả năng của quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định – nhận biết và xác định nguồn gốc bằng các biện pháp thích hợp trong suốt quá trình tạo sản phẩm – phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc kiểm soát của tổ chức – phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt các quá trình nội bộ và giao hàng đến vị trí đã định 7.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường Phải xác định việc theo dõi và đo lường cần được thực hiện và tiến hành nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường – các dụng cụ đo phải được hiệu chuẩn, kiểm định – phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó 8. Đo lường, phân tích và cải tiến 8.1. Khái quát Phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi đo lường, phân tích và cải tiến để chúng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao hiệu lực hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng 8.2. Theo dõi và đo lường – sự thoả mãn của khách hàng – đánh giá nội bộ – theo dõi và đo lường các quá trình – theo dõi và đo lường sản phẩm 8.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Các sản phẩm không phù hợp được nhận biết Tiến hành xử lý sản phẩm không phù hợp 8.4. Phân tích dữ liệu Phải xác định, thu thập và phân tích dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng – sự thoả mãn của khách hàng – sự phù hợp các yêu cầu sản phẩm – đặc tính và xu hướng các quá trình – người cung ứng