Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn

--- Bài mới hơn ---

  • Chức Năng, Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Khám Phá Chức Năng, Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Nhiệm Vụ Của Từng Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Chức Năng, Vai Trò Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Cách Xác Định Nhiệm Vụ Và Mục Tiêu Của Khách Sạn
  • Chức năng của lễ tân

    – Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

    – Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.

    – Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.

    – Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Doanh thu trong việc kiểm soát tình trạng phòng.

    – Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.

    Nhiệm vụ của lễ tân

    Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ bao gồm:

    – Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.

    – Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên.

    – Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng.

    – Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.

    – Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.

    – Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.

    – Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.

    – Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.

    – Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.

    – Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.

    – Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.

    – Thanh toán, tiễn khách.

    – Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.

    Mô tả công việc các chức danh khác thuộc bộ phận lễ tân

    Trưởng bộ phận lễ tân

    – Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

    – Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.

    – Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…

    – Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên.

    – Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận.

    – Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận.

    – Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.

    – Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.

    – Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.

    Giám sát lễ tân

    – Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.

    – Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.

    – Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.

    – Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.

    – Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.

    – Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.

    – Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách.

    – Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng.

    – Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.

    – Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.

    Lễ tân ca đêm

    – Kiểm tra danh sách khách lưu trú trong ngày.

    – Thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet với cơ quan chức năng địa phương.

    – Thực hiện và hoàn thành các công việc tồn đọng từ ca trước.

    – Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo các vấn đề an ninh – an toàn của khách sạn, nếu phát hiện có vấn đề khả nghi, nhanh chóng báo cáo nhân viên an ninh.

    – Kiểm tra danh sách khách cần check in, check out muộn để chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần thiết.

    – Kiểm tra các yêu cầu báo thức được ghi nhận từ các ca trước.

    – Cài đặt giờ báo thức cho khách.

    – Phối hợp với tổ lái xe/bellman chuẩn bị xe hoặc gọi taxi cho khách.

    – Phối hợp cung cấp các số liệu, chứng từ cần thiết cho kiểm toán đêm.

    – Tổng kết, bàn giao số tiền thu được trong ca làm việc cho nhân viên chuyên trách của khách sạn.

    – Ghi chép các công việc tồn đọng, các yêu cầu, lưu ý của khách vào sổ giao ca để lễ tân ca sáng thực hiện.

    – Cuối ca, bàn giao công việc lại cho nhân viên lễ tân ca sáng trước khi ra về.

    Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí

    --- Bài cũ hơn ---

  • Nhiệm Vụ, Quyền Hạn Của Viện Kiểm Sát Khi Kiểm Sát Điều Tra Vụ Án Hình Sự
  • Chức Năng, Quyền Hạn, Nhiệm Vụ Của Viện Kiểm Sát
  • Viện Kiểm Sát Là Gì? Những Hiểu Biết Cơ Bản Về Viện Kiểm Sát
  • 1.3. Chức Năng, Nhiệm Vụ, Quyền Hạn Của Viện Kiểm Sát Nhân Dân
  • Chức Năng, Nhiệm Vụ Viện Kiểm Sát Nhân Dân
  • Chức Năng Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn

    --- Bài mới hơn ---

  • Các Công Việc Của It Trong Doanh Nghiệp
  • Chức Năng Của Tiền Lương Và Nhiệm Vụ Kế Toán Tiền Lương
  • Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Kế Toán
  • Chức Năng Nhiệm Vụ Của Kế Toán Trưởng Công Ty
  • Nhiệm Vụ Và Chức Năng Của Kế Toán Trưởng
  • Khách sạn nào cũng có cơ cấu tổ chức nhân sự cụ thể, được tổ chức dựa vào mô hình và quy mô của khách sạn đó. Vậy bạn có biết chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn? Cùng Cao đẳng Viễn Đông tìm hiểu điều này.

    Các bộ phận trong khách sạn được phân chia, bố trí những công việc với chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn.

    Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ cụ thể, quan trọng đảm bảo khách sạn hoạt động trơn tru, hiệu quả.

    Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

    Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa …

    Sinh viên Cao đẳng Viễn Đông học thực tế Nghiệp vụ Buồng phòng tại khách sạn Đệ Nhất

    Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận

    Sinh viên Cao đẳng Viễn Đông tham gia học kỳ Doanh nghiệp tại Đông Phương Group

    Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.

    Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing

    Sinh viên cao đẳng Viễn Đông biểu diễn Bartender

    --- Bài cũ hơn ---

  • Bản Mô Tả Công Việc Nhân Viên It Khách Sạn
  • Chức Năng, Vai Trò, Nhiệm Vụ Của It Manager
  • Đặt Phòng Nhanh Chóng Giá Tốt: Khách Sạn 5 Sao Imperial Vũng Tàu
  • Sinh Viên Năm 4 Khoa Du Lịch Thực Tập Tại Khách Sạn Imperial Vũng Tàu
  • Công Tác Phụ Nữ Là Nhiệm Vụ Của Cả Hệ Thống Chính Trị
  • Chức Năng, Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn

    --- Bài mới hơn ---

  • Khám Phá Chức Năng, Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Nhiệm Vụ Của Từng Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Chức Năng, Vai Trò Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Cách Xác Định Nhiệm Vụ Và Mục Tiêu Của Khách Sạn
  • Chức Năng Nhiệm Vụ Các Bộ Phận Khách Sạn
  • nào cũng có cơ cấu tổ chức nhân sự cụ thể, được tổ chức dựa vào mô hình và quy mô của khách sạn đó. Vậy bạn có biết chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn? Cùng chúng tôi tìm hiểu điều này!

    Ảnh nguồn Internet

    Các bộ phận trong khách sạn được phân chia, bố trí những công việc với chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đích chung là đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn.

    Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ cụ thể, quan trọng đảm bảo khách sạn hoạt động trơn tru, hiệu quả.

    Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.

    Ảnh nguồn Internet

    Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa …

    Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận

    Ảnh nguồn Internet

    Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.

    Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…

    Ảnh nguồn Internet

    Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.

    Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

    Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.

    Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

    Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu

    Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

    Ảnh nguồn Internet

    Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

    Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.

    Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing

    Ảnh nguồn Internet

    Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả

    Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết.

    Nhiệm vụ: tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách sạn

    Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn

    Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn
  • Nhiệm Vụ, Quyền Hạn Của Viện Kiểm Sát Khi Kiểm Sát Điều Tra Vụ Án Hình Sự
  • Chức Năng, Quyền Hạn, Nhiệm Vụ Của Viện Kiểm Sát
  • Viện Kiểm Sát Là Gì? Những Hiểu Biết Cơ Bản Về Viện Kiểm Sát
  • 1.3. Chức Năng, Nhiệm Vụ, Quyền Hạn Của Viện Kiểm Sát Nhân Dân
  • Chức Năng Nhiệm Vụ Các Bộ Phận Khách Sạn

    --- Bài mới hơn ---

  • Trình Bày Cấu Tạo Và Chức Năng Của Vùng Ở Tế Bào Nhân Sơ Câu Hỏi 545737
  • Cấu Tạo Tế Bào Nhân Sơ
  • Cấu Tạo Của Tế Bào Sinh Vật Nhân Sơ
  • Bài 3: Chức Năng Và Cấu Trúc Của Văn Hóa
  • Chức Năng Của Văn Hóa
  • 25/2/2017  5.031

    Các bộ phận khách sạn được tổ chức dựa vào quy mô lớn, nhỏ của khách sạn đó. Bài viết này sẽ giới thiệu cho các bạn những bộ phận không thể thiếu của một khách sạn.

    Các bộ phận khách sạn được tổ chức phụ thuộc vào mô hình, quy mô hoạt động của khách sạn. Mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo khách sạn hoạt động được tốt nhất.

    Các bộ phận trong khách sạn được phân chia, nhận những nhiệm vụ khác nhau nhưng tổng thế là hoàn thành mục đích làm khách hàng hài lòng với các dịch vụ khách sạn, thu hút và khách hàng đến với khách sạn.

    Khách sạn nào cũng người chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong một khuôn khổ nhất định, sử dụng nguồn vốn hợp lý theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị và đó chính là Ban Giám đốc.

    Ban giám đốc khách sạn nhận sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành để thực hiện những nhiệm vụ như lập mối với quan hệ khách hàng tiềm năng hay đối với chính quyền địa phương. Ngoài ra, ban giám đốc còn điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị khách sạn theo sự phân công lao động.

    Phòng kế toán là bộ phận khách sạn quyết định các chiến lược về tài chính và tìm kiếm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Phòng kế toán là bộ phận chịu trách nhiệm lập chứng từ để trong việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh hợp lý, lập các chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Ngoài ra, bộ phận kế toán cũng lập các báo cáo tài chính theo từng tháng, quý và năm.

    Bộ phận nhân sự thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức, sắp xếp cán bộ, ban hành các thể chế quản lý, quy chế làm việc. Lực lượng nhân sự trong khách sạn do Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng.

    Bộ phận có trách nhiệm làm vệ sinh phòng của khách, các khu vực của khách sạn như hành lang, đại sảnh. Ngoài ra, bộ phận buồng phòng cũng thực hiện theo dõi và báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.

    Bộ phận lễ tân khách sạn được xem như là chiếc cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận khách sạn này là tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách. Bộ phận lễ tân cũng kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác để có thể đáp ứng các yêu cầu của khách.

    Bộ phận nhà hàng có vai trò quan trọng bởi đây là một bộ phận mang lại doanh thu cho khách sạn. Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính đó là: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống ngay tại khách sạn cho khách.

    Ngoài ra, bộ phận nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo hay tổ chức những buổi tiệc theo nhu cầu của khách hàng.

    Bộ phận kĩ thuật là bộ phận khách sạn có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị của khách sạn và thực hiện sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Ngoài ra, khi khách sạn tổ chức các hội nghị, hội thảo bộ phận cũng thực hiện các khâu trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường.

    Bộ phận bảo vệ tại khách sạn có nhiệm vụ chính đó là bảo vệ an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách. Ngoài ra, bộ phận bảo vệ cũng hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Cách Xác Định Nhiệm Vụ Và Mục Tiêu Của Khách Sạn
  • Chức Năng, Vai Trò Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Nhiệm Vụ Của Từng Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Khám Phá Chức Năng, Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Chức Năng, Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh

    --- Bài mới hơn ---

  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Cực Hay
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn
  • Đề Tài Biện Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phục Vụ Khách Hàng Cực Hot
  • Điện Lực Hoa Lư (Ninh Bình): Nhiều Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Khách Hàng
  • Nâng Cao Chất Lượng, Hiệu Quả Hoạt Động Quốc Hội
  • Lời mở đầu

    Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh

    khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ

    trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực

    và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một

    vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại

    thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều

    đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.

    Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến

    của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổ

    biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước

    ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng khách

    quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng

    khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì

    năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du

    khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người). Bên cạnh sự phát triển của thị

    trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn,

    các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu

    cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh

    khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các

    khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình

    – Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng

    thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.

    – Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ

    khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.

    – Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú.

    1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.

    a. Chức năng của bộ phận Lễ tân:

    Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng và

    phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham

    mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt

    hơn.

    b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:

    – Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in).

    – Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờ tàu

    chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…

    – Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số

    lượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách.

    – Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về

    những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách sử

    dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.

    – Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách. Trong quá

    trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm,

    e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, an

    toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú.

    1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân.

    a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:

    Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch

    vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng

    của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó

    phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.

    Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách

    thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì

    thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dài

    quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5m

    cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng

    0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc

    trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.

    Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của

    khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay

    bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một

    số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh…

    Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơi

    làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh được thiết kế có

    tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế được

    bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm,

    các dịch vụ bưu chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú

    trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng

    ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại

    b. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:

    Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc

    vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy

    mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thường xuyên hỗ trợ

    cho nhau. Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên

    có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc.

    Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn:Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân

    Trưởng nhóm tiếp tân

    Trưởng nhóm đại sảnh

    Trưởng nhóm tổng đài

    NV tiếp tân

    NV đặt buồng

    NV thu ngân

    NV hành lý

    NV gác cửa

    NV chỉ dẫn

    NV trực điện thoại

    NV văn thư Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:

    * Nhân viên tiếp tân:

    Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong

    thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục

    đăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của

    khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán.

    Phối hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa

    khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách.

    * Nhân viên đặt buồng:

    Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng

    với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du

    lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các

    thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ

    chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt

    chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh

    thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.

    * Nhân viên thu ngân:

    Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhật

    các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian

    khách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và

    lưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc

    để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó.

    * Nhân viên hành lý:

    Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị

    trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách.

    * Nhân viên trực điện thoại:

    Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho

    khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hướng

    dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các

    cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân

    thanh toán ở mỗi ca làm việc.

    * Nhân viên văn thư:

    Là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu phẩm mà khách hàng

    yêu cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phương

    tiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết).

    * Nhân viên gác cửa:

    Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của

    khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra

    hành lý và tiễn khách ra xe.

    * Nhân viên chỉ dẫn:

    Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách

    hàng yêu cầu.

    1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

    a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2)

    Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại một

    thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm. Họ có thể

    đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp

    nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số lượng

    buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách

    hàng…

    Ghi vào hồ sơ, sổ sách

    Xử lý các tình huống phát sinh

    Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng

    Xác định đối tượng khách

    Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu

    Sắp xếp buồng cho khách

    Khẳng định khách đã đặt buồng

    Xác định đảm bảo thanh toán

    Khẳng định việc lưu trú

    Giao chìa khoá và đưa khách lên phòng

    Hoàn chỉnh hồ sơ

    Theo dõi chất lượng

    Lên hoá đơn các dịch vụ

    Có Không

    Vào sổ khách hàng

    Hợp đồng với các cơ sở cung cấp dịch vụ

    Từ chối

    Kiểm tra chất lượng các dịch vụ

    Thanh toán với các cơ sở cung cấp dịch vụ

    Xác định việc thanh toán

    Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận

    Khẳng định việc thanh toán

    Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)

    Giúp khách mang hành lý ra xe

    Tiễn khách

    Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách

    Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn.

    Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân

    viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách

    chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn

    tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó

    nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách. Trong khi nhân

    viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách

    nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận

    Lễ tân xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại

    cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp

    khách mang hành lý ra xe và tiễn khách.

    1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

    1.2.1. Một số khái niệm:

    a. Chất lượng:

    – Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm,

    dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh

    giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của

    người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy.

    – Theo TCVN 5200 – ISO 2000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm

    hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

    b. Chất lượng phục vụ:

    Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn

    nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá

    trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người

    tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng

    hoá dịch vụ.

    c. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:

    Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật

    chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà

    mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ

    trong khách sạn.

    1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

    a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:

    Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của

    du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự

    chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách

    sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn

    sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ

    năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của

    mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không

    có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có

    đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách

    sạn, du lịch.

    b. Trình độ nhân viên Lễ tân:

    Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,

    cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

    phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình

    độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ).

    Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng

    như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tình

    huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn

    chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt được

    những mục tiêu đã đề ra.

    Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng

    giao tiếp, thuyết phục khách hàng.

    c. Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:

    Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm

    nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.

    Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên

    của mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ,

    sổ sách, hàng hoá vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các

    nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất.

    Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộ

    phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác, các

    nhân viên dưới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ

    đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ.

    1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

    a. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:

    Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ, hiện

    đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

    Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục

    vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo

    sự yên tâm, thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ phù hợp của các trang thiết bị

    với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.

    b. Phong cách phục vụ:

    Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ở

    đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực

    tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí, phong cách phục vụ trong lần

    tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và

    quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến

    mình.

    Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng

    giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng.

    Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn

    hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách. Chính những điều

    đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh

    của khách sạn.

    c. Kĩ năng phục vụ:

    Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân. Trong công

    việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào

    công việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiện

    qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những

    nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn

    để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.

    d. Điều kiện vệ sinh:

    Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh

    hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc

    vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ.

    Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng,

    phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Khu vực đại

    sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi. Vườn hoa cây cảnh

    được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang

    trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao.

    1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

    Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn của

    khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân

    trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất.

    Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ

    dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều

    tra và có sổ góp ý cho khách hàng.

    Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ

    chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho

    sự phát triển tiếp sau của khách sạn.

    Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương pháp

    phát phiếu thăm dò, phương pháp này này dự vào sự đánh giá của chính khách hàng

    tiêu dùng sản phẩm. Phương pháp này được biểu diễn qua các bước sau: (Hình 6)

    Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính

    đại diện. Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng

    các câu hỏi dạng đóng. Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: sử

    dụng mức thang 5 điểm để đánh giá. Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4 điểm là tốt,

    mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm là kém. Các

    mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần phải cố gắng

    để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm.

    Xác định mẫu điều tra

    Lập thang điểm

    Thiết kế mẫu phiếu điều tra

    Phát phiếu điều tra

    Thu phiếu điều tra và cho điểm

    Xử lí phân tích số liệu

    Kết luậnHình 6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò.

    Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:

    * Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k

    là:

    * Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của

    công ty thứ k là:

    * Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ của l

    công ty là:

    Trong đó: n: là số khách hàng được điều tra.

    m: số chỉ tiêu điều tra.

    l: số công ty điều tra.

    Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch

    vụ thứ j của công ty thứ k.

    1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

    1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Chuyên Đề Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng, Chuông Gọi Phục Vụ
  • Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tiệc Buffet Sáng Tạo Nhà Hàng Khách Sạn Hoàng Ngọc
  • Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tiệc Buffet Sáng Tại Nhà Hàng, Khách Sạn Bạch Vân
  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bổ Sung Tại Khách Sạn Mường Thanh

    --- Bài mới hơn ---

  • Luận Văn Khóa Luận Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Oscar Sài Gòn
  • Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Rất Hay, Điểm 8
  • Skkn Một Số Biện Pháp Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Tạo Hình Mẫu Giáo
  • Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Tham Mưu, Tổng Hợp Của Vksnd Tỉnh Cao Bằng
  • kinh tế cho phép con người có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập mà còn có thêm thời gian rảnh rỗi. Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí, được tham gia các buổi tiệc tùng, được thể hiện mình… Họ quan tâm nhiều đến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụ massage, chăm sóc sắc đẹp, thể hình… Nhu cầu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng lên. Vì vậy khi kinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh đòi hỏi phải không ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu cầu của họ. Đây là một thách thức lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh cung ứng ra dịch vụ bổ sung thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách. – Yếu tố xã hội: Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con người ngày càng được cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịch càng nhiều. Đáp ứng nhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọc lên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để tạo được sự cạnh tranh mạnh mẽ, thu hút được khách hàng khách sạn Mường thanh không chỉ chú trọng đến các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống mà phải quan tâm hơn nữa đến dịch vụ bổ sung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn. – Yếu tố khoa học công nghệ: Trong xu thế toàn cầu hóa, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kỹ thuật. Các dịch vụ bổ sung như điện thoại, internet, quay phim, chụp ảnh…là thành quả của sự phát triển khoa học công nghệ. Vì vậy khoa học công nghệ phát triển đã góp phần làm cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung làm nâng cao chất lượng cũng như công suất dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên để phù hợp với sự phát triển khoa học công nghệ thì các nhân viên phục vụ cũng phải không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm. Đó là trở ngại lớn trong công tác đào tạo, phát triển nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn. Mặt khác, khoa học công nghệ phát triển làm cho cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung của khách sạn trở nên lạc hậu, không theo kịp thời đại. Vì thế lãnh đạo khách sạn Mường thanh cần có chiến lược xúc tiến, quảng bá hợp lý để khách hàng biết đến một khách sạn văn minh, tiện nghi và hiện đại. * Môi trường vi mô: – Khách hàng: Ngoài lượng khách nội địa thì lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Đây là cơ hội lớn cho mọi khách sạn và riêng cho khách sạn Mường thanh. Khách sạn Mường thanh luôn ý thức được rằng chìa khóa thành công trong kinh doanh là tiếp tục thỏa mãn các nhu cầu và trông đợi của khách hàng. Minh chứng cho điều này, Khách sạn Mường thanh đã có thành công nhất định trong việc chinh phục thị trường khách nội địa và quốc tế trong đó khách Trung Quốc là thị trường tiềm năng. Với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chinh phục nhiều hơn các thị trường Pháp, Nhật, Nga, Mỹ, ASEAN… khách sạn Mường thanh cần phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để đáp ứng cho khách. Tuy nhiên một trở ngại lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh thì kinh nghiệm phục vụ khách quốc tế còn yếu nên đòi hỏi phải có sự cố gắng nỗ lực rất lớn không chỉ riêng bộ phận cung ứng dịch vụ bổ sung mà của cả khách sạn. – Đối thủ cạnh tranh: Hà Nội là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị văn hóa của cả nước nên là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động kinh doanh. Do vậy hệ thống khách sạn ngày càng mở rộng, tình hình cạnh tranh càng thêm gay gắt. Và để có thể giữ vững được nguồn khách của mình khách sạn Mường thanh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn đặc biệt là các khách sạn bình dân ngày càng diễn biến phức tạp, họ đua nhau chèo kéo khách nên đã giảm giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng giảm theo, không ít những khách sạn đã kinh doanh các dịch vụ không lành mạnh, trái với pháp luật. Bên cạnh đó mặc dù công suất phòng luôn cao do nhu cầu du lịch của khách liên tục tăng nhưng khách sạn Mường thanh có thể đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong thời gian tới khi các dự án xây dựng khách sạn hoàn thành. Do vậy khách sạn Mường thanh cần phải tạo ra nét khác biệt trong dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. b) Các nhân tố môi trường bên trong Vị trí: Vị trí khách sạn đem lại nhiều thuận lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn… Khách sạn Mường thanh có vị trí thuận lợi nằm trên đường vành đai 3 nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm hội nghị quốc gia. Khách sạn cũng được thiết kế gần các trung tâm thương mại như siêu thị Big C Thăng Long, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình, với điểm nhấn là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh. Khách có thể thư giãn mà không cần phải đi đâu xa như câu cá tại hồ Linh Đàm, tản bộ hoặc tới sân tennis…Đây là một thế mạnh để khách sạn Mường thanh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của mình như dịch vụ sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận chuyển… Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận dịch vụ bổ sung là bằng chứng vật chất để khẳng định việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ khách và thời gian lưu trú của họ tại khách sạn. Các yếu tố của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung bao gồm diện tích, không gian, bố trí mặt bằng, trang thiết bị. Khách sạn Mường thanh – Hà Nội có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ để phục vụ khách. – Khu dịch vụ vận chuyển: Hiện nay khách sạn Mường thanh vẫn chưa có nơi riêng để xe cho khách đến khách sạn và nhân viên. Khu vực cung cấp dịch vụ cho thuê xe còn chưa quy hoạch, rất lộn xộn xe đến xe đi. Chỗ để xe này được khách sạn thiết kế ngay trước mặt tiền khách sạn, trước nhà hàng. Khách vừa thưởng thức món ăn vừa “tham quan” các loại xe ngang xe dọc đỗ ở phía ngoài nên làm mất mỹ quan khách sạn. – Khu vui chơi giải trí: phòng cho dịch vụ massage hiện đại với hệ thống giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, xà bông, khăn mặt, dầu gội đầu, lược…và một số thiết bị hỗ trợ massage khác. Ngoài ra còn có hệ thống điều hòa nhiệt độ, đèn chiếu sáng… – Khu dịch vụ văn phòng: Khách sạn có phòng hội thảo sức chứa gần 300 người với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn không được thường xuyên thay thế, bảo trì bảo dưỡng liên tục nên hiệu quả kinh doanh chưa cao. – Dịch vụ khác như quầy bán hàng lưu niệm, trung tâm thương mại, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, minibar cũng đã được khách sạn khá quan tâm, đầu tư đến nhưng chưa có hiệu quả. Khu đặt đồ quầy lưu niệm có diện tích nhỏ xíu được nằm khuất sau bức tường của phòng ăn khách sạn – phía góc cầu thang. Các vị khách đi từ ngoài vào phải thực sự chú ý thì mới nhận ra đó là quầy bán đồ lưu niệm. Và dường như ít có khách mua đồ lưu niệm ở khách sạn. Đó là vì các mặt hàng còn ít đa dạng, chưa mang nét đặc trưng của khách sạn. Qua xem xét cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh cho thấy cơ sở vật chất còn nghèo nàn, đầu tư của khách sạn kém hiệu quả chưa thu hút được khách cũng như gây dựng một niềm tin ở khách về một dịch vụ bổ sung có chất lượng và đảm bảo. Nguồn nhân lực (Phụ lục 3) Khách sạn có tổng số nhân viên là 68 người trong đó 48 lao động nữ chiếm 70,59% và lao động nam chiếm 29,41%. Trong tổng số lao động có trình độ đại học là 11 người, chiếm 16,18%; lao động có trình độ cao đẳng là 13 người chiếm 19,12% còn lại là lao động có trình độ trung cấp hoặc mới tốt nghiệp cấp 3. Số lao động có trình độ ngoại ngữ A là 13 người, chiếm 19,12%; trình độ B là 9 người chiếm 13,24%, lao động có trình độ ngoại ngữ C chỉ chiếm 7,35%, còn lại là lao động không có trình độ ngoại ngữ. Như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần phải nâng cao năng lực cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Con người là yếu tố quan trọng nhất. Đầu tư vào nguồn lực lao động là hướng đầu tư hiệu quả nhất vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và là cầu nối giữa khách và khách sạn. Qua biểu cơ cấu lao động khách sạn Mường thanh cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn nói chung chưa cao nên lao động cung ứng cho dịch vụ bổ sung cũng chưa được đảm bảo kéo theo khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Vì vậy nhà quản trị cần phải có kế hoạch hoạch định, tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhân sự hợp lý, khuyến khích khen thưởng để nâng cao trình độ nhân viên. Uy tín và vị thế khách sạn: uy tín vị thế của khách sạn Mường thanh được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn… Khách sạn Mường thanh đi vào hoạt động chưa lâu nhưng khách sạn đã và đang khẳng định được vị thế của mình với khách hàng. Khách sạn không ngừng cải tiến các trang thiết bị, đào tạo nhân viên, nâng cao năng lực quản lý của các nhà lãnh đạo nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất do đó đã giữ chân được nhiều khách hàng và tạo được hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách. Vốn kinh doanh:. Bảng 3.2: Tổng nguồn vốn của khách sạn Mường thanh – Hà Nội Cơ cấu vốn Đơn vị 2008 2009 Chênh lệch 2009/2008 +/- % Tổng vốn Tđồng 50 62 12 24 Vốn cố định Tỷ trọng Tđồng % 37 74 44 7 18,92 Vốn lưu động Tỷ trọng Tđồng % 13 18 5 38,46 ( Nguồn: Khách sạn Mường thanh) Vốn kinh doanh của khách sạn được hình thành từ hai nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn do nhà nước cung cấp. Nguồn vốn nhiều hay ít và cơ cấu có hợp lý hay không ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong tổng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn thì vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn hơn so với vốn lưu động. Với kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường thanh trong 2 năm 2008 – 2009 cùng với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn rất lớn mặc dù doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2009 giảm so với năm 2008. Trong thời gian tới khách sạn cần đầu tư nhiều hơn nữa cho cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung cũng như nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cung ứng dịch vụ bổ sung để chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày càng tốt hơn. 3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm và kết quả đánh giá của chuyên gia 3.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm Sau khi thu phiếu thì trong số 150 phiếu phát ra, em thu về được 123 phiếu, tỷ lệ thu hồi phiếu đạt 82% tuy nhiên trong 123 phiếu thu về được có 17 phiếu không hợp lệ (do khách hàng không cho ý kiến vào phiếu hoặc còn dở dang). Như vậy tổng số phiếu thu về được sau khi loại bỏ phiếu không hợp lệ là 106 phiếu. Biểu 3.3: Chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội qua đánh giá của khách hàng. STT Chất lượng Chỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức chất lượng ij Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém 1 Đặt chỗ 21,70 31,13 33,02 14,15 – 3,60 2 Bán hàng lưu niệm 37,74 27,36 21,70 13,20 – 3,90 3 Hội nghị, hội thảo 36,79 32,08 16,04 15,09 – 3,91 4 Dịch vụ vận chuyển 25,47 26,4 34,91 13,22 – 3,64 5 massage 27,36 39,62 21,70 11,32 – 3,83 6 Fotocopy, in ấn 7,55 32,08 30,19 30,18 – 3,17 7 Cơ sở vật chất 34,9 32,08 33,02 – – 4,02 8 Giao tiếp khách hàng 21,70 32,08 30,19 16,03 – 3,59 9 Cảm nhận chung 24,53 53,77 21,7 – – 4,03 10 Trung bình 26,43 34,07 26,94 12,58 – 3,74 ( Nguồn: Điều tra) Nhìn vào biểu trên ta thấy với số điểm trung bình là 3,74 thì đa số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh là đáp ứng mức trông đợi của khách. Trong đó số khách đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tốt chiếm 26,43%, khá là 34,07%, trung bình là 26,94%, kém là 12,58% và không có khách nào đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là rất kém. Với tỷ lệ ý kiến của khách hàng ở trên có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là khá tốt. Tuy nhiên vẫn còn 13,21% ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là kém. Như vậy ở khách sạn vẫn còn không ít những phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ bổ sung. Đi sâu tìm hiểu từng chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ bổ sung ta thấy: Chỉ tiêu đặt chỗ được đánh giá là 3,60 điểm, đáp ứng trông đợi của khách hàng. Số phiếu khách hàng đánh giá về chỉ tiêu này là 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá là tốt, 31,13% (33/106 phiếu) đánh giá khá. Khách hàng truyền thống của khách sạn Mường thanh là các khách công vụ miền Trung và Tây Bắc, khách Trung Quốc trong đó khách Trung Quốc chiếm tới 35% tổng lượng khách đến với khách sạn. Họ đều từ nơi xa đến với khách sạn nên tâm lý của họ bao giờ cũng muốn được cung ứng dịch vụ một cách nhanh nhất và thuận lợi. Sau một thời gian không ngắn của quá trình vận chuyển cùng với những căng thẳng của công việc họ tìm đến dịch vụ bổ sung của khách sạn để thư giãn, giải trí. Ngay bước đầu tiên đăng ký dịch vụ bổ sung đã tạo được cảm giác thoải mái cho khách nên rất có ấn tượng đối với các vị khách. Tuy nhiên vẫn còn không ít khách không hài lòng lắm về chỉ tiêu đặt chỗ vì có đến 33,02% (35/106 phiếu) khách đánh giá chất lượng trung bình, 14,15% (15/106 phiếu) khách đánh giá kém. Vì quá trình đăng ký dịch vụ rườm rà, không thuận tiện, khách phải chờ đợi nhiều. Chỉ tiêu bán hàng lưu niệm Bán hàng lưu niệm được đánh giá là 3,90 điểm, đáp ứng trông đợi của khách. Số phiếu khách đánh giá chỉ tiêu này có đến 37,74% (40/106 phiếu) là tốt, 27,36% (29/106 phiếu) đánh giá tốt. Như vậy là đa số khách hàng hài lòng về dịch vụ bán hàng lưu niệm của khách sạn. Lý do là vì hàng lưu niệm là món quà kỉ niệm của khách sạn phản ánh hình ảnh của khách sạn còn đọng lại trong tâm trí khách hàng sau khi khách rời khỏi khách sạn hay không. Nhận thức điều này, khách sạn Mường thanh đã bố trí quầy bán hàng lưu niệm với các mặt hàng hợp lý, thuận tiện cho việc bày hàng cũng như bán hàng cho khách, gây ấn tượng cho khách. Tuy nhiên vẫn còn 21,70% (23/106 phiếu) khách đánh giá là trung bình, 13,20% (14/106 phiếu) khách đánh giá kém là do nhân viên quầy hàng lưu niệm chưa thực sự gây thiện cảm cho khách “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, vẫn còn tình trạng nhân viên không niềm nở, cáu gắt với khách hoặc do hạn chế về ngoại ngữ nên một số khách Trung Quốc đã không hài lòng lắm. Một bộ phận khách thì cho rằng cơ sở vật chất cũng như các mặt hàng vẫn chưa được mở rộng về số lượng cũng như chất lượng, các sản phẩm lưu niệm không được sự quan tâm của khách vì không có tính nổi bật, đặc trưng của khách sạn, vị trí thiết kế quầy hàng chưa hợp lý. Chỉ tiêu hội nghị, hội thảo: Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá với số điểm 3,91 đáp ứng trông đợi của khách. Trong đó có 36,79% (39/106 phiếu) đánh giá tốt, 32,08% (34/106 phiếu) đánh giá khá, 16,04% (17/106 phiếu) đánh giá trung bình và 15,09% (16/106 phiếu) đánh giá kém. Có được ý kiến như trên của khách là vì khách sạn Mường thanh đã trang bị phòng hội nghị, hội thảo với tiện nghi phòng họp tương đối sang trọng, hấp dẫn, hệ thống âm thanh khá hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của gần 300 người. Tuy nhiên vẫn còn không ít khách chưa hài lòng lắm về dịch vụ hội nghị, hội thảo này. Chỉ tiêu dịch vụ vận chuyển Dịch vụ vận chuyển khách hàng đánh giá 3,64 điểm đáp ứng mức trông đợi của khách. trong đó có đến 34,91% (37/106 phiếu) đánh giá trung bình, 13,22% (14/106 phiếu) khách đánh giá kém và chỉ có 25,41% (27/106 phiếu) đánh giá tốt, 26,4% (28/106 phiếu) khách đánh giá khá. Như vậy bên cạnh những ý kiến hài lòng về dịch vụ vận chuyển thì vẫn còn những khách hàng phàn nàn về dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ vận chuyển thiếu chuyên nghiệp, bị động và thiếu tinh thần trách nhiệm. Hầu hết khi khách có yêu cầu về dịch vụ vận chuyển nhưng tính sẵn sàng phục vụ chưa đáp ứng được khách. Chỉ tiêu dịch vụ massage Chỉ tiêu này được khách đánh giá 3,83 điểm đáp ứng trông đợi của khách với 27,36% (26/106 phiếu) đánh giá tốt, 39,62% (42/106 phiếu) đánh giá khá, 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá trung bình và chỉ có 11,32% (6/106 phiếu) đánh giá kém. Kết quả này cho thấy rất nhiều khách hài lòng về dịch vụ massage vì khách sạn không ngừng hoàn thiện dịch vụ nên được khách hàng khá thích thú, để lại ấn tượng tốt. Tuy nhiên khách vẫn cho rằng diện tích cho dịch vụ massage vẫn còn khá chật hẹp. Chỉ tiêu dịch vụ fotocopy, in ấn khách đánh giá là 3,17 điểm trong đó chỉ có 7,55% (8/106 phiếu) đánh giá tốt, 32,08% (34/106 phiếu) đánh giá khá, có đến 30,19% (32/106) phiếu đánh giá trung bình và kém. Có kết quả như trên là vì khách sạn chưa thu hút được khách sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh đó một số máy đã cũ và lỗi thời, khách sạn mới chỉ bảo dưỡng máy, sửa chữa mà chưa thay thế mới nên công suất hoạt động kém, nhiều khách phàn nàn đang trong quá trình hoạt động thì máy hỏng giữa chừng nên họ không hài lòng về dịch vụ cho lắm. Chỉ tiêu cơ sở vật chất: Chỉ tiêu này khách đánh giá 4,02 điểm, vượt mức trông đợi của khách với số điểm 4,02 trong đó có đến 34,9% khách đánh giá tốt, 32,08% khách đánh giá khá và 33,02% khách đánh giá trung bình, không có ai đánh giá chất lượng kém và rất kém. Điều đó cho thấy khách sạn đã có quan tâm đầu tư đến cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung, đã tiến hành bảo trì, bảo dưỡng, thay thế, đầu tư cơ sở vật chất mới và hiện đại. Tuy nhiên sự quan tâm đầu tư cho cơ sở vật chất của khách sạn vẫn chưa đáp ứng được thực trạng cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung. Vẫn còn nhiều ý kiến khách phàn nàn trang thiết bị đã cũ nhưng khách sạn chưa kịp thời thay thế sửa chữa gây ảnh hưởng không tốt đến khách. Một số nhân viên chưa sử dụng hiệu quả công dụng của một số cơ sở vật chất, máy móc hiện đại. Chỉ tiêu giao tiếp khách hàng được khách hàng đánh giá với số điểm là 3,59 đáp ứng mức trông đợi của khách. Số phiếu khách hàng đánh giá chỉ có 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá là tốt; 32,08% (34/106 phiếu) đánh giá ở mức khá, 30,19% (32/106 phiếu) đánh giá ở mức trung bình và 16,03% (17/106 phiếu) là kém. Giao tiếp của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung biểu hiện ở sự nhiệt tình, ân cần, niềm nở, chu đáo với khách hàng, giúp khách hàng khi gặp khó khăn, giải quyết các phàn nàn của khách khi sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Có sự đánh giá như trên về thái độ nhân viên của khách là một bộ phận không nhỏ nhân viên có thái độ không niềm nở với khách, hoặc do áp lực công việc đè nén lên bản thân nhân viên. Đôi khi nhân viên thiếu kinh nghiệm thực tế, kiến thức nghề nghiệp đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Mặt khác cũng vì công tác tuyển dụng của khách sạn Mường thanh chưa chặt chẽ, vẫn còn tình trạng quen biết trong khi chưa đáp ứng tốt được yêu cầu công việc. Có không ít nhân viên phục vụ có tác phong lề mề, thiếu nhiệt tình trong phục vụ khách làm đánh mất hình ảnh cũng như uy tín khách sạn. Vì vậy khách sạn cần sớm có biện pháp để khắc phục tình trạng nhân viên không có thái độ tích cực trong phục vụ để ngày càng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Chỉ tiêu thỏa mãn chung được đánh giá 4,03 điểm vượt trông đợi của khách với 24,53% (26/106 phiếu) đánh giá tốt, 53,77% (57/106 phiếu) đánh giá khá và 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá trung bình. Tuy nhiên tìm hiểu kỹ các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thì hầu hết các chỉ tiêu chỉ mới dừng lại ở mức đáp ứng trông đợi của khách. Chỉ có chỉ tiêu cơ sở vật chất là đáp ứng vượt mức trông đợi của khách. . Có thể thấy chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh – Hà Nội qua đánh giá của khách hàng là khách quan và chính xác. Chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng mức trông đợi của những khách hàng dễ tính, bình dân. Còn đối với thị trường khách có khả năng thanh toán cao, khách VIP thì chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh đang trên giai đoạn khám quá. Thông qua sự đánh giá hết sức khách quan của khách hàng đã là cơ sở để đưa ra những giải pháp mang tính khả thi giúp khách sạn Mường thanh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 3.3.2 Kết quả đánh giá của chuyên gia Để đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh – Hà Nội một cách chính xác và khách quan, ngoài điều tra khách hàng về sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn em đã tiến hành phỏng vấn giám đốc Nguyễn Thanh Tuấn của khách sạn Mường thanh – Hà Nội (Phụ lục 4). Ông Tuấn đã nhiều năm quản lý khách sạn và nắm rất rõ tình hình kinh doanh của khách sạn và kinh doanh dịch vụ bổ sung trong những năm gần đây. Khi được hỏi đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh, ông cho biết nhìn chung chất lượng dịch vụ bổ sung cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách, thỏa mãn trông đợi của khách. Dịch vụ bổ sung của khách sạn khá đa dạng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, ham học hỏi… Tuy nhiên bên cạnh đó còn không ít những hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, về trình độ của nhân viên phục vụ, các kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ về cơ bản còn thiếu và yếu. Khi được hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn, ông cho rằng có các yếu tố khách quan, có yếu tố chủ quan mà cơ bản là do tình hình kinh tế chính trị cả nước, do khoa học công nghệ phát triển và đặc biệt là do các yếu tố nội hàm bên trong doanh nghiệp như nguồn vốn kinh doanh, vị trí doanh nghiệp, do nguồn lực lao động cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. Ông Tuấn khẳng định cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung là một trong những nguyên nhân chính làm hạn chế chất lượng dịch vụ bổ sung ở khách sạn. Có không ít lần khách phàn nàn về hệ thống đường truyền mạng; máy in, máy fotocopy xuống cấp… nhưng quá trình giải quyết phàn nàn tiến hành còn chậm. Đánh giá khách quan về đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng, ông cho rằng còn thiếu và yếu về cả chuyên môn và nghiệp vụ, đặc biệt là khả năng ngoại ngữ của nhân viên rất hạn chế. Khách sạn Mường thanh đã gây dựng được tập khách hàng Trung Quốc truyền thống từ nhiều năm qua. Đó là minh chứng cho sự cố gắng nỗ lực của toàn thể khách sạn Mường thanh. Nhưng ông Tuấn cũng thừa nhận thị trường khách Trung Quốc còn nhiều tiềm năng, nhân viên cần được trang bị nhiều hơn nữa kỹ năng ngoại ngữ tiếng Trung thì chắc chắn vị thế kinh doanh khách sạn sẽ sớm được khẳng định. Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ông Tuấn chia sẻ đó không phải là chuyện một sớm một chiều mà là cả một quá trình. Vì đặc trưng của ngành dịch vụ là có tính thời vụ, lao động không gắn bó lâu dài nên việc quyết định đầu tư kinh phí cho đào tạo, phát triển nhân sự là rất khó khăn. Nhân viên không xác định gắn bó lâu dài với ngành. Về công tác quản trị chất lượng dịch vụ, ông Tuấn khẳng định khách sạn mới chú trọng vào vấn đề này mới chỉ hơn 2 năm nay do ông là giám đốc trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ở khách sạn còn lỏng lẻo, chưa chuẩn hóa nên tình trạng nhân viên đi làm muộn, không tuân thủ quy định của khách sạn, làm việc riêng trong giờ làm việc, sử dụng các trang thiết bị khách sạn vào mục đích cá nhân… diễn ra rất nhiều. Ông Tuấn cũng bật mí sẽ tham gia khóa học về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn để đưa những tiến bộ ở bên ngoài vào áp dụng cho khách sạn. Hiện khách sạn đang dần hoàn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ. 3.4 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp Qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường thanh trong 2 năm 2008 – 2009 cùng với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn rất lớn. Khách sạn Mường thanh là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, dịch vụ bổ sung của khách sạn nhìn chung là tốt, đáp ứng mong đợi của khách. Khách sạn đi vào hoạt động gần được 7 năm với phương châm chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu. Sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách. Các dịch vụ bổ sung mà khách sạn Mường thanh cung ứng khá phong phú: – Dịch vụ vận chuyển: cho thuê xe du lịch, xe máy; xe đưa đón khách; Với đội ngũ taxi phục vụ đưa đón khách từ sân bay Nội Bài về khách sạn và ngược lại hoặc đi đến những nơi mà khách yêu cầu phục vụ 24/24. – Dịch vụ văn phòng: dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước với tiện nghi phòng sang trọng cùng hệ thống âm thanh hoàn hảo. Với quy mô gần 300 khách là nơi lý tưởng cho các cuộc gặp mặt phục vụ tiệc cưới, sinh nhật vừa và nhỏ, nhận tổ chức những buổi dạ hội, biểu diễn ca nhạc…Đối với dịch vụ này, nếu cơ quan tổ chức cho thuê phòng họp trong nhiều ngày thì sẽ được giảm giá từ 10% đến 30% từ các ngày sau ngày thứ nhất. – Dịch vụ vui chơi, giải trí, sức khỏe: Khách sạn Mường thanh có hệ thống dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng cùng với trang thiết bị tiện nghi, chất lượng phục vụ tương đối tốt. Dịch vụ sauna massage được bố trí thành 5 phòng hiện đại có cơ sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa nhiệt độ, đèn chiếu sáng, giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, dầu gội đầu… cùng một số thiết bị hỗ trợ massage hiện đại. Khách có thể thư giãn mìn

    --- Bài cũ hơn ---

  • Luận Văn Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viễn Thông Nam Định
  • Luận Văn Luận Văn Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Viễn Thông Nam Định
  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Hoàng Hà Miễn Phí Cực Hay
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Ở Khách Sạn, Rất Hay!
  • Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Tại Khách Sạn Hoàng Hà
  • Chuyên Đề Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh

    --- Bài mới hơn ---

  • Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Cực Hay
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn
  • Đề Tài Biện Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phục Vụ Khách Hàng Cực Hot
  • CHƯƠNG 1: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 7

    1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 7

    1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân khách sạn 7

    1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân 8

    1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân 10

    1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân 16

    1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn 22

    1.2.1. Một số khái niệm 22

    1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 23

    1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 24

    1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 26

    1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 31

    1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 31

    1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 32

    1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 33

    Kết luận chương 1 35

    CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 36

    2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh 36

    2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 36

    2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 36

    2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2004 40

    2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 42

    2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 42

    2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 47

    2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 49

    2.3.1. Một số kết luận 49

    2.3.2. Một số nguyên nhân chủ yếu 52

    Kết luận chương 2 54

    CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 55

    3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 55

    3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay 55

    3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong giai đoạn tới 56

    3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 58

    3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 58

    3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận Lễ tân 60

    3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn 61

    3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân. 63

    3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 63

    3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân 65

    3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh 65

    3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 65

    3.3.2. Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam 66

    3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội 67

    Kết luận chương 3 69

    --- Bài cũ hơn ---

  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng, Chuông Gọi Phục Vụ
  • Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tiệc Buffet Sáng Tạo Nhà Hàng Khách Sạn Hoàng Ngọc
  • Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tiệc Buffet Sáng Tại Nhà Hàng, Khách Sạn Bạch Vân
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Nghề Hòa Bình
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Đào Tạo Tại Trường Đại Học Tân Trào
  • Học Nghiệp Vụ Về Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Buồng Phòng Trong Khách Sạn

    --- Bài mới hơn ---

  • Chức Năng Bộ Phận Buồng Phòng Trong Khách Sạn Quan Trọng Không?
  • Kiến Thức Chuyên Ngành Nhà Hàng Khách Sạn
  • Vai Trò Và Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Công Ty
  • Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Máy Quản Lý, Chức Năng Và Nhiệm Vụ Hiện Tại Của Công Ty May 40
  • Khi lựa chọn khách sạn để lưu trú thì đối với khách hàng chất lượng phòng ngủ là một trong các tiêu chí hàng đầu để họ quyết định. Vì vậy, để cho mỗi căn phòng đều luôn được đảm bảo và duy trì theo đúng tiêu chuẩn thì đó là sự đóng góp không hề nhỏ của các nhân viên bộ phận Buồng phòng.

    Bất kỳ ai trong chúng ta khi lưu trú tại một khách sạn bất kỳ nào đó, đều chúng ta mong mỏi nhất chính là sự sạch sẽ, thoải mái để có được giấc ngủ ngon nhất. Chính vì vậy, có thể nói phòng ngủ chính là “sản phẩm” quan trọng nhất của mỗi khách sạn và bộ phận Buồng phòng chính là những người đóng vai trò quan trọng và trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng của “sản phẩm”.

    Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận Buồng phòng?

    Bộ phận Buồng phòng sẽ chịu trách nhiệm duy trì chất lượng phòng ngủ theo đúng tiêu chuẩn các tiêu chuẩn nhằm mang lại sự thoải mái, chất lượng dịch vụ phòng ngủ tốt nhất cho khách trong suốt thời gian lưu trú. Ngoài ra, bộ phận Buồng phòng còn phải phối hợp chặt chẽ, đồng bộ với bộ phận Lễ tân (và các bộ phận khác) trong việc cung cấp dịch vụ phòng ngủ cho khách.

    Học quy trình, nghiệp vụ Buồng phòng khách sạn bao gồm những gì?

    Khi tham gia các khóa học nghiệp vụ Buồng phòng thì người học được đào tạo các kỹ năng cơ bản cần có ở một nhân viên bộ phận Buồng phòng, bao gồm: thao tác dọn giường, kiểm tra vết bẩn, các bước trải ga giường hay cách thay vỏ bao gối – mền… theo đúng các tiêu chuẩn ở các khách sạn 5 sao.

    Học viên được học về các kỹ năng cần có ở nhân viên Buồng phòng

    Không chỉ quay quanh việc dọn dẹp giường ngủ, người học còn làm quen với các thao tác khác như: sử dụng máy hút bụi, cách giũ rèm cửa, cách đánh bóng các vật dụng, trang trí hay cách lau chùi khu vực nhà vệ sinh…

    Đặc biệt, một kiến thức quan trọng mà một nhân viên Buồng phòng cần nắm vững đó chính là cách sử dụng các hóa chất. Bạn phải nắm và phân biệt được các loại hóa chất khác nhau và chúng được sử dụng ở khu vực nào hay chất liệu tương ứng với nó cũng như cách sử dụng, bảo quản để tránh gây lãng phí và nguy hại cho chính người làm việc.

    Bên cạnh đó, người học còn được hướng dẫn đầy đủ quy trình làm phòng từ các bước cơ bản như nhận danh sách phòng, chuẩn bị xe đẩy (trolley), cách kiểm tra – xin phép khách làm phòng đến các bước chi tiết như: khi vào phòng thì nên làm theo thứ tự nào cho thuận tiện nhanh chóng, nên dọn khu vực nào trước, cách kiểm tra các thiết bị trong phòng, ghi nhận – xử lý các dịch vụ yêu cầu của khách…

    Sau khi dọn dẹp, làm vệ sinh phòng ngủ xong thì nhân viên Buồng phòng có trách nhiệm kiểm tra và bổ sung các vật dụng Amenities cho khách (khăn, trà, café, nước suối…) cũng như kiểm tra mini-bar về số lượng khách sử dụng, hạn sử dụng của các vật phẩm, bổ sung và ghi nhận lại trong báo cáo… Sau đó là cách kiểm tra để đảm bảo trước khi rời phòng thì tất cả các khu vực đều đã sạch sẽ và thao tác rời phòng khách.

    Cuối cùng, người học còn được chia sẻ các cách xử lý tình huống khi khách có treo bảng “Do not Disturb (Không làm phiền), khách muốn đổi phòng, khách có yêu cầu đặc biệt hay phàn nàn… cũng như cách ứng phó trong các tình huống hỏa hoạn, khách bị thương, có trộm cắp, khủng bổ…

    Học nghiệp vụ Buồng phòng khách sạn ở đâu uy tín, chất lượng?

    Để nằm vững nghiệp vụ Buồng phòng thì việc lựa chọn cơ sở học tập uy tín, chất lượng là vô cùng quan trọng. Trong đó, Hướng Nghiệp Á Âu là một trong những đơn vị đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao ngành Nhà hàng – Khách sạn, Ẩm thực và Dịch vụ.

    Phòng ngủ thực hành cho học viên đạt chất lượng tương đương với các khách sạn 5 sao thực tế

    Tại Hướng Nghiệp Á Âu, giáo trình nghiệp vụ Buồng phòng được biên soạn dựa trên tiêu chuẩn nghề (Bộ tiêu chuẩn về các kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam) mang đến cho Học viên nghiệp vụ cần thiết với yêu cầu công việc thực tế.

    Ngoài ra, dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của đội ngũ Giảng viên là các Chuyên gia, nhà Quản lý với nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại các tập đoàn khách sạn quốc tế. Học viên sẽ được hướng dẫn tường tận về mọi bí quyết để tự tin, nắm bắt nhanh hơn khi ra làm nghề.

    Với cơ sở vật chất khang trang, hiện đại và nhất là tiêu chuẩn phòng thực hành đạt chất lượng tương đương với khách sạn 4, 5 sao hiện hành mang lại cảm giác chân thật nhất cho học viên khi thực hành các thao tác, từ đó sẽ không bị bỡ ngỡ với môi trường thực tế. Đặc biệt, mỗi khóa học ở Hướng Nghiệp Á Âu cỏn tổ chức các đợt tham quan thực tế nhà hàng, khách sạn 4, 5 hàng đầu ở Việt Nam.

    Nếu bạn đang có nhu cầu tìm hiểu/ đăng ký tham gia khóa học Nghiệp vụ Buồng phòng thì hãy liên hệ ngay số 1800 6148 (miễn phí cưới gọi) để được tư vấn thêm.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Phục Hồi Chức Năng Dây Chằng Chéo Sau
  • Tập Vật Lý Trị Liệu Phục Hồi Chức Năng Sau Gãy Xương Cẳng Chân Vật Lý Trị Liệu Đức Điệp
  • Kiến Thức Về Giao Thức Mạng Tcp/ip
  • Tcp/ip Là Gì? Ưu Và Nhược Điểm Của Tcp/ip So Với Mô Hình Osi
  • Đề Thi Ôn Tập Mạng Máy Tính Có Đáp Án Dethi Doc
  • Khám Phá Chức Năng, Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn

    --- Bài mới hơn ---

  • Nhiệm Vụ Của Từng Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Chức Năng, Vai Trò Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Cách Xác Định Nhiệm Vụ Và Mục Tiêu Của Khách Sạn
  • Chức Năng Nhiệm Vụ Các Bộ Phận Khách Sạn
  • Trình Bày Cấu Tạo Và Chức Năng Của Vùng Ở Tế Bào Nhân Sơ Câu Hỏi 545737
  • Ai cũng biết là trong một khách sạn sẽ có nhiều bộ phận khác nhau. Tất nhiên là các bộ phận trong khách sạn sẽ đóng vai trò khác nhau nhằm tạo nên một chất lượng dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, ít ai biết được là trong một khách sạn sẽ có những bộ phận nào? Vai trò và nhiệm vụ của các bộ phận ấy ra sao?

    Đây là nơi được xem như bộ mặt của khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò tiếp đón, tạo mối thiện cảm tốt đẹp cho khách hàng khi lựa chọn lưu trú ở khách sạn. Đây cũng là cầu nối giữa khách hàng đến các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Nếu đơn vị quản lý khách sạn muốn đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả thì đây là bộ phận đóng góp thông tin tích cực nhất.

    2. Bộ phận buồng phòng

    3. Bộ phận nhà hàng

    Một trong những bộ phận mang đến doanh thu cao cho khách sạn chính là bộ phận nhà hàng. Bộ phận này có vai trò chuyên phụ trách việc ăn uống cho khách hàng tại khách sạn cũng như hạch toán chi phí của khách hàng. 3 hoạt động chính của bộ phận nhà hàng chính là chế biến thức ăn, lưu thông và tổ chức phục vụ ăn uống tại khách sạn.

    4. Bộ phận kế toán – tài chính

    Kế toán – tài chính là một trong các bộ phận trong khách sạn đóng vai trò quyết định đến chiến lược tài chính cho khách sạn. Bộ phận này giúp tìm nguồn vốn, theo dõi và quản lý sổ sách thu chi của khách sạn để báo cáo lên đơn vị quản lý. Từ đó giúp người quản lý khách sãn có thể nắm rõ được tình hình kinh doanh một cách chính xác nhất.

    5. Bộ phận nhân sự

    Để một khách sạn có được sự phát triển bền vững sẽ không thể thiếu yếu tố nhân sự. Chính vì vậy, bộ phận nhân sự trong khách sạn luôn được đánh giá rất cao về chức năng và vai trò của mình. Bộ phận này có trách nhiệm tuyển dụng nhân sự cho khách sạn. Đồng thời, việc quản lý hoạt động của nhân sự cũng như sắp xếp nhân sự theo từng công việc khác nhau cũng do bộ phận này quyết định.

    6. Bộ phận kỹ thuật

    Kỹ thuật là bộ phận không thể thiếu trong khách sạn. Chức năng chính của bộ phận này là quản lý, giám sát hệ thống trang thiết bị kỹ thuật trong khách sạn để đảm bảo chúng luôn hoạt động tốt. Ngoài ra, bộ phận kỹ thuật cũng có trách nhiệm lắp đặt các thiết bị kỹ thuật mới như: âm thanh, trang trí sân khấu để phục vụ các sự kiện…

    7. Bộ phận an ninh

    Bảo vệ/an ninh là một trong các bộ phận trong khách sạn không thể hiếu. Bộ phận này đóng vai trò bảo vệ tài sản của khách hàng và khách sạn. Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn chịu trách nhiệm tuần tra, canh gác để hỗ trợ khách hàng khi có sự cố xảy ra. Một số khách sạn thì bảo vệ sẽ kiêm luôn vị trí trông giữ xe, vận chuyển hành lý và mở cửa xe cho khách.

    --- Bài cũ hơn ---

  • Chức Năng, Nhiệm Vụ Của Các Bộ Phận Trong Khách Sạn
  • Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn
  • Nhiệm Vụ, Quyền Hạn Của Viện Kiểm Sát Khi Kiểm Sát Điều Tra Vụ Án Hình Sự
  • Chức Năng, Quyền Hạn, Nhiệm Vụ Của Viện Kiểm Sát
  • Viện Kiểm Sát Là Gì? Những Hiểu Biết Cơ Bản Về Viện Kiểm Sát
  • Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh

    --- Bài mới hơn ---

  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Cực Hay
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Của Bộ Phận Housekeeping Tại Khách Sạn
  • Đề Tài Biện Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phục Vụ Khách Hàng Cực Hot
  • Điện Lực Hoa Lư (Ninh Bình): Nhiều Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Khách Hàng
  • Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người). Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ.

    TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

    TIN KHUYẾN MÃI

    • Thư viện tài liệu Phong Phú

      Hỗ trợ download nhiều Website

    • Nạp thẻ & Download nhanh

      Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

    • Nhận nhiều khuyến mãi

      Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

    NẠP THẺ NGAY

    DANH MỤC TÀI LIỆU LUẬN VĂN

    --- Bài cũ hơn ---

  • Chuyên Đề Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Nhà Hàng, Chuông Gọi Phục Vụ
  • Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tiệc Buffet Sáng Tạo Nhà Hàng Khách Sạn Hoàng Ngọc
  • Đề Tài Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tiệc Buffet Sáng Tại Nhà Hàng, Khách Sạn Bạch Vân
  • Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Nghề Hòa Bình
  • Web hay
  • Links hay
  • Guest-posts
  • Push
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100
  • Chủ đề top 10
  • Chủ đề top 20
  • Chủ đề top 30
  • Chủ đề top 40
  • Chủ đề top 50
  • Chủ đề top 60
  • Chủ đề top 70
  • Chủ đề top 80
  • Chủ đề top 90
  • Chủ đề top 100
  • Bài viết top 10
  • Bài viết top 20
  • Bài viết top 30
  • Bài viết top 40
  • Bài viết top 50
  • Bài viết top 60
  • Bài viết top 70
  • Bài viết top 80
  • Bài viết top 90
  • Bài viết top 100