Top 13 # Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Xem Nhiều Nhất, Mới Nhất 6/2023 # Top Trend

, DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

Published on

1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế xã hội, ngành du lịch được xem như là một ngành kinh tế trọng điểm trong chiến lược phát triển kinh tế mũi nhọn, một ngành được mang danh là ngành công nghiệp không khói. Vì vậy, ngày nay du lịch đã trở thành ngành không thể thiếu được trong đời sống văn hoá – xã hội của các quốc gia trên toàn thế giới. Hoạt động du lịch được phát triển một cách mạnh mẽ. Huế là vùng đất cổ, nơi đây lưu giữ hàng ngàn di tích lịch sử, văn hoá mà nổi bật nhất là các cung điện, lăng tẩm của các vua chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa danh hiểm trở đã tạo cho Huế một vị trí đặc biệt trong lịch sử Việt Nam. Ngoài ra, Huế được thiên nhiên ưu việt về cảnh quan thiên nhiên, tạo cho Huế có nét đẹp hài hoà thơ mộng, sông Hương chảy giữa lòng thành phố, những khu vườn sum suê, những đồi thông xanh mát, những hồ nước trong xanh, những bãi tắm: Thuận An, Lăng Cô, Cảnh Dương nước trong mát. Bên cạnh đó, ngành du lịch ở Huế cũng đang có những nét chuyển biến rõ rệt, lượng du khách đến Huế ngày càng đông, và kéo theo đó là những nhu cầu ngày càng cao. Với các nhu cầu thiết thực khác thì nhu cầu lưu trú là một nhu cầu không thể thiếu của du khách khi đến Huế. Để đáp ứng được lượng du khách đến Huế ngày càng đông như vậy thì hệ thống các khách sạn lớn nhỏ mọc lên ngày càng nhiều. Theo thống kê thì chỉ trong vong 5 năm từ 2005 – 2010 thì các cơ sở lưu trú ở Huế từ 122 cơ sở với 3.747 phòng đã tăng lên 310 cơ sở với 7.221 phòng, cùng với đó là các trang thiết bị hiện đại cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng tăng. Do vậy, để có thể giữ vững vị trí đứng của mình thì các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn có được sự cạnh tranh tốt và thương hiệu trong mắt khách hàng thì trước tiên phải nắm được những đánh giá

2. của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào và xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó để có thể đưa ra những giải pháp cụ thể để từng bước nâng cao chất lượng dich vụ lưu trú của khách sạn mình. Nằm trong bối cảnh chung, khách sạn Hoàng Tuấn cũng đang đứng trước sự cạnh tranh rất lớn từ những khách sạn khác. Với việc chính thức đi vào hoạt động từ năm 2004 thì khách sạn Hoàng Tuấn có những thế mạnh của mình và bên cạnh đó cũng có những thiếu xót trong chất lượng dịch vụ lưu trú là không thể tránh khỏi. Do vậy, từ những lý do trên, trong thời gian thực tập ở khách sạn Hoàng Tuấn, nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề trên nên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ đi sâu vào nghiên cứu đánh giá của khách hàng nội địa, lượng khách chủ yếu của khách sạn và mỗi năm đóng góp đến 85% doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn. 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Thông qua việc thu thập và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế, đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể – Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ. – Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế thông qua 5 yếu tố: mức độ tin cậy, yếu tố hữu hình, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, năng lực đồng cảm.

3. – Đánh giá và xem xét sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng nếu phân theo các đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp đối với các yếu tố. – Lượng hóa yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế. – Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn trong thời gian tới. 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu – Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2011. – Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế. + Về không gian Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Hoàng Tuấn – Huế + Về thời gian Thu thập các số liệu, tài liệu về du lịch của Huế và khách sạn Hoàng Tuấn trong 3 năm từ 2008 – 2010. Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành tháng 2 đến tháng 4 năm 2011. 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập số liệu 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp Đề tài có sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về khách sạn Hoàng Tuấn từ một số sách báo, tạp chí, internet.

4. 4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn một số khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế. – Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi – Số lượng mẫu điều tra: 130 phiếu, số phiếu thu về là 127 phiếu. Trong quá trình chọn lọc, loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ. Lấy 122 phiếu hợp lệ để phân tích. – Phương pháp điều tra: Chọn mẫu thuận tiện – Địa điểm lấy mẫu: Khách sạn Hoàng Tuấn – Huế – Đối tượng lấy mẫu: khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế – Thời gian phỏng vấn lấy mẫu: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2011. 4.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, được thực hiện như sau: 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi một số khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu.Qua cơ sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn bao gồm 5 yếu tố: + Mức độ tin cậy gồm các tiêu chí: – Thông tin về dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng khi lưu trú tại KSHT – KSHT thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết ngay lần đầu tiên – Nhân viên của KSHT tạo sự tin tưởng cho khách hàng – Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại KSHT Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với khả năng thực hiện các dịch vụ một cách đáng tin cậy của khách sạn. + Yếu tố hữu hình gồm các tiêu chí:

5. – KSHT có vị trí thuận tiện – Ttrang web và các tài liệu về KSHT đẹp mắt và đầy đủ thông tin – Buồng phòng của KSHT sạch sẽ, gọn gàng – KSHT có bãi giữ xe rộng rãi – KSHT có kiến trúc ấn tượng – KSHT có không gian thoáng mát – Cơ sở vật chất của KSHT được trang bị hiện đại và đầy đủ theo tiêu chuẩn 2 sao Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ của khách sạn. + Mức độ đáp ứng gồm các tiêu chí: – Nhân viên của KSHT phục vụ tận tình – Nhân viên của KSHT luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào – Tốc độ phục vụ của nhân viên nhanh chóng – Nhân viên của KSHT giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng – Hình thức thanh toán của KSHT đa dạng Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của khách sạn. + Năng lực phục vụ gồm các tiêu chí: – Thái độ nhân viên của KSHT lịch sự và thân thiện – Nhân viên của KSHT có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp – Nhân viên của KSHT có khả năng giao tiếp tốt – KSHT giải quyết thủ tục nhanh chóng và hợp lý Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của khách sạn. + Mức độ đồng cảm gồm các tiêu chí: – KSHT luôn thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng – Nhân viên KSHT thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

6. – Nhân viên của KSHT hiểu được những nhu cầu của khách hàng – Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, KSHT thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề Thời gian giao dịch thuận tiện Yếu tố này cho ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng của khách sạn. Năm yếu tố này tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau: H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ tin cậy của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. H2 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố hữu hình của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. H3 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ đáp ứng của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. H4 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về năng lực phục vụ của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ đồng cảm của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Thông qua các hệ số tương quan giữa các biến hài lòng của mỗi yếu tố với biến hài lòng chung để kiểm định xem có sự tương quan hay không và sự tương quan đó là nhiều hay ít. Và sau đó, để biết sự ảnh hưởng của mỗi biến hài lòng yếu tố đối với biến hài lòng chung thì ta sử dụng mô hình hồi quy sự hài lòng chung của khách hàng theo các biến hài lòng của các yếu tố theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Hài lòng về mức độ tin cậy Hài lòng về yếu tố hữu hình Hài lòng về mức độ đáp ứng Hài lòng về năng lực phục vụ Hài lòng về mức độ đồng cảm Hài lòng khi lưu trú tại khách sạn

7. 4.2.2 Nghiên cứu chính thức Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để khách hàng đánh giá các ý kiến của mình đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế. Với số phiếu phát ra là 130 phiếu và số phiếu thu về hợp lệ là 122 phiếu. Toàn bộ phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích. 4.2.3 Thang đo Tất cả các thang đo trong mô hình đều là thang đo đa biến. Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Tuấn – Huế bao gồm 5 yếu tố được đo lường bằng 31 biến quan sát và 1 biến cảm nhận chung về sự hài lòng . Trong đó, yếu tố mức độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát; yếu tố hữu hình có 9 biến quan sát; yếu tố mức độ đáp ứng có 6 biến quan sát; yếu tố năng lực phục vụ có 5 biến quan sát và yếu tố mức độ đồng cảm có 6 biến quan sát. Thang đo Sự hài lòng chung của khách hàng bao gồm 5 biến quan sát là 5 biến hài lòng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ “Hoàn toàn không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “Hoàn toàn đồng ý”.

10. 5. Tóm tắt đề tài Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế, gồm 3 phần chính: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trong phần này bố cục gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế Chương 3. Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa ra những kết luận cho đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện giải pháp cho nội dung nghiên cứu.

Do phạm vi của nghiên cứu điều tra còn nhỏ hẹp, khách hàng được phỏng vấn chỉ mang tính chất đại diện một bộ phận nhỏ khách cư trú trong toàn bộ khách sạn (120 bảng hỏi tương ứng với 120 khách hàng) bên cạnh đó chỉ phỏng vấn những khách hàng biết về 2 ngôn ngữ là tiếng anh và tiếng việt. Ngoài ra thời gian thực tập còn hạn chế khó nắm bắt tình hình thực trạng của khách sạn một cách trọn vẹn vì một số ý kiến đưa ra xuất phát từ chủ quan dựa trên sự quan sát tìm hiểu và trình độ của bản thân. Nên kết quả phản ánh thực tế chưa thực sự đầy đủ và chính xác về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View. Do đó hướng nghiên cứu trong tương lai đó là mở rộng phạm vi nghiên cứu rộng hơn, số lượng khách cư trú được điều tra đủ vừa để đại diện cho tổng thể, đưa ra kết quả nghiên cứu kịp thời với thời gian nghiên cứu phù hợp đủ để có cái nhìn tổng quát hơn về khách sạn , phải đảm bảo có bảng hỏi phù hợp với ngôn ngữ của từng đối tượng. Để từ đó vấn đề nghiên cứu phản ánh rõ nét hơn thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đưa ra những giải pháp kịp thời giúp khách sạn nâng cao hơn chất lượng dịch vụ lưu trú đem lại những lợi ích thiết thực cho khách sạn.

hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận được. Tất nhiên, kết quả của khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, lịch sự (giá trị trung bình chỉ 3.42) nhân viên nhiệt tình khắc phục nhanh chóng các sự cố (giá trị trung bình chỉ 3.58) thì phần nào nói lên rằng nhân viên khách sạn chưa thật sự biết thị trường khách mục tiêu của mình mong muốn điều gì hay biết được mong muốn này rồi nhưng chưa chuyển những mong muốn đấy được vào tiêu chuẩn của khách sạn. Tuy cũng có quan tâm tới việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách có một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng để điều tra thông tin về cảm nhận của khách nhằm bổ sung những thiếu sót, làm hài lòng khách hàng hơn song cũng chưa thật sự chú trọng tới công việc này lắm mà các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ làm nhiệm vụ chính là đón tiếp khách, giúp đỡ khách nếu khách cần giúp đỡ hay cần biết thông tin gì đấy và giải quyết vấn đề khi khách phàn nàn về dịch vụ hay những phiền toái mà họ gặp phải khi ở trong khách sạn mà không chủ động lấy thông tin, tìm hiểu về những điều làm khách hài lòng và không hài lòng. Ngoài ra với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn cũng cần chú trọng cụ thể về hệ thống ánh sáng cần được đảm bảo hơn (gía trị trung bình chỉ chiếm 3.64) và cần tân trang phòng ngủ được rộng rãi, thoáng mát hơn góp phần phục vụ cao hơn thỏa mãn của khách cư trú tại khách sạn. Bên cạnh những kết quả điều tra về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ,.. Kết quả khi hỏi về giá cả của dịch vụ lưu trú mà khách sạn bán cho khách thì có 5.8% cho bán của dịch vụ lưu trú tại khách sạn hiện nay là đắt hơn so với những gì họ nhận được Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 64 trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Đây là thị trường có khả năng thanh toán cao nhưng cũng rất khó tính và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ họ mua. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu mà người ta muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng và nhàm chán để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để chuốc lấy phiền toái, bực mình hay khó chịu,Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế các cơ sở kinh doanh lưu trú, các khách sạn đã lợi dụng đặc điểm này tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục địch tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng người tiêu dùng vẫn chấp nhận được). Vì thế đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh của thị trường. Nhưng với con số 26.7% khách hàng cho rằng giá bán của dịch vụ lưu trú tại khách sạn hiện nay là đắt hơn so với những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ này họ đã kỳ vọng về chất lượng của nó nhiều hơn vậy nên khi tiêu dùng sản phẩm họ thấy thất vọng, không thấy thỏa mãn và cho rằng giá trị chất lượng dịch vụ họ nhận được không xứng đáng với những gì họ bỏ ra. Do đó khách sạn cần có những nghiên cứu đưa ra những biện pháp về giá thích hợp hơn làm số lượng khách hài lòng về giá cả dịch vụ lưu trú của khách sạn lớn hơn. Điều này cho thấy đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều Mặt khác là công cụ để các doanh nghiệp tăng giá bán dịch vụ mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều này cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Các thông tin về cảm nhận của khách đa phần được lấy từ những phàn nàn trực tiếp hay những bức thư khen ngợi hoặc góp ý về chất lượng dịch vụ. Nguồn thông tin này hơi nghèo nàn dẫn đến thực trạng các nhà quản lý không thể hiểu hết được về nhu cầu của khách hàng. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 65 Mặc dù khách sạn Park View là khách sạn có thị trường khách mục tiêu là khách du lịch Châu Âu, với những thị trường khách mục tiêu như vậy thì các nhà quản lý cũng đã nắm rõ về đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách rồi nhưng cũng cần quan tâm tới vấn đề tìm tìm hiểu nhu cầu của khách đối với những đối tượng khách khác để mở rộng thị trường khách mục tiêu, thu hút thêm khách về cho khách sạn. 2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Hàng ngày công việc của các giám sát viên là kiểm tra trên hệ thống xem tình trạng sử dụng phòng của khách sạn hiện tại như thế nào sau đó bố trí, phân công công việc cho các nhân viên trong từng ca làm việc để dọn phòng, đặt đồ vào mini bar, sau đó đi kiểm tra công việc của từng người, kiểm tra xem các phòng vừa được dọn có đúng theo tiêu chuẩn hay không, nếu vẫn chưa đạt thì chỉ ra cho nhân viên phục vụ để làm lại sao cho đạt tiêu chuẩn thì thôi rồi báo cho lễ tân những phòng đã sẵn sãng đón khách để lễ tân có nhiệm vụ nhận và xếp khách vào những phòng đã được chuẩn bị xong. Ngoài việc phân công, kiểm tra việc dọn các phòng đã trả phòng cho khách sạn, các giám sát viên còn phải làm nhiệm vụ kiểm tra, phân công nhân viên dọn phòng cho khách trong thời gian khách sử dụng phòng tại khách sạn để đảm bảo khách cảm thấy thoải mái nhất và có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Có thể nói công tác kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế cũng diễn ra một cách đều đặn, thường xuyên, kiểm tra ở tất cả các chưa thật sự tốt nguyên nhân chính là do các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ, còn một nguyên nhân nữa là do tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng trong khách sạn cũng như trong suy nghĩ của các giám sát viên chưa cao có nghĩa những yêu cầu khi kiểm tra chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ không cao nên chất lượng dịch vụ vẫn chưa thật sự tốt. 2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách  Các vấn đề phàn nàn của khách – Về vấn đề kĩ thuật – Về chất lượng dịch vụ Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 66 – Về thái độ của nhân viên – Về các vấn đề khác  Các bước giải quyết phàn nàn của khách – Lắng nghe lời phàn nàn một cách chăm chú – Tách người phàn nàn ra khỏi chỗ đông người – Xin lỗi khách, tránh tranh luận với khách – Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng – Tìm hiểu sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích – Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác giải quyết – Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn – Thông báo cho khách biết thời gian cụ thể vấn để dược giải quyết xong – Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức – Kiểm tra xem khách đã được thỏa mãn chưa – Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn Về dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế đang cung cấp, đôi khi vẫn bị mắc phải những lỗi rất nhỏ để khách hàng phải phàn nàn không đáng như có những thời điểm đông khách quá, nhân viên dọn phòng vẫn chưa dọn sạch hết, quản lý chưa kịp đi kiểm tra nhưng lễ tân đã cho khách mới vào sử dụng dẫn đến khách hàng phàn nàn về phòng chưa đúng tiêu chuẩn. Dù rất hiếm khi xảy ra nhưng đây cũng là một vấn đề mà bộ phận cần lưu ý để tránh xảy ra trường hợp như vậy tái diễn. Đối với trường hợp này quản lý sẽ bố trí đổi cho khách sang phòng khác. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 67 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Park View, Huế trong thời gian tới. 3.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới Căn cứ vào kết quả kinh doanh năm 2012 của toàn khách sạn nói chung và đi sâu kết quả của mảnh kinh doanh lưu trú của khách sạn Park View tại Huế, ban giám đốc khách sạn đã xây dựng một kế hoạch kinh doanh và một số chỉ tiêu cho toàn thể khách sạn và cho riêng bộ phận lưu trú trong năm 2013 như sau: Tổng doanh thu đạt 28 tỷ đồng, tăng 27.3% so với năm 2012(tổng doanh thu đạt 22 tỷ đồng) trong đó – Doanh thu phòng nghỉ và văn phòng cho thuê đạt: 14 tỷ đồng – Doanh thu từ hoạt động ăn uống đạt: 12 tỷ đồng – Doanh thu từ hoạt động khác đạt: 2 tỷ đồng Để thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh năm 2013, ban giám đốc đã đề ra một số biện pháp và nhiệm vụ cụ thể cho khách sạn như sau: – Tiếp tục củng cố và kiện toàn bộ máy tổ chức của công ty theo hướng gọn nhẹ, có hiệu quả. Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Tổ chức thi tay nghề và nâng ngạch lương cho cán bộ công nhân viên cho toàn công ty. – Nâng cao chất lượng các loại hình kinh doanh phục vụ khách nghỉ, khách du lịch, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách theo phong cách chuyên nghiệp. – Nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của dội ngũ nhân viên. – Tiếp tục đầu tư trang thiết bị đặc biệt là những trang thiết bị trực tiếp phục vụ khách và nâng cấp cơ sở hạ tầng tại tất cả các khu vực khách sạn. – Tăng cường kiểm tra chất lượng phục vụ hàng ngày, có biện pháp khen thưởng và kỷ luật kịp thời. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 68 Khách sạn Park View, Huế đã đi vào hoạt động được 12 năm với những thành công đáng kể với báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm tăng lên đều đặn. Có thể thấy khách sạn vẫn đang hoạt động có hiệu quả và đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, mức tăng hàng năm chưa cao trong khi đó ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, rất nhiều các khách sạn khác đang phát triển với chất lượng và giá thành cạnh tranh cao vậy nên so với mặt bằng chung của các khách sạn cùng thứ hạng khác chất lượng của khách sạn chưa cao lắm. Vậy nên phương hướng phát triển của khách sạn vào năm sau cũng như trong thời gian tới là hoàn thiện chất lượng tất cả các dịch vụ trong khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng. 3.1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới. 3.1.2.1. Mục tiêu: Mục tiêu trong 3 năm tới là: Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm là 30%. Nâng cao tỷ trọng về doanh thu dịch vụ lưu trú của khách sạn lên 60% trong tổng doanh thu của khách sạn. 3.1.2.2. Nhiệm vụ: Để có thể đạt được kết quả trên thì cần phải thực hiện một số nhiệm vụ sau: Phối hợp với bộ phận Sales và Marketing trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn. Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng thường xuyên. Thực hiện tiết kiệm chống lãng phí trong mọi bộ phận – Tiếp tục xem xét lại lao động ở các bộ phận. Đưa người có năng lực lên nắm các vị trí phụ trách các bộ phận. – Đổi mới trang thiết bị để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách cũng như công tác sản xuất, phục vụ. – Hoàn thiện quy trình phục vụ ở tất cả các bộ phận cho phù hợp với tình hình hiện tại. – Chăm lo tới đời sống tinh thần của nhân viên. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 69 3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế Qua quá trình thực tập tại khách sạn Park View, Huế có cơ hội được theo dõi, tìm hiểu toàn bộ cơ cấu tổ chức, điều kiện kinh doanh cũng như tình hình thực tế cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn, tôi có một số ý kiến để đóng góp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như sau: 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện nay khách sạn Park View có 118 phòng nghỉ, Việc nâng cấp các trang thiết bị đã cũ và lỗi thời cũng như bổ sung một số trang thiết bị điện tử, thông tin liên lạc nội bộ sẽ giúp cho quá trình tác nghiệp của nhân viên diễn ra một cách nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, giảm sai sót trong quá trình truyền tải thông tin, giúp cho sự hợp tác giữa các bộ phận diễn ra một cách suôn sẽ hơn. Bên cạnh đó, khách sạn cần phải có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách thanh lý những đồ dùng trang thiết bị không còn đủ tiêu chuẩn, thay mới một số trang thiết bị trong các phòng hạng sang của khách sạn, nâng cấp một số thiết bị trong phòng nghỉ như: điều hoà, ti vi … và bố trí trang thiết bị sao cho đồng bộ, hài hoà và đáp ứng được tiêu chuẩn. Ngoài ra cần thiết kế và bố trí hợp lý các bồn hoa, cây cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí trong lành, thư giản cho khách trong khi nghỉ ngơi. Mặt khác, cần chú ý tới những đồ dùng cá nhân như bàn chải, lược, kem đánh răng, xà phòng, dầu gội đầu. Cần phải được đóng gói trong bao bì đẹp để khẳng định đẳng cấp của khách sạn, in tên và logo của khách sạn trên bao bì để khẳng định thương hiệu của khách sạn. Các đồ dùng cá nhân nhỏ như vậy tưởng chừng như khách hàng sẽ không chú ý tới nhưng lại tạo cho khách hàng những thiện cảm, những cảm nhận tốt. Có rất nhiều những khách hàng khó tính không dám dùng những đồ dùng cá nhân như vậy ở khách sạn vì cho rằng chúng có chất lượng kém nên luôn phải đem theo đồ dùng cá nhân đi trong những chuyến đi phải ở tại khách sạn. Nếu như khách sạn chú ý tới chất lượng của những đồ dùng cá nhân này hơn và đặc biệt là đóng gói bao bì đẹp sẽ khiến khách yên tâm khi sử dụng. Đem lại sự tiện lợi cho khách khi sử Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 70 dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà không phải đem theo đồ dùng cá nhân của mình mà trong khi khách sạn có phục vụ trong phòng. Việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đồ dùng trang thiết bị trong phòng là vô cùng cần thiết vì điều này góp phần tạo nên đẳng cấp của khách sạn. Đặc biệt trong xã hội phát triển ngày nay, đời sống của con người được nâng cao nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Khi khách bỏ tiền ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú, họ yêu cầu phải được tiếp đón tử tế và phòng họ ở phải mang lại cho họ sự tiện nghi, thoải mái theo mong đợi và những gì họ phải bỏ ra. Khách sạn park view có một vị trí địa lý đẹp, thuận tiện, chất lượng nhân viên phục vụ cũng được đánh giá tương đối tốt (qua kết quả điều tra) vậy nên nếu cở sở vật chất kỹ thuật tốt nữa thì có lẽ khách sạn Park View tại Huế sẽ trở thành sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng trong số những khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn thành phố Huế. 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc hoàn thiện khả năng của người lao động để phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của khách sạn, thì còn giúp nhà quản lý chủ động trong việc chuẩn bị nguồn nhân lực thay thế và bù đắp vào những chỗ trống trong bộ máy tổ chức do các vấn đề như nghỉ ốm, nghỉ phép dài hạn vì lý do sinh đẻ, nghỉ việc – Xác định nhu cầu đào tạo Xét về mặt tổ chức: Mục tiêu chiến lược của khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng. Khách sạn luôn đề cao vai trò của con người trong các chiến lược kinh doanh của mình. Do đó luôn khuyến khích nhân viên chủ động học hỏi, sáng tạo. Và để thay đổi, nâng cao chất lượng nguồn lao động hiện tại của doanh nghiệp thì phải có các chương trình đào tạo, bồi dưỡng một cách bài bản và phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh của khách sạn. Xét về mặt nhân viên: với số lượng lao động tốt nghiệp đại học thấp, trong đó lao động tốt nghiệp thuộc chuyên ngành khách sạn nhà hàng ít. Lao động chủ yếu tốt nghiệp các trường trung cấp, dạy nghề nên việc xử lý tình huống trong công việc còn kém, hiệu quả đem lại thấp. Chính vì vậy công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 71 hết sức cần thiết trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của người lao động cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, hướng đến hoàn thành các mục tiêu đề ra. – Xây dựng và thực hiện các chiến lược đào tạo và phát triển Chiến lược đào tạo và phát triển của khách sạn cần xoay quanh các vấn đề: đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, học vấn, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.  Mở các lớp đào tạo tại chỗ hoặc khuyến khích nhân viên đi học bên ngoài.  Khách sạn nên mở các lớp đào tạo về ngoại ngữ trong thời gian vắng khách cho toàn bộ nhân viên hoặc có thể tạo điều kiên cho họ học ngoại ngữ ở các trung tâm.  Mở các lớp đào tạo về cả kiến thức xã hội, nghệ thuật giao tiếpĐịnh kỳ hàng tháng thông qua kết quả làm việc của nhân viên cũng như đánh giá của khách hàng, mở các lớp về kiến thức xã hội cho nhân viên. Khuyến khích nhân viên tìm hiểu về văn hóa các nước đặc biệt là các thị trường truyền thống của khách sạn để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.  Thường xuyên tổ chức các buổi họp giữa toàn thể nhân viên trong bộ phận để chia sẽ, đóng góp ý kiến về các tình huống khó xảy ra trong quá trình tác nghiệp. Việc này sẽ giúp các nhân viên có sự chủ động hơn trong các tình huống và giải quyết tốt hơn. – Đánh giá hiệu quả sau đào tạo: Việc đánh giá hiệu quả sau đào tạo là một công việc hết sức quan trọng nhằm quản lý chất lượng đào tạo và chi phí bỏ ra. Đào tạo là một hoạt động tốn kém và lợi nhuận đem lại là về sau chứ không phải trước mắt và lợi nhuận đem lại là rất lớn nếu đào tạo đúng và chất lượng đào tạo tốt. Do vậy việc đánh giá hiệu quả đào tạo là một việc hết sức quan trọng. 3.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực Tuyển chọn nhân lực là một khâu quan trọng không chỉ quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của khách sạn. Việc hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đào tạo mà còn giúp cho nhà quản lý bố trí đúng người, đúng việc cũng như trong việc bồi dưỡng đội ngũ kế thừa. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 72 Công tác tuyển chọn nhân lực cần phải tiến hành qua các bước sau: Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân sự Giai đoạn chuẩn bị: Mô tả về khách sạn Tất cả các doanh nghiệp đều mong muốn tuyển dụng được nhân tài. Vì thế nếu muốn giành được họ, phải giới thiệu về doanh nghiệp sao cho thật thu hút. Khi soạn thảo bản mô tả về khách sạn cần giới thiệu về những hoạt động chính, kế hoạch phát triển trong thời gian tới, bộ máy tổ chức hay lịch sử hình thành và phát triển. Xác định vị trí cần tuyển dụng Xác định các vị trí cần tuyển dụng, số lượng cần tuyển dụng. Mô tả công việc: Bản mô tả công việc cần có các nội dung chính như:  Mục tiêu công việc cần làm  Các mối quan hệ cần xây dựng  Chức năng, trách nhiệm, quyền hạn của nhân viên  Điều kiện làm việc Bản mô tả công việc nên được viết ngắn gọn, xúc tích nhưng phải dễ hiểu đễ tránh việc phải nhận những hồ sơ không phù hợp. Yêu cầu đối với ứng viên Cần xác định rõ yêu cầu với các ứng viên về:  Kinh nghiệm làm việc Chuẩn bị Xác định phương pháp tuyển dụng Xác định địa điểm và thời gian Tìm kiếm, lựa chọn ứng viên Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 73  Bằng cấp  Kỹ năng  Ngôn ngữ  Tính cách  Thời gian làm việc Phải tuyển chọn những người thật sự có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng đối với các bộ phận như sau: * Bộ phận lễ tân: Phải chọn những người có độ tuổi từ 22  27 để đảm bảo sự nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời cũng có sự khôn ngoan chín chắn nhất định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt, có tính cỡi mỡ dễ gần … Vì bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người thường xuyên tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng vậy nên bộ phận này rất quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách. * Bộ phận buồng: Phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì trong công việc. Để đảm bảo tuyển đúng người, đúng nghề thì nhất thiết khi tuyển chọn nhân viên phải có người trực tiếp chịu trách nhiệm tại bộ phận kiểm tra, phỏng vấn. Trong quá trình tuyển chọn, chỉ nên nhận những nhân viên nào thật sự phù hợp và đáp ứng đầy đủ những yêu cầu, không nên vì bất kỳ lý do nào mà làm bỏ qua các yêu cầu, nhận những nhân viên không thật sự đủ khả năng vào làm. doanh lưu trú. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn vậy nên thái độ của họ khi đón tiếp khách là rất quan trọng, bên cạnh đó nhân viên buồng là những lao động yêu cầu có nghiệp vụ cao để có thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp. Khách tất nhiên sẽ cảm thấy hài lòng, thoải mái khi bước vào phòng thấy phòng của mình sạch sẽ, gọn gàng, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn mà điều này thì do các nhân viên buồng tạo ra. Và để duy trì chất lượng của dịch vụ trong khách sạn thì vai trò của quản lý, các giám sát viên là vô cùng quan trọng vậy nên khi lựa chọn quản lý cũng như giám sát viên phải là những người có kinh nghiệm lâu năm, đã từng làm việc tại bộ phận kinh doanh lưu trú để có thể hiểu rõ công việc của bộ phận mình và Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 74 hơn nữa phải là những người có tầm nhìn bao quát, có khả năng chỉ đạo công việc, sắp xếp công việc một cách hợp lý. 3.2.4. Tạo động lực cho người lao động. Các lợi ích mà người lao động nhận được sẽ tạo động lực làm việc cho họ. Lợi ích ở đây chính là lương thưởng, phúc lợi mà khách sạn dành cho nhân viên của mình. Chỉ khi nào điều kiện vật chất được đáp ứng thì con người mới có thể yên tâm làm việc và quan tâm tới việc nâng cao hiệu quả lao động từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Công tác tổ chức tiền lương trong khách sạn nếu công bằng hợp lý thì sẽ tạo ra không khí cởi mở giữa những người lao động, từ đó họ sẽ đoàn kết hơn vì sự phát triển chung của khách sạn cũng như vì bản thân họ. Chính vì vậy họ sẽ lao động tích cực bằng lòng nhiệt tình của mình và tự hào về cái mà họ đạt được. Hiện nay khách sạn Park View áp dụng chế độ trả lương theo cấp bậc chức vụ và mức độ thưởng phụ thuộc vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như dựa trên sự bình bầu của tổ. Chính vì vậy dễ xảy ra sự bao che khuyết điểm cho nhau để họ cùng có thưởng. Để chính sách lương thưởng thực sự trở thành đòn bẩy kích thích người lao động thì khách sạn Park View cần chú ý tới một số vấn đề sau:  Đối với hình thức trả lương theo cấp bậc chức vụ thì hàng năm khách sạn nên tổ chức kiểm tra tay nghề, chuyên môn để đảm bảo việc trả lương là chính xác và công bằng. Đồng thời đây là cơ hội để các nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm sự đoàn kết.  Khách sạn cần chú ý tới những người có ý tưởng sáng tạo trong kinh doanh, khắc phục được những hạn chế hay thu hút thêm khách, làm khách hài lòngđể khen thưởng kịp thời và xứng đáng. Ví dụ như : thưởng đột xuất cho nhân viên phát hiện tài sản có giá trị lớn của khách bỏ quên, đánh rơi mà nhân viên này đã giao nộp lại và thông báo trả cho khách; thưởng cho các cá nhân, bộ phận có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ khách; thưởng hoàn thành kế hoạch về doanh thu cho tập thể, cá nhân  Bên cạnh tiền lương, thưởng khách sạn cần chú ý đến các khoản phúc lợi cho nhân viên như: bảo hiểm y tế, xã hội, trợ cấp làm đêm, ăn giữa ca Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 75  Theo dõi chặt chẽ quá trình lao động nhằm đánh giá đúng trong bình bầu năng suất lao động, khen thưởng, xếp loại lao động.  Công bằng trong các mối quan hệ giao tiếp với nhân viên  Chính sách lương, thưởng, phạt phải công bằng từ nhân viên cho tới giám đốc Bên cạnh đó việc tạo dựng bầu không khí tập thể cũng hết sức quan trọng. Người quản lý giỏi sẽ biết tận dụng điều này để nâng cao chất lượng dịch vụ vì mỗi nhân viên sẽ cảm thấy gắn bó với mọi người và với khách sạn, động viên nhau vì mục tiêu chung của khách sạn. Để làm được điều đó khách sạn cần thực hiện các công việc sau:  Tổ chức cho nhân viên đi tham quan, dã ngoại vào những dịp ít khách trong năm  Định kì tổ chức các chương trình văn nghệ vào dịp thành lập Khách sạn với sự tham gia của tất cả các bộ phận  Người quản lý phải biết lắng nghe ý kiến của nhân viên Tạo cho nhân viên có trách nhiệm chung đối với mọi công việc của khách sạn và tham gia vào các quyết định của tập thể. 3.2.5 Kỷ luật lao động: Kỷ luật lao động phản ánh trực tiếp hiệu quả quản lý và sử dụng lao động. Mục đích của kỷ luật là sửa chữa các hành vi không đúng của nhân viên tránh ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ hoạt động của nhà hàng. Thi hành kỷ luật đúng lúc, đúng cách sẽ giúp cho nhân viên có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình cũng như của bộ phận và toàn khách sạn để từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn hơn. 3.2.6. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng. Khi nhân viên đã được tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị các cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với các đồng nghiệp, giới thiệu họ về các cơ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, các chính sách nội quy, các yếu tố về điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ và các chế độ khen thưởng kỷ luật trong khách sạn … Nhà quản trị cấp cơ sở phải bố trí nhân viên như thế nào để họ có thể làm việc tốt nhất, đúng khả năng của họ và phù hợp với thực trạng của khách sạn, đảm bảo phân công lao động đúng ngành, nghề, trong quá trình bố trí công việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây mất đoàn kết trong tập thể. Phân công trách nhiệm cho từng lao động đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 76 Mô hình quản lý là tập hợp các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, là hình thức phân bổ các hoạt động quản lý theo các cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản lý lao động tại các bộ phận đạt mục tiêu của khách sạn. Mô hình quản lý tối ưu là mô hình đảm bảo các yêu cầu sau: – Số lượng các cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô của khách sạn là mối quan hệ của các cấp quản lý phải dễ dàng, không phức tạp. – Mô hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với các tình huống. – Tính chính xác của thông tin tại các bộ phận, các thông tin phải đầy đủ, nhưng không được chồng chéo lên nhau tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra. Hiện nay trong các khách sạn, mô hình tổ chức lao động trực tuyến – chức năng được áp dụng nhiều nhất. Trong cơ cấu tổ chức này, người lãnh đạo được sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng để chuẩn bị ra các quyết định hướng dẫn và kiểm tra. Người lãnh đạo chịu trách nhiệm mọi mặt về công việc và hoàn toàn có quyền quyết địng trong phạm vi khách sạn. Việc truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến quy định từ thấp đến cao. Người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng không ra lệnh trực tiếp cho những người thừa hành tại các bộ phận sản xuất mà chỉ ra lệnh đối với những người quản lý cấp dưới tại các bộ phận để giải quyết việc tổ chức quản lý. Để thắt chặt khâu quản lý trong hoạt động kinh doanh lưu trú thì nhiệm vụ, vai trò của những giám sát viên trong bộ phận buồng là vô cùng quan trọng, họ đòi hỏi phải có nghiệp vụ chuyên môn, kinh nghiệm trong công tác làm buồng để có thể chỉ bảo cho các nhân viên cấp dưới một cách chính xác nhất, hơn nữa họ cần phải khả năng bao quát, quan sát công việc để phân công, chỉ đạo nhân viên để công việc đạt hiệu quả nhất. Điều này cho thấy vai trò của giám sát viên là rất quan trọng và cần phải có những chế độ nhất định dành cho nguồn nhân lực này để họ làm việc hiệu quả nhất cho khách sạn. Vậy để có được những giám sát viên trong bộ phận buồng có đầy đủ những tố chất trên thì việc tuyển chọn là rất khó khăn. Theo ý kiến cá nhân, nên chọn những giám sát viên trong bộ phận buồng từ những nhân viên phục vụ trong bộ phận này nhưng có khả năng bao quát và năng lực nổi trội hơn so với những nhân viên khác Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 77 nhân viên phục vụ thì những giám sát sẽ biết cụ thể, chi tiết những gì một nhân viên phục vụ trong bộ phận kinh doanh lưu trú phải làm để có thể kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ hơn. 3.2.7. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng Như đã nói ở trên, nhân viên chăm sóc khách hiện tại của khách sạn vẫn chưa làm hết trách nhiệm của mình. Hiện tại nhân viên chăm sóc khách hành của khách sạn mới chỉ thực hiện được công việc của một nhân viên đón khách vậy nên cần phải có những mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng dành cho bộ phận này: Như 6 tháng 1 lần, phải mở các cuộc điều tra về nhu cầu của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Chủ động quan tâm tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách tiếp chuyện với khách khi thấy khách rảnh rỗi và tâm trạng thỏa mái. Việc phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn để nhằm hiểu biết kỹ càng hơn về nhu cầu của khách hàng, những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của khách sạn đang cung cấp tại khách sạn nói chung và dịch vụ lưu trú của khách sạn nói riêng. Khi nắm rõ được những điểm này, các nhà quản lý của khách sạn sẽ có những định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa ra những quyết định, hoạt động kinh doanh sáng suốt và hợp lý cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng nhanh tốc độ phát triển của khách sạn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận chung Cùng với sự phát triển của các loại hình doanh nghiệp khác trong các thành phần kinh tế, các doanh nghiệp khách sạn hiện nay đang trên đà phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Xu thế này là một tất yếu khách quan khi mà đời sống của toàn bộ các tầng lớp trong xã hội được nâng lên. Nền kinh tế mở được bung ra ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và bởi hiện nay mọi người muốn được giao lưu về mọi mặt như: Kinh tế, văn hóa với nhiều nước khác nhau, đồng thời cùng với sự phát triển của các phương tiện giao thông, công nghệ thông tin. Đây là một trong những nguyên nhân để ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia hiện nay. Việt Nam là một nước có nhiều nguồn tài nguyên du lịch do tự nhiên mang lại như Vịnh Hạ Long do con người tạo nên như cố đô Huế Đồng thời với chính sách mở cửa của nước ta từ những năm 90 trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuộc ngành du lịch cũng có được sự tăng trưởng về nhiều mặt. Các doanh nghiệp này luôn luôn tìm cách đổi mới không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp mình nhằm nâng cao vị thế trên thương trường. Trong kinh doanh khách sạn thì việc tạo được uy tín lôi kéo khách hàng mới và giữ khách hàng cũ là điều quyết định đến sự tăng trưởng và phát triển của công ty. Mà đối với một khách sạn thì dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú vì vậy để có thể ổn định và tiếp tục phát triển thì việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú là điều hết sức quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ bộ phận lưu trú, khả năng thu hút khách của khách sạn góp phần vào tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khách sạn Park View đã trải qua một chặng đường phát triển khá dài và đã gặt hái được nhiều thành công nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi nhuận cao, công suất sử dụng buồng phòng trung bình trên 90%Bên cạnh đó, khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, Trư ờng Đạ i ọ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 79 do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác Trong điều kiện đó, khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú cũng đã được khách sạn đề cao nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu và nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát triển bền vững và lâu dài. Để làm được điều đó khách sạn cần phải ngày một hoàn thiện các quy trình phục vụ khách lưu trú hơn, tận dụng hết khả năng giúp cho khách sạn phát huy được tối đa các nguồn lực của mình để từ đó khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển, hoàn thành các mục tiêu đề ra. 3.2 Kiến nghị Căn cứ vào các kết quả nghiên cứu về cảm nhận của khách cư trú tại khách sạn Park View, Huế. Em xin đề xuất một số kiến nghị mang tính chủ quan nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú: – Kiến nghị về việc không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn và cần có những phát hiện kịp thời về sự hư hỏng của nó. Hệ thống ánh sáng phải được đảm bảo, phòng ngủ phải được sắp xếp thiết kế rộng rãi, thoáng mát hơn. – Kiến nghị khách sạn chú trọng và hoàn thiện các chương trình marketing, cụ thể là: + Hoàn thiện website khách sạn, thiết kế website dễ sử dụng, thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán, nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá bằng các hình thức: truyền hình, pa-no, áp phích, – Kiến nghị gia tăng “chất lượng dịch vụ và giá cả”: + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hợp lí, có hiệu quả, làm hài lòng khách hàng. + Cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng. + Nghiên cứu và thử nghiệm trong suốt quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những rủi ro tiềm ẩn. – Kiến nghị về việc thái độ phục vụ của nhân viên cần phải nhiệt tình, lịch sự hơn và việc khắc phục các sự cố nhanh chóng hơn. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 80 3.3 Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai. Do phạm vi của nghiên cứu điều tra còn nhỏ hẹp, khách hàng được phỏng vấn chỉ mang tính chất đại diện một bộ phận nhỏ khách cư trú trong toàn bộ khách sạn (120 bảng hỏi tương ứng với 120 khách hàng) bên cạnh đó chỉ phỏng vấn những khách hàng biết về 2 ngôn ngữ là tiếng anh và tiếng việt. Ngoài ra thời gian thực tập còn hạn chế khó nắm bắt tình hình thực trạng của khách sạn một cách trọn vẹn vì một số ý kiến đưa ra xuất phát từ chủ quan dựa trên sự quan sát tìm hiểu và trình độ của bản thân. Nên kết quả phản ánh thực tế chưa thực sự đầy đủ và chính xác về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View. Do đó hướng nghiên cứu trong tương lai đó là mở rộng phạm vi nghiên cứu rộng hơn, số lượng khách cư trú được điều tra đủ vừa để đại diện cho tổng thể, đưa ra kết quả nghiên cứu kịp thời với thời gian nghiên cứu phù hợp đủ để có cái nhìn tổng quát hơn về khách sạn , phải đảm bảo có bảng hỏi phù hợp với ngôn ngữ của từng đối tượng. Để từ đó vấn đề nghiên cứu phản ánh rõ nét hơn thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đưa ra những giải pháp kịp thời giúp khách sạn nâng cao hơn chất lượng dịch vụ lưu trú đem lại những lợi ích thiết thực cho khách sạn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương 81 DANH MỤC THAM KHẢO 1. Báo cáo kết quả kinh doanh và phương hướng hoạt động các năm của khách sạn Park View, Huế. 2. Dữ liệu về cơ cấu tổ chức khách sạn và nhân lực trong khách sạn từ phòng nhân lực của khách sạn Park View, Huế. 3. Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch Và Khách Sạn của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, chúng tôi Việt Nam. 5. Một số website: http//www.trade-union.com.vn www.vietnamtourism.com www.espc.vn www.tailieu.vn www.thuathienhue.gov.vn 6. Nguyễn Quốc Khánh, Quản Trị Dịch Vụ 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 7. Tài liệu tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn của tổng cục du lịch 8. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing Căn Bản, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống kê. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SV: Hoàng Thị Yến Phương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………….. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương PHỤ LỤC 1. Thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú thoi gian su dung dich vu luu tru Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 85 70.8 70.8 70.8 tren 1 lan 22 18.3 18.3 89.2 khach hang lau nam 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 2. Khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ thông qua kênh nào biet den va su dung dich vu thong qua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ban be gioi thieu 25 20.8 20.8 20.8 tu trai niem 35 29.2 29.2 50.0 thong qua dai, tivi, internet 60 50.0 50.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 3. Đánh giá cơ sở vật chất One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean trang thiet bi phong ngu hien dai 120 3.9500 .88735 .08100 he thong anh sang dam bao 120 3.6417 .76472 .06981 buong phong duoc trang tri dep mat, hop ly 120 3.9333 .83750 .07645 phong ngu duoc don dep gon gang, sach se 120 3.9000 .69088 .06307 phong ngu duoc thiet ke rong rai, thoang mat 120 3.7667 .82740 .07553 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper trang thiet bi phong ngu hien dai -.617 119 .538 -.05000 -.2104 .1104 he thong anh sang dam bao - 5.133 119 .000 -.35833 -.4966 -.2201 buong phong duoc trang tri dep mat, hop ly -.872 119 .385 -.06667 -.2181 .0847 phong ngu duoc don dep gon gang, sach se - 1.586 119 .115 -.10000 -.2249 .0249 phong ngu duoc thiet ke rong rai, thoang mat - 3.089 119 .002 -.23333 -.3829 -.0838 4. Đánh giá về đội ngũ nhân viên One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien co trinh do chuyen mon cao 120 3.9750 .72717 .06638 thai do phuc vu cua nhan vien nhiet tinh, lich su 120 3.4167 .88482 .08077 nhan vien co tinh than trach nhiem cao 120 3.8583 .83310 .07605 nhan vien co thai do gan gui va than thien 120 3.9167 .77333 .07060 nhan vien nhiet tinh khac phuc nhanh chong cac su co 120 3.5833 .92203 .08417 nhan vien giai dap cac thac mac an can thoa dang 120 3.8333 .80266 .07327 nhan vien có phong cach phuc vu chuyen nghiep 120 3.9833 .76678 .07000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien co trinh do chuyen mon cao -.377 119 .707 -.02500 -.1564 .1064 thai do phuc vu cua nhan vien nhiet tinh, lich su -7.222 119 .000 -.58333 -.7433 -.4234 nhan vien co tinh than trach nhiem cao -1.863 119 .065 -.14167 -.2923 .0089 nhan vien co thai do gan gui va than thien -1.180 119 .240 -.08333 -.2231 .0565 nhan vien nhiet tinh khac phuc nhanh chong cac su co -4.950 119 .000 -.41667 -.5833 -.2500 nhan vien giai dap cac thac mac an can thoa dang -2.275 119 .025 -.16667 -.3118 -.0216 nhan vien có phong cach phuc vu chuyen nghiep -.238 119 .812 -.01667 -.1553 .1219 5. Đánh giá về mức giá lưu trú gia cua dich vu luu tru Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cao so voi nhung gi nhan duoc 32 26.7 26.7 26.7 hop ly 81 67.5 67.5 94.2 thap hon gia thi truong 7 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 6. Thống kê về độ tuổi do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 16 13.3 13.3 13.3 tu 18 den 35 tuoi 35 29.2 29.2 42.5 tu 35 den 50 tuoi 51 42.5 42.5 85.0 tren 50 tuoi 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương 7. Thống kê về giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 79 65.8 65.8 65.8 nu 41 34.2 34.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 8. Thống kê về quốc tịch quoc tich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trong nuoc 42 35.0 35.0 35.0 nuoc ngoai 78 65.0 65.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Mã số phiếu: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị), tôi là Hoàng Thị Yến Phương, sinh viên đến từ Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường đại học Kinh tế, Đại Học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View tại Huế”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp chúng tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của anh(chị) sẽ là những thông tin vô cùng quan trọng để tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho anh(chị) khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế bao nhiêu lần:  Lần đầu tiên  Trên 1 lần  Là khách hàng lâu năm của khách sạn Câu 2: Anh (chị) biết đến và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế qua nguồn thông tin nào:  Bạn bè giới thiệu  Tự trải nghiệm  Qua các phương tiện truyền thông như đài, tivi, internet, Anh(chị) hãy đánh giá các tiêu chí sau về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế theo các mức độ: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương Câu 3: CƠ SỞ VẬT CHẤT 1 2 3 4 5 3.1. Trang thiết bị phòng ngủ hiện đại      3.2. Hệ thống ánh sáng đảm bảo      3.3. Buồng phòng được trang trí đẹp mắt, hợp lý      3.4. Phòng ngủ được dọn dẹp gọn gàng, sạch sẽ      3.5. Phòng ngủ được thiết kế rộng rãi, thoáng mát      Câu 4: ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 1 2 3 4 5 4.1. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao      4.2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, lịch sự      4.3. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao      4.4. Nhân viên có thái độ gần gũi và thân thiện      4.5. Nhân viên nhiệt tình khắc phục nhanh chóng các sự cố      4.6. Nhân viên giải đáp các thắc mắc ân cần, thỏa đáng      4.7. Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp      Câu 5: Anh (chị) thấy giá của dịch vụ lưu trú hiện tại ở khách sạn Park View, Huế như thế nào?  Cao so với những gì khách hàng nhận được  Hợp lý  Thấp so với giá thị trường PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN  Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 35 tuổi  Từ 35 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 7: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết: Họ và tên:.. Quốc tịch:  Việt Nam  Nước ngoài Giới tính:  Nam  NữTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madame! My name is Hoang Thi Yen Phuong, I am a student from College of Economics, Hue University. I am currently conducting a research on the following topic: “Situation and solutions to improve the quality of accommodation service at Park View Hotel – Hue City”. Please spare some of your valuable time to answer the following questions. Your answers are crucial information to help me complete my thesis. I undertake that all the information collected will only be used for the purpose of this research, not for any other purposes. Thank you very much for your participation! PART I: MAIN CONTENT Question 1: How many times have you used Accomodation service of Park View Hotel, Hue?  This is the first time More than once  I have been customer of this hotel for years Question 2: From which sourse did you get to know and use the accomodation service of Park View Hotel, Hue?  Friends’ recommendation  Self experience Media (TV, Internet, Radio,) Number : Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương Please give your opinions for the following statements by put (X) on the cells from 1 to 5. 1. Strongly disagree 2. Disagree 3. Neutral 4. Agree 5. Strongly agree. Question 3: FACILITIES 1 2 3 4 5 3.1. The facilities of bedroom are modern.      3.2. The lighting system is ensured.      3.3. Bedroom is decorated beautifully and logically.      3.4. Bedroom is cleared tidily.      3.5. Bedroom is designed spaciously.      Question 4. STAFF 1 2 3 4 5 4.1. High qualifications      4.2. Enthusiastic and courteous service attitude      4.3. High responsibility.      4.4. Friendly attitude.      4.5. Solve the problem fast and enthusiastically.      4.6. Answer all the questions considerately and satisfactorily.      4.7. Professional working attitude.      Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hoàng Thị Yến Phương Question 5: What do you think about the price of Park View Hotel?  Higher than what you receive  Reasonable  Lower than the market price. PART II. PERSONAL INFORMATION Question 6:Which of the following age groups are you in?  Under 18  Between 18 and 35  Between 35 and 50  Over 50 Question 7: Please tell us about: Fullname:.. Nationality:  Viet Nam  Foreigner Gender: Male  Female Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

thuc_trang_va_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_luu_tru_trong_kinh_doanh_khach_san_tai_khach_san.pdf

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, vì thế kinh tế nước ta cũng sẽ chịu những ảnh hưởng nhất định từ tình hình kinh tế thế giới. Năm 2009, đánh dấu một năm với khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế thế giới, thiên tai dịch bệnh diễn ra liên miên, kinh tế Việt Nam nĩi chung và ngành kinh doanh du lịch nĩi riêng cũng chịu những tác động khơng nhỏ. Tuy nhiên, ngành du lịch nước ta vẫn duy trì được nhịp độ phát triển đáng nể và đĩng gĩp vào nguồn thu ngân sách, tạo việc làm cho người lao động. Với những chính sách đúng đắn, hoạt động thiết thực, du lịch Việt Nam đang dần khẳng định vai trị đĩng gĩp quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, xác lập và nâng cao hình ảnh vị thế trên trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành một trong những nước cĩ ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Năm 2010 được dự báo là năm sẽ cĩ lượng khách tăng đột biến do chính sách thu hút khách du lịch của ngành du lịch Việt Nam với nhiều sự kiện trọng đại chào mừng đất nước, đặc biệt là chào mừng Thăng Long – Hà Nội 1000 năm và kỷ niệm 50 năm thành lập ngành du lịch Việt Nam. Cả nước nĩi chung và Hà Nội nĩi riêng phải cĩ sự chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu phịng nghỉ cho khách lưu trú. Khách sạn Rising Dragon trên địa bàn thành phố Hà Nội cũng chịu ảnh hưởng bởi tình hình chung. Tuy cĩ nhiều nỗ lực để hạn chế những tác động tiêu cực từ suy thối kinh tế thế giới nhưng khách sạn Rising Dragon vẫn khơng đạt được chỉ tiêu mong muốn. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2009 giảm so với năm 2008 và tồn tại nhiều hạn chế về cơ sở vật chất, chính sách sản phẩm, trình độ đội ngũ nhân viên cần được nâng cao. Từ những lý do những lý do đĩ em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon” để vận dụng những kiến thức đã học của mình đi sâu vào tìm hiểu nghiên cứu. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình kinh doanh lưu trú, hiệu quả kinh doanh lưu trú và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon.

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

– Vốn đầu tư ban đầu lớn: Vì là kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phịng khách là rất lớn, đây chính là khoản vố cố định. – Sử dụng số lượng lao động sống lớn: Kinh doanh lưu trú trong khách sạn địi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, vì tính luơn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú. Tính sẵn sàng phục vụ là một trong các tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng dịch vụ. – Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú cũng cĩ tính thời vụ giống như các loại hình kinh doanh du lịch khác. Khi vào chính vụ thì lượng khách thường tăng đột biến xảy ra tình trạng cháy phịng lưu trú, nhưng vào trái vụ thì diễn ra tình trạng dư thừa lao động, cơng suất sử dụng buồng phịng thấp. – Kinh doanh lưu trú cĩ mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợp nghỉ ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống… Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bên cạnh đĩ do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậy các hoạt động ở các bộ phận phải cĩ sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thơng tin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt. 1.5.3 Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn 1.5.3.1 Quan niệm và bản chất hiệu quả kinh doanh lưu trú Theo nghĩa chung: Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia một hoạt động để đạt được mục tiêu nhất định của con người. Hiệu quả xem xét ở 2 gĩc độ – Hiệu quả xã hội: Hiệu quả xã hội là kết quả đạt được trong các hoạt động nhằm mục đích khơng nhiều cho bản thân doanh nghiệp (khách sạn) mà phần lớn cho lợi ích của xã hội. – Hiệu quả kinh tế – 3 quan niệm : + Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế. + Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

đạt được kết quả đĩ. (mối tương quan tuyệt đối) + Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp. Được thể hiện là mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa các yếu tố đầu vào và thiết của hoạt động kinh tế đĩ. (mối tương quan tỷ số/ tương quan tương đối) Hiệu quả kinh doanh thực chất là hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp. Do đĩ, hiệu quả kinh doanh lưu trú là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đĩ trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú của khách sạn để đạt được các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi đã bù đắp được các hao phí cần thiết trong kinh doanh. Điều này cĩ nghĩa là nếu kết quả kinh doanh lưu trú đạt được càng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh. 1.5.3.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn, nhằm đạt các mục tiêu tối đa hĩa lợi nhuận – là mục tiêu hàng đầu của mỗi doanh nghiệp kinh doanh. Hơn nữa, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú, đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là mong đợi từ phía khách hàng, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách hàng. Đáp ứng tốt những mong đợi của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp phù hợp với những mong đợi của họ. Tạo cho khách hàng thoải mái nhất và lấy lại được sức khỏe, tinh thần sau những giờ lao động. Thu hút được nhiều khách đến với khách sạn duy trì sự ổn định và phát triển kinh doanh lưu trú. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn là phương tiện để tận dụng tiềm năng, thế mạnh của khách sạn, nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú sẽ giúp cho việc sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực trong kinh doanh lưu trú, giúp tao ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn do đĩ là điều kiện làm nguồn tài chính và sự tin cậy trong con mắt khách hàng khi cảm nhận về khách sạn tăng lên. Vì thế sẽ là điểm nổi bật tạo ra khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Bên cạnh đĩ nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn cịn giúp khách sạn hạn chế việc sử dụng lãng phí nguồn lực phục vụ lưu trú. GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn cịn giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người lao động phục vụ trong kinh doanh lưu trú. Giúp người lao động thấy được cơng sức và thời gian họ bỏ ra là sức đáng – tiết kiệm thời gian, cơng sức mà hiệu quả cao. 1.5.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn a. Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp – Sức kinh doanh: H=

Sức sinh lợi: H=

Trong đĩ: H- Hiệu quả kinh doanh lưu trú. D- Doanh thu lưu trú. L- Lợi nhuận lưu trú. F- Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ lưu trú 1 đồng chi phí bỏ vào kinh doanh lưu trú sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu và lợi nhuận. Chỉ tiêu này mang ý nghĩa tổng hợp. – Ngồi ra cĩ thể đánh giá nhanh hiệu quả kinh doanh lưu trú qua chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận L’=

L x100 Với L’ là tỉ suất lợi nhuận D

b. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực * Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận lưu trú – Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt được trong kỳ của một người lao động Hlđ=W=

Trong đĩ: W: Năng suất lao động trong kỳ . R : Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ.

– Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của 1 người lao động GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

Hlđ=

Trong đĩ: Hlđ, H : Mức lợi nhuận bình quân – Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương Hp =

Hp =

Trong đĩ: Hp: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương. P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳ Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận. – Hiệu quả sử dụng thời gian lao động. K=

Thời gian làm việc thực tế x 100% Thời gian làm viêc theo quy định

Trong đĩ: K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc. Chỉ số này để định hướng đúng cho việc tổ chức lao động của từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động. * Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú – Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung Hv=

Hv=

Trong đĩ: V= Vcđ + Vlđ V: Tổng vốn kinh doanh Vcđ: Vốn cố định Vlđ: Vốn lưu động – Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định H=

H=

– Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động + Sức SXKD và sức sinh lời: GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

H=

H=

* Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật – Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

H csvc 

Hoặc H csvc 

Trong đĩ: FCSVC là chi phí cơ sở vật chất. + Doanh thu hoặc lợi nhuận bình quân một phịng Doanh thu bình quân = Tổng doanh thu / Tổng số phịng của khách sạn Lợi nhuận bình quân = Tổng lợi nhuận / Tổng số phịng của khách sạn Chỉ tiêu này kết hợp với giá cả của khách sạn để so sánh doanh thu, lợi nhuận bình quân của một số phịng giữa các khách sạn với nhau * Một số chỉ tiêu khác – Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 ngày khách Doanh thu bình quân 1 ngày khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số ngày phịng Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số ngày phịng – Doanh thu (lợi nhuận) bình quân khách Doanh thu bình quân khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số khách Lợi nhuận bình quân khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số khách 1.5.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn cĩ rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú nĩi riêng và kinh doanh của tồn khách sạn nĩi chung. Để giúp cho quá trình quản lý hoạt động kinh doanh, người ta thường chia thành 2 nhĩm nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú. * Nhĩm nhân tố khách quan – Giá cả: giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú. Vì đặc điểm khơng thể lưu giữ được của phịng lưu trú (khi khách khơng thuê phịng) nên khách sạn cần phải tính tốn kĩ càng khi định giá cả buồng phịng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thế giới cũng như GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí. Về lý thuyết, doanh nghiệp cĩ thể tạo ra lợi nhuận khi giảm giá phịng cho khách nếu khách thuê với một số lượng phịng lớn. Tuy nhiên, tất cả những khách hàng khác đều mong đợi được đối xử như nhau với mức giá tương đương, do đĩ nếu khơng khéo léo trong vấn đề giá cả thì chính sách giá đưa ra lại rất cĩ thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm). Bên cạnh đĩ tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đĩn khách quốc tế. – Chính sách Nhà nước: ảnh hưởng trực tiếp đến mơi trường hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn thơng qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp hoặc khơng phù hợp của các chính sách của Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngồi vào kinh doanh lưu trú do đĩ gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn. Điều này cĩ nghĩa là doanh thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo. – Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu các dịch vụ hàng hĩa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khĩa để các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí khơng đaág cĩ khi lượng khách đến từng thơờ kì khác nhau và tăng được hiệu quả kinh doanh nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hưởng đến lượng khách do đĩ ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú. – Các yếu tố khác: cạnh tranh trên thị trường, sự phát triển của khoa học cơng nghệ… * Nhĩm nhân tố chủ quan – Đội ngũ cán bộ cơng nhân viên: Nhân tố này được xem xét trên các gĩc độ về số lượng, cơ cấu và chất lượng trên các bộ phận buồng, lễ tân. Trong kinh doanh dịch vụ nĩi chung và trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nĩi riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp cĩ ảnh hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ khách cho nên trình độ nghiệp vụ, kĩ năng, thái độ,…của các bộ phận trên là các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của khách, hoặc sự khơng hài lịng của khách. Nên nhân tố này cĩ tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. – Vốn: Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trang thiết bị trong phịng …) rất lớn. Do đĩ, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mơ kinh doanh lưu trú GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

cũng như là giá phịng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Thơng thường việc đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được. Song đầu tư là địi hỏi mục tiêu khơng ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh về lâu dài. – Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cũng như tiện nghi của các trang thiết bị trong phịng chính là yếu tố đầu tiên và hữu hình để thơng qua đĩ khách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng của dịch vụ lưu trú. Vì vậy, đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn. – Chất lượng phục vụ: Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng phịng khách thuê. Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hĩa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ. – Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân, bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sĩt cĩ thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn. – Chính sách kinh doanh: Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Giá cả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và quy mơ (số lượng phịng, cơ sở vật chất) của khách sạn. Khi các yếu tố này cĩ sự gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra hiệu quả trong kinh doanh lưu trú.

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN RISING DRAGON 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon 2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp Trong thời gian thực tập tại khách sạn Rising Dragon, từ ngày em đã thu thập được các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, cơ cấu khách… Đĩ là các dữ liệu nội bộ của khách sạn, do bộ phận kế toán, bộ phận lễ tân cung cấp. 2.1.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp Sau khi thu thập được các dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích, xử lý và tập hợp thành các bảng số liệu: Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising Dragon 2008 – 2009, Bảng 2.3. Tổng hợp các loại phịng trong khách sạn, Bảng 2.2. Cơ cấu lao động trong kinh doang lưu trú, Bảng 2.4. Hiệu quả kinh doanh lưu trú, Bảng 2.5. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú, Bảng 2.6. Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú, Bảng 2.7. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. 2.2 Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố mơi trường đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon 2.2.1 Giới thiệu khách sạn Rising Dragon 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Rising Dragon Khách sạn Rising Dragon thành lập vào tháng 6 năm 2007, địa chỉ 24 Hàng Gà Hồn Kiếm – Hà Nội. Khách sạn là một trong bốn khách sạn thuộc hệ thống khách sạn của Cơng ty TNHH Thương Mại và Du lịch Hồng Sơn. Khách sạn cĩ lợi thế là nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội rất thuận tiện trong việc thu hút khách và việc đi lại thăm quan của khách. Từ khách sạn chỉ cần đi bộ 5 phút là tới Bờ Hồ, hay sang các phố cổ khác hoặc các điểm mua sắm, hay đi tới các điểm di tích lịch sử khác cũng rất dễ dàng và nhanh chĩng bằng nhiều phương tiện khác nhau.

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

Khách sạn cịn cung cấp các chương trình du lịch trong và ngồi nước, đặc biệt là các tour trong nước cho khách nước ngồi và city tour, đem đến cho khách những chuyến đi thoải mái, nhanh chĩng và tiện nghi nhất. Khách hàng của khách sạn chủ yếu là các thương gia và khách du lịch nước ngồi cĩ thu nhập khá và khách cơng vụ dài hạn. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm: – Dịch vụ lưu trú: Khách sạn gồm cĩ 40 phịng, tất cả được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng và hiện đại tương đương với chất lượng 3 sao. Khách sạn cĩ các hạng phịng như: Superior (Double room), Deluxe (Double room), Deluxe (Double with city view), Deluxe Triple City View, Family Suite, Dragon Suite, với mức giá từ 39$ đến 79$/ 1 đêm (kèm ăn sáng). – Dịch vụ lữ hành: Tổ chức, tư vấn cho khách các tuor trong nước ngắn ngày, city tour, với 2 xe 16 chỗ để đưa đĩn khách và một xe 4 chỗ. – Dịch vụ ăn uống: Khách sạn khơng cĩ nhà hàng riêng biệt, chỉ cĩ một phịng ăn chưa được khoảng 50 khách một lượt. 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon Khách sạn cĩ 34 nhân viên chính thức, ngồi ra khách sạn cịn sử dụng thêm nhân viên partime vào thời điểm đơng khách chủ yếu là dẫn các tour trong thành phố. Trong đĩ: Quản lý điều hành: 2; Bộ phận lữ hành: 5; Bộ phận lễ tân: 5; Bộ phận bàn + bếp: 6; Bộ phận buồng: 6; Bộ phận kế tĩan: 2; Bảo vệ: 3; Đội xe: 5. Số nhân lực cĩ trình độ đại học trở lên là 14 người, chiếm 41% trong tổng cơ cấu nhân viên của khách sạn; Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế QTKD là 12 người chiếm 35,3% tổng số nhân viên. Khách sạn chưa cĩ nhân viên nào tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại.

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn:

Giám đốc

Bộ phận kế tóan

Bộ phận lữ hành

Bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân

Bộ phận bàn + bếp

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon Cơ cấu tổ chức của khách sạn khá đơn giản, tất cả các bộ phận đều chịu sự quản lý, giám sát của Giám đốc, Giám đốc nắm mọi quyền điều hành cũng và khối lượng cơng việc lớn. Bộ phận kế toán là bộ phận riêng biệt và chịu trách nhiệm về tình hình thu chi, tài chính của khách sạn. Sở dĩ cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon cịn đơn giản như vậy là vì khách sạn cĩ quy mơ nhỏ, việc chia ra thành các phịng ban sẽ làm tăng thêm chi phí cho đội ngũ quản lý cũng như làm cồng kềnh thêm cơ cấu và thiếu khơng gian để hoạt động. Mặc dù đã phân chia ra các bộ phận, nhưng do sự quản lý cịn thiếu chuyên nghiệp nên đơi khi các nhân viên ở các bộ phận làm việc vẫn chưa ăn khớp và rơi vào tình trạng chồng chéo hoạt động làm giảm hiệu quả cơng việc. Đội ngũ nhân viên của khách sạn hầu hết là những người trẻ, nhiệt huyết, yêu nghề, ngoại ngữ tương đối tốt. Tạo ra một khơng khí luơn vui vẻ, thân thiện, ấm cúng nên khách hàng rất cĩ cảm tình với khách sạn, và thường giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây cũng là một lợi thế đáng kể của khách sạn Rising Dragon. GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Rising Dragon năm 2009 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising Dragon 2008 – 2009

Các chỉ tiêu

So sánh

Đơn vị

Năm 2008

Năm 2009

1. Tổng doanh thu

Trđ

8409.49

8703.95

+294.46

3.50

Doanh thu lưu trú

Trđ

6023.60

6334.30

+310.70

5.16

%

71.63

72.78

(+1.15)

Trđ

768.20

831.23

+63.03

%

9.13

9.55

(+0.42)

Trđ

1617.70

1538.40

-79.30

%

19.24

17.67

(-1.56)

2. Tổng chi phí

Trđ

7635.00

7800.00

+165.00

Tỷ suất chi phí

%

90.79

89.61

(-1.18)

3. Tổng lao động

người

34

34

0.00

0.00

4. Lương BQ 1 người/tháng

Trđ/ng

3.67

3.97

+0.3

8.17

5. Năng suất lao động

Trđ/ng

247

256

+8.66

3.50

%

54.42

60.23

(-5.81)

7. Thuế

Trđ

216.86

253.11

+36.25

16.72

8. Lợi nhuận sau thuế

Trđ

557.63

650.84

+93.21

16.72

%

6.63

7.48

(+0.85)

Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu các dịch vụ khác Tỷ trọng

6. Công suất sử dụng buồng phòng

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế



%

8.20

4.90

2.16

Các chỉ tiêu ở bảng trên cho thấy, tình hình kinh doanh của khách sạn Rising Dragon trong 2 năm gần đây phát triển tương đối tốt. Hầu hết các chỉ tiêu năm 2009 tăng so với năm 2008, đã giúp cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên 294.46 triệu đồng tương đương với tỷ lệ tăng là 3,5%. Các chỉ tiêu trọng yếu trong kinh doanh khách sạn là lưu trú và ăn uống đều tăng đã giúp khách sạn đứng vững trong suy thĩai kinh tế toàn cầu, dù với mức tăng trưởng doanh thu khơng cao. Các chỉ tiêu giảm như tỷ suất chi phí, là do khách sạn muốn cắt bớt một số chi tiêu khơng cần thiết để chú trọng cho dịch vụ chiếm tỷ trọng cao là kinh doanh lưu trú, tỷ trọng doanh thu các dịch vụ khác giảm cũng cùng lý do trên. Tuy nhiên cũng cĩ thể nhận thấy chi phí cĩ tăng nhưng tỷ suất chi phí lại giảm, điều này

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

cho thấy cắt giảm chi phí chưa hợp lý, và chi phí tăng thêm cũng khơng tương xứng với mức tăng của doanh thu. 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon a. Các nhân tố khách quan – Giá cả thị trường: Giá cả tác động đến cả đầu ra và đầu vào của dịch vụ kinh doanh lưu trú.Cục Thống kê Hà Nội cho biết, năm 2008 giá cả thị trường Hà Nội nĩi riêng và cả nước nĩi chung đều biến động tăng, giảm bất thường chủ yếu do thiên tai, dịch bệnh và phản ứng với những biến động của nền kinh tế. Đến năm 2009,tốc độ tăng trưởng kinh tế của cả nước đạt 5,32%, vượt mục tiêu đề ra và đứng vào hàng các nền kinh tế cĩ tốc độ tăng trưởng cao của khu vực và trên thế giới. Chỉ số tăng giá tiêu dùng tháng 12 năm 2009 so với tháng 12 năm 2008 tăng 6,52%, chỉ số giá bình quân năm 2009 là 6,88%, thấp nhất trong 6 năm gần đây. Giá phịng trong khách sạn Rising Dragon cũng chịu tác động của sự biến động giá chung này do: giá các nguyên vật liệu cao cấp tăng, chi phí điện nước tăng… Điều này cũng làm giảm một lượng khách nhất định đến với khách sạn. – Chính sách của Nhà nước: Với việc đưa ra hàng loạt các chính sách như chính sách thuế, chính sách về thị thực, thủ tục xuất nhập cảnh, chính sách cho vay vốn ưu đãi và trợ giá phát triển sản phẩm, hỗ trợ xúc tiến, quảng bá, đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch. Cĩ thể nĩi chính sách Nhà nước hiện nay của Việt Nam đang là điểm thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Với việc mở cửa để hội nhập đã khiến lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Việt Nam tăng lên. Điều đĩ cĩ nghĩa là lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Rising Dragon sẽ cĩ cơ hội tăng lên. Hơn nữa chính sách tiền lương cũng được cải thiện rất nhiều, vì thế mà tinh thần làm việc của nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú ngày càng hăng say, làm việc hiệu quả cao hơn. – Tính thời vụ, thời tiết và những yếu tố bất thường

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

Do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, do vậy nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong khách sạn thường khơng ổn định. Thời tiết cĩ những biến động cũng làm lượng khách lưu trú đến khách sạn giảm đi, ví dụ như các đợt nắng nĩng kéo dài, hay mưa bão, khách du lịch cũng sẽ hạn chế đến Hà Nội hơn. Vào mùa lễ hội hay dịp cuối năm lượng khách đến khách sạn để lưu trú lại tăng mạnh, điều đĩ ảnh hưởng cả đến doanh thu cũng như việc sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú – Các yếu khác + Nhà cung ứng: Là nhân tố ảnh hưởng tới đầu vào của việc kinh doanh lưu trú. Đĩ bao gồm các tổ chức kinh doanh du lịch, các cơ sở kinh doanh lữ hành… Đây cĩ thể nĩi là các đối tác rất quan trọng của khách sạn. Nhờ mối quan hệ qua lại giữa nhà cung ứng nên khách sạn Rising Dragon đã đĩn nhận được nhiều tập khách hàng khác nhau đến từ nhiều nơi, nhiều điểm trong nước, khu vực và thế giới. Tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc kinh doanh lưu trú của khách sạn. + Khách hàng: Đĩng vai trị cực kỳ quan trọng và là một trong 2 yếu tố cốt lõi khơng thể thiếu trong việc kinh doanh lưu trú của khách sạn Rising Dragon nĩi riêng và các khách sạn khác nĩi chung. Khách sạn sản xuất và khách hàng tiêu dùng. Hai quá trình này phải đồng nhất. Lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng đồng nghĩa với việc khách sạn bán được nhiều phịng và do đĩ hiệu quả kinh doanh lưu trú tăng. Theo tính tốn của Sở Du lịch Hà Nội, Hà Nội đã trở thành một trong 2 địa phương của cả nước cĩ lượng khách du lịch đến đơng nhất, khả năng đạt được khoảng 2 triệu khách quốc tế, 6 – 7 triệu khách nội địa hàng năm vào năm 2010 rất khả thi. Chính điều này đang tạo ra cho khách sạn Rising Dragon cĩ được đà phát triển thuận lợi. Do địa điểm thuận lợi, nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội nên tập khách hàng của khách sạn Rising Dragon chủ yếu là: Khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa,khách cơng vụ… Trong đĩ thị trường trọng điểm là khách cơng vụ quốc tế và khách du lịch quốc tế.Khách quốc tế gồm khách đến từ Úc chiếm tới 27.73% tổng lượng khách tới lưu trú tại khách sạn năm 2009; từ Mỹ là 15.04%; tiếp đĩ là khách Anh (9.9%); khách Pháp (7.5%) GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

STT

Số lƣợng

Tỷ lệ (%)

1

Tổng lao động

11

100

2

Cơ cấu lao động đã qua đào tạo

11

100

Trình độ đại học

4

36.36

Trình độ cao đẳng

4

36.36

Trình độ trung cấp

1

9.09

Trình độ sơ cấp nghề

2

18.18

Trình độ ngoại ngữ ( Tiếng Anh)

11

100.00

Bằng C

5

45.45

Bằng B

4

36.36

Bằng A

2

18.18

Dưới 30

7

63.64

Từ 30 đến 40

2

18.18

Từ 40 đến 55

2

18.18

3

4

Độ tuổi

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

6

0

0

Nữ

10

90.91

Nam

1

9.09

Hợp đồng chính thức

11

100

Hợp đồng thời vụ

0

0

Giới tính

Hình thức hợp đồng lao động

Nhìn bảng trên ta thấy, nguồn nhân lực trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon cĩ trình độ tương đối khá. Cĩ 36.36% nhân viên cĩ trình độ Đại học, 36,36% cĩ trình độ Cao đẳng, Cĩ 45.45% nhân viên cĩ trình độ Tiếng Anh bằng C hoặc tương đương, 36.36% cĩ trình độ bằng B, điều này cho thấy số lượng nhân viên cĩ trình độ nghiệp vụ chắc, cĩ khả năng ngoại ngữ tương đối tốt. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình nên dễ dàng làm hài lịng khaác.Khách hàng sẽ được đáp ứng tốt các nhu cầu khi lưu trú tại khách sạn, như vậy khách hàng sẽ quay lại và giới thiệu bạn bè đến cho khách sạn. – Cơ sở vật chất và sản phẩm: Để thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, khách sạn đã cĩ nhiều loại phịng cĩ giá cả và chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách đến lưu trú. Đĩ là các loại phịng sau Bảng 2.3. Tổng hợp các loại phịng trong khách sạn Rising Dragon Loại phòng Số lƣợng Giá Superior (Single room) 5 35$ Superior (Double room) 10 40$ Deluxe (Single room) 8 40$ Deluxe (Double room) 8 55$ Deluxe (with City View) 6 60$ Dragon Suite 3 79 $ Khách sạn cĩ cơ sở vật chất tương đương với mức tiêu chuẩn 3 sao, với kiến trúc Tây Âu sang trọng. Giá phịng thì rất phải chăng và phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách, đĩ là một nơi nghỉ ngơi tiện nghi, nhân viên thân thiện…

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

CHUYÊN ĐỀ TỔT NGHIỆP

Khoa KS_DL, Trường ĐH Thương Mại

STT

Đvt

So sánh 2009



%

1

Doanh thu

Trđ

6023.60

6334.30 +310.70

5.16

2

Chi phí

Trđ

5574.70

5704.66 +129.96

2.33

3

Lợi nhuận sau thuế

Trđ

323.21

453.34

4

Sức sản xuất kinh doanh H= D/F

Lần

108.05

111.04

+2.32

2.15

5

Sức sinh lợi H = L/F

Lần

0.06

0.08

+0.02

37.07

6

Tỷ suất sinh lợi L’= 100xL/D

%

5

7

(+2)

+130.13 40.26

Qua bảng phân tích tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon ta thấy doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2009 tăng so với năm 2008 là 310.7 triệu đồng, tương ứng với 5.16%. Tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí điều này cho thấy khách sạn đã đầu tư hợp lý cho kinh doanh lưu trú, vì thế mà lợi nhuận sau thuế của hoạt động kinh doanh lưu trú cũng tăng lên 130.13 triệu đồng tương ứng với 40.26% so với năm 2008. Từ bảng ta đã thấy sức sản xuất kinh doanh lưu trú của khách sạn Rising Dragon cũng tăng cao hơn năm 2008 là 2.32 lần, tương đương với 2.15%; sức sinh lời tăng 0.02 tương ứng với 37.07%; tỷ suất sinh lợi tăng 2%. Cĩ được kết quả này khách sạn đã phải cĩ nhiều nỗ lực cũng như cắt giảm các chi phí ở một số hoạt động kinh doanh khác để tập trung cho kinh doanh lưu trú. 2.3.1.2 Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực * Hiệu quả sử dung lao động

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung

iii

Sinh viên: Trần Thị Lan Hương

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn OSCAR Sài Gòn

1.1. Các loại hình khách sạn

1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

1.1.2. Phân loại khách sạn

1.1.3. Lễ tân tại khách sạn

1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh

1.1.3.4. Nhiệm vụ từng nhân viên

1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh

1.1.3.6. Phân loại khách du lịch

1.2. Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân

1.2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

1.2.2. Giai đoạn khi khách đến khách sạn

1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn

1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân

1.3.3. Tiêu chí đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá theo thang đo Servqual

1.3.3.3. Khả năng phản ứng

1.3.4 Phương pháp đánh giá

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN

2.1. Giới thiệu khát quát về khách sạn

2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển

2.1.2. Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.3. Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn

2.1.4. Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn

2.2.1. Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn

2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn

2.2.2.1. Sừ dụng bảng điều tra riêng của khách sạn

2.2.2.2. Phân tích dữ liệu có được

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN

3.1. Giải pháp 1: Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

3.1.1. Cơ sở đưa ra đánh giá

3.1.2. Cách thực hiện đánh giá

3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

3.2.1. Cơ sở đưa ra đánh giá

3.2.2. Cách thực hiện đánh giá

3.3. Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành

3.2.1. Cơ sở đưa ra đánh giá

3.2.2. Cách thực hiện đánh giá

TÀI LIỆU THAM KHẢO