Top 4 # Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Xem Nhiều Nhất, Mới Nhất 1/2023 # Top Trend | Theindochinaproject.com

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ, hành động, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Thay đổi vị trí để hiểu nhu cầu cơ bản của từng đối tượng cụ thể

Nhân viên phục vụ khách hàng có thể suy nghĩ vấn đề trên góc độ của khách hàng khi đang vạch ra kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ hoặc khi phát hiện ra yêu cầu, nhu cầu của khách hàng. Phương pháp cụ thể có thể thông qua thay đổi vị trí của nhân viên tiến hành suy nghĩ đổi vị trí, ví dụ như nhân viên phục vụ khách hàng thử làm khách hàng bán lẻ một hôm. Giám đốc thị trường làm nhân viên phục vụ khách hàng một hôm, chủ nhiệm trung tâm khách hàng làm giám đốc thị trường một hôm v.v..

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung ứng nguồn hàng và quản lý các chính sách v.v… doanh nghiệp đều phải tiến hành phân loại khách hàng và tiêu chuẩn đánh giá tương ứng, đưa ra một loạt yêu cầu cho khách hàng, ví dụ tuân thủ các yêu cầu như chính sách tiêu thụ của doanh nghiệp, trình độ kinh doanh và lương tiêu thụ nhất định. Đối với những yêu cầu này, khách hàng ít nhiều đều không thể hoàn hảo.

Nếu như quá trình đi phỏng vấn, nhân viên phục vụ khách hàng có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân, giúp đỡ khách hàng chỉnh sữa lại quầy hàng, cung cấp tình hình thị trường và kĩ năng tiêu thụ, giúp đỡ tiền bạc v.v… thì mức độ hài lòng của khách hàng nhất định sẽ được nâng cao, khách hàng nhất định sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà chúng ta đưa ra, từ đó 2 bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau.

Những nguyên tắc chăm sóc khách hàng cần được áp dụng

Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn.

Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.

Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng.

Nguồn: chúng tôi

Sưu tầm: Ngọc Thanh – KTSX

Bàn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Sáng 7-12, tại Đà Nẵng, Bộ Y tế khai mạc Hội nghị tập huấn công tác quản lý đầu tư xây dựng và trang thiết bị y tế.

Hội nghị nhằm tăng cường năng lực thực hiện công tác đầu tư xây dựng, mua sắm, quản lý tài sản trong quá trình sử dụng tại các cơ sở y tế

Tham dự khai mạc có Thứ trưởng Bộ Y tế Trương Quốc Cường, đại diện lãnh đạo các Cục/Vụ thuộc Bộ Y tế, Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Xây dựng và cán bộ kỹ thuật xây dựng, thiết bị của 9 Sở Y tế, các đơn vị trực thuộc Bộ Y tế và các ban quản lý dự án ngành y tế.

Hội nghị tập trung các vấn đề: Nâng cao năng lực quản lý đầu tư xây dựng và trang thiết bị y tế; Tập huấn phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật mới lĩnh vực quản lý đầu tư xây dựng và trang thiết bị y tế; Đánh giá công tác đầu tư xây dựng của các đơn vị thuộc Bộ Y tế nửa đầu giai đoạn trung hạn 2016-2020 và các giải pháp tăng cường quản lý đầu tư xây dựng, hoàn thành kế hoạch đầu tư trung hạn 2016-2020.

Hội nghị nhằm tăng cường năng lực thực hiện công tác đầu tư xây dựng, mua sắm, quản lý tài sản trong quá trình sử dụng tại các cơ sở y tế. Qua đó, giúp đơn vị nắm bắt được những vấn đề còn tồn tại, hạn chế tại cơ sở để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh. Đồng thời, giúp lãnh đạo, cán bộ các đơn vị triển khai các quy định, quy trình đầu tư xây dựng, mua sắm và quản lý tài sản góp phần giảm tình trạng quá tải khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Thứ trưởng Bộ Y tế Trương Quốc Cường

Phát biểu khai mạc, Thứ trưởng Trương Quốc Cường cho biết: “Ngành Y tế đang triển khai mạnh mẽ đổi mới hệ thống y tế, với dịch vụ y tế cung ứng theo hướng dễ tiếp cận về khoảng cách địa lý, về khả năng chi trả, về văn hóa giao tiếp, đồng thời đảm bảo chất lượng, công bằng, hiệu quả theo yêu cầu của xã hội. Cùng với các giải pháp về nhân lực, phương pháp quản lý, quản trị, đổi mới cơ chế tài chính, ứng dụng công nghệ thông tin, cung ứng dược phẩm, thì công tác đầu tư, quản lý cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế cũng đang hết sức được quan tâm, đẩy mạnh. Đầu tư, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất là điều kiện để mở rộng, nâng cao kỹ thuật chuyên môn, tăng cường chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng sự mong đợi, sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế”.

Quang cảnh hội nghị

Cũng tại hội nghị, Thứ trưởng Bộ Y tế Trương Quốc Cường cũng đã chỉ đạo các đơn vị của Bộ Y tế chủ động phối hợp với các đơn vị sự nghiệp, các chủ đầu tư, ban quản lý dự án để hoàn thành các dự án đúng tiến độ và đưa ra nhiều giải pháp để giải quyết những khó khăn, thách thức của công tác đầu tư xây dựng đối với các dự án đã được phê duyệt, các dự án đã hoàn thành đưa vào sử dụng, tình hình thực hiện, giải ngân của các dự án, các dự án xây dựng trên cơ sở mới…

Qua đó, đánh giá những khó khăn, vướng mắc trong triển khai; đề xuất các giải pháp khắc phục, kiến nghị các Bộ chuyên ngành tổng hợp báo cáo Chính phủ, Quốc hội xem xét bổ sung, sửa đổi.

Ngoài ra, Hội nghị đã tổ chức trao khen thưởng các đơn vị, cá nhân có thành tích trong công tác quản lý, thực hiện đầu tư xây dựng và thiết bị y tế.

Hội nghị diễn ra trong 3 ngày từ ngày 7 đến 9-12-2018.

Theo báo cáo, năm 2018, Bộ Y tế tiếp tục ưu tiên bố trí 138,1 tỷ đồng để hoàn thành 7 dự án vào năm 2018 gồm: Dự án Cải tạo, nâng cấp bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương; Xây dựng Bệnh viện Tuệ Tĩnh 100 giường – Học viện Y dược cổ truyền Việt Nam; Xây dựng, cải tạo, nâng cấp Viện Vệ sinh Dịch tễ Trung ương; Xây dựng cơ sở 2- Trường Đại học Kỹ thuật Y dược Đà Nẵng; Nâng cấp trang thiết bị Bệnh viện Nội tiết Trung ương; 2 dự án xây dựng hệ thống xử lý nước thải của Viện Vệ sinh dịch tễ Trung ương và Trường Cao đẳng Dược Hải Dương.

NGỌC PHÚC

Tính đến 18 giờ ngày 1-1-2021 đã có 83.915.018 ca xác nhận mắc Covid-19, có 1.827.941 ca tử vong trên thế giới (Mỹ: 20.445.654 ca mắc, 354.215 tử vong; Ấn Độ: 10.286.709 ca mắc, 149.018 ca tử vong; Brazil: 7.675.973 ca mắc, 194.976 ca tử vong; Nga: 3.186.336 ca mắc, 57.555 ca tử vong). Tại Việt Nam, có 1.474 trường hợp mắc bệnh, trong đó có 1.325 ca đã được chữa khỏi, 35 ca tử vong.

Sáng 26-11, tại TPHCM, Hệ thống Trung tâm Tiêm chủng vaccine Việt Nam (VNVC) phối hợp cùng các cơ quan quản lý y tế đưa vào hoạt động Trung tâm khám, tư vấn, điều trị dinh dưỡng, y học vận động Nutrihome tại quận 2.

Theo “Danh sách 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam 2020” được công bố bởi Tổ chức cộng đồng mạng nghề nghiệp Anphabe và Công ty nghiên cứu thị trường Intage, Vinamilk năm thứ 3 liên tiếp giữ vững vị trí số 1 là nơi làm việc tốt nhất Việt Nam. Ngoài ra, Vinamilk cũng lập “hat-trick” khi dẫn đầu tại 2 bảng xếp hạng khác là “Top 50 Doanh nghiệp Việt có thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn” và “Nơi làm việc tốt nhất trong ngành hàng tiêu dùng nhanh”.

Thuốc giảm đau là các thuốc nhằm điều trị triệu chứng, làm giảm các cơn đau cấp tính hoặc mạn tính. 2 nhóm thuốc phổ biến nhất có thể được phép bán không cần đơn tại các hiệu thuốc là paracetamol và nhóm kháng viêm không chứa steroid, viết tắt là NSAIDs (Nonsteroidal anti-inflammatory drugs).

Đề Tài Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điểm Cao Rất Hay

, DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: chúng tôi

Published on

Các bạn sinh viên vào tải mẫu chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm cao rất hay

1. i GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn ! – Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ; – Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ; – Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu; – Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội làm nhân viên của Equatorial ; – Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi; – Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

2. ii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………….. MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………………………..1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

3. iii GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN ……………………………………………………………………………..4 1.1. Kinh doanh khách sạn…………………………………………………………………………..4 1.1.1 Khái niệm …………………………………………………………………………………………4 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn…………………………………………………………..5 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn……………………………………………………..7 1.2. Sản phẩm của khách sạn……………………………………………………………………….8 1.2.1. Khái niệm…………………………………………………………………………………………8 1.2.2. Phân loại…………………………………………………………………………………………..9 1.2.3. Đặc điểm………………………………………………………………………………………..10 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn……………………………12 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn……………………………………………………..13 1.3.1. Khái niệm……………………………………………………………………………………….13 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn……………………………………….14 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản……………………………………………………..14 1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp…………………………………………..17 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng………………………………………………………..18 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn………………19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1……………………………………………………………………………..21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial…………………………………………………………..23 2.1.1. Lịch sử và vị trí………………………………………………………………………………..23 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ…………………………………………………………………………23 2.1.2.1 Lưu trú……………………………………………………………………………………….23 2.1.2.2. Ẩm thực…………………………………………………………………………………….25 2.1.2.3. Dịch vụ khác………………………………………………………………………………26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………………………………27 2.1.4. Thị trường khách……………………………………………………………………………..28 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại………………………………………………………………28 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm……………………..29 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

4. iv GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial………….34 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản……………………………………………….34 2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp………………………………………………41 2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng…………………………………………………………….46 2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực…………………………………………….48 TÓM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………………………………………..50 CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 3.1. Định hướng phát triển…………………………………………………………………………51 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn……………52 3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng………………………………………52 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)…………………………………………..53 3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man)…………………………………………………………..54 3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method)……………………………………………..56 3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material)…………………………58 3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment)……………………………………….59 3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ……………………………………………………………………………59 TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………………………………………..63 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………….64 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………….65 PHỤ LỤC 1……………………………………………………………………………………………….66 PHỤ LỤC 2……………………………………………………………………………………………….67 PHỤ LỤC 3……………………………………………………………………………………………….70 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng biểu Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn……………………………………………………..24 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

5. v GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách…………………………………………………………………30 Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động………………………………………………………………………31 Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn………………………………33 Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009……………………41 Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009………..43 Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ………………………………………………44 Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn……………………….45 Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009……………….46 Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng…………………………………………..48 Sơ đồ Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn……………………………………………………….27 Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho……………………………………………………………….53 GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TRKS Tổng doanh thu của khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

6. vi GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận thuần của khách sạn TC Tổng chi phí của khách sạn KP Tỷ suất lợi nhuận MP Suất chi phí Sij Số lượng phòng loại i hạng j Gij Giá phòng loại i hạng j Hij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng n Số ngày khách Sn Số chỗ ngồi Td Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi Mij Suất ăn thứ i loại j Nij Giá suất ăn thứ i loại j Bij Dịch vụ thứ i loại j Cij Giá dịch vụ thứ i loại j Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j jX Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn a Số phiếu điều tra b Só dịch vụ điều tra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

7. 1 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel. Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới. Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15 năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

8. 2 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial chúng tôi nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial mà còn cả các khách sạn khác. 3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu – Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial – Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: + Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn. + Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá. + Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial. + Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. + Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách nhau. + Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: – Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

10. 4 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG 1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm – Khách sạn Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

11. 5 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch” Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày. – Kinh doanh khách sạn Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau: – Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

12. 6 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó. – Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn. – Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn. – Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

13. 7 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất. 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn – Theo vị trí . Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh. . Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất. . Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả năng chi tiêu vừa phải. . Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,… . Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,… . Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

15. 9 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 1.2.1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng. Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. 1.2.2. Phân loại – Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: + Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. + Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng. – Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

16. 10 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp + Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị… + Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… + Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,… Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. + Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh… 1.2.3. Đặc điểm – Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

17. 11 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp – Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được. – Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này. – Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ. – Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

18. 12 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh. – Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. – Khách hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

19. 13 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng . Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội. – Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

20. 14 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau: – Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. – Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. – Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. – Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng. – Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản – Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn. * Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên. * Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

21. 15 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách. * Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách… * Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo. – Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man) Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn + Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: * Độ tuổi, giới tính, ngoại hình * Trình độ ngoại ngữ * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ * Phẩm chất đạo đức * Khả năng giao tiếp * Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,…. + Chất lượng đội ngũ quản lý Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

22. 16 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới,… – Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method) Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động. – Nguyên vật liệu (Material) Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau: * Nguồn gốc xuất xứ * Vệ sinh an toàn thực phẩm * Cách thức, phương pháp bảo quản – Môi trường khách sạn (Environment) Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

24. 18 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp * Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh) dnkh TSTR ×=2 * Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt) ijijtt NMTR ×= ∑2 + Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3) ijij CBTR ×=∑3 – Chỉ tiêu lợi nhuận (P) Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí. TCTRP −= – Chỉ tiêu kết quả (H) Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp. TC TR H = Hoặc TC P H = – Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (Kp) %100×= ∑ ∑ TR P KP – Chỉ tiêu suất chi phí (Mp) Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kết luận, thể hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu. 100×= ∑ ∑ TR TC M P 1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

25. m X X b j j∑= = 1 19 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a: số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra. Ta có: Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. jX : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j. X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người. 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn – Ý nghĩa kinh tế Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial chúng tôi n X X a i ij j ∑= = 1

28. 22 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ của khách sạn. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tản. Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khách nhau. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trường làm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng. Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

29. 23 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL chúng tôi 2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial 2.1.1. Lịch sử và vị trí Equatorial là một trong những khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Khách sạn chính thức hoạt động vào tháng 8 năm 1995 và được quản lý bởi tập đoàn Equatorial của Malasia. Trong 15 năm hoạt động, đội ngũ quản lý và nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đẳng cấp của mình. Ngày 19/04/2000 khách sạn chính thức được công nhận là khách sạn 5 với các tiêu chuẩn của quốc tế. Equatorial tọa lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận chính thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Nằm ở trung tâm thành phố giữa khu bờ sông Chợ lớn, đây được xem là một nơi khá lý tưởng. Từ đây chỉ 20 phút để lái xe tới sân bay, 10 phút để đến các khu thương mại, tài chính, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí và các hộp đêm của thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn có phòng sang trọng được thiết kế thích hợp cho nghỉ ngơi và cho các thương nhân du lịch. Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011 Email: Info@hcm.equatorial.com Website: chúng tôi Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nàh hàng và các dịch vụ bổ sung khác. 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 2.1.2.1. Lưu trú Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

30. 24 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. Qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của khách sạn nói riêng và của dân tộc nói chung. Hiện tại khách sạn Equatorial có 333 phòng được thiết kế thật đẹp, thanh lịch và trang nhã. Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự thoải mái tối đa cho khách hàng. Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không gian thoải mái, yên tĩnh và hiện đại. Từng căn phòng được sắp xếp, bài trí đẹp mắt với đầy đủ các tiện nghi làm cho khách có cảm giác như đang ở trong chính căn nhà của mình vậy. Ngoài ra, Khách sạn còn bố trí những tầng riêng biệt dành cho khách hút thuốc và không hút thuốc để tạo sự thoải mái tối đa cho du khách khi lưu trú ở đây. Khu vực lưu trú của khách sạn được bố trí từ tầng 4 đến tầng 11 Tiện nghi phòng  Điều hòa  Truyền hình vệ tinh  Tủ lạnh  Đồng hồ  Máy sấy tóc  Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen  Két an toàn  Dụng cụ pha cà phê và trà  Dịch vụ báo và tạp chí  Wirfi  Dịch vụ điện thoại quố tế trực tiếp Tùy theo khích thước, tiện nghi trong phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác mà khách sạn chia ra thành các loại phòng sau: Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

31. 25 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp 2.1.2.2. Ẩm thực – Nhà hàng + Orientica Seafood Restaurant & Bar Hãy đến thử 5 giác quan của bạn tại nhà hàng Orientica. Hải sản tươi sống qua bàn tay chế biến của các đầu bếp kỳ cựu với sự kết hợp Lửa, Đá và Nước sẽ trở thành những món ăn tươi ngon nhất cho quý khách. Những món ăn không chỉ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm mà còn ngon, bổ dưỡng và trình bày đẹp mắt. Orientica không chỉ làm cho thực khách cảm thấy hài lòng mà còn thể hiện được sự chuyên nghiệp, tài năng của các đầu bếp và nâng cao đẳng cấp của khách sạn. Đến với Orientica, quý khách sẽ được tận mắt chứng kiến các đầu bếp trổ tài và bạn không khỏi ngạc nhiên với những gì mình thấy. Vị trí: tầng 2 của khách sạn. Mở cữa hàng ngày: Trưa: 11h30  2h30 Chiều: 06  10h30 Quầy bar: mở của hàng ngày từ 11h sáng đến nửa đêm. + Chit Chat at @ the Cafe Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial chúng tôi Loại phòng Số lượng Diện tích (m2 ) Deluxe Room 226 32 Executive Deluxe 35 38 Equator Club Deluxe 61 38 Equator Club Executive Deluxe 5 38 Executive Suite 4 70 Senator Suite 1 102 Presidential Suite 1 128 Tổng số phòng 333

32. 26 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Nhà hàng Chit Chat @ the Cafe là nơi quý khách thưởng thức và trải nghiệm nghệ thuật ẩm thực tuyệt vời với các món ăn đặc sắc được chọn lọc kỹ càng. Với thực đơn ăn sáng được thay đổi hàng ngày, buffet cho bữa trưa và tối được phục vụ trong một không khí hết sức dễ chịu, thư giãn, với 8 điểm nấu ăn tại chỗ chế biến hơn 60 món ăn trong và ngoài nước, đây là nơi gặp gỡ lý thú của du khách để tận hưởng những món ăn ngon bên cạnh một tách cà phê cùng những chiếc bánh ngọt thật xinh xắn. Vị trí: tầng 2 của khách sạn Mở cữa hàng ngày: Điểm tâm: 06h00  10h30 Trưa: 10h30  2h30 Chiều: 06h00  10h00 + Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ. + Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả… + Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một không gian tuyệt vời. – Hội nghị và yến tiệc Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với sức chứa khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói hội thảo nửa ngày hoặc nguyên ngày với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và những món ăn Việt Nam, Trung Quốc, phương Tây, Hồi giáo, Nhật Bản,… hấp dẫn cho các buổi họp nguyên ngày. Khách sạn có thể phục vụ dưới hình thức set menu, buffet, tiệc cocktail, hay những buổi tiệc ngoài trời. Hiện tại, khách sạn có các phòng chuyên dành cho hội nghị: Sài Gòn 1, Sài Gòn 2, Sài Gòn 3, Đà Lạt 1, Đà Lạt 2, Sa Pa. Với lối thiết kế các phòng thông nhau kết hợp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

33. 27 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp với việc bố trí bàn ghế linh hoạt đã tạo điều kiện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Với loại hình “meeting & seminars” có 2 gói dịch vụ chủ yếu là Director Meeting Package và Executive Meeting Package. Mỗi gói sẽ có loại Full Day và Half Day Với loại hình “wedding” có 4 gói dịch vụ: Pearl, Ruby, Sapphire, Emerald 2.1.2.3. Các dịch vụ khác Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình Equinox, trung tâm giải trí. Phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm massage, thẩm mỹ viện với các hình thức trị liệu Spa, cửa hàng bán đồ lưu niệm…Trung tâm thể dục thẩm mỹ Equinox tọa lạc ở tầng 3 và mở cửa từ 6h đến 24h mỗi ngày. Với sự phong phú từ thiết bị tim mạch, máy luyện tập sức khỏe. Bên cạnh đó, quý khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi và hồ thủy lực dành cho nam và nữ miễn phí. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận. Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc. Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Equatorial được tổ chức như sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

34. General Manager General Manager Chief Engineer Chief Engineer Room Division Manager Room Division Manager Financial Contoller Financial Contoller Human Resources Manager Human Resources Manager Director of Marketing Director of Marketing Food & Beverage Manager Food & Beverage Manager Executive Chef Executive Chef Asst.Chief Engineer Asst.Chief Engineer Asst.Chief of Security Asst.Chief of Security Front Office Manager Front Office Manager HousekeeperHousekeeper Finance Manager Finance Manager Purchasing Manager Purchasing Manager Assistant HRM Assistant HRM Training Manager Training Manager Assit Director of Sale Assit Director of Sale Restaurant Manager Restaurant Manager Banquet Operation Mgr Banquet Operation Mgr Exe.Chiness Sous Chef Exe.Chiness Sous Chef Chefsenior Sous Chef Chefsenior Sous Chef Fitness & Leisure Center Mgr Fitness & Leisure Center Mgr 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 28 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu. 2.1.4. Thị trường khách Equatorial là nơi thích hợp cho những du khách đi du lịch nghỉ dưỡng. Nhiều khách du lịch đến với khách sạn và họ cho rằng đây là nơi thích hợp cho họ vì họ không thể nào nghỉ ngơi trong các khách sạn gần thành phố bởi chúng quá ồn ào. Equatorial đã chọn Travel Agent là thị trường khách chính. Du khách đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như: Hàn Quốc, Malasia, Nhật, Pháp, Nga, Anh,… Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

35. 29 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Ngoài ra, đối với bộ phận Banquet thị trường khách nhắm tới là các công ty, tập đoàn trong nước và Malasia, đặc biệt là các công ty dược. Với nguồn nhân lực và vật lực sẵn có, Equatorial đem đến cho khách những cuộc họp, hội thảo hay những buổi tiệc như mong muốn của khách. 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn Equtorial Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau. Đối với khách sạn Eqatotial, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân của khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng mình. Điểm mạnh – Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối với khách du lịch. – Có bãi giữ xe riêng. – Nguồn tài chính dồi dào. – Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch. – Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ. Điểm yếu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

36. 30 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp – Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice). – Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng khác. – Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”. 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm (2007, 2008, 2009) Trước năm 2007 khách sạn có 343 phòng Deluxe. Do được xây dựng và đưa vào hoạt động khá sớm nên cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và làm giảm sức cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn trong thành phố, đặc biệt là các khách sạn mới được xây dựng sau này. Trong năm 2007, khách sạn đã đóng hai lầu 10 và 11 (gồm 82 phòng) để tiến hành nâng cấp. Sau khi sửa chữa, các phòng này có kiến trúc đẹp mắt hơn, diện tích rộng hơn, trang thiết bị hiện đại hơn. Và đến năm 2008 khách sạn có tổng số 333 phòng với nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau. Năm 2008 là một năm thành công của khách sạn Equatorial khi tổng doanh thu đã vượt mức 290,000,000,000 VNĐ(*) . Con số này cũng chứng tỏ việc nâng cấp và đưa các phòng ở lầu 10 và 11 vào kinh doanh đã bước đầu mang lại hiệu quả. Trong năm 2009, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm xúc. Để bù đắp lại nguồn doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận ẩm thực và các dịch vụ khác. Đặc biệt chú ý là hoạt động của bộ phận Banquet. – Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Equatorial Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

37. 31 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp I. Tổng số lượt khách (Lượt) 32,593 100 38,524 100 35,904 100 Doanh nghiệp lữ hành 17,926 55 23,114 60 19,570 54,5 Công ty tổ chức 6,518 20 7,320 19 8,258 23 Khách lẻ 8,149 25 8,090 21 8,076 22,5 II. Tổng số ngày khách (Ngày) 69,780 76,573 70,711 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Equatorial chúng tôi Nhìn bảng thống kê cho ta thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng trong giai đoạn 2007 đến 2009. Vào năm 2008 tăng thêm 5,931 lượt khách (tức tăng 18,2%) so với năm 2007. Số ngày lưu trú của khách năm 2008 cũng tăng lên so với năm 2007 tăng 6,793 (ngày khách). Sau khi khách sạn cho nâng cấp và đưa vào hoạt động lầu 10 và 11 lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, đến năm 2009 dưới sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã làm cho lượng khách đến khách sạn giảm so với năm 2008 là 2620 lượt khách (tức giảm 6,8%). Sự giảm súc của lượt khách tập trung ở thị trường khách lữ hành. Qua đây ta cũng thấy được rằng, khách công ty ít chịu sự tác động và là một thị trường mà khách sạn cần mở rộng thị phần hơn. – Cơ cấu lao động Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

38. 32 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp lượng (%) lượng (%) lượng (%) Tổng 213 100 220 100 223 100 Giới tính Nam Nữ 89 124 42.8 58.2 91 129 41.4 58.6 92 131 41,3 58.7 Trình độ chuyên môn Đại học và trên đại học Cao đẳng Trung cấp 66 47 100 31 22 47 67 49 104 30.5 22.2 47.3 67 50 106 30 22.4 47.5 Trình độ ngoại ngữ Bằng C và tương đương C Bằng B và tương đương B Bằng A và tương đương A 48 79 86 22.5 37.1 40.4 49 81 90 22.3 36.8 40.9 49 82 92 22 36.8 41.2 Độ tuổi Dưới 40 tuổi Trên 40 tuổi 148 65 69.3 30.7 152 68 69.1 30.9 154 69 69.1 30.9 Tính chất công việc Lao động trực tiếp 156 53 75 25 164 56 74.5 25.5 167 56 74.9 25.1Lao động gián tiếp Hình thức hợp đồng lao động Nhân viên chính thức 130 83 60 40 133 87 60.5 39.5 134 89 60.1 39.9Nhân viên thời vụ (cashual) (Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn Equatorial chúng tôi Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2007 chiếm 58%, năm 2008 chiếm 59,8%, năm 2009 chiếm 59,7%. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… ,lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng… Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Equatorial là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng là tương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing, Financal, Human,… Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant, Banquet, …là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

39. 33 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện. Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình trạng tương tự. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng. Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007: 30.7%, năm 2008: 30.8%, năm 2009: 30.9% và con số này có khả năng tăng mạnh trong những năm sắp đến. Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình. Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình. Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số lượng nhân viên này ở Equatorial luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”. Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày được hoàn hảo hơn. – Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1,000 Đồng % 1,000 Đồng % 1,000 Đồng % Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

40. 34 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp I. Doanh thu 272,659,267.4 100.0% 290,985,296. 8 100.0% 283,687,035.7 100.0 % Lưu trú 149,689,937.8 54.9% 171,681,325. 1 59.0% 158,297,365.9 55.8% Ẩm thực 96,248,721.4 35.3% 89,623,471.4 30.8% 97,588,340.3 34.4% Dịch vụ khác 26,720,608.2 9.8% 29,680,500.3 10.2% 27,801,329.5 9.8% II. Chi phí 162,466,205.8 59.6% 172,728,872. 2 59.4% 168,959,459.4 59.6% Lưu trú 83,976,055.1 56.1% 98,030,036.6 57.1% 89,596,309.1 56.6% Ẩm thực 67,855,348.6 70.5% 62,915,676.9 70.2% 68,409,426.5 70.1% Dịch vụ khác 10,634,802.1 39.8% 11,783,158.6 39.7% 10,953,723.8 39.4% III. Lợi nhuận trước thuế 110,193,061.6 40.4% 118,256,424. 6 40.6% 114,727,576.2 40.4% Lưu trú 65,713,882.7 43.9% 73,651,288.5 42.9% 68,701,056.8 43.4% Ẩm thực 28,393,372.8 29.5% 26,707,794.5 29.8% 29,178,913.7 29.9% Dịch vụ khác 16,085,806.1 60.2% 17,897,341.7 60.3% 16,847,605.7 60.6% (Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Equatorial chúng tôi Sau 15 năm hoạt động, hiện khách sạn Equatorial đang trong giai đoạn trưởng thành, đây là giai đoạn mà khách sạn sẽ thu được một khoảng lợi nhuận khá cao. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển biến từ giai đoạn trưởng thành san giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách sạn), khách sạn đã tiến hành nâng cấp lầu 10 và 11 vào năm 2007. Đến năm 2008 do đưa vào hoạt động các phòng hạng Suite ở hai lầu này nên đã làm tổng doanh thu của năm 2008 đạt 290,985,296,800 đồng tăng 18,326,029,400 đồng (tức tăng 6.72 %) so với năm 2007. Tuy nhiên mức doanh thu này không được giữ vững trong năm 2009. Để khắc phục những tác động bất lợi của các yếu tố khách quan, khách sạn đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như: giảm giá phòng, tặng một đêm phòng cho cô dâu và chú rể khi tổ chức lễ cưới tại khách sạn,…Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động của bộ phận Banquet để phần nào bù lại mức doanh thu giảm do bộ phận lưu trú. Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm 2008 đều tăng so với năm 2007. Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí tháp hơn tốc độ tăng doanh thu nên lợi nhuận của năm 2008 vẫn tăng 8,063,363,000 đồng (tức 7.3%) so với năm 2007. Quan sát số liệu của năm 2009 ta thấy, trong khi doanh thu, chi phí, lợi nhuận của hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm thì doanh thu, chi phí, lợi Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

41. 35 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2008. Điều này chứng tỏ chính sách đẩy mạnh hoạt động ẩm thực để bù đáp một phần doanh thu giảm súc của hoạt động lưu trú đã thực sự có hiệu quả. Tóm lại Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạt động có hiệu quả tương đối cao nhưng lại không được duy trì cho những năm tiếp theo. Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới. 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong năm 2009 2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Điểm mạnh  Lưu trú: – Khách sạn có số lượng phòng khá lớn (333 phòng), điều này thể hiện quy mô lớn của khách sạn. Đồng thời với số lượng phòng lớn như vậy sẽ giúp khách sạn tránh được hiện tượng “Cháy phòng” vào mùa thấp điểm. – Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương Tây sang trọng. Mặc dù được xây dựng khá sớm nhưng từng đường nét đã được nhà đầu tư chú ý, với việc lấy màu nâu vàng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện vàng nhẹ sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái khi lưu trú ở đây. – Toàn bộ các phòng ở lầu 10 và 11 đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

42. 36 GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp – Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động. – Hệ thống điều hòa của khách sạn khá hiệu quả, do vậy việc bố trí khu vực hoạt động của bộ phận ẩm thực dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách lưu trú tại khách sạn.  Ẩm thực: – Hai nhà hàng: Orentica và Chitchat được thiết kế sang trọng và đẹp mắt. Phạm vi hoạt động của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet. Việc này giúp khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài khách sạn. – Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng thức ẩm thực. – Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệc cưới rất đông. Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của khách sạn. Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố thường không có bãi giữ xe rộng và điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham dự tiệc. – Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị. Diện tích các phòng đa dạng và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc. Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người. – Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ.  Dịch vụ khác: – Các trang thiết bị sử dụng bộ phận Equinox khá hiện đại. – Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xem là một trong những hồ bơi đẹp của trong thành phố. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP PHỐ HỒ CHÍ MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh 2019

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.. 3

1.1.1. Dịch vụ khách sạn. 3

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn. 8

1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. 14

1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.. 15

1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 15

1.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ. 16

1.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 17

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.. 18

1.3.1. Các nhân tố bên trong. 18

1.3.2. Các nhân tố bên ngoài 19

1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn. 22

1.4.2. Bài học rút ra cho Khách sạn Daewoo – Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kinh Đô. 23

Tiểu kết chương 1. 24

Chương 2. 25

THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO   25

2.1. Khái quát về Khách sạn Daewoo – Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Kinh Đô.. 25

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 25

2.1.2. Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ. 26

2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019. 27

2.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 30

2.2.2. Nâng cao quy trình phục vụ. 39

2.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 45

2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Daewoo qua điều tra khảo sát khách hàng.. 48

2.3. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Daewoo   59

2.3.1. Ưu điểm.. 59

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân. 59

Tiểu kết chương 2. 61

Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO   63

3.1.1. Mục tiêu. 63

3.1.2. Phương hướng. 64

3.2.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển. 64

3.2.2. Hoàn thiện xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ. 65

3.2.3. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ viên chức người lao động có tính chuyên nghiêp  67

3.2.4. Đầu tư công tác bảo trì, bảo dưỡng và đổi mới, bổ sung các trang thiết bị hiện đại phục vụ khách. 70

3.2.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ. 71

3.2.6. Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 72

Tiểu kết chương 3. 73

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ. 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 77

Chương 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1.1. Dịch vụ khách sạn

1.1.1.1. Khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Trang bách khoa toàn thư Wikidia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách sạn như sau:

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa đến một nhận định là: khách sạn là một công trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú tại đó và sử dụng các dịch vụ khác trong đó.

* Phân loại khách sạn: có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách.

Theo quy mô phòng: xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:

+ Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng

+ Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng

+ Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng

+ Khách sạn Mega: trên 1500 phòng

– Theo đặc thù của khách sạn: xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm:

+ Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch. Thời gian lưu trú ngắn hạn.

+ Khách sạn sân bay (airport hotel): Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa…Thời gian lưu trú ngắn.

+ Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): là khách sạn không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga… với các tiện nghi tối thiểu. ví dụ khu du lịch ba lô… Đối tượng là khách bình dân, túi tiền vừa phải.

+ Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc… thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại, thời gian lưu trú ngắn.

+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng… Đối tượng khách có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩ bệnh…, lưu trú ngắn hạn.

+ Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp. Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình đi cùng. Lưu trú dài hạn.

+ Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhighway. Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là ở qua đêm, ngắn hạn.

1.1.1.2. Dịch vụ khách sạn

Sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng.

Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?

Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách sạn

–           Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

–           Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.

–           Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.

–           Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ.

–           Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.

–           Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.2.1. Khái niệm

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

–           Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.

–           Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.

–           Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.

–           Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.

–           Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.

Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.

1.1.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

a)     Thông qua các chỉ tiêu cơ bản

– Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.

• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên.

• Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí… nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.

• Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…

• Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.

Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.

– Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)

Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn

+            Chất lượng nhân viên phục vụ

Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

• Trình độ ngoại ngữ

• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

• Phẩm chất đạo đức

• Khả năng giao tiếp

• Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….

+            Chất lượng đội ngũ quản lý

Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới.

– Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.

– Nguyên vật liệu (Material)

Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:

• Nguồn gốc xuất xứ

• Vệ sinh an toàn thực phẩm

• Cách thức, phương pháp bảo quản

– Môi trường khách sạn (Environment)

Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.

b)     Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp

– Chỉ tiêu  nguồn khách của khách sạn

+            Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích

• Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa

• Chỉ tiêu khách đoàn

• Chỉ tiêu khách lẻ

• Chỉ tiêu khách công ty

+            Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích

+            Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách

– Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn

Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.

+            Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)

+            Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2)

• Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh)

• Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt)

+            Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3)

– Chỉ tiêu lợi nhuận (P)

Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.

– Chỉ tiêu kết quả (H)

Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.

c)     Sự đánh giá của khách hàng

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.

1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.

1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của mọi việc. Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong ngành nhà hàng khách sạn thì yếu tố con người lại càng quan trọng và có ý nghĩa hơn. Vì vậy, việc xây dựng, phát triển nguồn nhân lực luôn được coi là một nhiệm

ĐỂ BIẾT THÊM THÔNG TIN TOÀN BỘ BÀI VIẾT XIN QUÝ KHÁC LIÊN HỆ

Web: http://chuyenvietthueluanvan.com/

Mail: Thacsi999@gmail.com

Hotline, ZALO: 0926.708.666